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客戶管理制度

時(shí)間：2022-08-25 13:30:48 制度我要投稿

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客戶管理制度

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客戶管理制度

客戶管理制度1

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。

　　2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　�。ǘ┨幚矸止ぃ�

　　1、銷售分公司和市場(chǎng)部

　　( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內(nèi)容的'審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　　( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

　�。ㄈ� 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

　　2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　�。ㄎ澹┩对V審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

　　（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶管理制度2

　　1.總則

　　1.1.制定目的

　　為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。

　　1.2.適用范圍

　　凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

　　1.3.權(quán)責(zé)單位

　　(1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

　　(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

　　2.實(shí)施辦法

　　2.1.拜訪目的

　　(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。

　　(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　(3)客戶保養(yǎng)：

　　A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

　　B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。

　　C、結(jié)清貨款。

　　(4) 開(kāi)發(fā)新客戶。

　　(5) 新產(chǎn)品推廣。

　　(6) 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

　　2.2.拜訪對(duì)象

　　(1) 業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶。

　　(2) 目標(biāo)客戶。

　　(3) 潛在客戶。

　　(4) 同行業(yè)。

　　2.3.拜訪次數(shù)

　　根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

　　3.拜訪作業(yè)

　　3.1.拜訪計(jì)劃

　　銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。

　　3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備

　　(1) 每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。

　　(2) 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

　　(3) 確定拜訪對(duì)象。

　　(4) 拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。

　　(5) 拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

　　3.3.拜訪注意事項(xiàng)

　　(1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的'形象。

　　(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

　　(3) 拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。

　　(4) 拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

　　3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

　　(1) 拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。

　　(2) 拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。

　　(3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。

客戶管理制度3

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的'具體管理實(shí)施;

　　5.1.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

客戶管理制度4

　　第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

　　4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

　　8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

　　7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨

　　8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

　　10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

　　12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

　　3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

　　6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時(shí)和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

　　B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

　　C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

　　第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的.不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

　　2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

　　4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問(wèn)發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問(wèn)

　　8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9.對(duì)詢問(wèn)的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

　　一.聽(tīng)清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)

　　二.問(wèn)清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ):

　　文明用語(yǔ):

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

　　4請(qǐng)稍等

　　5感謝

　　6對(duì)不起

　　7請(qǐng)諒解

　　8很報(bào)歉

　　9沒(méi)關(guān)系

　　10不客氣

　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12請(qǐng)不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請(qǐng)您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

　　16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

　　17請(qǐng)把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請(qǐng)放心

　　26我們幫您辦

　　27請(qǐng)留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會(huì)兒

客戶管理制度5

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的'調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶管理制度6

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范和引導(dǎo)購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制商品購(gòu)銷過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)，減少購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。

　　第二條本制度所稱信用風(fēng)險(xiǎn)是指×××××公司購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒(méi)有能力付款、無(wú)法發(fā)貨的風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三條本制度所稱客戶信用管理是指對(duì)××××××公司購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。

　　第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關(guān)部門發(fā)生商品購(gòu)銷業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應(yīng)商和下游客戶。

　　第六條公司相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)根據(jù)本制度的規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則，對(duì)客戶實(shí)施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時(shí)發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)，減少呆壞帳。

　　第二章客戶資信調(diào)查

　　第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指公司相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)對(duì)購(gòu)銷客戶的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調(diào)查。

　　第八條客戶資信調(diào)查要點(diǎn)主要包括：

　　1.客戶基本信息

　　2.主要股東及法定代表人和主要負(fù)責(zé)人

　　3.主要往來(lái)結(jié)算銀行帳戶

　　4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)狀況

　　5.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況

　　6.本公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)情況

　　7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　8.其他需調(diào)查的事項(xiàng)

　　第九條客戶資信資料可以從以下渠道取得：

　　1.向客戶尋求配合，索取有關(guān)資料

　　2.對(duì)客戶的接觸和觀察

　　3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等單位查詢

　　4.公司所存客戶檔案和與客戶往來(lái)交易的資料

　　5.委托中介機(jī)構(gòu)調(diào)查

　　6.其他

　　第十條營(yíng)銷部業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真實(shí)性，認(rèn)真填寫《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》，上報(bào)部門經(jīng)理審核，公司財(cái)務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對(duì)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全部責(zé)任。

　　第十一條公司相關(guān)部門對(duì)報(bào)送來(lái)的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核以下內(nèi)容：

　　1．資信資料之間有無(wú)相互矛盾

　　2．我公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)情況

　　3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　4．其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)

　　第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行補(bǔ)充修改。

　　第三章客戶ABC信用等級(jí)評(píng)定

　　第十三條所有交易客戶均需進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定。

　　第十四級(jí)客戶信用等級(jí)分A、B、C三級(jí)，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。

