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專賣店管理制度精選15篇
在當今社會生活中,制度的使用頻率呈上升趨勢,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編收集整理的專賣店管理制度,歡迎大家分享。
專賣店管理制度1
考勤制度
1、上班時間以班表為準,違者按考勤制度處罰
2、上班時間未經(jīng)店長同意,擅自離崗、串崗,扣10元/次;
3、上班時間未經(jīng)店長同意,擅自調(diào)班,扣10元/次;以上三點店鋪管理人員有違著雙倍處罰;
4、所有店鋪每班次必須提前15分鐘到鋪休整,保證工作狀態(tài);
5、上下班必須本人打卡,代人打卡者每次罰50元,當事人每次罰100元,并以雙方當事人曠工一天計算;
6、充電時間不得超過45分鐘,違者扣5元/次;
7、除非工作需要,入倉時間不得超過5分鐘,違者扣5元/次;
8、同事突然生病需請假必須要有醫(yī)生證明或藥房購物小票(標準時間),沒有相關(guān)內(nèi)容作曠工處理,并扣50元/次;
9、正式員工上班嚴禁穿著其它競爭品牌的服裝,鞋子。違者20元一次。試用期員工店鋪要拿我們的.衣服給實習員穿,在達到要求后第一時間申請工衣、工鞋;
員工儀容儀表儀態(tài)
1、工服統(tǒng)一穿著,工牌統(tǒng)一配戴,儀容儀表整潔,logo統(tǒng)一顏色,違者扣5元/次;
2、上班前要化好妝,佩戴好工牌,不得在賣場照鏡子(如有需要補妝,倉庫自備小鏡子),違者扣5元/次;
3、不可以在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、爭吵、粗言穢語、聚眾聊天、出現(xiàn)兩手叉腰等不雅動作,違者扣10元/次;
4、門口迎賓同事一定要有精神,站姿正確,迎賓語清晰宏亮,不做小動作、靠墻及不雅舉動,違者扣10元/次;
5、工作期間所有同事應注意個人形象,嚴禁在賣場挖鼻孔,照鏡子、整頭發(fā)等等,如發(fā)現(xiàn)將口頭警告,屢教不改者將處以5元至10元罰款。
6、開b、收b應該認真對待,所有同事必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋、佩戴工牌,有損形象的扣10元/次;當班店長/副店/當值20元/次;
員工行為準則
1、早上上班不得將早餐帶回店鋪吃,違者扣5元/次;
2、上班時間不允許帶零食、香煙、打火機等物品,違者扣10元/次;當班連帶責任,罰10元/次;
每月例會所有同事一律不許缺席,有重要事情必須提前申請會假,如無申請并缺席者將處以50元一次罰款。
3、工作期間一律不許在賣場嚼食零食,打瞌睡,玩弄指甲,發(fā)呆。如違例者處以5元一次罰款。
4、上班時間要將手機關(guān)機或調(diào)至震動狀態(tài)或統(tǒng)一上交收銀臺保管,不得隨身攜帶手機,違者扣10元/次
5、每個班次由當班店長/副店/領(lǐng)班(最多2人)帶手機,撥打與工作有關(guān)的電話內(nèi)容,其他同事不允許接聽與撥打電話(特殊情況要報當班店長/副店/領(lǐng)班批準),違者當班店長/副店/領(lǐng)班扣20元/次,當事人扣20元/次
6、所有同事必須愛護店鋪所有設施,出現(xiàn)不愛護公物者,造成直接經(jīng)濟損失的按實價賠償;
7、不得欺詐公司以謀取個人私利,不可以泄漏公司的一切資料(數(shù)據(jù)、培訓資料等),違者扣當月工資并立即開除;
專賣店管理制度2
為規(guī)范專賣店管理,體現(xiàn)露蒂詩專賣店品牌形象,特別制定本管理制度:
1、導購需按店規(guī)穿著導購服裝。
2、每天兩次衛(wèi)生工作,早晚各一次,營業(yè)時間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。
3、不可遲到早退,請假需提前一天申請,批準后方可請假。
4、營業(yè)時間導購不可談論私事、嘻戲、聊天,顧客進店時,導購應站立接待,若需休息,只能輪流休息。
5、每星期二、六模特衣服更換一次,每星期一高柜貨物調(diào)換一次。
6、待客須熱情、仔細、認真。
7、請節(jié)約用電,白天開室內(nèi)“外孔燈”、“壁圖燈”,陰天時開“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“內(nèi)、外孔燈”、“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“室外孔燈”;20:00至22:00開“招牌射燈”。請節(jié)約用水。
8、節(jié)約電話費,每次打出電話不可超過3分鐘。每月電話費最高限額50元/月,超過部分由導購共同承擔。
9、導購每天須盤點貨物,若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠,由導購共同負擔,貨品按零售價賠償,導購移交貨時,需檢查金額及真假,若發(fā)現(xiàn)欠缺及假幣,由導購承擔。
10、若導購辭職,須提前一個月告知,同意后方可辭職。
11、嚴格的獎懲制度,有效激勵、激發(fā)導購銷售激情,導購每人每月的責任額為……(省去)。本專賣店實現(xiàn)財務公開、透明,讓導購能及時得到提成。新導購的.提成從其上班的第一個月1號計起。
專賣店管理制度3
一、專賣店員工管理行為準則
1、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度,遵守作息時間,做到不遲到,不早退,不曠工;
