關(guān)于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀

　　在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的關(guān)于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀，歡迎大家分享。

關(guān)于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀1

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：

　�。�1）服務(wù)態(tài)度

　　（2）專業(yè)素質(zhì)

　�。�3）服務(wù)效率

　�。�4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　（一）理解客戶投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》。

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過(guò)OA發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。

　�。ǘ�）被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。

　　2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

　　4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(xiě)（客戶報(bào)訴記錄表）透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

　�。ǘ�）客戶回訪

　　1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

　　3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　（四）資料備枯

　　1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

　　五、客戶投訴期限

　　一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。

　　2、態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4、語(yǔ)言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)

　　5、重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的`主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。

　　6、堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

　　七、客戶投訴處罰與處分

　�。ㄒ唬﹩T工有下列情節(jié)之一者。處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

　　1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)

　　3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　�。ǘ�）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

　　1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2、利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

　　（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。

　　1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

　　2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　�。ㄋ模﹩T工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

　　1、接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

　　2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　（五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

　　1、辱罵、毆打客戶者。

　　2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

　　3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

　　4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

關(guān)于客戶投訴處理制度辦法優(yōu)秀2

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（__）月份（__）流水編號(hào)（__）。

　　2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　�。ǘ�）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場(chǎng)部

　�。� 1 ）詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　�。� 2 ）了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　（ 3 ）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　�。� 4 ）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　�。� 5 ）投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

　�。� 6 ）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

　　2、主管副總經(jīng)理

　�。� 1 ）監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

　�。� 2 ）投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

　�。� 3 ）主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　�。� 1 ）投訴內(nèi)容的審核。

　�。� 2 ）處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　�。� 1 ）針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

　�。� 2 ）投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　（三）顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

　�。�1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

　�。�3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

　　2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的`投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　�。ㄋ模┩对V案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

　�。�六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

　　3、罰扣方式：

　　1、凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；

　　2、屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。

　　以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

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