　　第十五條評(píng)為信用A級(jí)的客戶應(yīng)同時(shí)符合以下條件：

　　(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

　　(2) 過(guò)去2年內(nèi)與我方合作沒(méi)有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)重違約行為。

　　(3) 守法經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格履約、信守承諾。

　　(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營(yíng)狀況良好。

　　(5) 資金實(shí)力雄厚、償債能力強(qiáng)

　　(6) 年度回款、發(fā)貨達(dá)到我公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應(yīng)評(píng)為信用C級(jí)：

　　(1) 過(guò)往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)重違約行為；

　　(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；

　　(3) 出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)重的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；

　　(4) 資金實(shí)力不足，償債能力較差

　　(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況不良，嚴(yán)重虧損，或營(yíng)業(yè)額持續(xù)多月下滑；

　　(6) 最近對(duì)方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴(yán)重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；

　　(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象；

　　(8) 出現(xiàn)國(guó)家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況；

　　(9) 有被查封、凍結(jié)銀行賬號(hào)危險(xiǎn)的。

　　第十七條不符合A、C級(jí)評(píng)定條件的客戶定為B級(jí)。

　　第十八條原則上新開(kāi)發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級(jí)。

　　第十九條營(yíng)銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會(huì)同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)部信用控制主管一起初步評(píng)定客戶的信用等級(jí)，并填寫《客戶信用等級(jí)分類匯總表》，報(bào)公司主管副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

　　第二十條在客戶信用等級(jí)評(píng)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查以下項(xiàng)目：

　　1．客戶資信資料的真實(shí)性;

　　2．客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債和經(jīng)營(yíng)狀況;

　　3、與我公司合作的往來(lái)交易及回款情況。

　　第四章客戶授信原則

　　第二十一條本制度所稱授信是指公司對(duì)客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

　　第二十二條本制度所稱信用額度是指對(duì)客戶進(jìn)行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。

　　第二十三條本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我公司倉(cāng)庫(kù)并驗(yàn)收合格的期間。

　　第二十四條授信時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

　　1．營(yíng)銷部應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進(jìn)行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。

　　2．在確實(shí)需要授信時(shí),應(yīng)實(shí)施以下控制措施：

　�、� 公司對(duì)實(shí)施授信總額控制，原則上授信總額不能超過(guò)20xx年1月1日應(yīng)收帳款的'余額數(shù)。

　�、� 公司應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)實(shí)施區(qū)別授信，確定不同的信用額度。

　　③ 在購(gòu)售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶信用變化的情況，及時(shí)調(diào)整信用額度。

　　第二十五條授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：

　　1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購(gòu)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)；

　　2．長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷：指在簽署的購(gòu)銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動(dòng)；

　　第二十六條對(duì)于A級(jí)客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：

　　1．對(duì)于原來(lái)沒(méi)有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在非常必要的特殊情況下，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時(shí)預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過(guò)該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)；

　　2．對(duì)于原來(lái)已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過(guò)該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)。

　　第二十七條對(duì)于B級(jí)客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴(yán)格辦理完備的財(cái)產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營(yíng)銷部經(jīng)理上報(bào)營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行長(zhǎng)期賒銷或臨時(shí)賒銷，其賒銷信用額度必須不超過(guò)該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時(shí)不超過(guò)抵押資產(chǎn)額度。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少。其長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷回款期限為1個(gè)月，臨時(shí)預(yù)付、賒銷回款期限為15天。

　　第二十八條對(duì)于評(píng)為C級(jí)的客戶，公司不予授信，不給予任何預(yù)付款和賒銷。

　　第二十九條依據(jù)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》及營(yíng)銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷情況，營(yíng)銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）進(jìn)行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報(bào)公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

　　第三十條客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批后，《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》、《客戶信用等級(jí)分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購(gòu)售合同、相關(guān)資料原件交給財(cái)務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

　　第五章客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來(lái)賬管理

　　第三十一條營(yíng)銷部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進(jìn)行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫(kù)和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。

　　第三十二條營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部信用控制主管具體承擔(dān)對(duì)營(yíng)銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對(duì)于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必須在得到上級(jí)相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險(xiǎn)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　第三十三條對(duì)于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應(yīng)采取一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

　　第三十四條對(duì)于原來(lái)已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。

　　第三十五條對(duì)于預(yù)付、賒銷客戶必須定期對(duì)帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的預(yù)付款、賒銷。

　　第三十六條合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內(nèi)，營(yíng)銷部應(yīng)與客戶確定下一個(gè)年度的合作方式，并對(duì)客戶欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。

　　第三十六條營(yíng)銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責(zé)任制，將貨、款回收情況與責(zé)任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

　　第三十七條公司財(cái)務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營(yíng)銷部的授信及執(zhí)行情況。

