前廳管理制度

　　在日常生活和工作中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編整理的前廳管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前廳管理制度1

　　一 目的:

　　為了充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,合理利用資源,對(duì)公司每名員工做出的業(yè)績(jī)進(jìn)行量化,評(píng)估;以便評(píng)選各類先進(jìn)更加透明化,科學(xué)化。績(jī)效管理的原則是,永遠(yuǎn)根據(jù)員工所完成的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估,而不是他所說(shuō)的。為此,特制定本考核辦法。

　　二 范圍:

　　適用于酒店所有員工。

　　一 職責(zé):

　　1 總經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)最后審定責(zé)任。

　　2 餐飲管理部經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)審核和指導(dǎo)責(zé)任。

　　3人力資源部負(fù)責(zé)本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)和備案。

　　4各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)本核辦法的具體實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。

　　5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。

　　6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

　　三 實(shí)施

　　(一)對(duì)員工的考評(píng)

　　1 每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評(píng)分表”根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門員工予以客觀,公平的打分,對(duì)本部門員工的儀容儀表檢查和對(duì)房間的巡臺(tái)一天不準(zhǔn)少于兩次。

　　2 對(duì)照“員工每日量化評(píng)分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)中扣除規(guī)定的分?jǐn)?shù),可劃“”號(hào)(表示扣除)。如果員工沒(méi)有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)的空格內(nèi)不劃符號(hào),以表示員工得到該項(xiàng)內(nèi)容的分?jǐn)?shù)。

　　3 “員工每日量化評(píng)分表”中的“加分標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細(xì)則”規(guī)定的條款予以實(shí)事求是的加分。(注:在“加分標(biāo)準(zhǔn)”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細(xì)則”中的內(nèi)容)

　　4每天晚上下班前,由部門負(fù)責(zé)人把本部門員工每天分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出來(lái),記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分?jǐn)?shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分?jǐn)?shù)的'高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評(píng)選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評(píng)選不出優(yōu)秀員工,可評(píng)單項(xiàng)獎(jiǎng))。

　　5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對(duì)本周所有員工的考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,核算方法如下:

　　a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:

　　周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

　　注釋:(‘X’代表分?jǐn)?shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分?jǐn)?shù)依次類推。

　　b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:

　　月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

　　注釋:把每名員工這一個(gè)月每周考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加,再除以所考評(píng)月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分?jǐn)?shù)依次類推。

前廳管理制度2

　　一、崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

　　2、定期召開(kāi)接待組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問(wèn)題。

　　4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。

　　5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

　　7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的`數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報(bào)

　　1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

　　3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。

　　4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　五、考核

　　1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

　　2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

　　前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)

　　報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓

　　聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

前廳管理制度3

　　為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。

　　3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

　　4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。

　　9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

　　14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫(xiě)住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭�(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

　　17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開(kāi)條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì)收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

　　18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺(tái)填寫(xiě)支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫(xiě)金額，杜絕省略客人的簽名或只寫(xiě)小寫(xiě)，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫(xiě)后杜絕涂改，寫(xiě)錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房?jī)r(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問(wèn)清寫(xiě)清接待對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

　　24、對(duì)接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問(wèn)清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問(wèn)題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的`當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問(wèn)清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

　　28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開(kāi)具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請(qǐng)及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià)，請(qǐng)其及時(shí)簽寫(xiě)、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。

　　30、前廳部員工沒(méi)按正常手續(xù)，私自開(kāi)房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

　　31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評(píng)先評(píng)優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

前廳管理制度4

　　酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

　　3.0職責(zé)

　　前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

　　酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　�。�1）賓客需求信息。

　�。�2）房態(tài)信息。

　　（3）酒店服務(wù)項(xiàng)目。

　�。�4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

　�。�5）全國(guó)旅游、交通信息。

　�。�6）賓客歷史資料信息。

　�。�7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

　　（8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

　　前廳服務(wù)要求

　�。�1）達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（2）滿足賓客的要求。

　　（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　前廳部對(duì)所提供的.服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

　　前廳服務(wù)過(guò)程管理控制

　�。�1）總臺(tái)服務(wù)

　　總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

　　①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

　　②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

　　③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

　　⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。

　　⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

　　（2）禮賓服務(wù)

　　禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

　�、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

　　②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

　　③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

　　（3）商務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　（4）話務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

　　（5）總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

　　資源要求

　　（1）合格的前廳部服務(wù)員。

　　（2）相應(yīng)文件。

　�。�3）適宜的設(shè)施設(shè)備。

　　（4）適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務(wù)規(guī)范》

　　《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

　　《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房預(yù)訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務(wù)單》

前廳管理制度5

　　一，服務(wù)員的崗位職責(zé)

　　1，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2，負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。包括營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

　　3，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。

　　4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。

　　5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。

　　6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。

　　8，熱情接待每一位客人。

　　9，接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

　　10，隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

　　11，通過(guò)禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

　　12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　13，負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

　　14，主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的`意見(jiàn)和建議.

