游客投訴處理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，越來越多人會去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的游客投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　職責：

　　1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，員工無法處理的應及時報告（或逐級報告）部門上級。

　　2、日間游客投訴由負責人負責處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關部門，由相關部門協同負責處理。

　　3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當值最高負責人處理不了的，應及時報旅行社部門經理。部門經理無法處理的，應及時與旅行社負責人聯系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經理負責處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門。

　　4、相關部門應根據《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

　　5、對旅行社信譽或經濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經理及分管的部門經理親自主持處理。

　　6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　管理內容：

　　1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。

　　2、游客投訴各類內容處理：

　�。�1）對服務態(tài)度的投訴

　　游客對導游服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

　　（2）對服務質量的投訴

　　游客對服務質量的投訴一般包括：導游沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

　�。�3）對異常事件的投訴

　　所帶團過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導游人員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。

　　3、投訴的分類：

　�。�1）有效投訴

　　指經過認真調查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關的標準、規(guī)定或程序，即屬旅行社責任的投訴。

　�。�2）無效投訴

　　指經過查證最后核實，非旅行社責任的投訴。

　　（3）重大投訴

　　A、經濟糾紛在20xx元以上的投訴案件。

　　B、由導游的態(tài)度、部門間的協調、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。

　　C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質監(jiān)、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務質量存在重大問題。

　　4、游客投訴類型分析

　�。�1）處理客人口頭投訴

　　1.1對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

　　1.2注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。

　　1.3在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

　　1.4在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

　　1.5與有關部門聯系，對游客所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。

　　1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。

　　1.7對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

　　1.8將游客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

　　1.9及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

　　1.10將游客的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。

　　（2）處理游客書面投訴

　　2.1認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

　　2.2查閱客史檔案，掌握有關情況。

　　2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

　　5、顧客投訴處理的原則：

　�。�1）語言要禮貌

　　游客向導游詢問或投訴時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復。

　�。�2）承認投訴的事實，認真聽取意見

　　為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經理可以自己的語言重復游客的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。

　�。�3）保持冷靜。在投訴時，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

　�。�4）表示同情和歉意

　　首先要讓游客理解，你是非常關心對方的休閑環(huán)境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

　�。�5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關心

　　當游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。

　�。�6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動

　　首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產生感激的心情。

　�。�7）不轉移目標，把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪游客。

　�。�8）記錄要點

　　把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

　�。�9）快速采取行動，補償游客投訴損失

　　當游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。

　�。�10）要落實、監(jiān)督、檢查補償游客投訴的具體措施

　　首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當面拜訪游客詢問其滿意程度。

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