　　第六章客戶授信檢查與調(diào)整

　　第三十八條營(yíng)銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對(duì)客戶授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時(shí)上報(bào)公司調(diào)整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

　　第三十九條業(yè)務(wù)主管每月度要對(duì)享有信用額度客戶的經(jīng)營(yíng)狀況做出書面匯報(bào)，并對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)全部責(zé)任。

　　第四十條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及往來(lái)情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評(píng)價(jià)表》后交營(yíng)銷部經(jīng)理核對(duì)，財(cái)務(wù)部門對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　第四十一條營(yíng)銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報(bào)后，簽署書面評(píng)價(jià)意見(jiàn)，上報(bào)營(yíng)銷主管副總，必要時(shí)可對(duì)客戶的信用額度進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后作為營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

　　第四十二條原則上調(diào)整后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。

　　第七章：罰則

　　第四十三條公司和營(yíng)銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對(duì)被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為，須令其限期糾正和補(bǔ)救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟(jì)損失對(duì)其主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：

　　（一）警告；

　　（二）通報(bào)批評(píng)；

　�。ㄈ┬姓幏郑�

　�。ㄋ模┙�(jīng)濟(jì)處罰；

　　（五）追究法律責(zé)任。

　　第八章：附則

　　第四十四條本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十五條本辦法自頒布之日起實(shí)施。

客戶管理制度7

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　(三)適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　(六)處理部門

　　(七)處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

　　(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

　　1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

　　2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的'“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

　　(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

　　1.客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦_(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

　　(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

　　(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

　　1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

　　13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗(yàn)資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

　　(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

客戶管理制度8

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的'日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

　　3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

　　5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

　　6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

　　10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

　　11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

客戶管理制度9

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的`工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責(zé)任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶管理制度10

　　1、負(fù)責(zé)宣傳、銷售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行客戶調(diào)研，尋找開(kāi)發(fā)潛在客戶，對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷

　　2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)

　　3、受理公司類客戶授信申請(qǐng)，對(duì)客戶基本條件進(jìn)行初步審核

　　4、對(duì)符合基本條件的公司類客戶授信申請(qǐng)，開(kāi)展貸前調(diào)查、分析，獨(dú)立完成授信調(diào)查報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)

　　5、負(fù)責(zé)客戶的.日常管理，及時(shí)了解并反饋客戶需求，提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù)，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，保證業(yè)務(wù)手續(xù)的完整性和真實(shí)性

　　6、開(kāi)展貸后管理工作，對(duì)客戶進(jìn)行不定期查訪、授信業(yè)務(wù)用途監(jiān)控和定期監(jiān)控，完成查訪報(bào)告和監(jiān)控報(bào)告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　7、配合風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理；根據(jù)規(guī)定配合不良資產(chǎn)的移交，協(xié)助清收

　　8、維護(hù)與現(xiàn)有客戶之間的良好關(guān)系，建立客戶檔案，實(shí)施跟蹤，定期聯(lián)絡(luò)并推薦新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度

　　9、承擔(dān)并完成規(guī)定指標(biāo)以上的存款、貸款、結(jié)算、客戶開(kāi)發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項(xiàng)任務(wù)

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客戶管理制度11

　　第一章總則

　　第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱“交易所”)會(huì)員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。

　　第二章會(huì)員資格

　　第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員。

　　第四條交易所會(huì)員是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。

　　第五條交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：

　　(一) 注冊(cè)資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

　　(三) 交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;

　　(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章會(huì)員的申請(qǐng)和辦理

　　第六條會(huì)員申辦程序

　　(一) 申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：

　�、俟咀C照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;

　�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷;

　�、苻k公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨竟ぷ鲗�(duì)接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);

　　⑥會(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;

　�、邥�(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請(qǐng)者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。

　　第七條會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開(kāi)設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后方可取得交易資格。

　　第八條交易所對(duì)會(huì)員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。

　　第四章會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。

　　第十條會(huì)員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報(bào)告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);

　　(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍;

　　(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會(huì)員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;

　　第十一條會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。

　　(一) 會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：

　　1、關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議;

　　2、關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng);

　　3、客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;

　　5、交易所要求的其它材料。

　　(二) 會(huì)員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會(huì)員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清所有保管費(fèi)用。

　　(三) 會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會(huì)員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會(huì)員自行承擔(dān)。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書面終止會(huì)員資格協(xié)議，由會(huì)員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。

　　(五) 會(huì)員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。

　　第五章會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)

　　第十二條交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));

　　(三) 對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);

　　(五) 對(duì)交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。

　　第十三條交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng);

　　(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責(zé)任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

　　第六章禁止事項(xiàng)

　　第十四條為了規(guī)范市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號(hào))文件精神，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;

　　(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);

　　(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;

　　(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶;

　　(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;

　　(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。

　　第十五條各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：

　　(一)利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;

　　(二)以會(huì)員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;

