售樓部現(xiàn)場管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標(biāo)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的售樓部現(xiàn)場管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　第一章考勤管理制度

一、工作時間

　　1、公司正常上班時間為：8:00—17:30，在銷售期內(nèi)每天安排置業(yè)顧問實行兩班制：早班上班時間為：8：00—17：30，晚班上班時間為：9：00—20:00。中午值班人員為早班人員。當(dāng)天下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。每月原則上休息4天，休息由案場經(jīng)理安排調(diào)休.

　　2、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班,周六、周日和活動期間不安排休息,若有特殊情況需事先向案場經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。

　　二、考勤的管理

　　1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

　　2、考勤由案場經(jīng)理統(tǒng)一管理,嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

　　3、每月月底通告本月考勤情況,并相應(yīng)排好下個月班表班次。班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調(diào)班者,須提前兩天向經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可,每月調(diào)班不得超過兩次.

　　三、考勤制度：

　　1、上班不得遲到、早退、上錯班,未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知案場經(jīng)理,若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

　　2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。原則上必須保證兩人以上同時在售樓現(xiàn)場,上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)案場經(jīng)理同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

　　3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由經(jīng)理簽署意見，經(jīng)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。

　　4、置業(yè)顧問在沒有加班的情況下，不能事先借休。

　　四、缺勤的處理：

　　1、遲到、早退界定按打卡時間標(biāo)準(zhǔn)，行為按管理部考勤制度處理。

　　2、在遵循公司考勤制度的基礎(chǔ)上，若缺崗一次則處罰金100元,第二次計曠工一次，第三次報管理部予以辭退。

　　3、有下列情況之一者,按曠工處理：

　　(1）當(dāng)月缺崗兩次者；

　　(2）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;

　�。�3）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;

　�。�4）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

　　(5）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效，未按指定時間到崗者；

　　(6）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。

　五、請假的管理：

　　1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向案場經(jīng)理提前申請,決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。

　　2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資)，病假須有醫(yī)生證明。

　　第二章工作職責(zé)

　　一、售樓部工作人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為;

　　二、置業(yè)顧問根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談,不得利用工作之便進行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當(dāng)月工資和所有未發(fā)的銷售提成；

　　三、不得虛報銷售業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問越軌行為，罰沒該置業(yè)顧問當(dāng)月所有銷售提成;

　　四、置業(yè)顧問應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司售后服務(wù)程序，加強銷售技巧的提高;

　　五、置業(yè)顧問在工作過程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對客戶有所承諾,如有特殊情況須及時向銷售主管匯報以求處理；

　　六、對于較為刁難的客戶，置業(yè)顧問不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同處理;

　　七、置業(yè)顧問不管是對有意成交或無意成交客戶,均應(yīng)做好客戶意見反饋登記，并積極跟進，盡量做到賣樓不成，服務(wù)在；

　　八、置業(yè)顧問在與客戶洽談時，應(yīng)主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件;

　　九、置業(yè)顧問在與客戶簽訂《定購協(xié)議》和《商品房買賣合同》時，不得涂改,做到填寫資料準(zhǔn)確無誤，并認真向客戶解釋其中相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；

　　十、置業(yè)顧問的工作行為代表著公司形象,在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩;

　　十一、置業(yè)顧問應(yīng)服從案場經(jīng)理的工作安排，主動配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務(wù)。

十二、置業(yè)顧問應(yīng)接受售樓部管理組現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督

　　第三章銷售人員行為規(guī)范

　一、儀容、儀表要求

　　1、置業(yè)顧問在工作時間著裝必須職業(yè)化,佩戴工作卡在規(guī)定的位置。

　　2、所有置業(yè)顧問的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整,褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。

　　3、置業(yè)顧問必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。女員工淡妝,禁濃妝，不可使用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，男員工不可蓄長發(fā)，留胡須，要干凈得體。

　　4、不可食用有異味的食物,保持口氣清新。

　　二、行為規(guī)范

　　1、現(xiàn)場行為規(guī)范

　　(1)吧臺為置業(yè)顧問接待客戶的場所，是售樓處門臉，禁止無關(guān)人員在吧臺處逗留，損害售樓處形象。工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如報紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應(yīng)放回原處,離開座位應(yīng)將椅子擺放好,保持工作場所整潔。

