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客房管理制度

時(shí)間:2024-06-14 08:37:25 制度 我要投稿

客房管理制度15篇

  在學(xué)習(xí)、工作、生活中,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編整理的客房管理制度,歡迎閱讀與收藏。

客房管理制度15篇

客房管理制度1

  峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

  一、房卡類別

  1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

  2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

  3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

  4、樓層卡各樓層員工持有

  5、客人卡由前臺(tái)員工制作

  注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門(mén),采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

  二、客人卡的管理制度:

  1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

  2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

  3、客人房卡遺失:

  驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

  4、客人鑰匙損壞:

  A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

  B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

  5、客人寄存鑰匙:

  A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫(xiě)房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。

  B.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

  C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

  6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

  7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

  8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;

  9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

  10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

  11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

  10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

  房卡管理制度

  1、作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設(shè)想的,因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的.財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題;

  2、所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡

  隨便給部門(mén)以外的人去開(kāi)房門(mén);

  3、每天上下班或吃飯的時(shí)候,都應(yīng)有交接卡的程序,做好交接的登記;

  4、不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管;

  5、每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡,正確使用房卡。

  敲門(mén)開(kāi)門(mén)程序

  1、客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說(shuō):“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”)都應(yīng)養(yǎng)成敲門(mén)報(bào)“服務(wù)員”的好習(xí)慣;

  2、在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門(mén)報(bào)“服務(wù)員”即可,而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化,不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客,都應(yīng)先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén),然后報(bào):“服務(wù)員”,同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜(也就是說(shuō):“是否聽(tīng)到有客人回應(yīng)?”);

  3、不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén),或者是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén),還有任何人都不能抱有:“我以為房間沒(méi)有客人”的這種想法,而直接插卡開(kāi)門(mén)的話,將會(huì)釀成大錯(cuò),這些可都是開(kāi)門(mén)的大忌;

  4、開(kāi)門(mén)時(shí)要注意房卡芯片的朝向,同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思,電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義:

  A、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門(mén)牌號(hào)對(duì)得上,插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈,你會(huì)聽(tīng)到“嘟”一聲,此時(shí)立即拔出房卡,此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音,這時(shí)房門(mén)就可以打開(kāi)了;

  B、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門(mén)牌號(hào)對(duì)不上(也就是說(shuō):“客人如果走錯(cuò)房間”),或者是房卡超時(shí)和插卡不到位,此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈,房門(mén)是打不開(kāi)的;

  C、任何房卡插反了,電腦鎖都會(huì)亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時(shí)房門(mén)是打不開(kāi)的;

  D、如果房間里面打上防盜栓的話,此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門(mén),電腦鎖都會(huì)先亮黃燈,再亮紅燈,并且會(huì)有“嘟”一聲?shū)Q響;

  E、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會(huì)亮燈的話,表示電腦鎖沒(méi)有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開(kāi)門(mén)。

  5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門(mén),必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后,方可用自己的卡幫客人開(kāi)門(mén),一般客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下幾種情況:

  A、客人有卡,沒(méi)歡迎卡,走錯(cuò)房間;

  B、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但客人不會(huì)開(kāi);

  C、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但卡已超時(shí);

  D、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但電腦鎖沒(méi)電或壞了;

  E、客人沒(méi)卡,有押金單;

  F、客人沒(méi)卡,有歡迎卡,沒(méi)押金單;

  G、客人沒(méi)卡,沒(méi)歡迎卡,也沒(méi)押金單;

  不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門(mén)程序:

 、偈紫认蚩腿藛(wèn)好,請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③如果來(lái)客只有房卡,沒(méi)有歡迎卡和押金單,而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦?有兩種做法:一是先詢問(wèn)客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名,如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門(mén),開(kāi)完門(mén)后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后,再幫客人開(kāi)門(mén)—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等),確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客,可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后,通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等,立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客,將來(lái)訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開(kāi)門(mén)給訪客,如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話,切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪客,我們只能禮貌勸說(shuō)訪客,

  讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。

  客房部:

