客戶管理制度（精華15篇）

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，很多場合都離不了制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編整理的客戶管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶管理制度1

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的`資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

　　5、客戶關(guān)系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理；

　　5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

　　c)顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；

　　5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；

　　c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客戶管理制度2

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責(zé)；各部門經(jīng)理負責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的`內(nèi)容包括以下四項資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經(jīng)理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶管理制度3

　　第1章 總則

　　第1條 為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。

　　第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信用管理。

　　第3條 財務(wù)部負責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。

　　第4條 企業(yè)信用政策及信用等級標準經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，財務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。

　　第2章 客戶信用政策及等級

　　第5條 根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

　　第6條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時，應(yīng)按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。

　　1．對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。

　　2．對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨�？上仍O(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。

　　3．對C級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。

　　4．對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。

　　第7條 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報。

　　第8條 財務(wù)部負責(zé)對客戶信用等級的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。

　　第9條 銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調(diào)整的建議，財務(wù)部應(yīng)及時修訂此制度，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。

　　第3章 客戶信用調(diào)查管理

　　第10條 客戶信用調(diào)查渠道。

　　銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進行信用調(diào)查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查。

　　1．通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查。

　　2．通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。

　　3．內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構(gòu)、資訊報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。

　　4．銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的`信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。

　　銷售業(yè)務(wù)員對客戶進行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表

　　第11條 信用調(diào)查結(jié)果的處理。

　　1．調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。

　�。�1）客戶信用調(diào)查完畢，財務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。

　�。�2）定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。

　�、貯類客戶每半年一次即可。

　�、贐類客戶每三個月一次。

　�、跜類、D類客戶要求每月一次。

　�。�3）調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。

　　2．信用狀況突變情況下的處理。

　　（1）銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。

　�。�2）對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。

　　第12條 銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況�？蛻糍Y料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。

　　1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價、金額等。

　　2．業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行往來情況、財務(wù)實權(quán)掌管人、付款方式、往來數(shù)據(jù)等。

　　第4章 交易開始與中止時的信用處理

　　第13條 交易開始。

　　1．銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應(yīng)從訪問計劃表中刪除。

　　2．交易開始時，應(yīng)先填制客戶交易卡�？蛻艚灰卓ㄓ善髽I(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項交由客戶填寫。

　　3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)�；蛱峁┑盅簱�(dān)保。

　　第14條 中止交易。

　　1．在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨。

　　2．當票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

　　第5章 附則

　　第15條 本制度的最終解釋權(quán)歸財務(wù)部。

　　第16條 本制度自頒布之日起實施。

客戶管理制度4

　　1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录�本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　�。幔�受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；

　�。狻⒇撠�(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　　ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　�。狻⒇撠�(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)

　�。�、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

　�。�、負責(zé)做好員工的`溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

　�。帷⑼对V電話的接聽及案件的登記；

　�。狻⑼对V案件的職責(zé)歸屬判定；

　　ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

　　ｄ、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

　�。�、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　�。�、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　�。�、處理投訴并及時回電給客戶；

　　ｄ、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

　�。�、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　�。�、處理投訴并回電給客戶；

　�。�、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

　�。�、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

　　ｂ、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶管理制度5

　　根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時確�？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結(jié)合部門工作實際，特制定本制度。

　　1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

　　2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)。

　　3、遵守燃氣服務(wù)“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設(shè)施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

　　6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。

　　9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項活動。

　　11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

　　12、按時完成部門各項工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內(nèi)工作準則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關(guān)信息。

　　3、抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。

　　4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

　　5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

　　8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費客戶要及時進行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

　　收費管理制度

　　1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務(wù)管理制度，接受公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

　　2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關(guān)收費規(guī)定收費。

　　3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務(wù)部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異�，F(xiàn)象及時上報。

　　6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

　　前臺收費管理制度

　　1、收費前臺是為用戶服務(wù)的一個重要窗口，收費員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強工作效率；

　　2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負責(zé)人申請，批準后才可執(zhí)行；

　　3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作；

　　4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>

　　5、營業(yè)結(jié)束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結(jié)算時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

　　8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

　　9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　營業(yè)大廳管理制度

　　為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

　　一、服務(wù)大廳管理

　　營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負總責(zé)，值班營業(yè)員負責(zé)落實執(zhí)行。每周六至周三由負責(zé)收費的營業(yè)員值班，周

　　四、周五由負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；

　　1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標識完好；且業(yè)務(wù)受理標識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；

　　3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

　　4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

　　5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；

　　7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時關(guān)閉；

　　二、服務(wù)紀律

　　1、負責(zé)收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；

　　2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；

　　3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

　　4、營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

　　5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責(zé)，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

　　6、負責(zé)收費的營業(yè)員當日氣款結(jié)算期間，由負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；

　　7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；

　　9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；

　　三、服務(wù)規(guī)范

　　營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的.服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶；

　　6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

　　8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

　　12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶管理制度6

　　第一章

　　第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。

　　第二條行政助理負責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。

　　第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負責(zé)人均應(yīng)制定專人負責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動應(yīng)及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