2、工作之前務必把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈,包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃,如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格,罰款10元;
3、工作前務必穿著統(tǒng)一制服,腳穿工作鞋,店長事先安排,不聽警告者,店長有權(quán)對當事人罰款10元;
4、員工在工作前務必要統(tǒng)一化妝,妝容得體大方,不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元;
5、工作時應精神抖擻,除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅,除培訓、整理、填寫資料外不坐咨詢臺,違者罰款10元;
6、員工禁止在工作時間發(fā)信息,不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關(guān)的電話,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元,連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格;
7、員工在接待顧客時,務必使用標準禮貌用語講普通話,違者罰款10元;
8、當班時不理解店長(儲備店長)的工作安排,不與同事協(xié)作、合作共事者,一經(jīng)核實罰款20元,因工作之事頂撞店長、儲備店長,一次給予嚴重警告,罰款50元,二次開除;
9、對工作中存在的問題,每個員工都有權(quán)反映到店長那里,如私自說一些不利于團結(jié)的話,做一些不利于團結(jié)的事,一經(jīng)核實罰款50元,二次開除;
10、有意怠慢工作或者工作不努力,不認真負責,沒有完成店長分配的工作任務,將負面情緒帶到工作中降低服務標準,引起顧客流失或投訴,視情節(jié)嚴重,罰款20—100元,一次警告,二次解除合同;
11、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時,務必提醒顧客登記,不登記者罰款5元,顧客交款務必上交收銀臺,員工不得私自收款,若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的10倍以上罰款;
12、有損專賣店形象利益,泄漏專賣店機密,按情節(jié)輕重罰款50~100元,嚴重者開除,保證金不退;
13、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單,設立臺賬,所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者;
14、因工作問題開除的員工,不得在連鎖店二次錄用。
二、專賣店考勤制度
1、每日上班時間采取全天班,三天休一天制,或者兩班替換制,每月安排1天休息;
2、具體上班時間是:全天班:9:30——21:30,上三天休一天;
兩班替換制:早班:9:30—16:30,晚班16:00—21:30;
員工需提前半小時到店,為店內(nèi)開門營業(yè)做準備,交接班時產(chǎn)品務必核準清楚方可離開,晚班晚半小時離店,整理產(chǎn)品及銷售,當日工作務必日清日結(jié)。
3、每日上班務必簽到,晚于9:20或者16:20分到店都視為遲到,遲到一次罰款普通員工10元,儲備店長和店長罰款20元;當月遲到三次視曠工一次,一律加罰100元;
4、病假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成,不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長,事后持市級以上醫(yī)院病歷及病假條補填請假單,否則以曠工處罰;
5、事假以一個班次(6個小時)為單位,不足6個小時的`,不允許請假,允許讓同事代班,同事之間代班一個月不可超過2次;
6、事假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成,務必提前一天以書面形式向店長申請,特殊狀況務必營業(yè)前電話通知店長,事后補填請假單。每月不得超過兩次,兩次視曠工處罰;
7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的狀況為曠工,曠工一次普通員工罰100元,儲備店長及店長罰200元。
三、衛(wèi)生制度
1、衛(wèi)生標準
(1)店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬,如遇下雨,要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈;
。2)貨架內(nèi)外清潔,商品擺放整齊、有序、干凈;
。3)顧客試妝后的污物隨時處理干凈,不得留在臺面上;
。4)臺面上持續(xù)清爽,不得放置剩余物品和私人物品;
。5)試妝用品持續(xù)清潔、干爽、整齊,放置在固定位置;
。6)衛(wèi)生間無異味、無污垢,空氣流通。洗手池及鏡面干凈、無水漬,臺面不要放置剩余的東西;
(7)玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。
2、衛(wèi)生包干:員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責,公共區(qū)域由店長安排輪流負責,并到達上述要求,收銀臺及設備由收銀員負責。
3、檢查監(jiān)督制度:專賣店的衛(wèi)生由店長最終負責,可安排員工輪流擔當監(jiān)督員,對衛(wèi)生狀況全面監(jiān)督。