  一、當(dāng)客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開(kāi)房門(mén)的要求時(shí),應(yīng)進(jìn)行如下操作:1、禮貌詢問(wèn)客人的姓名:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼!保ㄐ鑶(wèn)清客人全名)2、請(qǐng)客人稍等,同時(shí)與客房中心聯(lián)系核對(duì)。3、如接到服務(wù)中心通知與電腦相符,則請(qǐng)客人出示證件,核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。(應(yīng)注意不要使用對(duì)講機(jī),以免信息通過(guò)對(duì)講機(jī)泄露。)4、如接到服務(wù)中心通知與電腦不符,應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn),如果確認(rèn)無(wú)誤,我將馬上為您開(kāi)門(mén)!弊ⅲ喝缈腿瞬辉傅角芭_(tái),則請(qǐng)當(dāng)班主管到樓層進(jìn)行核對(duì),程序同到前臺(tái)核對(duì)程序。

  二、當(dāng)客人致電客房服務(wù)中心要求開(kāi)房門(mén)時(shí),文員應(yīng)進(jìn)行如下操作:1、禮貌詢問(wèn)客人的姓名:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼!保ㄐ鑶(wèn)清客人全名)2 、請(qǐng)客人稍等,同時(shí)與客房服務(wù)中心電腦上的信息進(jìn)行核對(duì)。3、如與電腦相符,則請(qǐng)服務(wù)員到房門(mén)口按電腦信息與客人證件進(jìn)行核對(duì),核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。4、如與電腦不符,應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn),如果確認(rèn)無(wú)誤,我將馬上為您開(kāi)門(mén)!

  二、如果客人的證件放在房間,可先替客人開(kāi)門(mén)將證件取出進(jìn)行核對(duì)。

  三、客房服務(wù)中心、客房服務(wù)人員在接到前臺(tái)開(kāi)門(mén)通知時(shí),必須要確認(rèn)是否已核對(duì)證件,其他部門(mén)如:餐飲部、康體部等通知開(kāi)住客房門(mén)必須要核對(duì)清楚再開(kāi)。注意事項(xiàng):

  1、充分相信客人,不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人,應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人配合我們的工作。

  2、堅(jiān)持原則,如客人不悅應(yīng)表示理解,但不要因?yàn)榭腿说募痹锉憩F(xiàn)而違反應(yīng)執(zhí)行的操作程序。

  3、應(yīng)對(duì)客人申明:“我們是為了確保您住在我們酒店的安全,如果我們隨意的給陌生人開(kāi)門(mén),相信您一定不會(huì)放心住在這里!

  4、遇有特殊情況,需及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)管理人員進(jìn)行處理。

客房管理制度2

  為提高賓館衛(wèi)生,為顧客提供清新,整潔的消費(fèi)環(huán)境,特制定以下制度:

  一、每天早晨,各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃,包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手,樓道垃圾桶表面及垃圾袋的`更換,滅火器的抹塵,各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水,如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理,每人每次扣10元。

  二、客房?jī)?nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生,其中包括門(mén)后,電腦桌后,床底。空調(diào)定時(shí)清理,大房間內(nèi)沙發(fā)套,窗簾定時(shí)清洗,麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理,每人每次扣10元。

  三、客房?jī)?nèi)抹塵要仔細(xì)到位,電視,電腦屏幕不能有水漬,布毛等,客房物品要擺放整齊有序,不能亂放,如違反每次扣10元。

  四、客房?jī)?nèi)蓋杯,電壺要清洗到位,壺內(nèi)不得有殘?jiān),,飲水機(jī)桶要更換及時(shí),違者每次扣5元。

  五、客房?jī)?nèi)門(mén),衛(wèi)生間門(mén),開(kāi)關(guān),壁燈每天都要抹塵,墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理,違者每次扣5元。

  六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換,其中包括鐘點(diǎn)房,損壞的布草要及時(shí)更換,以便使用。不退的房間客人不在時(shí),必須更換床單,被罩。如接到客人因此投訴,每人扣10元。

  七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉,違者罰5元,造成嚴(yán)重后果的,處罰加重。尤其是夏天。

  八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理干凈,放入鞋柜,擺放消毒條,違者扣5元。

  九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈,表面不得有水漬,尿漬,桶內(nèi)不得有大便殘留,每天更換消毒條,消毒條要擺放有序,違者扣5元。

  十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全,如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣,每次扣5元。

  十一、衛(wèi)生間頂,墻壁或玻璃門(mén)清理到位,面盆,水嘴,淋浴,鏡子,口杯不得有水漬,如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

  十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷,如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān),漏配商品每次扣10元,沒(méi)補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。

