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公司投訴管理制度13篇
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中,很多情況下我們都會(huì)接觸到制度,制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編為大家收集的公司投訴管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。
公司投訴管理制度1
1、目的:
為迅速處理、管理客戶(hù)投訴,維護(hù)公司信譽(yù),改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平,特制訂本制度。
2、范圍:
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理,包括:
2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。
3、職責(zé)
3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴案件的登記,確定投訴案件是否受理,確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,責(zé)任歸屬的.判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調(diào)查,投訴發(fā)生原因的分析,改善對(duì)策的檢查、督促。
3.2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查,處理方式、改善對(duì)策的擬定,報(bào)批及具體實(shí)施。
4、工作程序
4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴,每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄,立即填制《顧客投訴記錄卡》,內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等,并統(tǒng)一編號(hào)。
4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理,必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶(hù),承諾投訴答復(fù)時(shí)間。
4.3按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi),確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;
確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》,責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》,針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容,參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況,并擬定處理對(duì)策,提出解決投訴的具體方案,提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題,主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視,應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示,根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后,迅速地通知客戶(hù)。
4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢,經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后,將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。
4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
4.9客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小,對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。
行政罰扣折算:
警告一次,罰扣400元以上。小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
4.11客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。
4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析,每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。
4.13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心,在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況,可先行處理,再補(bǔ)辦記錄。
公司投訴管理制度2
。ㄒ唬┠康
為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則,客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
。ㄋ模┨幚沓绦
。ㄎ澹┛蛻(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?蛻(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?蛻(hù)投訴發(fā)生原因。
。┨幚聿块T(mén)
。ㄆ撸┨幚砺氊(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
。1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
。3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
。1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。
。2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
。3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
。1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
。2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。
。3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
。4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
。1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
。2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
。ò耍┛蛻(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(xx)月份(xx)流水編號(hào)(xx)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
。ň牛┛蛻(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的`“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
。ㄊ┛蛻(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
。ㄊ唬┛蛻(hù)投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
。ㄊ┏善吠素泿(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
。1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
。2)退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
。1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
。2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
、偈栈卦_(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
、厶顚(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
。5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
、谔顚(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
。ㄊ澹⿲(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。
公司投訴管理制度3
酒廠客戶(hù)投訴管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿意度,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作,特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶(hù)的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名,地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴,要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào),請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況:
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題,由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的,營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答,消除客戶(hù)與工作人員的'誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后,營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù),征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表,和客戶(hù)投訴處理單,由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分,以此類(lèi)推。
公司投訴管理制度4
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶(hù)滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求,填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后,決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管,透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶(hù)的處理要求,部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿意回復(fù)后,被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪
1,人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪,收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn),提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦,以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案,記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的.誠(chéng)意,使客戶(hù)樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注,讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù),譏笑、議論容戶(hù),在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù),與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開(kāi)除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理,如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司投訴管理制度5
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿意度,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴:本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶(hù)需求,導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén),并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴,按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴,填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi):
接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表],立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi):
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi):
職責(zé)部門(mén)接到投訴后,要根據(jù)資料分類(lèi)處理,部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的.,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作,消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
公司投訴管理制度6
1、投訴的受理
1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴,詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫(xiě)“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的`客戶(hù)投訴,在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室?蛻(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見(jiàn),報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?蛻(hù)投訴管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理,解釋清楚。
3、2如投訴合理,被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn),讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶(hù)滿意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司投訴管理制度7
(1)聽(tīng)清楚:在接待客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完,聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶(hù)說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。
。2)問(wèn)清楚:待客戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與客戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
。3)跟清楚:受理客戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的'時(shí)間。
。4)復(fù)清楚:對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù),以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi),由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。
。6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶(hù)投訴處理程序:
。4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。
。5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
。6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
。7)書(shū)面投訴:對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。
。8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶(hù)投訴情況,進(jìn)行客戶(hù)回訪。
公司投訴管理制度8
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。
4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。
4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。
4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。
4.4對(duì)公司各職能部門(mén)管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。
4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的`需解決和投訴的其他問(wèn)題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門(mén)內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門(mén)內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。
5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)
6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。
7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。
7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷(xiāo)毀。
7.4各級(jí)部門(mén)主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。
8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。
8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。
公司投訴管理制度9
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的.及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿弧?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題報(bào)告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度10
一、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序,提高客戶(hù)滿意度,特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén),部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同,“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門(mén)
。1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理;
。2)如處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理,直至部門(mén)負(fù)責(zé)人;
(3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶(hù)仍不滿意的,由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
。1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
。2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。
。3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿意的,由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理;如處理后客戶(hù)仍不滿意的,由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門(mén)
。1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶(hù)仍不滿意的,由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的.時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末,各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一),并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬,營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》,對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二),作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的,投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三),于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng),經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn),然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。
九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
公司投訴管理制度11
客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶(hù)投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以A級(jí)售價(jià)損失的金額,依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
。ǘ┛蛻(hù)投訴實(shí)際損失金額的'職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算:
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé),若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,以分?jǐn)倱p失金額。
。ㄈ┨幏謽(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算:
1.警告一次,罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
。┮陨咸幏衷瓌t,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門(mén),并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
。ㄒ唬┛蛻(hù)投訴罰扣的職責(zé)歸屬,制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
。ǘI(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
。ㄈ┛蛻(hù)投訴罰扣方式:
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,職責(zé)歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該職責(zé)部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
。ㄋ模┲圃觳块T(mén)的罰扣方式:
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者,依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員,依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
公司投訴管理制度12
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程:
1、記錄客戶(hù)投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立:了解客戶(hù)投訴的資料后,要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人:根據(jù)客戶(hù)投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因:要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶(hù)的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的'處理職責(zé):
技術(shù)部:
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:
1、客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶(hù)追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:
①客戶(hù)滿意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
、诳蛻(hù)不滿意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶(hù)滿意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
公司投訴管理制度13
第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的`方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。
第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。
第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。
第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的問(wèn)題。
第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿,但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。
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