客戶(hù)回訪(fǎng)制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是小編整理的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度1
1、回訪(fǎng)工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。
1.11對(duì)客戶(hù)反映的'問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪(fǎng)處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
客戶(hù)回訪(fǎng)制度2
第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng);
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng);
第二條、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
(一)普通客戶(hù)
1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪(fǎng)，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);
3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶(hù)
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù);
2、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪(fǎng)制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的.回訪(fǎng)機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數(shù)。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度3
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
1、回訪(fǎng)工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪(fǎng)員.
2、回訪(fǎng)對(duì)象：所有與修理廠(chǎng)(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。
3、回訪(fǎng)時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪(fǎng)的資料：
(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶(hù)。
5、回訪(fǎng)員在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的`相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪(fǎng)客戶(hù)，告之處理結(jié)果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、回訪(fǎng)員要將回訪(fǎng)的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪(fǎng)微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線(xiàn)
客戶(hù)回訪(fǎng)制度4
為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶(hù)服務(wù)中心日前專(zhuān)門(mén)成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶(hù)為中心，主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶(hù)需求和對(duì)韻達(dá)品牌的體驗(yàn)狀況，廣泛吸收客戶(hù)意見(jiàn)與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對(duì)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，主要是對(duì)快件已正常簽收的快遞訂單客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)（送貨上門(mén)前是否電話(huà)通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。
除了對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對(duì)全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪(fǎng)制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于做好售后服務(wù)工作的'意見(jiàn)與推薦，以期透過(guò)多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度5
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備
1.制訂回訪(fǎng)計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3.回訪(fǎng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的'回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶(hù)回訪(fǎng)制度6
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪(fǎng)形式、資料及顧客回訪(fǎng)率
第三條回訪(fǎng)可采用上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪(fǎng)率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪(fǎng)。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日�？蛻�(hù)回訪(fǎng)。
(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(4)對(duì)客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪(fǎng)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà)，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的.及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶(hù)回訪(fǎng)制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度7
完整的的售后服務(wù)及完工回訪(fǎng)制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)及服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。
客戶(hù)回訪(fǎng)分類(lèi)：
施工現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片
電話(huà)回訪(fǎng)
信息回訪(fǎng)
在施工程回訪(fǎng)時(shí)間點(diǎn)：(電話(huà)回訪(fǎng))
前期回訪(fǎng)：一般為工程開(kāi)工后10日左右
中期回訪(fǎng)：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪(fǎng)：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪(fǎng)頻率：(電話(huà)回訪(fǎng))
一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪(fǎng)一次
兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪(fǎng)一次
兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪(fǎng)一次
回訪(fǎng)資料主要包括：
施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪(fǎng)單(電話(huà)回訪(fǎng)須填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單)，于當(dāng)周周日下午5
點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)
導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
回訪(fǎng)時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)
每個(gè)在施工程至少回訪(fǎng)3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪(fǎng)率到達(dá)全部再是
工程的90%
對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪(fǎng)
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪(fǎng)記錄
電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)：
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否
問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪(fǎng)?
問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利。
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：好的
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的`服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?
客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿(mǎn)意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋
4分——比較滿(mǎn)意，會(huì)思考向親朋推薦
3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決
2分——不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)
1分——十分不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決
0分——感覺(jué)極差，不思考再次合作
問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。
客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪(fǎng)資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度8
客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度
這個(gè)月針對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話(huà)回訪(fǎng)禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話(huà)回訪(fǎng)制度。如下：
客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度
按照集團(tuán)對(duì)回訪(fǎng)工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工�？头炕卦L(fǎng)工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：
一、回訪(fǎng)的目的及工作管理
回訪(fǎng)的目的：
1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情;
2、透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;
3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)。
回訪(fǎng)的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對(duì)回訪(fǎng)后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪(fǎng)流程：
禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪(fǎng)信息
三、回訪(fǎng)形式：回訪(fǎng)能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。
四、回訪(fǎng)的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
五、回訪(fǎng)類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
六、回訪(fǎng)資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康�，了解客�?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪(fǎng)員工作職責(zé)要求：
1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負(fù)責(zé)將回訪(fǎng)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數(shù)、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪(fǎng)工作考核管理：
回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對(duì)回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。
B、對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。
九、回訪(fǎng)病人注意事項(xiàng)：
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的`病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。
3.回訪(fǎng)后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：“您好!
