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客服部管理制度
在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的客服部管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服部管理制度1
鑰匙管理關(guān)系到小區(qū)的安全運行，必須嚴格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規(guī)程。
1.鑰匙的分類
1.1管理處各辦公用房、庫房門鑰匙;
1.2各設(shè)備機房鑰匙;
1.3各門洞及樓層消防通道鑰匙;
1.4.小區(qū)各出入口大門鑰匙;
2.鑰匙的保管
2.1保安部門集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。
2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門負責(zé)使用和保管。
2.2.1工程部門負責(zé)保管各設(shè)備機房鑰匙壹套。
2.2.2保安部門負責(zé)保管同2.1。
2.2.3接待部門負責(zé)保管管理物料庫房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。
3.業(yè)戶入伙后，與接待部門辦理鑰匙移交手續(xù);所有鑰匙必須標記清楚，對號入座，取用方便;如有遺失應(yīng)立即向保安部門備案。
4.領(lǐng)用鑰匙的程序
4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應(yīng)經(jīng)各部門負責(zé)人批準后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時間，由保管員負責(zé)簽收。
4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴禁擅自增配。
4.3非管理處工作人員，一律不準借用小區(qū)鑰匙。
5.鑰匙遺失的'補配
5.1遺失鑰匙，須立即向保安部門報告?zhèn)浒�，并及時采取必要的防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增(補)記錄后,即通知工程部門配置鑰匙或換鎖。
5.2遺失鑰匙者應(yīng)對所造成的經(jīng)濟損失負責(zé)。管理處員工遺失鑰匙應(yīng)按《員工手冊》中
的有關(guān)規(guī)定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。
6.換鎖程序
未經(jīng)保安部門同意，公共部位和管理處各門鎖都不得擅自更換;因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時，須向保安部門提出書面申請，經(jīng)保安部門批準后通知工程部門給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門重新分配，以便在發(fā)生意外情況時使用。
7.加強監(jiān)督辦法
7.1.各級管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外，還應(yīng)對下級人員保管和使用鑰匙加強監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時制止，以免造成不良后果。
7.2任何員工發(fā)現(xiàn)隨意放置或丟失的鑰匙，應(yīng)立即交予保安部門，并由保安部門及時做好拾交記錄，管理處將酌情給予表揚或獎勵。
7.3對違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定處理。
客服部管理制度2
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責(zé)保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
客服部管理制度3
客服部是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其管理制度旨在確保高效、專業(yè)和一致的服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶滿意度，增強企業(yè)品牌形象，并最終推動業(yè)務(wù)增長。通過明確的職責(zé)分工、流程規(guī)范和績效評估，客服部管理制度能夠促進團隊協(xié)作，提高工作效率，減少誤解和沖突，為客戶提供無縫的體驗。
內(nèi)容概述：
1.崗位職責(zé)：定義每個客服人員的工作范圍、任務(wù)和責(zé)任，包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴、解答疑問等。
2.服務(wù)標準：設(shè)定客戶服務(wù)的.質(zhì)量標準，如響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
3.流程管理：制定客戶咨詢、投訴、建議的處理流程，包括記錄、分配、跟進和反饋機制。
4.培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。
5.績效考核：設(shè)立客觀公正的績效評價體系，包括定量和定性指標，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
6.投訴處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。
7.數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶反饋，以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化工作流程。
客服部管理制度4
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的'交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
客服部管理制度5
一、部門職能：
1.客服部：主要負責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場部：只要負責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負責(zé)維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯
6.運營部：負責(zé)整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的`銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：
1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服部管理制度6
一、制度
1、規(guī)范上崗條例：
接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的`形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。
3、接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
5、儀表、儀容要求：
�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
二、用語
1、當見到客人時說："您好！"。
2、對客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。
3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。
4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。
5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。
6、接待失誤或給客人添麻煩時說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。
7、當客人離開時，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見�。ɑ蛘堊吆茫�"。
客服部管理制度7
A.對入駐單元的鑰匙管理
1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。
2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進行封存，封存的客戶鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動用封存的鑰匙。
3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報請總經(jīng)理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時，必須由兩名客服助理及保安員同時在場，以確�？蛻魡卧陌踩�。
4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時，必須有書面申請，客服助理在與該單元負責(zé)人聯(lián)系確認后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。
5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。
6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。
B.空置單位的鑰匙管理
1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責(zé)管理。
2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。
3]客人看房時，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù)，看房后，租務(wù)人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。
4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的'鑰匙要查明原因并做好記錄。
5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。
6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。
C.各機房的鑰匙管理
1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門及人員需要領(lǐng)用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。
