乘務員管理制度

　　隨著社會不斷地進步，我們每個人都可能會接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編整理的乘務員管理制度，歡迎閱讀與收藏。

乘務員管理制度1

　　第一條乘務員應堅持全心全意為人民服務的原則和“乘客至上、服務第一”的宗旨，熱愛旅客運輸工作，掌握服務技能，做到文明服務，禮貌待人。

　　第二條乘務員要有強烈的和優(yōu)質服務意識，語言表達能力較強、普通話流暢，性格、氣質好，能吃苦耐勞、助人為樂、身體健康。

　　第三條乘務員需熟悉運行線路、運行里程、票價、發(fā)車時間、途經(jīng)地點及各站點轉乘線路和附近各大型的企事業(yè)單位、學校、工廠等。

　　第四條乘務員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司安排，搞好優(yōu)質服務工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質保量完成公司下達的各項工作任務。

　　第五條乘務員必須堅持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質服務、文明行車、禮貌待客”的服務宗旨，并認真做到主動售票，不與乘客發(fā)生糾紛，工作時使用文明用語（如：請、你好、對不起、謝謝、再見等），對乘客提出的問題有問必答、百問不厭、耐心解釋，決不允許以任何形式和理由與乘客發(fā)生謾罵和斗毆。

　　第六條乘務員在服務過程中，必須無條件服從稽查人員的檢查并積極配合稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻撓刁難稽查人員。

　　第七條做好開車前、行車中、到站后的宣傳和站名預報工作，維護好乘車秩序，愛護車內設施，保持車內衛(wèi)生。乘務員要做到精力集中、操作熟練、準確。售票時主動將票據(jù)交付旅客手中，做到錢票相符，并提醒乘客“保管好車票，以備待查”。嚴格按照物價部門核定的票價出售車票，嚴禁收錢不給票、少給票、售廢票。

　　第八條乘務員必須保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個人衛(wèi)生，佩帶服務證上崗。

　　第九條尊重乘客意愿，不得強行拉客上車，對重點乘客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照顧，嚴禁乘客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品乘車。

　　第十條維護乘客秩序，做到報站準確及時，應在車上組織乘客按順序上下車，使乘客上下有序，防止錯上錯下。乘車時乘務員要提醒乘客拉好扶手，同時配合駕駛員做好安全工作。倒車時，要下車察看、指揮，保證乘客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要配合駕駛員保護好現(xiàn)場，搶救傷員，及時通知交警部門和公司，協(xié)助駕駛員做好有關工作。如遇車輛拋錨不能繼續(xù)行駛或延時，乘務員應向乘客耐心說明情況，及時安排轉乘或給予退票，不得擅離職守。

　　第十一條乘務員要主動為有困難并需要服務的乘客服務。照顧重點乘客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對乘客提出的問題，要耐心解答，直至乘客滿意為止；不能回答時，要婉轉說明原因并請求諒解；回答問題時要恭敬，做到百問不厭。

　　第十二條車輛行駛途中，嚴禁與駕駛員閑談，要配合好駕駛員做好行車途中各項安全工作，行車途中不得飲食、不得打盹、帶小孩或做其他與工作無關的事。

　　第十三條乘務員在行車服務過程中，必須做到“三勤”（勤走動售票、勤疏導、勤宣傳）“四報”（預報站名、報站臺、報轉乘地點、報線路方向）“五照顧”（照顧老、幼、病、殘和抱小孩的乘客），除流動售票以外，應在指定的位置為乘客服務。

　　第十四條乘務員必須做到每班車到達終點站后，及時清掃車廂內垃圾，確保車內無煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無差錯，不壓不挪用票據(jù)。

　　乘務員違反服務規(guī)范準則處罰

　　1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以10元罰款。無證上崗，處以20元罰款。

　　2、車內衛(wèi)生不合格，車廂內不整潔，儀表臺亂放雜物；每次罰款10元。

　　3、服務態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。

　　4、與駕駛員聊天、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打手機（因工作原因除外）及做與工作無關的事。每次處以20元罰款。

