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服務(wù)窗口管理制度（通用6篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們每個(gè)人都可能會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)窗口管理制度，希望對大家有所幫助。
服務(wù)窗口管理制度 1
第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求，根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求，結(jié)合我局實(shí)際，制定本制度。
第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務(wù)（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等）、各類社會保險(xiǎn)經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口）、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務(wù)所（站）等。
第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能，各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實(shí)際；嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù)；開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn)，及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。
第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場所要環(huán)境整潔、標(biāo)識醒目，服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體，嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。
第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開，完善公共服務(wù)制度；凡涉及服務(wù)對象的各類事項(xiàng)，要按要求公開政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限，沒有應(yīng)公開而不公開事項(xiàng)，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實(shí)到位。
第六條各服務(wù)窗口要樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象；及時(shí)傾聽群眾呼聲，切實(shí)維護(hù)群眾利益。
第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費(fèi)娛樂，謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。
第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制；要主動(dòng)接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認(rèn)真整改存在的問題；認(rèn)真受理投訴舉報(bào)，做到件件有著落，事事有回音。
第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法，不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對性、有效性；創(chuàng)新機(jī)制制度，有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道，推行便民利民服務(wù)措施；強(qiáng)化信息化建設(shè)，積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程；積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道，提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。
第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》，嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室，定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負(fù)面影響的`，對直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度，強(qiáng)化日常考核工作。每年要召開一次總結(jié)表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序，并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。
服務(wù)窗口管理制度 2
強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施：
1、建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質(zhì)長期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員，組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。
2、建立堅(jiān)持主任坐班制度，強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任（負(fù)責(zé)人）必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作，逐日按人做現(xiàn)場服務(wù)考評記載，及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任（負(fù)責(zé)人）不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務(wù)工作，要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。
3、把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處，多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得隨意關(guān)閉對外窗口，以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動(dòng)，包括學(xué)習(xí)、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不允許部分窗口停止（或中止）對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時(shí)間，以取信于客戶。
4、建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約，開展客戶對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動(dòng)，依據(jù)評議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的'不能上崗。
5、各級行處的領(lǐng)導(dǎo)，要分工負(fù)責(zé)，專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力，促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
服務(wù)窗口管理制度 3
第一章總則
第一條為加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實(shí)績，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二條本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門（含機(jī)構(gòu)，以下簡稱進(jìn)駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。
第三條政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機(jī)中的錄入人員）當(dāng)月13個(gè)工作日以上和當(dāng)年8個(gè)月以上，適用本辦法。
進(jìn)駐中心常設(shè)窗口的副處級以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。
第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗�(shí)行公正、公開、注重績效、個(gè)人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。
第二章考核細(xì)則內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)反饋所在單位。
