賓館前臺(tái)管理制度(精選13篇)
在學(xué)習(xí)、工作、生活中,很多地方都會(huì)使用到制度,制度是維護(hù)公平、公正的有效手段,是我們做事的底線(xiàn)要求。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編整理的賓館前臺(tái)管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
賓館前臺(tái)管理制度 1
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1、上班時(shí)間:
上午:9:30 — 14:00
下午:16:30 — 21:00
2、上班時(shí)間,不得遲到早退,如遲到(1-5分鐘),10元/次;遲到(6-10分鐘)20元/次;遲到(11-30分鐘)50元/次;遲到(30分鐘以上)按曠工1日算,扣3天工資;無(wú)故曠工1天視同自動(dòng)離職,扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工2天視同除名,扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、押金;
3、如有員工臨時(shí)請(qǐng)假必須提前30分鐘申請(qǐng)主管人員同意,經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效,否則按曠工處理。
4、值班人員晚間超過(guò)23:30,第二天上10:由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。
5、每月全勤休班2天,員工請(qǐng)假3天以上必須由李總簽批,否則無(wú)效,特殊休假,法定節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。
6、年假,凡在飯店工作滿(mǎn)一年后病事假不超過(guò)7天的同事,可享受7天有薪年假。
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1、每天早晨9:30上班,檢查服務(wù)員到崗情況,做好衛(wèi)生安排。
2、 10:55點(diǎn)名,檢查到崗情況及員工儀容儀表,做好崗前安排。
3、餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11:20,下午17:30檢查,衛(wèi)生不合格,工作沒(méi)落實(shí)到位一次扣20元。
4、 11:30開(kāi)始站位,檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。
5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜;做好菜品的.介紹及推銷(xiāo)。
6、在服務(wù)中,全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格遵守服務(wù)流程,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善解決問(wèn)題,同時(shí)與客人做好溝通以及詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本店菜品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議,做好餐中服務(wù)工作。
7、客人用餐完畢之際,提前打好預(yù)結(jié)單,確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
8、餐后檢查收尾工作,必須達(dá)到開(kāi)餐的標(biāo)準(zhǔn),檢查是否有安全隱患,關(guān)閉我有照明燈及水源,確保無(wú)誤方可離開(kāi)。
9、檢查收尾完畢后,開(kāi)班后會(huì),解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問(wèn)題,并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問(wèn)題,找出解決方法,妥善處理問(wèn)題。
10、 整理日常事務(wù)。
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1、大廳地面做到無(wú)雜物、無(wú)油漬、不合格罰10元/次。
2、桌面餐具擺放對(duì)稱(chēng)規(guī)范、干凈、做到無(wú)油漬、無(wú)水痕,否則罰
10元/次。
3、備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、不合格罰10元/次/次;
4、椅子擺放整齊,椅子表面無(wú)雜物,無(wú)灰塵、擺放不齊罰5元/次,表面有明顯雜物扣10元/次
5、花盆、空調(diào)、做到無(wú)灰塵,盆栽?xún)?nèi)無(wú)雜物、無(wú)煙頭,盆栽無(wú)黃葉,保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10元/次。
6、洗手間內(nèi)保持干凈、無(wú)異味;臺(tái)面整齊、無(wú)大量水珠、玻璃無(wú)痕跡;洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足,垃圾袋及時(shí)更換,袋口平整利索,不合格罰20元/次。
賓館前臺(tái)管理制度 2
為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必需提前一天通知部門(mén),說(shuō)明緣由,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必需整潔、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)光不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)光嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的.事情。
5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)光,除用餐時(shí)光外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)光聚堆閑聊。
7.上班時(shí)光內(nèi)嚴(yán)禁通過(guò)電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,浮現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶(hù)感覺(jué)親切、平安。
4.樂(lè)觀參與部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。
6.仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時(shí)和精確 。
7.自覺(jué)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將終端在修理系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
賓館前臺(tái)管理制度 3
1.嚴(yán)格考勤制度,不遲到,早退,曠工,按時(shí)到崗,符合酒店儀容儀表及著裝,要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高自身和業(yè)務(wù)水平,特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2.在任何情況下,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。
3.同事之間團(tuán)結(jié)互助,嚴(yán)于律已,相互配合,嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ),服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮,發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒,發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4.接待客人要站立服務(wù),熱情待客,說(shuō)話(huà)和氣,語(yǔ)言甜美,保持良好的外觀形象,不得在客人面前有不雅行為如:打哈欠,伸懶腰,勾肩搭背,不隨意亂丟垃圾,雜物,看到應(yīng)主動(dòng)清理。
5.員工之間,員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭,要用敬語(yǔ)“謝”字不離口,對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng),不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬,推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵,接到批評(píng)冷靜對(duì)待,解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯,速報(bào)主管圓滿(mǎn)解決。
6.與本職無(wú)關(guān)事宜不做,禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑?一切。
7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品,愛(ài)護(hù)酒店一切物品,禁止為個(gè)人目的所用,不得以任何理由借使用酒店財(cái)物,未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn),任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。
8.員工之間,上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作,不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利。
9.接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng),聲音甜美,回答問(wèn)題專(zhuān)注,耐心,誠(chéng)懇,使用崗位禮貌用語(yǔ)。
10.禁止在工作崗位飲酒,吃零食,串崗,扎堆,聊天打私人電話(huà)。下班后無(wú)工作需要,不準(zhǔn)逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)等。
12.員工不得挪用公款,多余款上交財(cái)務(wù),一律不得私藏,如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。
13.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,保持良好的工作態(tài)度,不允許帶情緒上崗。
14.做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生,隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。
15.如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
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一、前臺(tái)工作內(nèi)容
1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話(huà)。
2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。
4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。
5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;
9)不得隨意離開(kāi)工作崗位,造成不便。
10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作、。
11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。
12)記錄員工考勤,登記遲到早退及外出情況。
13)檢查員工佩戴工作證情況,無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。
14)協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。
15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。
16)公司電腦,打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。
