客服管理制度精選【15篇】
在發(fā)展不斷提速的社會中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編整理的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服管理制度1
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
�、傥飿I(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質量管理
a.質量體系文件;
b.質量管理資料。
③其他資料
�、茪w檔要求
�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
�、蹥w檔的文件必須是原件。
�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
�、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
�、咚形募Y料必須及時歸檔。
�、嘤袑Ｓ霉窦�,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的.清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;
2.1.6公司領導講話和年終總結;
2.1.7其他經濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱;
客服管理制度2
1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質量。
2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。
3.0職責:
3.1部門經理負責維修工作制度落實、檢查、考核。
3.2工程部助理負責日常維修工作落實、跟進、檢查。
3.3工程部技工按維修工作制度進行維修工作。
4.0工作程序
4.1上門服務
4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務中心報修。
4.1.2客戶服務中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務單》與工程部。
4.1.3工程部值班人員接單
4.1.3.1值班人員在值班室
a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務單》到業(yè)主/住戶樓門。
b按《維修服務標準》為業(yè)主提供服務。
c請業(yè)主/住戶簽《工作任務單》(三聯(lián))將《工作任務單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。
d回到值班室待命。
4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。
a、客戶服務前臺與業(yè)主/住戶預約上門維修時間。
b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。
4.2公共設施維修
4.2.1有關管理人員報客戶服務前臺。
4.2.2客戶服務前臺下《工作任務單》給工程部。
4.2.3工程部值班人員接單。
4.2.4故障點所在責任區(qū)責任人進行維修,如責任人不在由值班人員維修。
4.2.5維修完畢拿《工作任務單》請報修部門有關人員簽字。
4.2.6將《工作任務單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。
4.3 《工作任務單》
4.3.1 《工作任務單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。
4.3.2 《工作任務單》由值班人員簽發(fā)。
4.3.3 《工作任務單》各欄內容必須如實填寫。
4.3.4 《工作任務單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。
4.3.5 《工作任務單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認。
4.3.6 《工作任務單》在公共設施維修時,由各部門管理人員簽認。
a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。
b. 客服中心保安部:領班以上人員簽認。
c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。
d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認
5.0相關記錄
5.1 《工作任務單》
客服管理制度3
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶提出的`各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
客服管理制度4
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區(qū)域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的'資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客服管理制度5
1．目的
建立公司良好的勞動紀律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監(jiān)級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。
2)實習生、勞務派遣員工。
3．基本原則
�。�1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。
（2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。
�。�3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項
業(yè)務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
�。�5）漏打卡的處理：
如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；
如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現(xiàn)此類情況，而無有力證據(jù)確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案
�。�6）在每月統(tǒng)計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。
�。�7）部門或崗位發(fā)生變動后，未按照調入部門規(guī)定時間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標準：
當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數(shù)扣除工資；遲到或早退超過半小時的.，按照曠工一天處理；
連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；
嚴禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時公司保留與其解除勞動合同的權利。
（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人年度績效評估中反映。
�。�10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；
（11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發(fā)至部門主管及部門長處。
部門主管發(fā)至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對于當周員工發(fā)生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。
考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。
請假單填寫要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應審批權限。
前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。
�。�2）人力資源部復核
工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。
代打卡核查方法：隨機根據(jù)實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
�。�3）公司對于曠工的相關規(guī)定
因個人原因未提前履行請假手續(xù)而晚于規(guī)定時間到達公司或早于規(guī)定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數(shù)扣除工資：
未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時間內到指定崗位（或地點）工作的；有意將實際情況隱瞞公司不上班者；未按規(guī)定履行正常請假手續(xù)遲到、早退的；不按公司規(guī)定進行考勤記錄的；?公司規(guī)定的其他情形。
5.加班管理流程
�。�1）加班工時需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。 部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。
（2）加班單部門提報流程
每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。
加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。
特別提示：對于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。
�。�3）人力資源部復核
復核方法：根據(jù)排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。
6.請假管理流程（1）請假流程
員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效：請假在1個工作日（含）以內，由直屬上級批準；
請假在3個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；
請假在3個工作日以上，由部門長（職位最低為總監(jiān)級別）批準。
因突發(fā)事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯(lián)系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。
年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過10天的，需報人力資源部審核、備案。 所有假單統(tǒng)計以考勤周期為準。所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。
�。�2）病假
員工申請病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復印件。
病假單填寫標準，從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。 病假期間工資支付：按工資標準發(fā)放相應病假時數(shù)40%的工資。
�。�3）事假
事假期間按工資標準扣除相應時數(shù)100%的工資。 事假最長不得超過兩周。
事假單填寫標準：依據(jù)排班工作日填寫。
（4）年假
員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個工作日（4小時）。
員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監(jiān)級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標準：依據(jù)排班工作日填寫。
�。�5）婚假
登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。
員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。
婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。
婚假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
�。�6）產假與計劃生育假
以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。 假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
產前檢查假：
懷孕女員工依照醫(yī)務部門要求，在工作時間內進行規(guī)定的產前檢查。 ?時間，一次產前檢查假，半天為宜。
產假：
女員工懷孕生產，享受90天的產假（包括產前15天）；
晚育增加產假30天；難產增加產假15天。
多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。