州政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標(biāo)，由州人社局單列，不占用選派單位指標(biāo)。
第六條考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)如下：
窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個(gè)“先進(jìn)工作者"，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口"。
�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日�？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。
（2）參與評選“先進(jìn)工作者"的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。
第七條考核量化評分標(biāo)準(zhǔn)：
�。ㄒ唬┮�(guī)范服務(wù)（分值30分）
1.著裝不整潔，每次扣0.5分。
2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。
3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。
4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。
5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。
6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項(xiàng)示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對象的，每次扣0.5分。
7.讓服務(wù)對象或與工作無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。
8.服務(wù)不主動(dòng)熱情，與服務(wù)對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴的，每次扣2分。
9.不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。
本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。
�。ǘ┕ぷ骷o(jì)律（分值30分）
1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。
2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。
3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學(xué)習(xí)、參加單位活動(dòng)，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。
4.因公、因私請假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。
5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。
6.在窗口服務(wù)區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。 7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。
8.無故不參加中心組織的各類會議、活動(dòng)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。
9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。 10.窗口工作人員請事（�。┘贌o人頂崗的，每次扣1分。
11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；
12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。 13.下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。
14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。
本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。
�。ㄈ┕ぷ鳂I(yè)績（分值30分）
1.不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。
2.因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。
3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。
4.有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的.，每次扣1分。 5.當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)填報(bào)中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。
6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的，每件次扣1分。 7.資料應(yīng)歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。
8.因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路的，每次扣0.5分。 9.告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確，引起當(dāng)事人投訴且調(diào)查核實(shí)的，每次扣1分。
10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。
本項(xiàng)扣分扣完為止。
�。ㄋ模┐翱诨ピu（分值10分）
窗口互評分“優(yōu)秀"，“一般"，“差"三個(gè)等次，綜合評價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。
考核方式：由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀"的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般"的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差"。
第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：
�。�1）遲到、早退達(dá)到30次或曠工2天以上的；
�。�2）請事假（病假）次數(shù)達(dá)到30天的；
�。�3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；
（4）滿意率低于80%的；
（5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的；
�。�6）經(jīng)查實(shí)，有應(yīng)進(jìn)不進(jìn)審批項(xiàng)目的；
�。�7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項(xiàng)，審批效率低下，造成不良影響的；
（8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不滿意3次以上的；
�。�9）有其他情形的。
第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：
�。�1）被投訴兩次以上的；
�。�2）因違反工作紀(jì)律被通報(bào)的；
�。�3）經(jīng)查實(shí)，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；
（4）有其他情形的。
第十條州政務(wù)服務(wù)中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。
服務(wù)窗口管理制度 4
第一章總則
第一條根據(jù)《四川省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國務(wù)院規(guī)范行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作通知的意見》和《廣元市人民政府關(guān)于推行市區(qū)同城改革實(shí)施方案》的要求，為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)市本級、利州區(qū)政務(wù)服務(wù)同類窗口整合服務(wù)，深化綜窗改革，推進(jìn)依申請行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務(wù)機(jī)制，減少辦事群眾跑動(dòng)，提升大廳窗口服務(wù)質(zhì)效，打造川內(nèi)最營商環(huán)境，特制定本制度。