  十三、打掃衛(wèi)生時(shí),不得用熱水,如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

  十四、不得有抹布,用過(guò)的布草遺留在房間,如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺(jué)遵守,若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行,不留任何情面。

客房管理制度3

  1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

  2.對(duì)貴重物品集中管理。

  (1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

  (2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

  (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負(fù)責(zé),每月清點(diǎn),需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

  3.一般物品要有登記、核對(duì)制度,外部門(mén)借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,方可支出。

  4.固定資產(chǎn)流出部門(mén),只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

  5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒(méi)有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

客房管理制度4

  一、門(mén)鎖ic卡種類功能說(shuō)明:

  1、應(yīng)急卡:能開(kāi)全部門(mén)鎖及反鎖。

  2、總控卡:能開(kāi)全部門(mén)鎖,不能開(kāi)反鎖。

  3、服務(wù)員卡:能開(kāi)指定樓層全部門(mén)鎖,不能開(kāi)反鎖。

  4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開(kāi)鎖功能。

  二、房間門(mén)鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單:

  1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。

  2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的'卡存放于前臺(tái),使用時(shí)到前臺(tái)申領(lǐng),并做好交接填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間) 。

  3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張

  4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。

  5、客人卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。

  6、掛失卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。

  三、房間門(mén)鎖ic卡種類操作權(quán)限:

  1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。

  2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。

  四、如遇到在住房間反鎖時(shí),發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理在不時(shí),通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應(yīng)急卡開(kāi)鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。

  五、當(dāng)所有卡類不能開(kāi)鎖時(shí),由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開(kāi)。

  六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。

  七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。

  八、客房房間門(mén)鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。

  九、門(mén)鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。

客房管理制度5

  1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。

  2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長(zhǎng)住客人的臥具每?jī)商旄鼡Q一次。

  3、客房?jī)?nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。

  4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的'消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

  5、抹布要專布專用,并定期消毒。

  6、定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無(wú)積塵。

  7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

  8、認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。

  附:常用消毒種類及方法:

 。ㄒ唬┪锢硐痉ǎ

  1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3—5分鐘2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15—20分鐘

 。ǘ┗瘜W(xué)消毒法:常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。

  消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。

客房管理制度6

  一、目的:

  為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。

  二、內(nèi)容

  1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

  2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

  3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

  4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

  (1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

  (2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

  (3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

  5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

  6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。

  7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

  三、考核

  1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

 。1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.1—0.5元的處罰。

 。2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予0.5—2元的處罰。

 。3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予2-5元的處罰。

  2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

  3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

  賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

  一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

  二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。

  三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

  四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

  五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無(wú)衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。

  六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

  七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

  八、對(duì)旅客廢棄的'衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。

  九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

  二、客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

  二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

  五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  三、客房部?jī)x容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

  4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

  儀容:

  1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

  4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  儀態(tài):

  1、坐姿

  A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

  B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

  C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

  D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

  2、立姿

  A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

  B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

  C、女子站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

  D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

  E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

  F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

  3、走姿

  A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。

  B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

  C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

  D、客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

  E、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

  F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

  四、客房部獎(jiǎng)懲條例

  (懲處條例)

  口頭警告

  1、例會(huì)或上班遲到、早退。

  2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

客房管理制度7

  1.目的

  為了給本公司員工提舒適、整潔、安全的留宿環(huán)境,保障公司財(cái)產(chǎn)和個(gè)人人身安全,特修訂本制度。

  2.適用范圍

  公司中高層干部和部分需留宿員工。

  3.管理規(guī)定

  3.1入住對(duì)象:所有需要在公司客房臨時(shí)暫住的公司員工。

  3.2入住申請(qǐng)及要求

  3.2.1公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)、后入住”的原則。

  3.2.2各公司及各部門(mén)在職員工需入住公司客房的,應(yīng)在當(dāng)天下午下班之前填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》。

  3.2.3總辦或是后勤主管根據(jù)《工作聯(lián)系單》辦理入住手續(xù),填寫(xiě)《客房入住登記表》并發(fā)放鑰匙。

  3.3退房

  3.3.1員工退房時(shí),由員工電話通知總辦工作人員辦理退房手續(xù),并簽字確認(rèn)。

  3.3.2員工離宿后,原則上須由總辦人員和后勤主管對(duì)客房進(jìn)行檢查,確認(rèn)客房?jī)?nèi)物品是否齊全完好及員工的個(gè)人物品是否有遺留。