　　5、不隨車到站、中途上車、中途下車的。每次處以10元罰款。

　　6、未按照規(guī)定做到“四報”（預報站名、報站名、報轉乘地點、報線路方向）的；每次處以10元罰款。

　　7、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

　　8、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，解除聘用資格，并追究刑事責任。

　　9、消防器材、應急設備丟失，每項罰款50元。

　　10、公司例會、安全例會，舉辦培訓班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

　　11、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓合格后準予上崗，情節(jié)嚴重的給予辭退處理。

　　票務管理規(guī)定

　　為推進企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護企業(yè)和乘客的`利益出發(fā)，便于售票員駕駛員在售票、驗票、驗證過程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特制定本規(guī)定。

　　一、售票員所領票面為有價票面，僅限本人使用，不得轉借他人或向他人借用，違者一律沒收，罰款100元。

　　二、售票員領用的備用票，由自己妥善保管好，丟失（包括被盜）一律由本人負責，并一次性全額賠償。

　　三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領票面有破損或票本缺張，應主動向公司報告，由相關部門負責處理，售后報告，一律無效。

　　四、售票員在當班時，攜帶與本人當班無關的票據(jù)，及自己已出售的票據(jù)，每查實一次，罰款100元。

　　五、售票員售票時，要做到唱票、找零、扎洞無誤。按站距、人次、票面序號依次逐一售清票，在越過兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。

　　六、售票員售票時，應收錢后立即給票，遇有大面值找零，應先給票后找零，否則，每查實一次，罰款100元。

　　七、車輛收班后，駕駛員、售票員必須做好當日票款結算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當日票款當日交清不得截留，否則按挪用票款處理。

　　八、售票員在售票工作中，對收錢不給票或收錢少給票者，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

　　九、售票員在售票工作中，對出售回籠票，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

　　十、售票員在售票工作中，對故意停售票（包括親戚、朋友無票乘坐），在越過一站后仍未開始售票，按每人次罰款100元。

　　十一、乘客乘車時如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應購同程貨票一張，售票員也應在兩站內售清貨票。故意停售或不售貨票，罰款100元。

　　十二、售票員在售票工作中，要嚴守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯扎洞罰款100元。

　　十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實一次，罰款500元，并按票務違紀處理。

　　十四、車輛在營運途中，因故停止營運，暫時無法回場，駕駛員或售票員不得離開車輛，應負責錢箱的看管工作，否則，每查實一次，罰款100元。

　　十五、駕駛員、售票員應監(jiān)督、督促乘客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢數(shù)不夠或有錢幣未投入投幣箱時，應及時提請乘客重新投幣入箱，嚴禁箱面或儀表臺范圍內留有錢幣，否則，每查實一次，罰款100元。

　　十六、駕駛員嚴禁接觸錢幣，也不得替代乘客投幣或向乘客收錢、換錢、找錢，不得安排他人在車上收錢、找錢。否則，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

　　十七、售票員、駕駛員在運營服務過程中，對親朋好友、熟人不賣票，不督促刷卡，不督促投幣，不驗看有效乘車憑證。每查實一次，罰款100元。

　　十八、如發(fā)生票務違紀行為，一經(jīng)查實，予以按規(guī)定罰款，2次以上者一律予以解除勞動合同。并給予經(jīng)濟罰款2000元。違反法律的移交司法機關進行處理。

乘務員管理制度2

　　目的：規(guī)定了乘務員的崗位職責、上崗條件、服務程序、服務內容與要求，以提高乘務員服務質量。

　　范圍：適用于本車隊所有乘務員。

　　崗位職責

　　1.使用文明服務用語,做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳、站名預報和承擔文明服務的全部工作。

　　2.做好清車、途中旅客售票、檢票、驗票和上、下行包等安全工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品等“三品”上車。

　　3.嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責票據(jù)的領取、登記、發(fā)售和保管等工作。

