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茶樓管理制度[通用15篇]
在學(xué)習(xí)、工作、生活中,制度起到的作用越來越大,制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位,為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?下面是小編精心整理的茶樓管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
茶樓管理制度1
茶樓管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面:
1. 規(guī)范運(yùn)營:通過明確的規(guī)章制度,保證茶樓運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。
2. 提升效率:減少因無章可循造成的混亂,提高工作效率。
3. 保障品質(zhì):確保服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì),增強(qiáng)顧客滿意度。
4. 保護(hù)權(quán)益:明確員工職責(zé),保障員工和顧客的`合法權(quán)益。
5. 規(guī)避風(fēng)險:通過嚴(yán)格的財務(wù)管理和安全規(guī)定,預(yù)防潛在經(jīng)營風(fēng)險。
茶樓管理制度2
一、早上9:30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生,保持柜臺整齊干凈,做好營業(yè)準(zhǔn)備。
二、10:30分準(zhǔn)時開業(yè),工作服穿戴整齊,服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營業(yè)過程中做到:
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情,百問不厭,耐心解說;
3、遇到無理取鬧的客人時,要做到罵不還口,耐心說明,熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接,清理現(xiàn)金,款上交接,進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改,認(rèn)真做好每一個細(xì)小工作;
6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動狀態(tài);
四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”
十一個不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;
2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn),結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;
4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;
5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客,做任何私事;
7、不準(zhǔn)趴在吧臺,收銀臺;
8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;
9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西,水果等;
10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝,打扮;
11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;
八個一樣:
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽電話注意事項(xiàng):
1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起,盡量在第一聲接起;
2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好,怡和園茶樓”;
3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;
4、接聽電話時盡量控制自己的`音量;
5、接聽電話時不與他人交談;
6、如認(rèn)識客人,應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預(yù)定包間,應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說:“對不起,讓您久等了”;
9、如說再見,等對方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排:
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理,茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人,是處在老板與員工之間的“中間人”,他向上要對老板負(fù)責(zé),向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間,是一個難以扮演的角色,在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后,經(jīng)理可以按商定的方案,調(diào)動各種力量去執(zhí)行!柏攧(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’,由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù),包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。,財務(wù)支出,需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行,經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn),吃苦耐勞,不悲不棄;
3、五官清秀,言行舉止,大方
4、身高要在1.60以上,具有良好的服務(wù)意識
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證,身份證復(fù)印件一份,貳百元押金并填寫個人簡歷。
九、上班要做到“十個要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開朗;
10,要精靈、堅強(qiáng);
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;
2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;
3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;
4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;
5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;
6、電視(柜)無灰塵;
7、窗臺無灰塵;
8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無灰塵;
11.沙發(fā)無外斜、無贓物;
12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;
14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;
15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹無灰塵、雜物;
3、收銀臺整齊有序、無垃圾;
4、樓道扶梯無灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物,無積水;
注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生),茶杯一個星期消毒三到四次
十一、員工工作獎懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退,不準(zhǔn)代簽,違者每次扣2分。
2、用餐時需留一人值班,負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等,由經(jīng)理或主管安排,違者每次扣2分。
3、營業(yè)期間,茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員,以便做好迎賓,接待工作,站姿要規(guī)范,面帶笑容,違者每次扣3分。
4、營業(yè)期間,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等,違者每次扣2分。
5、營業(yè)期間,服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次,違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前,要佩戴好工號牌,著裝整齊,儀表端莊,違者每樣2分。
7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者),違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償,故意損壞者雙倍賠償,在當(dāng)月的25號工資中扣除,如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外,不許服務(wù)員穿行于收銀臺,服務(wù)期間,不準(zhǔn)在收銀臺里休息,應(yīng)站立在包間門口,違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣,服務(wù)意識較差者,違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人,直接開除。
獎勵:
1、工作認(rèn)真,負(fù)責(zé)者——5分。
2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等,根據(jù)物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作,同事工作,表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情,多次受顧客好評,領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算,獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù),團(tuán)結(jié)互助,禮貌待人。樂意效勞者——20分。
10、賓客至上,誠實(shí)敬業(yè)者——10分。
茶樓管理制度3
1、茶座衛(wèi)生制度