請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：您好：
請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!
(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!
客戶(hù)回訪(fǎng)制度9
一、回訪(fǎng)類(lèi)型
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒
二、回訪(fǎng)對(duì)象
公車(chē)、私車(chē)客戶(hù)
三、回訪(fǎng)時(shí)間
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng) ：當(dāng)日回訪(fǎng)昨天的維修客戶(hù)
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)六個(gè)月未進(jìn)汽修廠(chǎng)的客戶(hù)
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶(hù)
四、回訪(fǎng)流程
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪(fǎng)。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠(chǎng)客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪(fǎng)。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日流失客戶(hù)回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行電話(huà)提醒。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
五、回訪(fǎng)監(jiān)控與激勵(lì)政策
1、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒(méi)有不滿(mǎn)意客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶(hù)評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶(hù)相符，如有差異，參照回訪(fǎng)員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪(fǎng)問(wèn)題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!
2、您對(duì)來(lái)我汽修廠(chǎng)維修時(shí)，我廠(chǎng)服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !
3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!
4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車(chē)速度如何評(píng)價(jià)!
6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!
7、您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的.需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)!
8、在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!
9、維修保養(yǎng)后的車(chē)況，如清潔，無(wú)損壞、車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)!
10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!
客戶(hù)回訪(fǎng)制度10
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2 ）全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料確立要拜見(jiàn)的客戶(hù)名單。
3 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料確立每個(gè)客戶(hù)拜見(jiàn)的詳細(xì)目的。
三、客戶(hù)拜見(jiàn)準(zhǔn)備
1 、制定回訪(fǎng)計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包含客戶(hù)回訪(fǎng)的大體時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶(hù)特色選用合適的回訪(fǎng)方式。
2 、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（ 1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)定回訪(fǎng)的.時(shí)間和地址。
�。� 2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。
3 、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料，包含客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶(hù)花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪(fǎng)
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪(fǎng)地址。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需乞降對(duì)服務(wù)的建議，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3 、回訪(fǎng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪(fǎng)的有關(guān)資料送還給公司，假如因?yàn)榭陀^原由的確沒(méi)法送還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管同意。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)的次日應(yīng)依據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，依據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2 、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審察，并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保留。
2 、有關(guān)市場(chǎng)開(kāi)辟部參照客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料制定《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)花費(fèi)報(bào)銷(xiāo)
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶(hù)服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2 、回訪(fǎng)花費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度11
客戶(hù)回訪(fǎng)制度
一、目的：
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶(hù)對(duì)設(shè)備的滿(mǎn)意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來(lái)源；
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶(hù)并提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過(guò)回訪(fǎng)獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶(hù)、重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的`資料。
二、方式：
1、電話(huà)回訪(fǎng)；
2、信函回訪(fǎng)；
3、走訪(fǎng)；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫(xiě)，入檔；非正式的回訪(fǎng)可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
1、回訪(fǎng)的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶(hù)熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶(hù)。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度12
客戶(hù)回訪(fǎng)制度
一．總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
本制度適用于部門(mén)所有人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)、售后維護(hù)回訪(fǎng)、投訴處理和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)
二．回訪(fǎng)時(shí)間及內(nèi)容
1.定期回訪(fǎng)：部門(mén)人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，2.售后回訪(fǎng)：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿(mǎn)意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問(wèn)題；保修期內(nèi)至少半年回訪(fǎng)一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪(fǎng)；
3.維護(hù)回訪(fǎng)：設(shè)備維護(hù)并交客戶(hù)正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)維護(hù)過(guò)程的意見(jiàn)與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；