　　4.維護乘車秩序，愛護車內設施，保持車內清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好應急預案中有關工作。

　　5.遵守客運有關規(guī)定和運輸紀律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。

　　6.服從調度安排和按時上班。

　　7.保守車隊秘密，不得泄漏車隊的管理信息及財務信息。

　　服務內容與要求

　　上崗準備

　　1.著裝整潔,佩戴服務證牌,簽到上班。

　　2.參加班前會,接受任務。

　　3.整理備齊客票、行包票、零錢。

　　4.搞好車內衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。

　　5.檢查車內服務箱中的服務用品是否齊全有效。

　　6.掛好車內意見簿和班車線路牌。

　　7.配合駕駛員保證客車正點駛入發(fā)車位。

　　8.做好接待旅客和驗票乘車的準備工作。

　　9.清理車廂。

　　要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全,車廂整潔，準備充分，

　　嚴查“三品”，交接清楚。

　　車上服務

　　1.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。

　　2.定時車內巡查,不斷消除隱患。

　　3.隨時注意維護保潔。

　　4.注重觀察處理好意外事件。

　　要求:注重溝通,和諧滿意。干凈舒適,沉著應急。

　　中途上下

　　1.到站前，告知旅客做好下車準備，待車停穩(wěn)后，開門下車。

　　2.堅持先下后上，做到及時售票，嚴禁“三品”上車，并照顧重點旅客上下車。

　　3.及時清理車內垃圾。

　　要求：主動提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。

　　清車交款

　　1.全面清理車廂,檢查有無旅客遺失物品,發(fā)現(xiàn)遺失物品要設法交還失主或交車站妥善保管。 2.向車站交付行包。

　　3.結交票款，認真填寫有關檢查記錄。

　　4.檢查車內設施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。

　　要求：檢查細致，交接清楚。交款及時，車輛干凈。發(fā)現(xiàn)假幣由乘務員自負。

　　處罰

　　1.乘客遺失行李包或其它物件等，乘務員當日必須交還失主或交回調度室，不得自吞或挪用，否則罰款500元，情節(jié)嚴重者，還應承擔法律責任。

　　2.乘務員因疏忽、不制止、或制止不嚴，使乘客將易燃、易爆、有毒物品帶上車，所造成的后果有乘務員承擔。

　　3.車容不整潔、沒有對車輛及時清理罰每次罰款10元，車上存有貨物過夜的.每次罰款50元。

　　4.乘務員應按規(guī)定票價收費，不得惡意少收或不收票款，如有違反，每次罰款３０元。

　　5.乘務員應盡量引導乘客自動投幣。如遇特殊情況需要乘務員協(xié)助收款的，乘務員應在收到票款的第一時間將收到的票款全部投放到投幣箱中，如有違反，視情節(jié)輕重進行處罰，罰款單次不低于３０元，最高不超過１００元。

　　6.乘務員必須監(jiān)督每位乘客投幣，并在每位乘客投幣（或代收票款）后，大聲向駕駛員報告投幣金額（或代收金額），如有違反，每次罰款２０元。

　　7.乘務員必須提前5分鐘報告，如超過規(guī)定時間未到位的駕駛員按遲到論處，每次罰款10元，超過十五分鐘按曠工論處。

　　8.乘務員要待車輛進站停穩(wěn)車后方可讓乘客下車，待客上完后提醒駕駛員關好車門并起步行車。如果違反操作規(guī)程而造成乘客夾傷或摔傷的而產生的費用由車隊付50％，乘務員付25％（乘務員承擔的費用最高不超過1000元）

【乘務員管理制度】相關文章：

乘務員工作心得03-26

乘務員的實習報告03-13

乘務員實習報告02-08

乘務員工作總結07-02

乘務員的工作總結04-29

乘務員自我介紹12-28

乘務員的自我介紹04-03

乘務員的表揚信03-10

乘務員檢討書01-10

乘務員辭職申請書03-01