回訪管理制度
在現(xiàn)在的社會生活中，很多地方都會使用到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編收集整理的回訪管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
回訪管理制度1
為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：
一、出院隨訪的意義：
住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)院服務的層次，增強醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。
二、出院病員隨訪的病員范圍：
全院所有住院病員。
三、出院病員隨訪率的`基本要求：
各科室住院病員隨訪率≥70%
四、、出院病員隨訪時間安排：
所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預約診療登記本內(nèi)容）,由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l(wèi)次隨訪。
五、出院病員隨訪形式及流程：
�。ㄒ唬㈦娫掚S訪：
1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回
訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫(yī)務科，以便采取相應措施。
入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調(diào)查，均無法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。
出院病員隨訪的職責：
主管醫(yī)師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確�；颊邔︶t(yī)院服務質(zhì)量滿意。科主任作為科室隨訪總負責人，對隨訪工作負有監(jiān)督管理責任。
六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：
1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導病人繼續(xù)康復訓練，進行健康教育。
2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來院復診及告訴復診辦法。
3、征求病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風等方面的意見和建議。
七、出院病人隨訪工作的獎懲：
由醫(yī)院業(yè)務副院長、醫(yī)務科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。
回訪管理制度2
（一）回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務工作質(zhì)量。
2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排：
1）、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行；
2）、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行；
3）、特約服務的回訪，應在服務結(jié)束后10天內(nèi)進行；
4）、其它管理服務工作的.回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%；其它管理服務工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價；服務效果的評價；業(yè)主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。
6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
（二）回訪用戶的工作規(guī)程
1、客戶服務部負責回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。
2、客戶服務部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，作為改進工作的依據(jù)。
回訪管理制度3
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的`負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理�；卦L工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
回訪管理制度4
一、接待來訪投訴工作
1.管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時處理問題。
4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。
5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、做到事事有著落、件件有回音。
6.小區(qū)所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
二、回訪工作
1.回訪要求：
�。�1）管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
（3）回訪中，對住戶的`詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時間及形式：
�。�1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。
�。�2）護衛(wèi)人員采取不定時、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。
（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會，征求意見。
（4）利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
回訪管理制度5
一、總則
為進一步加強行風建設、提高服務水平，構建和諧的醫(yī)患關系，結(jié)合實際情況，我司特制定如下患者回訪制度。
二、回訪人員及形式
1、所有患者均由專員進行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產(chǎn)后康復可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話
2、主管醫(yī)師、診斷疾病
3、住院床號、住院天數(shù)
4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪內(nèi)容
1、了解患者康復情況；
2、聽取患者及家屬的意見和建議；
3、征求病人對醫(yī)療服務的意見、建議和需求；
4、督促病人定期復診；
5、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保��；
五、回訪時間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。
2、手術病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。
3、每天回訪時間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。
六、回訪管理
1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的'專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡員，負責做好醫(yī)務人員回訪病人統(tǒng)計工作。
2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等
七、回訪病人管理員職責
1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。
2、回訪管理員負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪率考核標準
住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。
九、回訪病人注意事項
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
十、其它要求
1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需馬上回訪者，統(tǒng)一報回訪中心匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。
2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。
3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。
回訪管理制度6
1、客服中心負責對業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時，應及時協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。
4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時跟蹤回訪。
5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的'服務態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單（已修）整理好，交給客服中心進行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
回訪管理制度7
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的'回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
回訪管理制度8
管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度
1、目的：
及時掌握顧客的意見和建議，改善服務水平，提高顧客滿意率。
2、范圍：
適用xxxx嘉園管理處對顧客意見調(diào)查和回訪的處理。
3、職責：
管理處負責主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。
客服中心負責滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。
4、工作要求：
管理處每半年進行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度：
1、供電管理
2、供水管理
3、消防治安管理
4、衛(wèi)生管理
5、綠化管理
6、公共設施管理
7、維修服務
8、服務態(tài)度
管理處對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見（共性的`意見）等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。
對存在的問題，管理處總主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。
對業(yè)主/用戶的誤解，應進行必要的耐心解釋。
業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督。
相關職能部門應定期對相關業(yè)主/用戶進行回訪。
回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對業(yè)主/用戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。
回訪管理制度9
為增進管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關系，使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理，特制定本規(guī)定。
a業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理處主任應組織對業(yè)主進行拜訪。
�。�1）對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成，最長不應超過三個月：如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙，抽60%進行回訪。