　　第四條利用好計算機記錄和管理，實現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統(tǒng)，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數(shù)據(jù)損失。

　　第二章

　　第一節(jié)

　　第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。

　　第三條公司員工外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加上級機關(guān)召開的會議等公務(wù)活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

　　第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責(zé)：

　　（一）了解本部門的'工作業(yè)務(wù)，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

　�。ǘ�）認真執(zhí)行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。

　�。ㄈ�）承辦人員借用文件資料時，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續(xù)。

　　第二節(jié)歸檔范圍

　　第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。

　　第六條上級機關(guān)來的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計劃等文件資料。

　　第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請示與上級機關(guān)的批復(fù)；公司反映主要工作活動的報告、總結(jié)。

　　第九條公司內(nèi)部的各種工作計劃、總結(jié)、報告、請示、批復(fù)、統(tǒng)計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

　　第十條來人來訪及信訪工作資料。

　　第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。

　　第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。

　　第十三條公司的各種規(guī)章制度、實施細則、程序文件。

　　第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應(yīng)公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

　　第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。

　　第三節(jié)

　　第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。

　　第十七條各個部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及當年工作任務(wù)，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

　　第十八條公文承辦人員應(yīng)及時將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

　　第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內(nèi)“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

　　第四節(jié)

　　第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責(zé)組卷、編目。

　　第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。

　　第二十二條齊全完整。

　　第二十三條在歸檔文件資料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)草稿與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應(yīng)合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。

　　第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒有復(fù)文的，放在請示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進行系統(tǒng)的排列。

　　第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。

　　第三章

　　第一節(jié)

　　第一條檔案查閱、借閱及批準權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應(yīng)及時提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導(dǎo)批準證明，負責(zé)人批準，方能查閱。

　　第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責(zé)人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應(yīng)詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

　　第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負責(zé)人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

　　第四章特定政策

　　第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

　　第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，并視情節(jié)輕重進行處罰。

　　注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

　　立卷人：由組成本卷的負責(zé)者簽名。

　　檢查人：由對案卷質(zhì)量進行審核的責(zé)任者簽名。歸檔時交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時交送電子版。

客戶管理制度7

　　一、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程

　　有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上級，團結(jié)同事，有責(zé)任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給酒吧樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。

　　1.營銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。

　　2.營銷經(jīng)理19:30準時開班前會，視情況開下班會，開會統(tǒng)一點名。

　　3.19:30進行班前例會，會后跟進客人聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。

　　4.營銷經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認真接待場內(nèi)散客.

　　5.營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。

　　6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復(fù)贈送。

　　7.中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進行酒水再次消費。

　　二、行為規(guī)范

　　1.營銷經(jīng)理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰。

　　2.營銷經(jīng)理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經(jīng)部門總監(jiān)同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。

　　3.工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門總監(jiān)批準方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。

　　4.工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除。

　　5.工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴重過失處理。

　　6.上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客人的.一切要求。

　　7.營銷經(jīng)理必須團結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。

　　8.工作中必須愛護酒吧任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個人原因?qū)е戮瓢衫�益受損者，處以價值兩倍以上罰款。

　　9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關(guān)處理。

　　10.工作時間內(nèi)，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以上罰款。

　　11.營銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場內(nèi)布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。

　　12.營銷經(jīng)理在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經(jīng)理個人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者，以嚴重過失處理。

　　13.積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額。

　　14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。

　　15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。

　　三、獎懲制度

　　1.拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元。

　　2.愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。

　　3.當日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。

　　4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

　　5.愛護酒吧財務(wù),見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。

　　6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。

　　7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監(jiān)同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。

　　8.未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。

　　9.違反儀容儀表規(guī)定者50元/次。

　　10.未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。

　　11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導(dǎo)致客人投訴的罰款200)。

　　12.客戶維護不當,導(dǎo)致流失客戶者,罰款100-300元。

　　13.未及時滿足客人之服務(wù)需求者,罰款100元(過分要求除外)。

　　14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。

　　15.不服從上級安排者罰款50-200元。

　　16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

　　17.與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方。

客戶管理制度8

　　一、客戶關(guān)系維護：

　　我們知道，對于像我們公司這個服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。

　　基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關(guān)系。

　　第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

　　隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應(yīng)當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對整個服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

　　當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

　　第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務(wù)進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的'一種機會。

　　在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個移動通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)�會延遲10-15天才能到達。由于是核心設(shè)備，整個系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

　　在得知這個情況后，負責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運達后進行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運達后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

　　直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責(zé)任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視

　　維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會�？蛻艚邮艿奈覀兡硞�項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實習(xí)服務(wù)等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)�？蛻粢坏┨岢鲂枰�解決的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時可能就不會再相信你了!

　　如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

　　可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務(wù)時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應(yīng)當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應(yīng)當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關(guān)系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。

　　第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶關(guān)系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!