17)公司員工外出做好外出登記表。
18)積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。
二、前臺(tái)工作要求
(一)儀容儀表:
服裝整潔,服飾整齊端莊,搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂,不得批頭散發(fā),需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
(二)工作要求:
1、凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時(shí)間,不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論,影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下,再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。
4、上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。
5、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)籍和報(bào)紙。
6、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情,以免影響工作質(zhì)量。
7、負(fù)責(zé)會(huì)客室的`整潔,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水,會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。
(三)負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)轉(zhuǎn)接,接電話(huà)禮儀要求:
1、鈴聲響起三聲之內(nèi),應(yīng)立即接起電話(huà)。
2、接電話(huà)時(shí)要說(shuō)“您好!沁坤電子商城,有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂,喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí),你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo),不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪,更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)。
4、代接電話(huà)時(shí)對(duì)方如有留言,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名,電話(huà)及內(nèi)容,之后復(fù)述一遍,以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。
5、遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),不可大聲怒斥,或用力掛電話(huà),應(yīng)禮貌告知對(duì)方,如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
(四)前臺(tái)工作態(tài)度:
前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來(lái)找高層管理者的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找者。
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負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作,為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間,做好迎送接待服務(wù),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查,負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系,隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn),隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
9、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù);
10、通過(guò)電話(huà)﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;
11、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料;
12、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房?jī)r(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作;
13、具有銷(xiāo)售意識(shí)并有抓住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的.意識(shí),最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;
14、聽(tīng)從上級(jí)的指示,完成上級(jí)布置的工作任務(wù);
15、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);
16、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備,及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。
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1、賓館前臺(tái)收銀員是公司接待客人的.一個(gè)重要窗口,應(yīng)自行規(guī)范,努力提高自身素質(zhì),增強(qiáng)工作效率。
2、賓館前臺(tái)收銀員上班時(shí)間為10:00——23:00。前臺(tái)收銀員不上班時(shí)應(yīng)委托其他人員代職,違者罰款10元。
3、賓館前臺(tái)收銀員上班時(shí)必須衣著整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。
4、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ):“您好,中醫(yī)世家健康會(huì)所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和,聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺(tái)電話(huà)由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理,不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺(tái)打電話(huà)),接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作,其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設(shè)備,違者罰款10元。店內(nèi)光盤(pán)丟失,每張罰款10元。
7、賓館前臺(tái)收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位,違者罰款5元。
8、賓館前臺(tái)收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑,坐姿、站姿要端正,對(duì)待客人要熱情,說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和,違者罰款5元。
9、賓館前臺(tái)收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折,前臺(tái)收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì),否則按私自打折處理,并罰款50元。
10、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)做好各類(lèi)帳目的記錄工作,確保無(wú)亂帳、無(wú)錯(cuò)帳。如有缺帳,所缺款項(xiàng)應(yīng)由前臺(tái)收銀員自行補(bǔ)上,違者除補(bǔ)齊所缺款項(xiàng)外另罰款50元。如有多帳,應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄,并上報(bào)會(huì)計(jì)查清原由,違者罰款20元。
11、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)搞好前臺(tái)衛(wèi)生工作,保持前臺(tái)衛(wèi)生、整潔無(wú)異味,違者罰款5元。
12、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)按時(shí)將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報(bào)公司,及時(shí)進(jìn)行對(duì)帳,不虛報(bào)不謊報(bào),違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管,每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺(tái)收銀員不得挪用公款,否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門(mén)處理。
15、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)計(jì)開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作。
16、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)完成上級(jí)主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
賓館前臺(tái)管理制度 7
1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷(xiāo)客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自?xún)稉Q外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地助客人解決各種需求。
13、每天收入的'現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正圈理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
賓館前臺(tái)管理制度 8
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋(lái)拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6、續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的`要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11、開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12、電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13、退房后,每張房卡都要消除。
14、要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話(huà)沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20、夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話(huà):
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
賓館前臺(tái)管理制度 9
一、房卡類(lèi)別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門(mén),采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