　　15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況。

　　16，發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

　　17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

　　二，獎(jiǎng)罰制度

　　1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準(zhǔn)搞過(guò)于夸張的發(fā)型。

　　3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

　　5，上班時(shí)間不得帶過(guò)于夸張的手鐲，戒指項(xiàng)鏈。

　　6，工作服要整潔，無(wú)油漬，無(wú)鄒痕。

　　7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

　　8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

　　三，衛(wèi)生工作制度

　　A個(gè)人衛(wèi)生

　　1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

　　2，上過(guò)洗手間要洗手，檫干。

　　B，區(qū)域衛(wèi)生

　　1，地面無(wú)雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2，桌面無(wú)油漬，無(wú)灰塵，餐具無(wú)破損，無(wú)油漬，無(wú)灰塵，無(wú)水滴，不茶漬，必須保持清潔。

　　3，工作臺(tái)要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無(wú)油污。

　　4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵，無(wú)油污，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無(wú)異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

　　7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

　　四，服務(wù)紀(jì)律

　　1，上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2，遇到客人和上司老板，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。

　　3，客人來(lái)了前臺(tái)員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝客人，客人離開(kāi)要送客“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

　　4，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi)，若因態(tài)度問(wèn)題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。

　　5，拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。

　　6，如遇客人多時(shí)不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開(kāi)，否則造成后果由本人承擔(dān)。

　　7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰款。

　　8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開(kāi)除處理。

　　9，員工必須參加班前會(huì)及平常的義務(wù)培訓(xùn)。

　　10，在工作中隨時(shí)服從，工作完后在提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書(shū)面檢討。

　　11，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。

　　12，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。

　　五，物品管理制度

　　1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。

　　2，服務(wù)員不得隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點(diǎn)燈，風(fēng)扇。

　　3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來(lái)修理。

　　4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。

　　5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

　　以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!

前廳管理制度6

　　職位描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息；

　　2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作；

　　3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴；

　　4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作；

　　5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

　　職位要求：

　　1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)；

　　2、熟悉酒店前廳的`經(jīng)營(yíng)管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神；

　　3、督導(dǎo)前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)前廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。

前廳管理制度7

　　一、崗位職責(zé)

　　1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。

　　2.在行李員幫助客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。

　　3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

　　4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

　　5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。

　　6.管理酒店門前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督。

　　7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

　　8.督促、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。

　　9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。

　　10.負(fù)責(zé)本部位員工的.培訓(xùn)，并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。

　　11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

　　12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。

　　2.代客卸送行李工作。

　　3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)

　　4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。

　　三、工作匯報(bào)

　　1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

　　4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　四、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人滿意率為98%。

　　2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。

　　3.文明考核達(dá)標(biāo)。

　　4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。

　　5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。

　　6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。

　　7.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

前廳管理制度8

　　一、崗位職責(zé)

　　1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　3.溝通與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。

　　4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

　　5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書(shū)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。

　　6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

　　7.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。

　　8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

　　9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測(cè)報(bào)告。

　　10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。

　　11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

　　12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。

　　13.及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。

　　14.做好接待員的.培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。

　　15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。

　　16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。

　　17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。

　　18.做好工作日記，做好交班工作。

　　19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1.前臺(tái)問(wèn)訊工作。

　　2.前臺(tái)接待、收銀工作。

　　3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作

　　三、工作匯報(bào)

　　1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　2.每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。

　　3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》

　　4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　四、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1.按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。

　　2.準(zhǔn)確處理好客人投訴，及時(shí)配合各部門處理好工作問(wèn)題，無(wú)工作差錯(cuò)。

　　3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。

　　4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。

　　5.了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

　　7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　8.管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

　　六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)

　　報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門

前廳管理制度9

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的`現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

前廳管理制度10

　　前廳主管崗位職責(zé)

　　一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

　　二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。

　　三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

　　四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

　　六、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。

　　七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

　　九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的'服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。

　　十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　　十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

　　十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

　　十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

　　十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。

　　十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

　　十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳管理制度11

　　一、飯店入口控制

　　飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所，既要?dú)g迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過(guò)去的那種檢查盤問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員，應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn)，使他們能夠善于識(shí)別不良分子。

　　二、客人入住，安全管理

　　登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定，認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件，對(duì)沒(méi)有證件或證件可疑的客人，在問(wèn)明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報(bào)告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)查清情況，上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦�？腿嗽诘怯浫胱�時(shí)，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)當(dāng)引起注意：