　　(四)誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的;

　　(七)經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);

　　第七章處罰

　　第十六條會(huì)員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

　　第十七條會(huì)員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報(bào);

　　(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);

　　(四) 暫停會(huì)員資格;

　　(五) 撤銷會(huì)員資格;

　　(六)交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的.，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　　第十八條會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見(jiàn)書或通報(bào)批評(píng)，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：

　　(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;

　　(十)會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書面報(bào)告的;

　　(十一)未有效履行會(huì)員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：

　　(一) 會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的;

　　(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條會(huì)員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會(huì)員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的;

　　(四) 違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。

　　第八章附則

　　第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶管理制度12

　　店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

　　導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長(zhǎng)的'統(tǒng)一管理和安排。

　　1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

　　性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

　　2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、

　　克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

　　3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：

　　無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

　　4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

　　注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

　　5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完

　　成的一項(xiàng)3分)

　　7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

　　8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

　　9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

　　10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

　　11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

　　12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

　　13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

　　備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

客戶管理制度13

　　調(diào)動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的積極性，提高新客戶開(kāi)發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司特制定銷售部門新客戶開(kāi)發(fā)管理辦法。

　　一、新客戶開(kāi)發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

　　為保證新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場(chǎng)，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，新客戶開(kāi)發(fā)評(píng)審組是公司從事新客戶開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織，其職責(zé)是：

　　1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)指標(biāo)，滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要；

　　1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門的安排，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)工作的考核評(píng)價(jià)；

　　1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批；

　　1.4、負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，收集項(xiàng)目信息，協(xié)助新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評(píng)審與簽訂；

　　1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘，編制項(xiàng)目投標(biāo)文件；

　　1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)；

　　評(píng)審組領(lǐng)導(dǎo)成員：

　　組長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：文員：

　　成員：

　　二、新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　結(jié)合公司歷年新客戶開(kāi)發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況，同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn)，現(xiàn)定義新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶沒(méi)有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開(kāi)發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬(wàn)以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬(wàn)以上。

　　三、立項(xiàng)管理

　　新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開(kāi)發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過(guò)《新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書》的形式，提供給評(píng)審組；評(píng)審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對(duì)項(xiàng)目可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，副組長(zhǎng)進(jìn)行審核，對(duì)審核通過(guò)的新客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目由組長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　四、跟蹤管理

　　4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人員，無(wú)論采用任何開(kāi)發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項(xiàng)目評(píng)審組副組長(zhǎng)處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；

　　4.2新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯進(jìn)展，評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注；項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性突破，項(xiàng)目評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專題研究，決定今后是否進(jìn)一步開(kāi)發(fā)；項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng)：），由實(shí)施人員提交書面報(bào)告至評(píng)審組，評(píng)議該項(xiàng)目是否為新客戶開(kāi)發(fā)，副組長(zhǎng)提出審核意見(jiàn)，由組長(zhǎng)處審批；

　　4.3項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作，由項(xiàng)目實(shí)施人提出書面申請(qǐng)，報(bào)評(píng)審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng)；

　　4.4對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項(xiàng)目評(píng)審組說(shuō)明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。

　　4.5日常由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)審，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目，掌握項(xiàng)目開(kāi)展信息，在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時(shí)結(jié)束立項(xiàng)，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。

　　五、費(fèi)用控制與管理

　　5.1申報(bào)內(nèi)容

　　憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請(qǐng)書，項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請(qǐng)表項(xiàng)目，在之后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支（單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開(kāi)發(fā)立項(xiàng)新客戶的.業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。

　　預(yù)算申請(qǐng)分為前期開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng)和實(shí)質(zhì)性開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng)，其中：用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開(kāi)發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬(wàn)元（由副組長(zhǎng)審核，組長(zhǎng)審批）；項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評(píng)審組審議通過(guò)、副組長(zhǎng)審核、組長(zhǎng)批準(zhǔn)后公司給予列支。

　　5.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)費(fèi)用報(bào)銷及管理

　　項(xiàng)目實(shí)施人對(duì)發(fā)生的開(kāi)發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請(qǐng)表經(jīng)評(píng)審組副組長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部審核后，再交由組長(zhǎng)處批準(zhǔn)報(bào)銷。

　　對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人的開(kāi)發(fā)費(fèi)用，財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng)，并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評(píng)審組處。

　　六、新客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)

　　對(duì)符合新客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目，所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評(píng)審組，評(píng)審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。

　　因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)情況。

　　七、保密制度管理

　　在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間，除公司評(píng)審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對(duì)其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評(píng)審組同意，方可將有關(guān)信息對(duì)給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對(duì)公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　八、其他

　　本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評(píng)審組，未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充。

客戶管理制度14

　　一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二：剖析投訴成因

　　俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室。

　　3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。

　　4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的.親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。