、 茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。
、 要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無蠅、無蜘蛛。
、 不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。
、 茶具用后洗凈、消毒、保潔。
⑤ 服務(wù)員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。
、 泡茶的水必須煮沸。
、 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。
2、倉庫衛(wèi)生管理制度
、 茶品倉庫實(shí)行專用,并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
② 茶品應(yīng)分類,分架,各類茶品有明顯標(biāo)志,,要及時冷藏、冷凍保存;
、 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉檢查,防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;
、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放;
⑤ 茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;
、 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。
3、 茶品銷售衛(wèi)生制度
、 銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報告單,嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;
、 銷售茶品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;
、 出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的.的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時不吸煙;
、 吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品,嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。
4、 茶品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度
、 古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;
、诓少彾ㄐ桶b茶品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;
、 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。
、懿杵凡少徣霂烨皯(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫儲存,不合格者退回。
5、 除害衛(wèi)生制度
、 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;
② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅;
、 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
6、 茶樓中式裝修設(shè)計時衛(wèi)生檢查制度
、 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;
、 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;
③ 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。
茶樓管理制度4
茶樓管理制度是對茶樓日常運(yùn)營、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、財務(wù)管理等多個方面進(jìn)行規(guī)定和指導(dǎo)的制度體系,旨在確保茶樓的高效運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內(nèi)容概述:
1.運(yùn)營管理:涵蓋營業(yè)時間、接待流程、環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
2.服務(wù)質(zhì)量:包括茶品質(zhì)量控制、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范等。
3.員工管理:涉及招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核、福利待遇等。
4.財務(wù)制度:規(guī)定采購流程、成本控制、收入核算、財務(wù)報告等。
5.安全與衛(wèi)生:設(shè)定消防措施、食品安全管理、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定等。
6.市場營銷:制定促銷策略、會員管理、品牌推廣等。
7.顧客關(guān)系:處理投訴機(jī)制、滿意度調(diào)查、客戶忠誠度維護(hù)等。
茶樓管理制度5
茶樓衛(wèi)生管理制度是確保茶樓運(yùn)營環(huán)境整潔、安全、健康的重要規(guī)范,它涵蓋了環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、員工衛(wèi)生習(xí)慣、設(shè)施設(shè)備清潔、廢棄物處理等多個方面。
內(nèi)容概述:
1.環(huán)境衛(wèi)生:包括茶樓內(nèi)外部的.清潔工作,如地面、墻面、門窗、裝飾品的定期清潔,以及空氣流通的保證。
2.食品安全:涉及茶葉、食品的采購、儲存、制作和供應(yīng)過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),以及食品過期處理規(guī)定。
3.員工衛(wèi)生習(xí)慣:員工的個人衛(wèi)生,如著裝整潔、手部清潔、健康狀況報告等。
4.設(shè)施設(shè)備清潔:茶具、餐具、煮茶設(shè)備的清洗消毒程序,以及定期維護(hù)保養(yǎng)。
5.廢棄物處理:垃圾的分類、儲存、及時清運(yùn),以及處理過程中的衛(wèi)生防護(hù)措施。
茶樓管理制度6
一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn),合格后才能上崗,茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn),員工必須熟知必要的消防安全知識,懂“四懂四會”,了解本單位滅火器材的位置及性能。
二、 實(shí)行每日防火巡查、檢查制度,崗位員工對本部門每兩小時檢查一次,并做好記錄。
三、 保障安全出口、疏散通道的暢通,對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進(jìn)行檢修,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、對營業(yè)場所的`消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù),以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。
五、對存在火災(zāi)隱患的部門,要及時整改,消除隱患。
六、建立用電、用火管理制度,重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)作業(yè)時需持證上崗。
七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入單位,如發(fā)現(xiàn)危險情況,立即報告妥善處理。
八、組建義務(wù)消防隊伍,并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案,定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。
十、定期進(jìn)行消防安全考評工作,對不合格的員工進(jìn)行整改。
茶樓管理制度7
一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真,完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓:整理好儀容儀表,必須化淡妝。不遲到,不早退,認(rèn)真快速的做好上班前的準(zhǔn)備工作。
三、在營業(yè)時間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。
四、服務(wù)流程:
1、迎客:有客人到大廳或包間時,面帶微笑問候每一位客人,請帶上稱呼表示尊重。早上好,歡迎光臨。下午好,歡迎光臨。晚上好,歡迎光臨。
2、詢問:先生,小姐您好。請問喝什么茶?記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品,點(diǎn)單交給收銀員,負(fù)責(zé)上茶。
3、巡臺:大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求,再為客人倒茶。請用上禮貌用語:對不起,打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛(wèi)生情況,是否需要換煙缸,茶杯是否需要加水,物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。
4、結(jié)帳:大廳和雅間客人離開時要引客人結(jié)帳,結(jié)帳時告知客人請稍等。
5、離開:客人離開時要恭送客人:謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨?腿穗x開馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象,由開單人員承擔(dān)賠償責(zé)任,同時追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。
六、上班時不許無故脫崗串崗,耍手機(jī)吃東西,聊天等與工作不相關(guān)的'事。
七、多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲,如不小心碰撞到客人,應(yīng)馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。
十、違規(guī)制度
、賾土P制度:
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機(jī)一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資,曠工3天以上開除。
5、上班服務(wù)過程中受到投訴一次罰款10元,情況嚴(yán)重者予以開除。
6、損壞茶樓物品照原價賠償。