　　①、證件有涂改痕跡的；

　�、�、使用證件的印章有問(wèn)題；

　�、�、多種證件不相一致的；

　�、�、持證人不熟悉其工作單位的'；

　�、�、身份與外貌不相稱的；

　�、�、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合；

　�、�、口音與出生地或工作地不符的；

　�、�、登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的；

　�、�、外出事由與身份不符的；

　　前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方，在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報(bào)。

　　三、客人行李，安全管理

　　行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時(shí)，弄清準(zhǔn)確的件數(shù)，檢查有無(wú)遺漏和損壞，將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫(xiě)入登記表，請(qǐng)有關(guān)人員簽名。

　　送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂�。行李離店時(shí)，需將行李按時(shí)送到指定的地方，點(diǎn)清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì)，辦好交接手續(xù)。

　　行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品，對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理，行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入，禁區(qū)止吸煙。

　　四、接待會(huì)客，安全管理

　　對(duì)來(lái)訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開(kāi)門，不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪人員，如對(duì)方打聽(tīng)，應(yīng)征得客人同意。

前廳管理制度12

　　一、崗位職責(zé)

　　1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。

　　2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。

　　3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

　　5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。

　　8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

　　5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的`有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報(bào)

　　1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。

　　3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

　　4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　五、考核

　　1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。

　　2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

　　3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

　　前廳部大堂副理崗位職責(zé)

　　報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

前廳管理制度13

　　第一章前廳部安全生產(chǎn)責(zé)任制

　　1、主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

　　2、每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的`預(yù)訂銷售情況。

　　3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

　　4、嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、預(yù)訂員、行李員等工作情況。

　　5、配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

　　6、與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。

　　7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

　　8、負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

　　9、負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。

　　10、收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn)，處理客人投訴。

　　11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　第二章前廳部防風(fēng)及防汛的應(yīng)急措施

　　1、臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨信息由前廳部負(fù)責(zé)收集。

　　2、當(dāng)收到各類信息時(shí)，前廳通知相關(guān)部門，并及時(shí)將各類預(yù)警信號(hào)掛于大堂。

　　3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心，如接報(bào)有物件因臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨而損壞，即時(shí)用相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍下，便于日后索賠保險(xiǎn)。

　　4、根據(jù)臺(tái)風(fēng)強(qiáng)降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

　　5、綜合各部門的報(bào)告，匯總成臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨的匯報(bào)，如無(wú)物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細(xì)書(shū)面報(bào)告。

　　6、大堂副理及總機(jī)應(yīng)密切注意臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨動(dòng)向，并即時(shí)將信息傳達(dá)給各部門。

　　第三章前廳部滅火自救方案

　　1、及時(shí)趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場(chǎng)。

　　2、接到報(bào)火警警報(bào)時(shí)必須帶上工具：

　　——電筒

　　——手提對(duì)講機(jī)

　　3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊(duì)或是假火警。

　　4、協(xié)助酒店的滅火行動(dòng)。

　　5、指示總機(jī)房做應(yīng)爭(zhēng)情況。

　　6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應(yīng)協(xié)助總機(jī)房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。

　　7、隨時(shí)與火警現(xiàn)場(chǎng)的保安人員保持聯(lián)系。

　　8、必要時(shí)，大堂副理要留在火警現(xiàn)場(chǎng)等待消防車的到達(dá)。

　　火災(zāi)撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場(chǎng)和準(zhǔn)備報(bào)告。

前廳管理制度14

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過(guò)濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；

　　B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

　　D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　G．不在工作時(shí)間私自外出

　　I．無(wú)故乘坐客用電梯

　　J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　N．杜絕重房事件的發(fā)生

　　O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R．禁止私自開(kāi)房

　　2．部門之間配合工作的管理

　　A．對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對(duì)客服務(wù)的.標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)

　　A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！

　　2．主動(dòng)服務(wù)要求

　　A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制

　　A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　7．退房時(shí)效的控制

　　A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　1．個(gè)性化服務(wù)要求

　　A．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)

　　3．可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

　　七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；

　　2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估

　　3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；

　　5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力

前廳管理制度15

　　第1條 目的。

　　為規(guī)范前廳部例會(huì)管理，確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開(kāi)前廳部部門例會(huì)。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會(huì)議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。

　　3．前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng)，前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。

　　第6條 會(huì)議要求。

　　1．所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。

　　2．所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的'會(huì)議內(nèi)容。

　　3．所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。

　　4．所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。

　　5．會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。

　　7．所有參會(huì)人員在出席時(shí)，必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。

　　8．及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。

　　9．每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過(guò)部門員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開(kāi)展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

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