  3.3.3總辦人員在入住員工辦理退宿手續(xù)后督促保潔人員對(duì)客房進(jìn)行清理打掃,對(duì)使用過(guò)得床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理并將日常生活用品(如煙灰缸、垃圾桶等)擺放回原位。

  3.4客房檢查

  3.4.1對(duì)于空置客房,總辦人員或后勤主管應(yīng)每周進(jìn)行一次開(kāi)窗通風(fēng),檢查客房?jī)?nèi)各種生活用品是否配備齊全,電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  3.4.3總辦人員定時(shí)對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)充。

  3.4.4總辦人員督促保潔員每?jī)蓚(gè)月負(fù)責(zé)床單、被套、枕套的清潔與更換。

  3.5員工入住須知

  3.5.1入住員工請(qǐng)妥善保管好客房鑰匙,切勿私自配置。

  3.5.2入住時(shí)請(qǐng)愛(ài)護(hù)您的朋友――電器、家具、生活用品。

  3.5.3保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔,垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi),不可將垃圾投入廁所或拋向窗外。如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞的,清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。

  3.5.4入住時(shí)請(qǐng)勿在室內(nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的事情。

  3.5.5吸煙者請(qǐng)將煙頭熄滅后放入煙缸或垃圾桶內(nèi)。

  3.5.6員工在入住期間請(qǐng)妥善保管好自己的.貴重物品、現(xiàn)金等,如有遺失,自行負(fù)責(zé)。

  3.5.7入住員工就寢時(shí),請(qǐng)將房門(mén)關(guān)閉并上鎖,防止自己財(cái)務(wù)被竊并保障自己人身安全

  3.5.8員工離開(kāi)客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將罰款¥ 元。

  3.5.9員工入住的客房期間若發(fā)現(xiàn)有相關(guān)用品被其損壞,將按照物品價(jià)格進(jìn)行賠償。

  3.5.10員工離宿后若發(fā)現(xiàn)其將客房?jī)?nèi)物品帶出,將給予¥ 的處罰。

  本制度自頒發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。感謝各位入住員工的配合。

  4.附件

  附件一《工作聯(lián)系單》附件二《客房入住登記表》

客房管理制度8

  1、客房服務(wù)員、清潔員、同時(shí)也是保安員,要掌握客情,做好服務(wù),保障安全。

  2、客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散批示圖,在擺放的公司《服務(wù)指南》宣傳冊(cè)中,必須有公安部門(mén)頒布的,《賓館、公司旅客須知》。

  3、客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境,知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置,以及使用方法,并保持安全通道的暢通(安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛和雜物)。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。

  4、嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔流程,清潔客房時(shí)將門(mén)敞開(kāi),嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時(shí),關(guān)上房門(mén),并在客房清潔報(bào)表的打掃時(shí)間欄目注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)間。

  5、嚴(yán)格執(zhí)行迎送客人流程,客人退房離店時(shí),及時(shí)進(jìn)房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,按照客人失落物品處理流程的'規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題和異常情況,迅速報(bào)告。

  6、及時(shí)掌握客情,發(fā)現(xiàn)掛有'請(qǐng)勿打攏牌'的客房,按照對(duì)這類客房處理流程的規(guī)定,妥善處理,發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲,要隨即查明情況,并向保安部報(bào)告。

  7、喜慶節(jié)日,要特別注意執(zhí)行公安消防部門(mén)關(guān)于嚴(yán)禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定,勸告和提醒客人由此而造成的損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

  8、發(fā)生火警,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報(bào)告,講明地點(diǎn)和燃燒的物資,以及火勢(shì)情況和本人姓名及工號(hào),并沉著地進(jìn)行撲救工作;有人受傷先救人后滅火,如電器著火,先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。

客房管理制度9

  1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

 。1)、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

  (2)、積極培訓(xùn)新員工。20元

 。3)、工作量增大或遇到大型接待任務(wù),主動(dòng)加班。20元

 。4)、積極參加部門(mén)及酒店的集體活動(dòng)。20元

  (5)、工作積極認(rèn)真,得到客人的口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。30元

  (6)、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí),并得到客人的肯定。50元

  (7)、工作效率高,落實(shí)工作快,大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)。50元

 。8)、為本部門(mén)爭(zhēng)得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

 。9)、在酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績(jī)優(yōu)秀者。100元

 。10)、處處在酒店打細(xì)算,降低成本成績(jī)顯著。100元

 。11)、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為,敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)。100元