4.投訴回訪(fǎng)：處理客戶(hù)投訴后及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，表達(dá)歉意，了解客戶(hù)對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn)；
三．客戶(hù)回訪(fǎng)準(zhǔn)備
1.制定回訪(fǎng)計(jì)劃
部門(mén)人員根據(jù)客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》包括客戶(hù)回訪(fǎng)的日期，回訪(fǎng)的內(nèi)容，回訪(fǎng)的目的等
2.回訪(fǎng)時(shí)間的.選擇
時(shí)間要充分考慮客戶(hù)時(shí)間安排，盡量不要再客戶(hù)忙的時(shí)候打擾到客戶(hù)
3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料
部門(mén)人員根據(jù)制定的回訪(fǎng)計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)資料包括客戶(hù)基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶(hù)接受服務(wù)的相關(guān)記錄等
四．實(shí)施回訪(fǎng)
1.部門(mén)人員要在回訪(fǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)
2.部門(mén)人員要熱情全面了解客戶(hù)需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》
3.回訪(fǎng)結(jié)束后部門(mén)人員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門(mén)并將所回訪(fǎng)的信息反饋給有關(guān)部門(mén)
五．整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)后要根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫(xiě)回訪(fǎng)報(bào)告表對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見(jiàn)
六．資料保存與使用
1.部門(mén)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門(mén)為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪(fǎng)資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意
客戶(hù)回訪(fǎng)制度13
一、目的
為了讓客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶(hù)居住的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門(mén)回訪(fǎng)（采訪(fǎng)）
2.2電話(huà)回訪(fǎng)
2.3信函回訪(fǎng)（公開(kāi)信）
三、類(lèi)型
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng)，在征詢(xún)過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的`回訪(fǎng)等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表收集回訪(fǎng)（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪(fǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
四、內(nèi)容
4.1上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求，需在回訪(fǎng)表中注明是工作人員。
4.2在回訪(fǎng)過(guò)程中，如果客戶(hù)重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶(hù)）。
4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門(mén)反映相同的事件），客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到"事事有回音"回訪(fǎng)率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶(hù)服務(wù)部回訪(fǎng)記錄表（略）
客戶(hù)回訪(fǎng)制度14
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)。客房來(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的.滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度15
1目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶(hù)回訪(fǎng)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)特別客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
3職責(zé)
3.1客服人員根據(jù)詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶(hù)資料資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》，對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶(hù)資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定《客戶(hù)檔案》。
4.2客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備(1)制訂回訪(fǎng)免單
客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)檔案》制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內(nèi)容等�；卦L(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有四大目的：
1)客戶(hù)對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪(fǎng)確定客戶(hù)對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢(xún)盤(pán)成交能力。 4)回訪(fǎng)的第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪(fǎng)時(shí)間
回訪(fǎng)時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料
1)客服人員根據(jù)《詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內(nèi)容等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容。回訪(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪(fǎng)(1)回訪(fǎng)的方法
優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪(fǎng)。回訪(fǎng)方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話(huà)、在線(xiàn)溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪(fǎng)行為要求
在回訪(fǎng)中，要認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。
(3)回訪(fǎng)信息記錄
回訪(fǎng)人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》�；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理
(1)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。
2)回訪(fǎng)結(jié)束后，回訪(fǎng)人員應(yīng)將一周回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。 (2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
(2)銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的'及時(shí)處理，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
客戶(hù)回訪(fǎng)是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿(mǎn)意調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客戶(hù)維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶(hù)信息為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
回訪(fǎng)制度
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話(huà)回訪(fǎng)
1、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)管理卡》、《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
3、制定回訪(fǎng)排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪(fǎng)工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù)，紀(jì)錄回訪(fǎng)內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪(fǎng)客戶(hù)，每周約訪(fǎng)至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)名錄簿》對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
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