酒店檔案管理制度

　　在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的酒店檔案管理制度，歡迎閱讀與收藏。

酒店檔案管理制度1

　　1、各部門(mén)辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按'條款類目'分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。

　　2、每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無(wú)效檔案大量積壓。

　　3、準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。

　　4、歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。

　　5、卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁(yè)號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。

　　6、案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的.材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。

　　7、根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)�、抄�?xiě)案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說(shuō)明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。

　　8、案卷按年代、部門(mén)排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開(kāi)保管。

　　9、行政辦公室的門(mén)窗要堅(jiān)固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。

　　10、每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。

　　11、對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷(xiāo)毀。

　　12、秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷(xiāo)毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷(xiāo)，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。

酒店檔案管理制度2

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對(duì)客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛(ài)好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人其它嗜好;對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

　　3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買(mǎi)熱情;(3)客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;(4)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。(6)客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的'體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹(shù)立全店的檔案意識(shí)

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶信息制度

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門(mén)各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過(guò)程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。

　　3、形成計(jì)算機(jī)化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對(duì)客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見(jiàn)、客戶生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對(duì)賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

酒店檔案管理制度3

　　1、為加強(qiáng)酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，特制定本條例。

　　2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對(duì)酒店檔案實(shí)行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)一高度，監(jiān)督指導(dǎo)，并對(duì)檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、酒店檔案各部室及個(gè)人從事酒店公務(wù)活動(dòng)直接形成的，對(duì)酒店有保存價(jià)值的各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。

　　4、酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務(wù)，各部室須指定專人保管本部室的檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守并具備專業(yè)知識(shí)。

　　5、各部室應(yīng)按照酒店文書(shū)檔案、管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門(mén)管理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。有關(guān)組織和個(gè)人因工作需要須查閱各類檔案時(shí)，各部門(mén)應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。

　　6、任何個(gè)人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對(duì)有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價(jià)值和數(shù)量，責(zé)令賠償損失。

　　a、損毀，丟失或者擅自銷(xiāo)毀部室應(yīng)保存的檔案，

　　b、將公務(wù)活動(dòng)中形成的應(yīng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交。

　　c、擅自提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案。

　　d、涂改，偽造檔案。

　　e、玩忽職守，造成檔案損失。

　　7、在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績(jī)顯著的單位或個(gè)人，由酒店保密委員會(huì)和總經(jīng)理室給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　8、本條例由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋。

　　附：酒店文書(shū)立卷歸檔的幾點(diǎn)說(shuō)明

　　1、會(huì)議及酒店、部門(mén)召開(kāi)的專業(yè)會(huì)、研討會(huì)，單獨(dú)立卷歸檔。其內(nèi)容包括：會(huì)議的籌備、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人員講話、簡(jiǎn)報(bào)、總結(jié)等。

　　2、各部的專題報(bào)告、集體和個(gè)人的調(diào)研資料亦須歸檔。

　　3、各種基建施工圖紙?jiān)诠こ探Y(jié)束后應(yīng)專門(mén)立卷歸檔。

　　4、以酒店名義的`發(fā)文，包括與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門(mén)或會(huì)簽部門(mén)歸檔。

　　5、上級(jí)單位、各地方旅游部門(mén)發(fā)給酒店的文件，由有相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)歸檔。綜合性的總結(jié)、計(jì)劃，由總經(jīng)理室歸檔。

　　6、關(guān)于原稿，如有修改，以領(lǐng)導(dǎo)最后批簽字稿歸檔。

　　7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應(yīng)立卷歸檔。

　　8、立卷歸檔的資料每卷不超過(guò)150面，超過(guò)者可立分卷。

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