 。12)、拾金不昧,按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

  (13)、積極向部門(mén)提出合理化建議,并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

 。14)、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告,防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

  2、處罰部分

 。1)、不服從調(diào)動(dòng),不服從指揮,不虛心接受意見(jiàn),頂撞上司者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。2)、工作擅離職守者,第一次扣20元,二次扣30元,三次扣50元

  (3)、當(dāng)值遲到,早退,不簽到或代人簽到者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。4)、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來(lái)人在工作間閑扯者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。5)、為當(dāng)值期間不迎送客,不使用禮貌用語(yǔ),多人圍攀服務(wù)間談笑者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。1)、不按規(guī)定做,未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。6)、客情不熟,有關(guān)電話號(hào)碼不熟,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。7)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患不報(bào)告者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。8)、私自開(kāi)房給人住宿者,第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

 。9)、客人入住時(shí)間較長(zhǎng),發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。10)、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意,私自給人開(kāi)門(mén)者第一次20元 二次50元三次扣100元

 。11)、住客不在,私自讓來(lái)訪者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元

 。12)、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者,第一次50元 二次100元三次辭退

 。13)、未經(jīng)批準(zhǔn),非當(dāng)值人員在樓層閑扯,讓外部人員使用樓層工作間者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。14)、態(tài)度不好,造成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。15)、當(dāng)值儀容不整,沒(méi)有佩帶工號(hào)牌者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。16)、不準(zhǔn)電話請(qǐng)假(除特殊情況外),第一次20元 二次50元三次扣100元

 。17)、交接班不查房,不搞計(jì)劃衛(wèi)生,沒(méi)有按規(guī)定熄燈,開(kāi)燈者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。18)、當(dāng)值睡覺(jué)者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。19)、偷竊公物,將物品給人或私自帶出,第一次200元 二次辭退

 。20)、私自進(jìn)客房打電話者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。21)、當(dāng)值時(shí)間看書(shū),報(bào),電視,打私人電話號(hào)碼,干私事者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。22)、不按時(shí)參加會(huì)議,小組學(xué)習(xí),培訓(xùn)者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。24)、工作失職,造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外,第一次20元 二次50元三次扣100元

  (25)、違反操作規(guī)程,所完成的房間衛(wèi)生不干凈,不及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。26)、丟失布草,按價(jià)賠償

 。27)、工作馬虎,違反紀(jì)律者,第一次20元 二次50元三次扣100元

  (28)、布草車,吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作,清潔工具亂放者,第一次10元 二次20元三次扣50元

  (29)、房間物品數(shù)目不清,房間布草漏配,少配成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。30)、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。31)、當(dāng)值期間維修工作沒(méi)有做好衛(wèi)生,造成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。32)、在樓層吵架者,第一次20元 二次50元三次扣100元

  (33)、背后議論,挑撥離間,第一次20元 二次50元三次扣100元

  (34)、每周檢查衛(wèi)生,班組衛(wèi)生不合格者,第一次20元 二次50元三次扣100元

  (35)、當(dāng)值沒(méi)有按規(guī)定查房,亂報(bào)“OK”房,虛報(bào)亂填表寫(xiě)出報(bào)表者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。36)、工作責(zé)任心不強(qiáng),制度沒(méi)有落實(shí)跟辦好,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。37)、工作不負(fù)責(zé),查房不細(xì),查過(guò)的`房間不合格者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。38)、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者,第一次10元 二次20元三次扣50元

  (39)、班組當(dāng)值有離崗,會(huì)客現(xiàn)象者,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。40)、沒(méi)有按規(guī)定填寫(xiě)交班本,第一次10元 二次20元三次扣50元

 。41)、工作不認(rèn)真,交班的問(wèn)題不清楚,接上一班次工作沒(méi)有及時(shí)落實(shí)跟辦者,第一次10元 二次20元三次扣50元

  (42)、工作中放縱自己,隱瞞事實(shí),有事不及時(shí)上報(bào),造成不良影響者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。43)、報(bào)表填寫(xiě)不詳,沒(méi)有按規(guī)定查房者,第一次20元 二次50元三次扣100元