第二條納入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（因場地限制的除外），包括市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳在內(nèi)的六大服務(wù)中心（民生事務(wù)服務(wù)中心、項(xiàng)目聯(lián)合審批服務(wù)中心、市場準(zhǔn)入服務(wù)中心、交通事務(wù)服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心、社會事務(wù)服務(wù)中心）綜合窗口和進(jìn)駐的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政許可、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付以及其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)）均適用本制度。
第二章綜窗管理
第三條綜合窗口管理由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務(wù)科、現(xiàn)場監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運(yùn)行監(jiān)管股負(fù)責(zé)，包括會議、培訓(xùn)、組織學(xué)習(xí)，并分組選定業(yè)務(wù)全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開工作例會，小結(jié)本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點(diǎn)及需注意事項(xiàng)。
第四條綜合窗口工作人員要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，包括市、區(qū)業(yè)務(wù)跨層級無差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實(shí)行輪崗制，工作人員需無條件服從調(diào)配。
第五條加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)檔案管理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自對外提供業(yè)務(wù)檔案或各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。
第三章功能設(shè)置
第六條除因保密、對場地有特殊要求等情形外，嚴(yán)格按照“三集中三到位”的原則，依申請類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐大廳實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，對不適宜進(jìn)駐的事項(xiàng)，需報(bào)同級政府審核同意。
第七條完善網(wǎng)上辦事服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、申請、受理、審查、決定、制證、收費(fèi)、公開等全流程在線辦理。入駐政務(wù)服務(wù)平臺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。
第八條推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。
第九條持續(xù)開展減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用行動(dòng)，按照“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，規(guī)范辦事指南、推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項(xiàng)落地可辦。
第四章業(yè)務(wù)規(guī)范
第十條實(shí)行一次性告知制，服務(wù)對象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務(wù)對象、故意拖延受理或超時(shí)出件等現(xiàn)象。
第十一條實(shí)行首問責(zé)任制，服務(wù)對象最先詢問的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人對服務(wù)對象詢問的問題或提交的需辦理事項(xiàng)，有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助，不得借故推諉。對確實(shí)無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)要求相關(guān)后臺支撐部門對服務(wù)對象進(jìn)行解答。
第十二條實(shí)行服務(wù)雙崗制，當(dāng)A崗不在崗時(shí)，應(yīng)由B崗代其辦理業(yè)務(wù)；只有一個(gè)崗位的窗口，崗位責(zé)任人A不在崗超過半天以上的，由窗口單位安排相對固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務(wù)。
第十三條實(shí)行去向留言制度，窗口工作人員在上班時(shí)間內(nèi)，離開窗口工作崗位時(shí)，均應(yīng)當(dāng)公開告知去向。
第十四條實(shí)行信息公開制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對應(yīng)窗口或?qū)мk臺處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應(yīng)對外公開的.不涉密的信息。
第十五條實(shí)行責(zé)任追究制，實(shí)施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有錯(cuò)必糾、違法、違規(guī)、違紀(jì)必究，責(zé)任自負(fù)。
第十六條對進(jìn)駐綜合窗口的依申請類事項(xiàng)，必須使用一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)受理，按期辦結(jié)。不得出現(xiàn)事后補(bǔ)錄或違規(guī)對未辦結(jié)事項(xiàng)做已辦結(jié)處理、擅自更改已生效審批結(jié)果等現(xiàn)象。
第十七條不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟、電腦操作不當(dāng)或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象。
第十八條嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權(quán)限受理或因個(gè)人原因?qū)е率马?xiàng)受理錯(cuò)誤現(xiàn)象。
第十九條即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權(quán)綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。
第二十條承諾件受理后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)部門（單位），并錄入受理臺帳，對臨近辦結(jié)時(shí)限事項(xiàng)，應(yīng)提醒相應(yīng)部門（單位）按時(shí)出件，對未按時(shí)出件的要及時(shí)做好登記。
第二十一條對需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時(shí)辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。
第二十二條對特殊復(fù)雜事項(xiàng)或因歷史原因造成資料缺失、相關(guān)法律法規(guī)政策臨時(shí)調(diào)整等原因無法及時(shí)處理的事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
第五章業(yè)務(wù)辦理
第二十三條所有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項(xiàng)除外）。
第二十四條服務(wù)對象提出事項(xiàng)辦理申請的，窗口人員應(yīng)及時(shí)接受申請并提供相應(yīng)的格式文本。
第二十五條對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場受理并出具《受理通知書》，及時(shí)錄入四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)予以現(xiàn)場指正，服務(wù)對象補(bǔ)正后予以受理；對不能現(xiàn)場補(bǔ)正的申請事項(xiàng)，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。
第二十六條綜合窗口對受理的行政許可申請，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長不超過當(dāng)天轉(zhuǎn)辦。
第二十七條綜合窗口人員依法對申請人提交的材料進(jìn)行預(yù)審核，并在承諾時(shí)限內(nèi)出具預(yù)審核結(jié)果，即辦件現(xiàn)場辦理，承諾件按時(shí)辦結(jié)。
第二十八條行政審批窗口對綜合窗口分派的行政許可申請，即辦件立即辦結(jié)，承諾件在承諾期內(nèi)辦結(jié)并出具審批結(jié)果。
第二十九條行政許可事項(xiàng)需現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的事項(xiàng)，按設(shè)置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