、讵剟钪贫龋
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記,獎勵10元。
2、上班中受到客人表揚(yáng)一次獎勵10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工,獎勵200元,由員工投票選舉,最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。
茶樓管理制度8
茶樓服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,同時促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作和員工個人成長。該制度涵蓋了以下幾個方面:
1.崗位職責(zé):明確每個服務(wù)員的工作范圍和任務(wù),包括接待、點(diǎn)單、上菜、清理等。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):規(guī)定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度和質(zhì)量,以及應(yīng)對各種情況的處理方式。
3.培訓(xùn)與發(fā)展:為新員工提供入職培訓(xùn),定期進(jìn)行技能提升和知識更新。
4.行為規(guī)范:設(shè)定員工的著裝、言行舉止、職業(yè)道德等行為準(zhǔn)則。
5.工作時間與考勤:規(guī)定工作時間、休息時間、請假制度和考勤管理。
6.激勵與獎懲:設(shè)立獎勵機(jī)制,對優(yōu)秀表現(xiàn)給予認(rèn)可,對違規(guī)行為進(jìn)行處罰。
內(nèi)容概述:
1.客戶關(guān)系管理:強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念,要求服務(wù)員積極主動,提供友好、專業(yè)的服務(wù)。
2.團(tuán)隊協(xié)作:鼓勵員工間的'溝通與協(xié)作,共同解決工作中遇到的問題。
3.質(zhì)量控制:通過定期檢查和評估,確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
4.員工福利:關(guān)注員工的個人發(fā)展和福利,提供公平的晉升機(jī)會和工作環(huán)境。
5.應(yīng)急處理:制定應(yīng)急預(yù)案,訓(xùn)練員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
6.企業(yè)文化:塑造積極、和諧的工作氛圍,強(qiáng)化員工對茶樓的歸屬感。
茶樓管理制度9
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位,認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù),對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識,有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實(shí)誠信,具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時參加列隊點(diǎn)名講評,店長與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),提出存在的問題及注意事項(xiàng)。
根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚!跋壬(女士),收您XX元;找您XX元,請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長
必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評,提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(
5、熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備,電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
所掛字畫是否正齊,清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。
迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動,要介紹清楚。
如迎進(jìn)的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點(diǎn)完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,準(zhǔn)確無誤,讓客人稍等。
客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。
撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
按時到崗、換工裝,簽到。
清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。
整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。
客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單,服務(wù)員所報的.物品全部上單,字跡清楚,不得涂改。
客人買單時,收到多少,找回多少要唱收唱付,同時送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。記單,把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
接聽電話,首先問您好,向當(dāng)班店長報告情況,向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時,錢物交接清楚,如有差錯,迅速查明。晚班下班時,應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目,登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊,匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。
及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量,以便補(bǔ)充貨源。
(四)服務(wù)生
按時到崗,換工裝、簽到。
掃門前地面用拖把拖凈,窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾,用雞毛撣子清理干凈,不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。
清理衛(wèi)生間,鏡子明亮,大小便池不得有異物,地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈,打開窗戶,關(guān)閉排風(fēng)扇。
客人來時,應(yīng)正確引導(dǎo)車輛,順序排放,主動向客人問好,并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全,預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。
工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水,應(yīng)立即換水。
晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉,關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。
(五)值班人員
1、到崗后,巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地,所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗,進(jìn)行檢查,確認(rèn)安全后,鎖上大門。
2、如遇零時后,客人未走,應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作,如遇熟客,經(jīng)理安排后,負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任,第二天交接時,應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài)
2、不準(zhǔn)遲到、不早退,有事請假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準(zhǔn)私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情。
4、客人給的小費(fèi),拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者,結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
8、如有員工辭職,應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請,說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍,客人提出需要,應(yīng)立即解決,并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品,必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,違者重罰。
17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。
五、獎罰制度
獎:
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者,獎勵30元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的,獎30元。
3、每月考核(全勤獎)第一名,當(dāng)月獎勵20元。
4、事假不超過1小時,病假不超過3小時,不扣工資。
罰:
1、工作時間飲酒者,罰100元。
2、與客人爭吵,衣冠不整被顧客投訴者,罰50元。
3、對茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請事假者,罰30元。
4、曠工一天,罰100元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度,未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格,罰10元。
6、純凈水用于客人、員工飲用,發(fā)現(xiàn)它用,罰款10元。
7、遲到、早退一次者,罰5元。
8、商品、各種款項(xiàng)交接班時對不上帳,帳貨不符的,由責(zé)任人全額賠償。
9、堅決杜絕跑單,少收款,一旦發(fā)生,由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。