 。45)、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

 。46)、打架者做開(kāi)除處理

 。47)、當(dāng)值私自外出,不報(bào)告者做曠工處理

 。48)、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者,做開(kāi)除處理并交公安部門(mén)處理

客房管理制度10

  一、目的

  為規(guī)范客房管理,為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境,貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神,根據(jù)公司實(shí)際,特制定本制度。

  二、職責(zé)

  公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理,住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。

  三、入住對(duì)象

  1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

  2、各廠家駐廠代表。

  3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

  四、入住申請(qǐng)及要求

  1、公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)后入住”的原則,入住客滿時(shí),另行安排。

  2、接待流程

  (1)集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員:

  接待部門(mén)/領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)申請(qǐng)表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿

  注:住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請(qǐng)人,退房后由申請(qǐng)人負(fù)責(zé)交回后勤辦。

  五、客房檢查及清潔

  1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理打掃,對(duì)使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理,并將日常生活用品擺放回原位,對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。

  2、對(duì)于空置客房,客房工作人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng),檢查客房?jī)?nèi)部各種生活用品是否配備齊全,電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),每月對(duì)閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。

  3、定期對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)充。

  六、入住須知

  1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房?jī)?nèi)的.衛(wèi)生整潔,垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi),不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞,清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。)

  2、禁止酗酒者入住客房。

  3、禁止在客房?jī)?nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng),如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對(duì)當(dāng)事人處罰并通報(bào)批評(píng)。

  4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住,不得私自調(diào)換房間,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。

  5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙,不得私自配備,如有遺失,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。

  6、入住人員要愛(ài)護(hù)客房配置物品,如電器、家具等,如有損壞,照價(jià)賠償。

  7、入住期間請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等,如有遺失,自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí),請(qǐng)將房門(mén)關(guān)閉并上鎖,保障自己的財(cái)產(chǎn)和人身安全。

  8、離開(kāi)客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),保證安全和節(jié)約。

  9、入住人員退房時(shí),應(yīng)及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請(qǐng)部門(mén)人員處,未能按規(guī)定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對(duì)接待部門(mén)作出相應(yīng)的處罰。

客房管理制度11

  1、各類旅店的店容、店貌和周圍環(huán)境應(yīng)整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡,垃圾。

  2、各類旅店應(yīng)有健全的衛(wèi)生制度。

  3、被套、枕套(巾)、床單等臥具應(yīng)一客一換,長(zhǎng)住旅客的床上臥具至少一周一換。星級(jí)賓館還應(yīng)執(zhí)行星級(jí)賓館有關(guān)床上用品更換規(guī)定。清潔的`臥具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

  4、公用茶具應(yīng)該每日清洗消毒。清潔的茶具必須表面光潔,無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味,其細(xì)菌數(shù)必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

  5、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆和水恭桶應(yīng)每日清洗消毒并應(yīng)符合規(guī)定。

  6、無(wú)衛(wèi)生間的客房,應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋應(yīng)做到一客一換。清潔的臉(腳)盆、拖鞋的表面應(yīng)光潔,無(wú)污垢、無(wú)油漬,不得檢出致病菌。

  7、公共衛(wèi)生間每日清洗、消毒,并保持無(wú)積水、無(wú)積糞、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

  8、旅店應(yīng)有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),各類旅店應(yīng)做到室內(nèi)無(wú)蚊蠅孳生場(chǎng)所。蚊、蠅、蟑螂等昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合全國(guó)愛(ài)衛(wèi)會(huì)考核規(guī)定。

  9、店內(nèi)自備水水源與二次供水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749規(guī)定。二次供水蓄水池應(yīng)有衛(wèi)生防護(hù)措施,蓄水池容器內(nèi)的涂料應(yīng)符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

  10、旅客廢棄的衣物應(yīng)進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。

  11、旅客內(nèi)附設(shè)的理發(fā)店、娛樂(lè)場(chǎng)所、浴室等應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

客房管理制度12

  1.客房清潔準(zhǔn)備工作:

  檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備,然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。

  2.通風(fēng)換氣:

  拉開(kāi)窗簾,開(kāi)啟空調(diào)及排氣系統(tǒng),或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

  3.清出不潔物品:

  將客房供客人用的`各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水瓶等撤出,清倒垃圾。清理完畢后洗手。

  4.整理床鋪:

