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售后服務(wù)的管理制度

時間：2024-09-30 12:14:26 制度我要投稿

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售后服務(wù)的管理制度[精]

　　在現(xiàn)在的社會生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎？下面是小編精心整理的售后服務(wù)的管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)的管理制度[精]

售后服務(wù)的管理制度1

　　一、服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎罰制度

　　1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2、女服務(wù)員：上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型

　　3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

　　5、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

　　6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。

　　8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。

　　二、衛(wèi)生工作制度

　　A、個人衛(wèi)生

　　1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。

　　B、區(qū)域衛(wèi)生

　　1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。

　　3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。

　　4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

　　6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

　　7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

　　8、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元次。

　　售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元并后果自負(fù)。

　　7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/每次。

　　8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　9、不得罷工，或售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。

　　10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，并在班會上作書面檢討。

　　12、上班時間不準(zhǔn)吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

　　13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的`，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次。

　　2、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備、收銀機開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

　　4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

　　5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

　　6、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

　　7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)作重罰開除處理。

　　8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

　　9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

　　五、員工的崗位職責(zé)與獎罰制度

　　1、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作。

　　2、完成好上級安排的一切任務(wù)。

　　3、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　5、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。

售后服務(wù)的管理制度2

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時、有效地解決客戶的問題，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，增強市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶服務(wù)流程：從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執(zhí)行與跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

　　3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期進行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，進行定期評估與改進。

　　5. 客戶關(guān)系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應(yīng)急處理機制：針對突發(fā)問題的快速響應(yīng)和解決策略。

　　7. 費用管理：合理設(shè)定服務(wù)成本，確保服務(wù)的`可持續(xù)性。

售后服務(wù)的管理制度3

　　售后管理制度食材

　　1. 客戶服務(wù)響應(yīng)

　　2. 退換貨政策

　　3. 食材質(zhì)量保證

　　4. 售后服務(wù)流程

　　5. 問題處理與投訴管理

　　6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配

　　7. 數(shù)據(jù)記錄與分析

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關(guān)問題。

　　2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的食材質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場。

　　3. 退貨處理：設(shè)定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。

　　4. 員工能力：提升員工處理售后問題的`專業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對投訴進行記錄、調(diào)查和改進。

　　6. 內(nèi)部管理：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。

售后服務(wù)的管理制度4

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務(wù)；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的.當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)的管理制度5

　　第一章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

　　第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

　　第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應(yīng)詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

　　第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；

　　第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)守約定。

　　第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

　　第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務(wù)�！�

　　第二章安裝崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

　　第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

　　第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第三章維修崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

　　第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。

　　第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上班時保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；

　　第7條、接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準(zhǔn)時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次：

　　第6條、服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第8條、安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災(zāi)；

　　第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進行維修。

　　第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

　　第六章考勤規(guī)定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

　　第1條、安裝機前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號造成誤裝所引起的退換機，責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。

　　第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔(dān)；

　　第6條、室內(nèi)機的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；

　　第7祭室內(nèi)機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

　　第11條、實機安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的'保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

　　第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個人承擔(dān)；

　　第15條、實機安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費由安裝工個人承擔(dān)；

　　第17條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費及退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔(dān)；

　　第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

　　第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

　　第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。

　　第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；

　　第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。

　　第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；

　　第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；

　　第15條、服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

　　第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機關(guān)處理；

　　第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；

　　第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

　　第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓(xùn)。

　　第九章招聘、離職管理規(guī)定

　　第1條、招聘錄用規(guī)定

　　1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

　　第2條、辭退管理規(guī)定

　　1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：

　　(1)填寫離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續(xù)；

　　(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

　　第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

　　1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。

　　2、所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。

　　3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

　　4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

　　第7條、室內(nèi)掛機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。

　　第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）

　　第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評資格。

售后服務(wù)的管理制度6

　　建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負(fù)責(zé)修理,直至達到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

　　回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的.范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

　　3.驗收

　　在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

　　4.經(jīng)濟責(zé)任處理

　　由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;

　　4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

售后服務(wù)的管理制度7

　　職位描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標(biāo)；

　　5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的.能力；

　　3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強；

　　4、工作細心負(fù)責(zé)，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)的管理制度8

　　售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義售后服務(wù)的響應(yīng)時間、問題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

　　2. 責(zé)任劃分：明確各部門及員工在售后服務(wù)中的職責(zé)，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

　　3. 問題處理機制：設(shè)定問題上報、分析、解決和反饋的流程，確保問題得到及時解決。

　　4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進服務(wù)。

　　5. 員工培訓(xùn)與考核：定期進行售后服務(wù)技能和知識的培訓(xùn)，通過考核評估員工的.服務(wù)水平。

　　6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量指標(biāo)，定期評估和報告售后服務(wù)的性能，以確保服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)的管理制度9

　　為響應(yīng)集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責(zé)與權(quán)限

　　1.負(fù)責(zé)前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標(biāo)的達成。

　　2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

　　3.負(fù)責(zé)前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責(zé)和權(quán)限

　　1.負(fù)責(zé)倉庫

　　1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

　　3.事故車報價單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的'專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉庫領(lǐng)料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

　　10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價格對比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

　　11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

　　12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

售后服務(wù)的管理制度10

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的'審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理。”的原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

　　售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

售后服務(wù)的管理制度11

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業(yè)的市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應(yīng)和處理問題。

　　3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的.培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評估指標(biāo)，定期檢查和改進服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7. 客戶關(guān)系維護：通過回訪、關(guān)懷活動等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

售后服務(wù)的管理制度12

　　1、目的

　　明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

　　2、職責(zé)

　　2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

　　2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

　　2.5財務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。

　　3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務(wù)內(nèi)容

　　產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

　　4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

　　公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

　　4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務(wù)費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體免費標(biāo)準(zhǔn)以下：

　　序號

　　項目

　　交通費

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調(diào)整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

　　5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務(wù)息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應(yīng)相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的`接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。

　　6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人元。

　　6.2售后服務(wù)的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。

　　6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時及時電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。

　　7、服務(wù)要求

　　7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設(shè)備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認(rèn)。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄

　　6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務(wù)工作的評價與考核

　　9.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；

　　9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。

　　9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)責(zé)任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

售后服務(wù)的管理制度13

　　店售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保問題得到及時有效解決，同時維護公司形象和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

　　1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)

　　2. 客戶投訴處理流程

　　3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估

　　5. 售后服務(wù)改進機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)：明確售后服務(wù)的范圍、期限、退換貨條件等，為客戶提供清晰的指引。

　　2. 客戶投訴處理流程：設(shè)定從接收投訴到問題解決的`標(biāo)準(zhǔn)化步驟，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

　　3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)：定義售后服務(wù)團隊的職責(zé)，定期進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估：通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，定期評估售后服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。

　　5. 售后服務(wù)改進機制：建立反饋系統(tǒng)，收集客戶意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。

售后服務(wù)的管理制度14

　　為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

　　一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的.原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

　　四、公司售后服務(wù)類別為：

　　1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

　　2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

　　十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得隨意降低和提高收費標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。