10、違返操作規(guī)程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理,無理取鬧,頂撞上級的罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者,除名。
11、對服務(wù)員工作中存在問題,未發(fā)現(xiàn),未處理,罰值班店長20元。
12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者,罰10元。
六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn):
1、雙腳自然分開與雙肩齊;
2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;
4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑;
禁忌的站相:
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;
5、長時間低頭來回踱步;
禁忌坐姿:收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求:
男性:端正、穩(wěn)健;女性:輕盈、靈敏;
要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌:
1、左顧右盼,東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足;
4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;
6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。
(三)手勢
標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為
軸,指向目標(biāo)。
1、禁忌:用一個手指指點(diǎn)方向;
2、禁忌:
(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;
(4)長時間接打私人電話;
(5)手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
1、微笑服務(wù)
(1)微笑自然、誠實(shí);
(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;
(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;
(4)興奮適度、謹(jǐn)慎;
(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;
(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
2、禁忌:
(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
(2)口吻粗暴、聲音過高;
(3)招呼時有氣無力、拖長腔;
(4)接待中對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,心不在焉,萎靡不振,失神發(fā)愣,愛搭不理,被動應(yīng)付;
(5)崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
根據(jù)各季節(jié)的要求,按規(guī)定著裝,工裝要整潔平展,裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌:
(1)工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;
(2)丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內(nèi)長外短;
(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范;
(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范;
(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝;
茶樓管理制度10
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位,認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù),對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
3、掌握茶藝知識,有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實(shí)誠信,具備良好的心理素質(zhì)。
5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:著工作服上崗
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準(zhǔn)備,提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
2、準(zhǔn)時參加列隊點(diǎn)名講評,店長與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),提出存在的問題及注意事項(xiàng)。
3、根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚!跋壬(女士),收您XX元;找您XX元,請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長
必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的'按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評,提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備,電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)
2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
3、所掛字畫是否正齊,清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
4、每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。
5、迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動,要介紹清楚。
6、如迎進(jìn)的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
7、點(diǎn)茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。
8、沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
9、巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。
10、客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。
11、撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù):
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝,簽到。
2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。
3、客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單,服務(wù)員所報的物品全部上單,字跡清楚,不得涂改。
4、客人買單時,收到多少,找回多少要唱收唱付,同時送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。
5、記單,把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
6、接聽電話,首先問您好,向當(dāng)班店長報告情況,向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。
7、交接班時,錢物交接清楚,如有差錯,迅速查明。
8、晚班下班時,應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目,登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。
9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊,匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量,以便補(bǔ)充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后,巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地,所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗,進(jìn)行檢查,確認(rèn)安全后,鎖上大門。
2、如客人未走,經(jīng)理安排后,負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任,第二天交接時,應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài)。
2、不準(zhǔn)遲到、不早退,有事請假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準(zhǔn)私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情。
4、客人給的小費(fèi),拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者,結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
8、如有員工辭職,應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請,說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點(diǎn)茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍,客人提出需要,應(yīng)立即解決,并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品,必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,違者重罰。