B如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫(xiě)房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號(hào)的.房卡撕毀。
B如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
C如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話(huà)到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
賓館前臺(tái)管理制度 10
1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢(qián)分離,不許一人即管帳又管錢(qián),不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的'財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛(ài)崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
賓館前臺(tái)管理制度 11
為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量,配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔,身著工作服,使用文明用語(yǔ),上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,不得追逐嬉鬧,不得擅自離開(kāi)崗位,面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作,對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中,以書(shū)面簽字形式,認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問(wèn)題不得私自處理,應(yīng)保持冷靜,及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后,再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。
5.前廳工作人員不得擅自換班,不得遲到早退;如因事請(qǐng)假,需提前一天以書(shū)面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,經(jīng)接班人員檢查簽字,方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后,工作人員應(yīng)面帶微笑,使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后,詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定,若有預(yù)定,前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)訂單,并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定,工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià),通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià),不得私自亂報(bào)價(jià)格,讓客人造成誤會(huì)。
3.工作人員在辦理入住前,需要求客人出示證件,并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后,方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無(wú)證件的賓客,因委婉告知原因,不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前,因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額,然后再確認(rèn)訂單。登記入住前,應(yīng)核對(duì)房態(tài),對(duì)于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后,應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致,不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后,方可將房卡及身份證歸還客人,客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息,并復(fù)核相關(guān)信息。 8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前,因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息,確認(rèn)無(wú)誤后,方可辦理退房。
10.團(tuán)隊(duì)入住前,應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息,確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前,就由導(dǎo)游分好房,前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下,減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問(wèn)題,工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問(wèn)題,由員工個(gè)人承擔(dān)。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。
2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后,向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn),下一班組一經(jīng)簽字后造成的`罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房,應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組
2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的
維修房,除特殊原因外,當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的,應(yīng)做好文字記錄,由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前,將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。
2.對(duì)于就餐不明確的客人,應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的,不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人,應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人,不得私自確認(rèn)后,再告知餐廳。
4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間,應(yīng)與餐飲部以書(shū)面形式確認(rèn)后,告知用餐客人,如無(wú)其他特殊原因,不得私自答應(yīng)客人的要求,所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次,并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間,不得擅自離開(kāi)監(jiān)控值班室。
3.對(duì)于突發(fā)狀況,情況不明時(shí),應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),再做處理。如遇到不法分子,應(yīng)先觀察,同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車(chē)管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前,將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內(nèi),酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮,確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊,通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車(chē)輛,應(yīng)確保其第二天方便出入。
對(duì)于以上要求,酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查,一經(jīng)辦公室查處,對(duì)前廳部門(mén)處以500元罰款;由于前廳未按照要求,造成游客投訴的,對(duì)前廳部門(mén)處以1000元罰款;由于前廳未按照要求,造成相關(guān)部門(mén)處理的,對(duì)前廳部門(mén)處以2000元罰款。
賓館前臺(tái)管理制度 12
1. 接聽(tīng)電話(huà)流程:接起電話(huà)-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2. 參觀房間流程:禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預(yù)定流程:禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程:禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程:禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6. 叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話(huà)叫醒或人工叫醒
7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程:禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程:禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9. 訪(fǎng)客處理流程:禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10. 離店結(jié)賬流程:禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程:禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程:禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺(tái)交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14. 總臺(tái)備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15. 客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16. 物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17. 物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人
賓館前臺(tái)管理制度 13
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的.監(jiān)督作用。
2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書(shū)面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫(xiě)交款清單,錢(qián)款與清單一致,投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告,投款需有人見(jiàn)證,并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。
8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。
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