  從客房清潔車取出潔凈布草,按順序換上床單、被套、毛毯、枕套, 最后鋪上床罩。

  5.電話:清潔除塵:

  用干凈抹布,從話簡(jiǎn)到機(jī)身電話抹干凈,然后用消毒劑對(duì)話筒進(jìn)行消 毒,或更換新的電話消毒膜(按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換)。

  6.清潔家具及室內(nèi)物品:

  從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

  7.清洗垃圾桶及煙灰盅:

  將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

  8.地面清潔:

  吸塵或濕式拖地,完畢后洗手消毒。

  9.補(bǔ)充物品:

  補(bǔ)充食品、飲料和各類房?jī)?nèi)客用品。

  10.清洗衛(wèi)生間:

  首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣,有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。

  11.客房杯具的洗消:

  由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。

  12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔:

  (1)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內(nèi)不少 于一次保潔,并保持于凈。

  (2)對(duì)客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔,兩周內(nèi)不少于一次保潔,并保持干凈。

  13.客房地毯保潔:

  客房?jī)?nèi)及過(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔,應(yīng)兩周不少于一次保潔,并保持干凈。

客房管理制度13

  酒店客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

  二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

  五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  酒店客房部管理制度

  一、自覺(jué)遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。

  三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

  四、外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

  六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的'東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。

  七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

  八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

  酒店客房部衛(wèi)生制度

  一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

  二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。

  三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

  四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

  五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。

  六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

  七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

  八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。

  九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

客房管理制度14

  1、工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全,不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén),除非接到前臺(tái)部的通知及證明。

  在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)人時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符,防止他人誤人房間。

  2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系,待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén);

  如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品。客人情緒變化、生病或特異行動(dòng),均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

  3、裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。

  水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿,應(yīng)留一空間,則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。

  一次不要拿太多的水壺,冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的`過(guò)濾水或涼開(kāi)水。

  4、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾,防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

  關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén),不可隨意拉住門(mén)邊區(qū)關(guān)門(mén),避免夾傷手。

  高空掛物或清潔時(shí)要用梯子,掛花簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。

  要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應(yīng)安全地交給接班人,鑰匙不準(zhǔn)帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

  5、清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時(shí)。應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知電話房和消防中心,清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。

  工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全,通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應(yīng)另想辦法,切記不能乘坐電梯。

  在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)。

  6、托物體入房應(yīng)以左手托東西,右手開(kāi)門(mén),轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行,搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。

  提醒客人不可在床上吸煙。

客房管理制度15

  為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循、有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展,特制定本細(xì)則。

  一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

  二、工作制度

  1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

  2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(zhǎng)指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過(guò)肩,前不過(guò)眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;

  3、舉止要端莊,在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1、切實(shí)做到“十不”

 、俨贿t到、不早退、不曠工;

  ②不撤離職守,不串樓層聊天;

  ③工作繁忙時(shí)不看書(shū)、報(bào);

  ④不干私事;

 、莶粫(huì)客;

 、薏挥秒娫掗e談亂扯;

 、卟辉诳头?jī)?nèi)與客人閑聊;

 、嗖粊y動(dòng)用客房物品;

 、岵凰阶栽诳头?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

 、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。

  2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò),如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,設(shè)法彌補(bǔ)。

  3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。

  4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將其交給客人,值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)

  5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房,更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

  6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),無(wú)論對(duì)錯(cuò),須冷靜對(duì)待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵,更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

  7、不能同賓客拉關(guān)系,辦私事,賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,聽(tīng)后處理,不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無(wú)論多少如數(shù)上交,不得占為己有。

  8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程,造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

  四、文明禮貌

  1、對(duì)賓客要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

  2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話、走路、操作),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門(mén),談話簡(jiǎn)明扼要,對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

  3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

  五、服務(wù)員崗位職責(zé)

  1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品整潔,擺放整齊。

  2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品,做到客房的首領(lǐng)工作。

  3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的.運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修部,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。

  4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

  5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償,并做好消毒工作,保證客人的安全。

  6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置,客房的分布及使用情況。

  7、熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存,為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

  8、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約。

  9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況,準(zhǔn)確填寫(xiě)各類單據(jù)。

  10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火、防盜意識(shí),做到交接本記錄。

  11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

  12、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

  13、下班填寫(xiě)交接本、簽名,準(zhǔn)備兩班交接。

  酒店客房部管理制度二

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