第三十條所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新。
第三十一條所有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果。
第三十二條綜合窗口工作人員應(yīng)對審批服務(wù)事項(xiàng)全流程進(jìn)行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結(jié)果時(shí)，及時(shí)通知申請人取件。
第三十三條綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果時(shí)，需引導(dǎo)申請人對服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評價(jià)，引導(dǎo)時(shí)不得違背申請人意愿。
第三十四條開通郵寄服務(wù)，根據(jù)申請人意愿，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。
第三十五條以服務(wù)對象為中心，采取輪值輪休等辦法，實(shí)行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預(yù)約、延時(shí)、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導(dǎo)等特色服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)效率效能。
第六章附則
第三十六條本制度由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
第三十七條本制度自印發(fā)之日起開始實(shí)行。
服務(wù)窗口管理制度 5
為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，加強(qiáng)窗口工作人員管理，特制定本制度。
一、按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，擺放標(biāo)識牌，儀容整潔，舉止文雅。
二、自覺遵守工作紀(jì)律，維護(hù)良好工作秩序，不遲到早退。
三、熱情服務(wù)，辦事態(tài)度好，學(xué)雷鋒樹新風(fēng)。
四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，按時(shí)辦結(jié)，不泄密。
五、愛護(hù)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全，愛護(hù)公共財(cái)物。
六、設(shè)立AB崗，A崗為綜合服務(wù)窗口，當(dāng)A崗因事不能到崗時(shí)，B崗人員自動(dòng)頂崗，對AB崗工作人員進(jìn)行考核打分。
七、嚴(yán)格考勤和請銷假，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用。
服務(wù)窗口管理制度 6
一、目標(biāo)
規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立中心良好的服務(wù)形象。
二、基本素質(zhì)
熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)知識，具備較強(qiáng)溝通能力，善于理解服務(wù)相對人需求和心理。
三、儀容儀表
1.儀容儀表端莊、大方、整潔。
2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應(yīng)著制服，沒有制服的應(yīng)著中心統(tǒng)一定制的工作服。
3.統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識牌于胸前。
4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務(wù)。
四、行為舉止
1.舉止大方，有禮貌，做到服務(wù)相對人來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關(guān)手續(xù)。
2.坐姿應(yīng)端正，站姿應(yīng)挺立。
3.服務(wù)過程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，應(yīng)面帶微笑，給服務(wù)相對人以大方、親切、健康之感。
4.應(yīng)主動(dòng)維護(hù)大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運(yùn)行。
5.工作期間應(yīng)認(rèn)真處理工作事務(wù)，不從事與工作無關(guān)事宜。
五、服務(wù)用語
1.提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與服務(wù)相對人打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時(shí)，應(yīng)配備必要的物品，如紙、筆、服務(wù)指南等服務(wù)。
2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。
3.接聽服務(wù)相對人電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，中心xx窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。
4.接待服務(wù)相對人時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您找xx窗口”，并指明明確位置或派專人將服務(wù)相對人引薦到窗口。
5.給服務(wù)相對人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽�、“請繳費(fèi)”、“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于xx月xx日來領(lǐng)取證照”。
6.服務(wù)相對人辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應(yīng)使用“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。
六、業(yè)務(wù)辦理
1.窗口工作人員要做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前5分鐘上崗。
2.窗口服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。當(dāng)服務(wù)相對人提出辦理事務(wù)時(shí)，首位接待的.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。
3.窗口工作人員在接待服務(wù)相對人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動(dòng)不便者，應(yīng)主動(dòng)上前扶助，優(yōu)先為其提供服務(wù)。遇到突發(fā)疾病者，應(yīng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關(guān)規(guī)定處理，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處理程序。
4.窗口工作人員應(yīng)態(tài)度溫和并耐心細(xì)致地詢問服務(wù)相對人辦事需求，說明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需證件資料和辦理流程等情況。
5.辦理事務(wù)或處理問題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務(wù)時(shí)間，提高辦事效率，減少服務(wù)相對人的等候時(shí)間。
6.返還服務(wù)相對人有關(guān)證件資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)相對人點(diǎn)清放好；交付款時(shí)，須當(dāng)面講清金額，提醒服務(wù)相對人當(dāng)面點(diǎn)清并放好。
7.遇到不能當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)相對人耐心解釋，留存的材料應(yīng)妥善保管。
8.窗口工作人員因故暫時(shí)離開崗位，應(yīng)在電子評價(jià)器顯示“暫停服務(wù)狀態(tài)”或使用臨時(shí)告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務(wù)中途離崗，有特殊情況必需離開時(shí)，應(yīng)當(dāng)求得服務(wù)相對人諒解。
9.遇到系統(tǒng)故障無法正常服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)到現(xiàn)場維持秩序。
10.窗口工作人員辦結(jié)事務(wù)后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向服務(wù)相對人道別，并提醒帶好隨著物品。
11.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉業(yè)務(wù)并掌握服務(wù)技巧，并在服務(wù)過程中熟練應(yīng)用。
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