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客戶維護(hù)管理制度

時間:2022-06-09 11:35:57 制度 我要投稿
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客戶維護(hù)管理制度

  在生活中,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編為大家收集的客戶維護(hù)管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客戶維護(hù)管理制度

  一、建立客戶檔案庫

  二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

  三、'老客戶帶新客戶'四大策略

  四、客戶信息檔案

  客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

  一、建立客戶檔案庫

  1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。

  2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

  二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

  1、牢記客戶姓名

  這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

  2、給客戶一張微笑的臉

  無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。

  3、個性化的服務(wù)

  牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。

  4、及時地問候

  在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

  5、建立投訴和建議系統(tǒng)

  鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

  6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

  發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

  7、組織參觀

  定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

  8、信息資料的及時傳送

  把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

  9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動

  1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。

  2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。

  三、'老客戶帶新客戶'四大策略

  3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。

  1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

  連鎖介紹的方法

  注意事項

  連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

  2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

  關(guān)鍵點

  困難點

  任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

  取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

  核心人物很難有接觸的機(jī)會。

  3、加強(qiáng)個人觀察

  加強(qiáng)個人觀察的定義

  加強(qiáng)個人觀察的原因

  目的及利益點

  是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機(jī)。

  4、交叉合作法

  交叉合作法目的

  用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

  交叉合作法的方法

  不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

  1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

  2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

  3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機(jī)會請其介紹客戶

  客戶信息檔案(參考模版)

  客戶姓名:

  銷售人員:

  一、基本信息

  1、性別:

  2、通訊地址:

  3、公司名稱及地址:

  4、辦公電話:

  5、家庭電話:

  6、移動電話:

  7、籍貫:

  8、教育背景:

  (注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

  二、家庭信息

  9、家庭狀況:

  (注解:收入關(guān)系是否融洽)

  10、婚姻狀況:

  11、配偶信息:

  (注解:電話、工作單位)

  12、配偶教育背景:

  13、配偶興趣:

  14、父母狀況:

  (注解:年齡、健康、興趣)

  15、子女狀況:

  (注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

  16、家庭中最親密的人:

  三、個人生活、安全信息

  17、最偏好的就餐地點:

  (注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

  18、偏愛購物場所:

  19、最偏愛的菜式:

  (注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

  20、飲酒:

  (注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

  21、抽煙:

  (注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

  22、健康狀況:

  (注解:病歷及目前身體狀況)

  23、遠(yuǎn)行交通工具:

  24、所屬的社會組織:

  (注解:例如

  臺商協(xié)會會員等)

  25、社交熱衷程度:

  四、個人房產(chǎn)狀況

  26、現(xiàn)居住狀況:

  (包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

  27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

  (是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

  28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

  a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

  d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力

  (可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)

  29、由于何種原因而購房:

  30、在我處購買物業(yè)的具體情況

  (戶型、面積,為誰買等)

  31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

  32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

  五、受社會尊重信息

  33、職位:

  34、汽車品牌:

  35、車牌號:

  36、服飾講究:

  37、信息主要來源:

  38、最佩服的人:

  六、自我認(rèn)同價值

  39、事業(yè)目標(biāo)(長期):

  (短期):

  40、個人目標(biāo)(長期):

  (短期):

  41、自認(rèn)為最得意的事:

  42、主見:

  (注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

  關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明

  一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

  二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。

  三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實用性和操作性。

  四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

  1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

  2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

  3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。

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