　　客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

　　就拿婚姻生活來說吧：

　　你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。

　　想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結(jié)婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

　　成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關(guān)的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

　　維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

　　二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

　　1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

　�。�1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

　�。�2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。

　�。�3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。

　�。�4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

　　2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。

　　3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。

　　對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)“。

　　下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

　　親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

　　聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話

　　電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

　　訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　�。�1）告訴客戶你很感謝他的購買；

　�。�2）明確他們對購買是否滿意。

　　4．做讓顧客感動的服務(wù)

　　被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

　　附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)�，F(xiàn)在顧客在意的是：

　　a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

　　c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關(guān)懷“、“再多一點服務(wù)“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶�！澳悴淮蚰莻�電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

　　總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。

客戶管理制度9

　　客戶/員工投訴管理制度

　　1、目的：

　　為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录�本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

　　4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

　　a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;

　　b、負責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

　　b、負責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)

　　a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見;

　　b、負責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

　　4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記;

　　b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

　　c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

　　d、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

　　b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　c、處理投訴并及時回電給客戶;

　　d、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

　　a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶;

　　c、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

　　a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù);

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;

　　5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門負責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的`報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶管理制度10

　　一、目的

　　為更好的加強群員之間的溝通聯(lián)絡(luò)，提高溝通效率，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于安徽商會所建立的微信群。

　　三、基本要求

　　1.指定微信群名，明確應(yīng)加人員、微信發(fā)布內(nèi)容及群管理員。

　　2.群成員一律實名制。

　　操作方法：進入微信群后，點擊屏幕右上角圖標，在打開的'菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。

　　命名規(guī)則：所在公司+部門職位+姓名;例如：“安徽商會金融服務(wù)部張三”。

　　3.嚴格保守群內(nèi)分享信息，對活動通報、群內(nèi)信息等敏感信息嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員。

　　4.禁止在群內(nèi)發(fā)布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無關(guān)商業(yè)廣告及其他有害信息;少發(fā)語音，語音可以文字代替;禁止詆毀、謾罵等不文明行為，以上行為如有發(fā)生，處罰當事人發(fā)群紅包。

　　5.本群只加安徽商會會員，不相關(guān)人員禁止入群。

　　本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　3、vip客戶管理制度

　　【導(dǎo)語】系統(tǒng)性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。 下面關(guān)于vip客戶管理制度 ，希望可以到您!

　　顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

　　1、推動顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

　　傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現(xiàn)顧客正當需求滿足需求并保證顧客滿意營造顧客忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的.顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不仕客忠誠的重要條件!

　　2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

　　3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

　　4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的'被認同感。

　　5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶管理制度11

　　第1章 總則

　　第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

　　第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。

　　第3條 客戶的分類如下。

　　1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。

　　2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。

　　第2章 客戶信息歸檔

　　第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化。

　　第5條 客戶服務(wù)部負責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

　　第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

　　第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

　　第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

　　第3章 客戶信息統(tǒng)計報表

　　第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。

　　第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

　　第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

　　第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

　　第13條 為確�？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。

　　第4章 客戶檔案的檢查

　　第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。

　　第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。

　　第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

　　第5章 客戶信息的使用

　　第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。

　　第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

　　1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

　　2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。

　　3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。

　　4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準。

　　第19條 客戶資料外借的'具體規(guī)定如下。

　　1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。

　　2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。

　　3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。

　　4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。

　　5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。

　　第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

　　第6章 客戶信息的保密

　　第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

　　第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

　　第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

　　1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準，不得復(fù)制和摘抄。

　　2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責(zé)，并采取必要的安全措施。

　　第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準。

　　第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當作廢紙出售。

　　第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。

　　1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。

　　2. 不準在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

　　3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

　　第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。

　　第7章 附則

　　第28條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充。

　　第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

客戶管理制度12

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的.原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶管理制度13

　　1、目的

　　為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責(zé)對客戶進行實地考察，負責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

　　3.2、盛昌公司負責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

　　4.2、客戶分級階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。

　　4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評價階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的.檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

　　4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

　　5、其他

　　5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。

　　5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標與未中標等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

客戶管理制度14

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　�。�4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的'事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。

客戶管理制度15

　　一般按照以下幾點進行評分：

　　1、 客戶的信用狀況。

　　即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。

　　2、 客戶的下單金額。

　　統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。

　　3、 客戶的發(fā)展前景。

　　這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。

　　4、 客戶對企業(yè)利潤的貢獻率。

　　這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。

　　5、 綜合加權(quán)。

　　以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。

　　分類管理制度作用

　　1.增強企業(yè)客戶服務(wù)水平

　　這也是眾多企業(yè)實施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個主要目標。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。

　　2．增強企業(yè)市場營銷管理的能力

　　企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實客戶的`管理，同時對企業(yè)的各項營銷活動效果進行評價。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與CRM系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，并沒有實現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合，各個部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，使整體流程得以優(yōu)化。

　　3．提高企業(yè)銷售收入

　　這也是諸多實施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個重要目標，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價值。

　　高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實施中，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現(xiàn)問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統(tǒng)的實施涉及到公司內(nèi)部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導(dǎo)的支持更加有利于促進不同業(yè)務(wù)流程、不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作。

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