�。�2）管理處主任等應親自上門拜訪，上門前應與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。
（3）拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況，業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。
（4）拜訪人應認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b住戶投訴回訪
對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關人員及時進行答復、處理，并100%進行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。
c住戶家中發(fā)生事故
（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報后應迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應急處理；依照《各類應急響應處理方案》。
（2）業(yè)主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關員工應積極上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面并系等。
�。�3）管理處主任或相關部門主管及時填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》，同時根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。
d.重大節(jié)日上門拜訪
在重大節(jié)日期間（如春節(jié)等），管理處主任、部門主管應安排到一些重點的住戶家中（如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等）進行拜訪，并做好回訪記錄。
e.請修回訪
對于要求管理處對其家內(nèi)設施進行維修的住戶，管理處工程維修主管應對以下請修的`服務進行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調(diào)換自來水配件。
f.日常回訪
管理處主任、部門主管每月應對小區(qū)內(nèi)住戶（除投訴、請修住戶）抽10—15戶進行回訪，征詢住戶對管理處的意見，并做好《拜/回訪記錄》。
g.回訪方式
對住戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。
回訪管理制度10
為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：
1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。
3、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。
4、受理投訴時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。
5、認真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關部門處理。
6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的`，由客戶服務員每周定期收集，并以適當方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的服務的反映。
10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復客戶，視情節(jié)嚴重予以處理。
回訪管理制度11
一、總則
為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫(yī)患關系，結(jié)合我院實際情況，特制定病人回訪制度。
二、回訪人員、形式
1、所有患者均由專員進行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產(chǎn)后康復可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話
2、住院床號、住院天數(shù)
3、主管醫(yī)師、診斷疾病
4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪內(nèi)容
1、了解患者康復情況；
2、聽取患者及家屬的意見和建議；
3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保��；
4、征求病人對醫(yī)療服務的意見、建議和需求；
5、督促病人定期復診；
五、回訪時間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。
2、手術病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。
3、每天回訪時間，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回訪管理
1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡員，負責做好醫(yī)務人員回訪病人統(tǒng)計工作。
2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。
七、回訪病人網(wǎng)絡員職責：
1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。
2、回訪網(wǎng)絡員負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪率考核標準
住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知�？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的`病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
十、其它要求
1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。
2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。
3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。
回訪管理制度12
1、回訪工作規(guī)定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
回訪管理制度13
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我小區(qū)'的.戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選'文明戶'。
e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、居民x等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放'住戶調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。
回訪管理制度14
一、回訪目的
1.及時了解客戶對物業(yè)的工作是否滿意。
2.加強物業(yè)公司與用戶的感情聯(lián)絡。
3.加強溝通，讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。
4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務素質(zhì)。
二、適用范圍
全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。
三、回訪的標準
1.回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題。
2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。
3.定時定期。
四、維修回訪要求
1.由指揮中心對所有報修單進行回訪，回訪率不少于90%，工程主管對維修工的維修工作按不低于30%比例進行回訪，物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。
2.回訪內(nèi)容包括維修的'及時率、合格率、滿意率，對不合格的維修工作，由工程部長直接安排維修，并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據(jù)。
3.報修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。
五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案
1.對于所有投訴進行回訪，回訪率為100%�？头鞴軐τ谕对V回訪不少于30%。
2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。
3.《投訴/意見處理單》統(tǒng)一交回指揮中心，每月存入業(yè)戶檔案。
六、定期家訪
1.定期對所屬戶數(shù)進行家訪。家訪率為每年入戶兩次。
2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業(yè)戶檔案中。
七、其他回訪
①每年進行不少于一次的服務滿意度調(diào)查，并對調(diào)查中的情況進行逐一回訪。
②記錄所有回訪情況，并存中心檔案。
回訪管理制度15
一、由醫(yī)務科、護理部牽頭，分別組織病區(qū)的醫(yī)護人員對原在本病區(qū)住院治療的患者進行回訪。
二、各病區(qū)回訪工作由科主任、護士長具體組織實施。
三、回訪工作自患者出院之日起一個月內(nèi)完成，回訪率要達到60%以上，少1%扣考核分1分。
四、回訪的內(nèi)容包括：出院患者的康復情況；日常生活中的注意事項；健康防病知識；征求對醫(yī)院醫(yī)療服務的意見和建議�；卦L應及時做好詳細記錄。
五、回訪的形式：電話回訪、上門回訪。
六、各相關科室每月要對回訪制度落實情況進行檢查考核，統(tǒng)一匯集到政工科通報公示。回訪制度及考核辦法
一．病人回訪制度
（一）醫(yī)務人員要采取電話、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內(nèi)容包括：詢問患者康復情況、指導康復、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。
�。ǘ┎∪嘶卦L至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內(nèi)完成；第二次為病人出院二個月內(nèi)進行。
�。ㄈ┳≡翰∪擞晒艽册t(yī)師負責回訪，門診病人由首診醫(yī)師負責回訪。
�。ㄋ模┰瓌t上要求住院病人回訪率達到70％以上，上門探望回訪率達到5％。門診病人回訪率達到5％以上。
�。ㄎ澹┎∪嘶卦L一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。
�。┮皶r登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫(yī)生應給病人一張“出院聯(lián)系卡”（由醫(yī)院統(tǒng)一制作）。
�。ㄆ撸┛浦魅�、醫(yī)務科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。
（八）凡對有醫(yī)療糾紛的病人進行回訪，由醫(yī)務科統(tǒng)一安排。
�。ň牛┓餐馐胁∪耍ǔ缳F州荔波），原則上不進行回訪。
（十）回訪電話管理：使用本科室電話進行回訪。
二．考核辦法
（一）每個季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的`相應比例扣科室當月勞務費；
�。ǘ┽t(yī)院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的，當事人當年不得參加評先、評優(yōu)、晉升等。
�。ㄈ┗卦L工作較好，病人滿意度較高者，醫(yī)院給予一定的獎勵。
（四）負責考核科室：由醫(yī)院事業(yè)拓展部會同黨辦、院辦、醫(yī)務科、護理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進行考核。
三．本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執(zhí)行，回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計算。
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