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賓館服務(wù)員管理制度

時(shí)間:2022-03-02 09:03:02 制度 我要投稿

賓館服務(wù)員管理制度

  在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度具有使我們知道,應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非?鄲腊,下面是小編為大家整理的賓館服務(wù)員管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

賓館服務(wù)員管理制度

賓館服務(wù)員管理制度1

  浴場(chǎng)員工均須有安全意識(shí),為正常經(jīng)營(yíng)和賓客的安全盡職盡責(zé),遇到火警,須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度:

  1、保持鎮(zhèn)定,呼喚同事協(xié)助,撥打火警119,并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。

  2、火警消除后,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。

  3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度,意外致傷,應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。

  4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度,足以引起意外發(fā)生的,應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

  5、對(duì)易發(fā)生危險(xiǎn)的地方,應(yīng)加設(shè)危險(xiǎn)標(biāo)志或警告客人不要接近。

  6、員工不得將包帶進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動(dòng)打開包接受門衛(wèi)檢查。

  經(jīng)營(yíng)部防盜措施

  為保證公司正常經(jīng)營(yíng),預(yù)防盜竊事件的發(fā)生,結(jié)合各部門具體情況,針對(duì)內(nèi)盜和外盜特制定以下措施:

  前臺(tái)

  1、前臺(tái)值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理,加以預(yù)防;

  2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé),專人管理,完善主收款制度;

  3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù),中班營(yíng)業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi);

  4、存放客人包裹時(shí),必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量,并封存。如客人存放現(xiàn)金,應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存,在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字,妥善保管;顧客也可在密碼柜中存放貴重物品,前臺(tái)人員注意提示顧客。

  5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜,必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理(向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙)值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開鎖,否則不可以出示備用鑰匙。

  男、女浴

  1、夜班服務(wù)員每晚2:00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè),以便詢問客人;

  2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開鎖時(shí)必須主動(dòng)詢問“客人幾位”并與登記在冊(cè)的手牌號(hào)核對(duì),如正確方可開鎖,不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征,如衣物與其說說相符,方可允許其更換衣物,否則及時(shí)沒收手牌,并通知值班經(jīng)理;

  3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上,嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

  4、男更衣服務(wù)員,固定在2個(gè)入口處站位,嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留;

  5、男更衣碰鎖:在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好,主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊,提醒客人鎖好更衣柜,如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的'更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

  6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

  7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品,如:香煙、手表、手機(jī)、手包等物品,應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái),嚴(yán)禁私自保存。

  8、垃圾每天必須固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒,嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。

  9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司,大件衣物可存在指定位置,只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。

  10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。

  11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后集體下班。

  餐廳

  餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如:香煙、手機(jī)等物品,主動(dòng)上交吧臺(tái),嚴(yán)禁私自保存;

  包房、休息廳

  1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)增加巡臺(tái)次數(shù),及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺(tái)或自己保管好;對(duì)包房過夜的顧客要提醒將房門插好,以防睡后丟失物品和手牌。

  2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人,并多詢問并跟蹤來回走動(dòng)的客人;

  3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動(dòng)上交,嚴(yán)禁私自保存;

  4、休息廳各班組組長(zhǎng)應(yīng)做好對(duì)下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后統(tǒng)一集體下班。

  吧 臺(tái)

  1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班;

  2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品;

  其它

  1、各部門員工如確需早退,必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后,值班員方可開門給予離開公司;

  2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

  各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施,并積極配合組長(zhǎng)及值班人員檢查工作。

  經(jīng)營(yíng)部防火措施

  一、各部門積極開展消防演練,組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識(shí),并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法;

  二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置;

  三、各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)火險(xiǎn)隱患部位的巡視。

  男、女浴

  1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度,以防溫度過高引起自燃;

  2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7點(diǎn)關(guān)閉,套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放,大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味,如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)

  與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理;

  3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修;

  4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多,打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上,以免短路發(fā)生火災(zāi)。

  5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙,發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅,以免發(fā)生火災(zāi)。

  餐廳

  1、壁畫射燈溫度較高,每天應(yīng)定時(shí)開關(guān)燈(開燈時(shí)間10:00、閉燈時(shí)間凌晨2:30)。

  2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常,如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理,檢查地毯上是否有煙頭,在確認(rèn)安全后方可下班。

  美容間

  下班前將所有電器設(shè)備斷電,并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。

  吧臺(tái)

  1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺(tái)被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高,以防意外;

  2、每周一與維修人員共同對(duì)吧臺(tái)內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長(zhǎng)期用電設(shè)備進(jìn)行檢查,以防電路老化引起火災(zāi);