　�。�2）置業(yè)顧問應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。

　　(3）不得在工作場所化妝、照鏡,做不雅觀的動作。

　�。�4）工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。

　　(5)售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時,盡量靠邊,不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道

　�。�6）上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。

　�。�7）除查看與學(xué)習(xí)、工作有關(guān)的資料除外，工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲。禁止利用WIFI作與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的事情。

　　2、現(xiàn)場接待行為規(guī)范:

　　(1)對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。

　　（2）客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的置業(yè)顧問須站在吧臺邊，客戶進門時，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送出門口，客戶離開后清理銷售現(xiàn)場。若接待人員帶客戶看房，則由下一位接待員代為收拾整理現(xiàn)場。

　　(3）在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅,不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報案場經(jīng)理。

　　（4)對待客人的詢問,做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客.

　　3、接打電話行為規(guī)范：

　　(1）在售樓處若是接打電話,置業(yè)顧問在接打電話過程中,恰好現(xiàn)場來了客戶須向客戶微笑點頭示意，若是電話不方便掛斷，應(yīng)示意同事及時接洽。

　�。�2)接打電話一定要注意禮儀，聲音要輕柔、應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡�，并自報項目樓盤名稱，通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，盡量巧妙而禮貌的邀請客戶來售樓部了解情況。

　�。�3）如客戶來電指定所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告,或記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時,不可遠距離大聲喊叫，放話筒時動作應(yīng)輕緩。

　�。�4）在接打電話時，不得對著話筒咳嗽、嘆氣、大笑、打哈欠.嚴(yán)禁邊接打電話邊與其他人搭話。

　　（5）所有來電來訪必須做好記錄，完善客戶信息。

　　4、銷售夾使用規(guī)范：

　　（1）置業(yè)顧問必須統(tǒng)一使用銷售夾。

　　(2）售樓部統(tǒng)一銷售資料,并統(tǒng)一資料排列順序.

　�。�3)保持銷售夾的整潔，避免損壞不、缺頁，銷售夾封面須標(biāo)記置業(yè)顧問姓名。

　�。�4)不可隨意放置銷售夾，不得隨意的復(fù)印銷售夾內(nèi)的資料給第三方，避免資料遺失。

　　(5)統(tǒng)一銷售夾持拿方式，不可雙手抱夾、背手抱夾及拎夾。

　三、工作制度要求

　　1、置業(yè)顧問在與客戶洽談的過程中,如果遇到特別重要問題或困難,應(yīng)及時向上級主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。

　　2、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如:改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出本身職責(zé)范圍的問題，一定要向上級主管申請.規(guī)避造成的不良影響。

　　3、發(fā)生爭論事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向上級主管報告，一起協(xié)商解決,進行處理.

　　4、認真執(zhí)行公司安排的市場調(diào)查工作，仔細填寫樓盤情況調(diào)查表或踩盤報告。

　　5、上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤。

　　6、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。

　　7、置業(yè)顧問必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)導(dǎo)分配的工作或報告必須按時完成。

　　8、工作人員對上級所安排的工作有任何異議,對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴(yán)重失職，被投訴者除要寫檢討報告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。

　　9、帶客看樓前須知會案場經(jīng)理或其它同事，以便隨時清楚行蹤。

　　10、工作人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，友好協(xié)商為先，如未達成共識則由案場經(jīng)理解決，如有異議，應(yīng)請示上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　第四章工作細則

　　1、每天兩人值班，值班人員須7：50到售樓現(xiàn)場，并對售樓現(xiàn)場清理一下，8：10準(zhǔn)時開晨會。

　　2、工作人員每天下班后,打掃售樓現(xiàn)場、門口及衛(wèi)生間。每周日下班后進行大掃除。

　　3、每周一早上開會,報告上周的有關(guān)情況，并安排本周的工作任務(wù).

　　4、每天下午17:00置業(yè)顧問將到訪征詢單上交給資料人員將名單輸入電腦。

　　5、數(shù)據(jù)專員須次日對上一天所完成的合約資料錄入ERP系統(tǒng)。

　　6、每月最后一周周末安排月會，進行一月總結(jié)。

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