17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。
五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn):
1、雙腳自然分開與雙肩齊;
2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;
4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑;
禁忌的站相:
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;
5、長時間低頭來回踱步;
禁忌坐姿:
收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求:
男性:端正、穩(wěn)健;女性:輕盈、靈敏;要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌:
1、左顧右盼,東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足;
4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;
6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。
(三)手勢
標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。禁忌用一個手指指點(diǎn)方向;
禁忌:
1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
3、打呵欠、伸懶腰、打響指;
4、長時間接打私人電話;
5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
微笑服務(wù):
1、微笑自然、誠實(shí);
2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;
3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;
4、興奮適度、謹(jǐn)慎;
5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;
6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
禁忌:
1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
2、口吻粗暴、聲音過高;
3、招呼時有氣無力、拖長腔;
4、接待中對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,心不在焉,萎靡不振,失神發(fā)愣,愛搭不理,被動應(yīng)付;
5、崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
上班期間要統(tǒng)一著工作裝,證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌:
1、工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;
2、丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內(nèi)長外短。
六、獎罰制度
獎勵:
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者,獎勵200元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的,獎200元。
3、每月考核(全勤獎)第一名,當(dāng)月獎勵200元。
處罰:
1、工作時間飲酒者,罰100元。
2、與客人爭吵,衣冠不整被顧客投訴者,罰50元。
3、對茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請事假者,罰50元。
4、曠工一天,罰50元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度,未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格,罰10元。
6、無故遲到、早退者,罰10元。
7、商品、各種款項(xiàng)交接班時對不上帳,帳貨不符的,由責(zé)任人全額賠償。
8、違返操作規(guī)程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理,無理取鬧,頂撞上級的罰款50元。
9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者,罰10元。
茶樓管理制度11
茶樓管理制度的重要性不言而喻,它:
1. 提升效率:通過標(biāo)準(zhǔn)化流程,減少工作混亂,提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量:規(guī)范操作,確保茶品和服務(wù)質(zhì)量,提升顧客體驗(yàn)。
3. 維護(hù)形象:良好的管理能塑造專業(yè)、有序的茶樓形象,吸引并留住客戶。
4. 保障安全:嚴(yán)格的'衛(wèi)生與安全規(guī)定,防止意外發(fā)生,保護(hù)員工和顧客安全。
5. 促進(jìn)發(fā)展:科學(xué)的財務(wù)管理,有助于茶樓的長期穩(wěn)定發(fā)展和盈利增長。
茶樓管理制度12
茶樓管理制度規(guī)定的主要作用在于確保茶樓的日常運(yùn)營能夠有序進(jìn)行,提高服務(wù)質(zhì)量,保障客戶滿意度,同時維護(hù)員工的.工作秩序和權(quán)益。它通過明確職責(zé)分工,規(guī)范操作流程,促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作,從而提升茶樓的整體運(yùn)營效率和品牌形象。
內(nèi)容概述:
茶樓管理制度規(guī)定涵蓋了以下幾個關(guān)鍵方面:
1.員工管理:包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評估等,確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識。
2.財務(wù)管理:規(guī)范財務(wù)流程,如收銀、采購、成本控制,防止財務(wù)漏洞。
3.服務(wù)流程:設(shè)定從迎客、點(diǎn)單、泡茶到結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)化流程,保證服務(wù)質(zhì)量。
4.衛(wèi)生與安全:制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案,確保環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。
5.設(shè)備維護(hù):規(guī)定設(shè)備的保養(yǎng)和維修,延長設(shè)備壽命,減少故障率。
6.客戶關(guān)系管理:處理投訴、建議和回訪,提升客戶忠誠度。
茶樓管理制度13
1. 提升效率:明確的規(guī)章制度能減少工作混亂,提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量:統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保顧客享受一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
3. 降低風(fēng)險:嚴(yán)格的衛(wèi)生與安全管理,預(yù)防潛在問題,保障經(jīng)營合規(guī)。
4. 提高滿意度:良好的`員工管理和服務(wù)流程,提升顧客滿意度,促進(jìn)口碑傳播。
5. 促進(jìn)發(fā)展:科學(xué)的財務(wù)管理與市場營銷策略,為茶樓的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
茶樓管理制度14
1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的.依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。
2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識、標(biāo)價清楚準(zhǔn)確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。
3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。
4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。
5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。
6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。
7、所有工作人員,個人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。
8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。
9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域
茶樓管理制度15
茶樓管理制度文案旨在規(guī)范日常運(yùn)營,提升服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,同時保障員工權(quán)益和工作效率。內(nèi)容主要包括以下幾個方面:
1.員工管理:包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核等。
2.茶品與服務(wù)管理:涉及茶葉采購、存儲、泡制流程,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客關(guān)系管理。
3.財務(wù)管理:涵蓋收支記錄、成本控制、定價策略等。
4.設(shè)施與衛(wèi)生管理:規(guī)定設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及安全措施。
5.市場營銷與推廣:制定營銷計劃、活動策劃及客戶關(guān)系維護(hù)。
內(nèi)容概述:
1.員工行為準(zhǔn)則:明確員工的行為規(guī)范,包括著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
2.茶藝操作規(guī)程:詳細(xì)規(guī)定茶葉的挑選、泡制、展示等環(huán)節(jié),確保茶藝的`專業(yè)性。
3.財務(wù)報告制度:規(guī)定財務(wù)報表的制作周期、內(nèi)容和審批流程。
4.應(yīng)急處理程序:設(shè)定突發(fā)事件的應(yīng)對策略,如火災(zāi)、停電等。
5.客戶投訴處理機(jī)制:建立有效的客戶反饋渠道,及時解決客戶問題。
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