產假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日；產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間
�。ㄍ七t1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。
�。�7）陪產假
男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復印件。
（8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復印件。
客服管理制度6
第一則
總則
為加強公司的規(guī)范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，？為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
�。�10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進��；
�。�4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
�。�7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。
第三則
獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)�。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的。事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓，自身的能力。
日常工作過程
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的'語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。？優(yōu)化包括店鋪裝修美化？商品分類？商品標題關健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度7
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的.數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步泦⒂玫臉I(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
客服管理制度8
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的'商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協(xié)助業(yè)主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1)現(xiàn)房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;
5、產權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;
(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續(xù);
(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;
(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續(xù),并負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內再進行完善;
2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復處理時間;
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經法律顧問確認后,逐級報相關領導簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。
客服管理制度9
A.對入駐單元的鑰匙管理
1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。
2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進行封存，封存的`客戶鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動用封存的鑰匙。
3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時，使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時，必須由兩名客服助理及保安員同時在場，以確�？蛻魡卧陌踩�
4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時，必須有書面申請，客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后，并經客服部經理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。
5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經理簽字存檔。
6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。
B.空置單位的鑰匙管理
1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。
2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。
3]客人看房時，由租務人員到客服部辦理借用手續(xù)，看房后，租務人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。
4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
5]未經許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。
6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。
C.各機房的鑰匙管理
1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門及人員需要領用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領用登記手續(xù)。
2]無特殊情況，客服助理嚴禁開啟機房。
3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報物業(yè)部經理，并立即補齊。
客服管理制度10
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數(shù)量等內容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領用的.危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。
6.0任何危險品未經許可不得外借。
客服管理制度11
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1、 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題， 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的`經濟效益；
5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；
8、做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1、業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。
2、挽回重大經濟損失。
3、表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成
1、業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2、特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產品及時下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
客服管理制度12
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、 服務信念：
1、 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2、 要有足夠的耐心與熱情
3、 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4、 對待工作勤懇、努力、負責
5、 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6、 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系
�。�6）負責組織公司產品的售后服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系
（6）負責組織公司產品的售后服務工作
�。�7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
�。�1） 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
�。�2） 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
�。�1） 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；
（2） 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。
（3） 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
�。�4） 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
�。�5） 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
�。�1） 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
�。�2） 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
（3） 上班時間不得做與工作無關的'事情。
（4） 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
�。�5） 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語；謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫�？請問您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；
客服管理制度13
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的`調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布�！�2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客服管理制度14
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。
4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的'手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。
2）挽回重大經濟損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績提成和特別提成
1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規(guī)范（附錄二）
3）日常工作過程（附錄三）
4）客服語言規(guī)范（附錄四）
六、售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產品及時下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
客服管理制度15
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領導)
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。
6.0預算管理(落實到部門經理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的'物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調管理(落實到客服主任)
協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
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