維修服務管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的維修服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

維修服務管理制度1

　　(一)凡接到學校、集團印發(fā)的'文件,都必須進行編號登記。

　　(二)需要傳閱學習的文件,經由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學習。

　　(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

　　(四)對過期作廢或無保存價值的文件,資料要按規(guī)定進行銷毀。

　　(五)對有保留價值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

　　(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時歸檔。

維修服務管理制度2

　　(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

　　(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。

　　(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

　　(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的`規(guī)定按時辦理。

　　(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。

　　(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

維修服務管理制度3

　　(一)接到任務后,必須及時到現(xiàn)場處理,具體要求是:水暖工:室內跑水、冒水、漏水、滴水需當時或當日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財產及設備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當時或當日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

　　(二)必須保證服務工作質量,按規(guī)范服務,違反工作規(guī)范施工的,按質量不合格處理。用戶提出質量問題,經核查證實,扣除工程質量獎,嚴重質量問題,加倍處罰,造成損失者,按價賠償。

　　(三)必須做到文明施工,熱情服務,維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場,收回用具,做到不吃請,不向用戶索要財物,不在用戶家中聊天,服務過程中使用文明用語,不得刁難用戶。

　　(四)遵守勞動紀律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報復用戶,不得利用出外維修的`機會或在施工現(xiàn)場處理私人事務,找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動。不得辱罵毆打管理人員及批評者。

　　(五)堅持按學校規(guī)定標準維修,不準擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項目。

　　(六)堅持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費,私自送人。

　　(七)安裝時損壞器材,需收回損壞物件。

　　(八)如人為的損壞設備、工具,或丟失工具要按價賠償。

維修服務管理制度4

　　一、目的:

　　規(guī)范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

　　二、適用范圍:

　　適用于在管樓宇維修服務管理工作。

　　三、職責:

　　1.片區(qū)經理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;

　　2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;

　　3.資產管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。

　　四、工作程序:

　　1.維修人員實施維修服務的基本要求

　　1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;

　　2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

　　2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

　　1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

　　2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

　　3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

　　3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

　　1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

　　2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

　　3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

　　4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

　　4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

　　5.入戶維修服務基本流程

　　1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

　　2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

　　3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的`工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)�；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置);

　　4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

　　5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

　　6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

　　6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

　　五、相關記錄(表單):

　　1.zc-qr-030《報修記錄表》

　　2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》

　　3.zc-qr-010《有償服務維修單》

　　六、支持文件

　　1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

維修服務管理制度5

　　(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。

　　(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。

　　(三)所有特殊工種都必須持證上崗。

　　(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。

　　(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。

　　(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的.結實,拴掛是否牢固。

　　(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。

　　(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內。

　　(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

　　(十)施工現(xiàn)場要設立警告標識。

維修服務管理制度6

　　一、配電房值班制度

　　1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;

　　2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責任制的要求,密切注意設備的運行情況并按規(guī)定做好有關記錄;

　　3、如發(fā)生設備故障,而當班人不能處理,應按報告制度及時報告部主任和公司經理;

　　4、配電房全部機電設備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關人員禁止進入配電房;

　　5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調班,必須報部主任同意;就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;

　　6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。

　　二、配電房管理制度

　　(一)配電房交接班制度:

　　1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等;

　　2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

　�、僭谑鹿侍幚砦赐瓿苫蛑卮笤O備啟動或停機時;

　�、诮唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r;

　　③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。

　　3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

　　(二)配電房報告制度:

　　1、下列情況必須報告部主任:

　�、僦攸c設備非正常地啟停及其它異常情況;

　　②采用新的運行方式;

　　③重點設備出現(xiàn)故障或停機檢修;

　�、苤匾�零部件更換及修理、加工和改造;

　�、輪T工加班、調班、補休、請假。

　　2、下列情況報告經理:

　　①重點設備發(fā)生故障或停機修理;

　�、谠O備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

　�、巯到y(tǒng)運行方式的重大改變;

　　④系統(tǒng)及主要設備的技術改造;

　�、菹到y(tǒng)或設備的整改工程及外委施工;

　　⑥技術骨干、班組長以上人員崗位調整及班組組織結構調整。

　　(三)配電房管理規(guī)定:

　　1、配電房應由專職技術人員負責值班和管理,送停電由值班人員負責完成,無關人員禁止入內;

　　2、室內保持照明、通風良好;墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;

　　3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的`問題要及時以書面形式上報公司經理;

　　4、供電回路操作開關的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應掛牌,非有關人員絕不能操作;

　　5、屋內禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經動力通訊部主任書面同意后進行;

　　6、配電房內設備及線路更改要經公司經理同意,并由公司上報總公司、學校主管部門批準后,方可實施;

　　7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

　　8、嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守電力系統(tǒng)有關規(guī)程;

　　9、嚴格執(zhí)行各項設備安全操作規(guī)程;

　　10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

　　11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設備的巡查,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;

　　12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應急照明燈。

　　(四)人員操作制度:

　　1、維修人員必須按照勞動局、供電局關于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。維修人員必須經過培訓,持證上崗;

　　2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應有兩個人在場;