2]無特殊情況，客服助理嚴禁開啟機房。
3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報物業(yè)部經(jīng)理，并立即補齊。
客服部管理制度8
1、制度
為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律; 1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的`開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報; 2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服部管理制度9
客服部日常管理制度主要涵蓋了人員管理、工作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客戶關(guān)系維護、問題處理機制、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估等多個方面。
內(nèi)容概述：
1.人員管理：包括招聘、入職培訓(xùn)、職責(zé)分配、考勤制度等，確保團隊成員具備專業(yè)素養(yǎng)和良好的服務(wù)態(tài)度。
2.工作流程：明確接線、記錄、反饋、解決等一系列客戶服務(wù)流程，保證高效有序的工作運行。
3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量標準，通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部審計等方式，定期檢查服務(wù)質(zhì)量。
4.客戶關(guān)系維護：制定客戶溝通策略，保持良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
5.問題處理機制：建立快速響應(yīng)機制，對客戶問題進行分類、優(yōu)先級排序，確保問題得到及時解決。
6.培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機會，提升團隊的.整體能力。
7.績效評估：設(shè)定客觀公正的考核指標，定期評估員工績效，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
客服部管理制度10
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;
1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的.處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服部管理制度11
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵照公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2.中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的`其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能自動承擔、把別人的事當做自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門帶領(lǐng)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。
4、儲蓄主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)凸起，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。
C、能獨立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。
D、能獨立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一同研究和晉升。
E、部門帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能署理部門帶領(lǐng)對接其他部門溝通交換。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲蓄主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
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2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服部管理制度12
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的'各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度13
客服部管理制度與話術(shù)是企業(yè)運營中的重要組成部分，它涵蓋了人員管理、服務(wù)標準、溝通技巧和問題解決等多個方面。這一制度旨在確�？蛻舴⻊�(wù)的'質(zhì)量，提升客戶滿意度，同時也為員工提供清晰的行為準則和指導(dǎo)。
內(nèi)容概述：
1.人員選拔與培訓(xùn)：選拔具備良好溝通能力和問題解決技巧的客服人員，并定期進行產(chǎn)品知識和溝通技能的培訓(xùn)。
2.服務(wù)流程規(guī)范：設(shè)定標準化的服務(wù)流程，包括接待、咨詢、處理投訴和跟進等環(huán)節(jié)。
3.話術(shù)設(shè)計：制定統(tǒng)一且靈活的話術(shù)模板，以適應(yīng)各種客戶交互場景。
4.績效評估：建立客觀公正的績效評價體系，激勵客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。
5.客戶反饋機制：設(shè)立客戶滿意度調(diào)查，及時收集和處理客戶意見，持續(xù)改進服務(wù)。
6.問題處理與升級：明確問題處理權(quán)限，必要時設(shè)定問題升級流程，確�？焖夙憫�(yīng)和解決客戶問題。
客服部管理制度14
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
�、盼募Y料的歸檔范圍
�、傥飿I(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
�、谫|(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件;
b.質(zhì)量管理資料。
�、燮渌Y料
�、茪w檔要求
�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
�、跉w檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
�、蹥w檔的文件必須是原件。
�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學(xué)分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
�、莅妇眍}名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
�、尬募Y料的`歸檔必須辦理移交手續(xù)。
�、咚形募Y料必須及時歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時,應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要及時修補和復(fù)制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案,并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責(zé)任。
1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責(zé)
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:
1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務(wù),特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;
2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);
2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管,其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應(yīng)及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應(yīng)辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責(zé)任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權(quán)限借閱;
客服部管理制度15
物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個方面：
1.崗位職責(zé)
2.服務(wù)標準
3.溝通協(xié)調(diào)機制
4.問題處理流程
5.培訓(xùn)與發(fā)展
6.績效考核
7.客戶滿意度評估
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
內(nèi)容概述：
1.崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。
2.服務(wù)標準：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的基準，確保一致性和專業(yè)性。
3.溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。
4.問題處理：制定問題上報、解決和反饋的'程序，保證問題得到及時解決。
5.培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進行培訓(xùn)和能力提升計劃。
6.績效考核：通過量化指標評估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵其提高工作效率。
7.客戶滿意度評估：定期進行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進服務(wù)。
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機制，確保各項服務(wù)標準得以執(zhí)行。
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