  3、針對(duì)休息廳吧臺(tái)插座電線較多,應(yīng)每周一對(duì)其電線、電路進(jìn)行檢查,插座應(yīng)該固定在墻上,電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生:如電源插座離水池較近,就建議插座固定上墻;

  4、餐廳吧臺(tái)在凌晨3:00以后將熱水器關(guān)閉,將展柜射燈關(guān)閉。

  后廚

  后廚的爐灶、液化器、蒸車,在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

  音控設(shè)備

  1、每天下班前1小時(shí),關(guān)閉所有電器設(shè)備,待所有設(shè)備冷卻后,并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

  2、每月月底對(duì)設(shè)備線路進(jìn)行檢修,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患;

  3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。

  洗衣房

  1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗;

  2、每月月底定期對(duì)洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修,以防線路損壞引發(fā)火災(zāi);

  3、洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。

  吧臺(tái)庫(kù)房

  1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫(kù)房;

  2、將同類商品歸類堆放,嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起,定期對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的物品進(jìn)行清庫(kù)并倒庫(kù);

  3、嚴(yán)禁庫(kù)房?jī)?nèi)長(zhǎng)明燈。

  休息廳、包房

  1、大廳內(nèi)注意煙頭,對(duì)于較隱蔽的地方如:垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時(shí)檢查是否有煙頭;

  2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時(shí)隨時(shí)關(guān)閉,主動(dòng)提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時(shí)不間斷的對(duì)休息廳進(jìn)行巡視;

  3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭,如有及時(shí)處理;

  4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3:00以后關(guān)閉電源;

  5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸;

  6、每周一定時(shí)對(duì)插座、插頭進(jìn)行檢查,以防插座損壞引以意外;

  7、包房?jī)?nèi)應(yīng)注意電視溫度,對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間開著的電視且溫度較高的電視,應(yīng)與音控聯(lián)系,及時(shí)檢查,包房無人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。

賓館服務(wù)員管理制度2

  1、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

  2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

  3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時(shí),不得替起開門,并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

  4、熟悉會(huì)館情況,了解住宿知識(shí),熱情解答客人提出的問題。

  5、不擅離工作崗位,不到客房?jī)?nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長(zhǎng)時(shí)間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

  6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會(huì)館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”,確保樓層安靜;并對(duì)會(huì)館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù),對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告。

  8、留學(xué)生、客人離館時(shí),要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價(jià)賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對(duì)客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

  9、對(duì)所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目,做好出入庫(kù)手續(xù),說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整,及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

  10、無留學(xué)生、客人住宿時(shí),不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

  11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對(duì)沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

  12、按時(shí)交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的.事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

  13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

  14、對(duì)所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。

  15、遵守會(huì)館的其它規(guī)定。

賓館服務(wù)員管理制度3

  一、獎(jiǎng)勵(lì)

  1、嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用,成績(jī)顯著。

  2、主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、

  3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、

  4、業(yè)務(wù)技能考核成績(jī)特別優(yōu)秀者

  5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

  6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

  7、全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二、處罰(輕微過失)5元/次

  1、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、

  4、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

  5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

  6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、

  7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、

  8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、

  9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、

  10、工作期間隨意去洗手間、

  11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、

  12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語(yǔ)、

  13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購(gòu)物、

  14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、

  15、見到客人不主動(dòng)問好和行禮、

  16、上班前食用刺激性較大的'食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等

  17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、

  18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、

  19、見到上級(jí)和同事不打招呼、

  20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、

  21、面對(duì)客人無表情或埋頭工作、

  22、不做好備品或備品不足、

  三、處罰(一般過失)10元/次

  1、上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、

  2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、

  3、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、

  4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、

  5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

  6、上下班不走員工通道、

  7、私自穿工服外出、

  8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、

  9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

  10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、

  11、不服從上級(jí)管理并頂撞、

  12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

  13、當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙、

  14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

  15、私自翻看客人資料和物品、

  16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào)、

  17、私自將酒店物品送予他人、

  18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、

  19、酒店資料,機(jī)密外泄、

  21、在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

  22、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核、

  23、私自陪同客人飲酒、

  24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、

  25、消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

  26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

  27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、

  28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)貨、

  29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯、

  30、與客人交談和語(yǔ)氣生硬、

  31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、

  32、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

  四、處罰(嚴(yán)重過失和重大過失)20元/次

  1、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事、

  2、將鑰匙私自帶出配制、

  3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、

  5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

  6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、

  7、偷盜酒店,客人及同事財(cái)物、

  8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利、

  9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架、

  10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、

  11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、

  12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

  13、私自涂改,損毀單據(jù)、

  14、隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊、

  15、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊,謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、

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