　　3、停電維修時,應先通知有關部門及時懸掛標志牌;

　　4、高空作業(yè)時,應系好安全帶;

　　5、拆線路時,應包好線頭;

　　6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

　　7、開閉開關時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

維修服務管理制度7

　　(一)接受維修部主任、副主任的直接領導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。

　　(二)必須無條件的認真執(zhí)行領導下達的'各項任務,并要管理好全班組的員工共同完成任務。

　　(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權同領導商量后對其進行處罰。

　　(四)要積極努力工作,帶領本班組員工完成領導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。

　　(五)負責本班組維修范圍內的安全、防火、衛(wèi)生工作,經常進行安全宣傳教育工作。

　　(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。

　　(七)完成領導交辦的其他臨時性任務。

維修服務管理制度8

　　供水公司維修服務部管理制度為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質量,特制定本管理制度。

　　一、對供水設施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。

　　對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

　　二、對異常情況的處理及要求a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。

　　維修供水應設置維修人員聯(lián)系網,隨叫隨到,確保正常供水;

　　b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

　　三、對設備運行記錄的管理及要求運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

　　四、維修工作程序及規(guī)范

　　1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的'維修時間。

　　然后向維修公司主管經理匯報,由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內,盡可能為顧客提供。

　　維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:

　　(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;

　　(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。

　　五、對維修質量的管理及要求

　　1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。

　　一般先地下,后地上;

　　先大管后小管;

　　先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

　　填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;

　　4、安裝完成后,管道要整潔。

　　打掃好工作場地,達到顧客滿意。

　　六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。

　　在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。

　　維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

　　七、 對維修材料的管理及要求維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;

　　維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經理簽字后,由材料員報給公司主管經理,經理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

　　八、供水和維修服務承諾

　　1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

　　b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內容,填好任務單,交給維修主管經理,由維修主管經理指派維修人員,到客戶家進行服務。

　　2、服務承諾a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。

　　服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;

　　b)在接到客戶服務時,市內每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

　　3、客戶滿意調查供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調查,對運轉工優(yōu)質服務、對維修人員優(yōu)質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求,調查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質服務。

　　4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

　　九、泵站運轉工崗位管理要求

　　1、泵房運轉工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。

　　2、泵房運轉工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。

　　如有指令變更,

維修服務管理制度9

　　(一) 入戶維修工作程序

　　1.0 目的

　　盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對****轄區(qū)內業(yè)戶提出的維修服務要求的處理。

　　3.0 職責

　　3.1物業(yè)部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

　　3.2工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。

　　3.3工程部經理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

　　4.0.工作程序

　　4.1.維修戶內給排水設施

　　4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱,其內容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

　　4.1.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。

　　4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內設施,須經業(yè)主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

　　4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

　　4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

　　4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.1.8 維修人員將簽好的維修單'交給工程部主管,由其轉'第二聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財務部。

　　4.2 維修戶內電器

　　4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

　　4.2.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。

　　4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

　　4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

　　4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.3用戶報修工作流程

　　4.4 設備(施)檢(維)修工作流程

　　4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行

　　審批派發(fā)書面知單

　　上報意見

　　報告批準

　　現(xiàn)場

　　檢查方案報告

　　組 指

　　織 揮

　　對 施

　　督策工導

　　4.5相關記錄

　　《物業(yè)管理公司報修記表》

　　《維修單》

　　(二) 服務規(guī)范

　　1.0 服務用語:

　　文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達清楚。 您好' 請進; 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。

　　2.0 服務禮儀:

　　2.1整齊干凈;佩戴服務標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

　　2.2服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的.工作服,佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品。

　　2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。

　　2.4服務對象有意見,態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。

　　(三)職業(yè)紀律:

　　1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。

　　1.1自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

　　1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

　　1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

　　1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。

　　1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

維修服務管理制度10

　　資產管理部工作手冊文件

　　――房屋租賃維修服務管理制度

　　一、目的:

　　規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

　　二、適用范圍:

　　適用于x物業(yè)服務區(qū)域內的各種接報修工作的處理。

　　三、職責:

　　1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

　　2.片區(qū)經理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調;

　　3.資產管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

　　4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;

　　四、工作程序:

　　1.租戶報修信息受理:

　　1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

　　2)報修記錄--客服專員在5分鐘內記錄報修內容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的`具體內容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

　　3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

　　2.報修處理:

　　1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

　　2)有償維修界定--戶內燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調加冰種在入住1個以內的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);

　　3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經理要求兩天內完成維修處理。

　　4)報修問題處理結果--維修完成后片區(qū)經理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

　　5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。

　　6)客服專員每月3日前統(tǒng)計上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

　　3.維修回訪驗證及跟蹤:

　　1)客服專員根據(jù)返單內容按《客戶關系維護工作制度》中規(guī)定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

　　2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區(qū)經理跟進處理。

　　五、相關記錄(表單):

　　1.zc-qr-030《報修記錄表》

　　2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》

　　3.zc-qr-010《有償服務維修單》

　　4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

　　六、支持文件

　　1.《有償維修服務收費價格一覽表》

　　2.《客戶關系維護工作制度》

　　3.《維修服務工作標準》

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