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4S店售后管理制度最新

時間:2024-10-28 00:26:59 制度 我要投稿
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4S店售后管理制度最新

  在不斷進步的時代,越來越多人會去使用制度,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值,其運行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎?下面是小編整理的4S店售后管理制度最新,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

4S店售后管理制度最新

  4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),客戶投訴處理。

  1、售后服務(wù)核心流程:預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

  2、預(yù)約:電話使用技巧。

  3、準(zhǔn)備工作:配件知識:易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,顧客資料的準(zhǔn)備,內(nèi)部的溝通。

  4、接收車輛/制作訂單:專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車維修市場價格參

  5、修理:永遠為顧客著想,贏得顧客的忠誠。

  6、交車/結(jié)賬:財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序,索賠處理手冊,索賠案例分析處理顧客投訴。

  一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、接待準(zhǔn)備

  (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

  (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

  (3)環(huán)境維護及清潔。

  2、迎接顧客

  (1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

  (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

  (3)恰當(dāng)稱呼顧客。

  (4)注意接待順序。

  3、環(huán)車檢查

  (1)安裝三件套。

  (2)基本信息登錄。

  (3)環(huán)車檢查。

  (4)詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場問診

  了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

  5、故障確認(rèn)

  (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

  如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

  (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

  6、獲得、核實顧客、車輛信息

  (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

  (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

  7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

  查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時費用

  (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

  (2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

  (3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

  (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。

  9、預(yù)估完工時間

  根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

  10、制作任務(wù)委托書

  (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

  (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

  (3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

  (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

  (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

  (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。

  (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

  11、安排顧客休息

  顧客在銷售服務(wù)中心等待。

  二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、服務(wù)顧問與車間主管交接

  (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

  (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

  (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

  (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

  2、車間主管向班組長派工

  (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

  (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

  3、實施維修作業(yè)

  (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

  (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

  (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。

  (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。

  (5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

  (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

  4、作業(yè)過程中存在問題

  (1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可.

  (2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

  5、自檢及班組長檢驗

  (1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。

  (2)自檢完成后,交班組長檢驗。

  (3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。

  (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

  6、總檢

  質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。

  7、車輛清洗

  (1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

  (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

  (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。

  (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

  三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

  (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

  (2)通知服務(wù)顧問停車位置。

  2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

  (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

  (2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

  (3)確認(rèn)故障已消除,必要時試車。

  (4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

  (5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

  (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

  3、通知顧客,約定交車

  (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

  (2)與顧客約定交車時間。

  (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

  4、陪同顧客驗車

  (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。

  (2)向顧客展示更換下來的舊件。

  (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

  (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

  (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

  (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

  (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。

  (8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

  5、制作結(jié)算單

  (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。

  (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

  6、向顧客說明有關(guān)注意事項

  (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。

  (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

  (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

  (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

  (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

  (6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

  售后服務(wù)管理制度

  (三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定"下一次"服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

  5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格:"客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

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