客戶服務(wù)管理制度精選14篇

　　在我們平凡的日常里，接觸到制度的地方越來越多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的客戶服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇1

　　第一章 總則

　　第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象

　　第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

　　第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

　　第三章 激勵(lì)細(xì)則

　　激勵(lì)包括：月度績效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績效獎(jiǎng)金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。

　　第四條 月度績效（服務(wù)工程師、組長）

　　4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績效。

　　4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績效點(diǎn)數(shù)。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

　　第六條 半年度績效獎(jiǎng)金

　　6.1 適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第七條 年度績效

　　7.1 適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第八條 備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：

　　8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

　　按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；

　　8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

　　8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策； 第九條 獎(jiǎng)懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；

　　9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料

　　數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；

　　9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；

　　9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的'，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；

　　9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行；

　　第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)代

　　扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì)；

　　第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

　　附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

　　部門編制：

　　人事審核：

　　領(lǐng)導(dǎo)審核：

　　日期：

　　客戶服務(wù)管理制度 篇2

　　一、部門規(guī)章制度

　　1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

　　2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

　　6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

　　8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

　　二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、

　　電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　�。�1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　�。�2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　�。�3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

　�。�1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

　　反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

　�。�2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

　�。�3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　�。�1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

　�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

　　4、部門例會(huì)制度

　　為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

　　2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

　　3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

　　3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

　　四、時(shí)間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

　　會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會(huì)議決定的.事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時(shí)間：

　　辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

　　1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

　　4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；

　　4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；

　　4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。

　　九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

　　1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

　　2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

　　3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

　　5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

　　6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

　　13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

　　1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

　　2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　(1)需要微笑服務(wù)。

　　(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

　　3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對(duì)就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

　　(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

　　(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

　　(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。

　　(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

　　(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

　　(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

　　2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

　　4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

　　11、采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標(biāo)廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

　　2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

　　3、保證標(biāo)廠無污染。

　　十四、化糞池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。

　　3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

　　5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

　　6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

　　7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

　　十五、隔油池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

　　4、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

　　5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

　　6、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇3

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

　　2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。

　　3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的'，以至于會(huì)有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)

　　C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

　　F、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

　　G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

　　此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇4

　　第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長

　　10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

　　12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

　　6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時(shí)和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

　　B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

　　C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

　　2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的'銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾��?等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

　　8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務(wù)用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問

　　4請(qǐng)稍等

　　5感謝

　　6對(duì)不起

　　7請(qǐng)諒解

　　8很報(bào)歉

　　9沒關(guān)系

　　10不客氣

　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12請(qǐng)不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請(qǐng)您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

　　16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

　　17請(qǐng)把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請(qǐng)放心

　　26我們幫您辦

　　27請(qǐng)留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請(qǐng)走好,再見

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會(huì)兒

　　客戶服務(wù)管理制度 篇5

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

　　2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的.，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇6

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的`項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1 主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇7

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的'，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇8

　　客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來訪的.登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇9

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的要求去做。即：

　　三要：要請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，再見結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以客戶為中心的.服務(wù)理念，牢記客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

　　5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

　　工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的'物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

　　上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好問聲、應(yīng)聲、送聲三聲服務(wù)。

　　樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見和提議。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇10

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級(jí)公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　投訴卷煙商品問題的`，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營銷部門，由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇11

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問 題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的`事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

　　**客服部

　　客戶服務(wù)管理制度 篇12

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的`服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　客戶服務(wù)管理制度 篇13

　　客戶服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).

　　3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門主管調(diào)查客戶投訴的.具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.

　　6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.

　　1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

　　4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

　　客戶服務(wù)管理制度 篇14

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的`原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試�？蛻敉对V管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

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