四、績效管理
1、專賣店銷售計劃制定
。1)各店應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃,再把計劃分解到每一周、每一天;
。2)該計劃務必包括總銷售額、上月的實際銷售額比較,分析差額;
(3)應根據(jù)實際銷售狀況對暢銷商品、滯銷商品進行分析,并對促銷活動提出推薦;
。4)各店銷售計劃要上交地區(qū)代理和總部,經(jīng)審批后方可執(zhí)行。
2、人員個人計劃制定
。1)每一員工應根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌狀況制定合理的個人的月銷售計劃,并分解到每一周、每一天,努力提高自己的成交率;
。2)每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率,經(jīng)常與其他員工進行比較分析,找出不足原因;
。3)每周在周會上對完成銷售計劃的狀況進行分析,對整月計劃隨時進行調(diào)整。
3、銷售計劃執(zhí)行
各店應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行,店長應對每一天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行狀況作出總結(jié),分析各產(chǎn)品的銷售,對計劃的執(zhí)行狀況進行分析。
4、執(zhí)行狀況分析
(1)每周、每月每位美容顧問要對店長就計劃執(zhí)行狀況進行述職報告,分析差異原因,執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵;
(2)店長對整個專賣店的銷售負責,并要就每周、每月的執(zhí)行狀況對上級主管作出述職報告,分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因,執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。
5、績效考核及獎勵、處罰
。1)可根據(jù)專賣店實際銷售狀況對員工的銷售潛力進行分析,對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵;
(2)對于長時間(三個月)銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工,將給予自動降級或解聘處罰。
專賣店管理制度4
一、人員配備
1、店長一名楊元秀
2、倉管員一名;杜盼
3、店面營業(yè)員二名張國慶
二、工作時間
1、店員工作時間:冬季早上8:00—下午18:00
夏季早上8:00—下午19:00
其他休息時間按公司制度執(zhí)行。
三、店面管理:
1、店長工作職責:店長是專營店的靈魂,主要負責店面的日常管理(人、財、物)、組織、激勵、培訓工作,全面負責店內(nèi)員工的管理工作,主要包括如下內(nèi)容:
(1)員工管理:對員工日常工作進行監(jiān)督和管理,包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理;
a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位,幫助員工快速成長,為其創(chuàng)造晉升條件;
b、做好員工的激勵工作,根據(jù)店面管理及考核制度,對員工工作進行準確評估,以鼓勵先進,形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍;
c、經(jīng)常與員工溝通,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
d、帶領(lǐng)銷售代表了解本地市場的銷售情況,幫助其制定相應的銷售計劃,協(xié)助其進行業(yè)務開展、項目攻關(guān)等工作。
e、協(xié)助店員進行店內(nèi)的銷售接待工作,隨時糾正店員的不良行為,與員工一起學習探討正確的工作方法,學習上級交代的學習任務;
。2)店務管理:對店內(nèi)的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進行全面管理,具體為;
a、賬目管理——做到銷售帳目清晰,錢賬相符;認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作,保障合理庫存。
c、樣板管理——展廳內(nèi)的瓷磚樣板根據(jù)銷售的業(yè)績情況不定期的進行更換,停產(chǎn)或銷售不理想的樣板及時撤換,瓷磚樣板的數(shù)量管理等!
d、安全管理——對門窗、電器開關(guān)進行檢查,消除安全隱患;
e、每日工作做到日清日結(jié),日結(jié)日高。
(3)培訓管理:對新進員工及老員工做好日常的培訓工作,幫助新老員工提高專業(yè)技能,具體為:
a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃;
b、培訓計劃應充分考慮:公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓,實際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績;
。4)客戶管理:對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理,提高顧客對品牌的認知度,具體為;
a、根據(jù)與客戶的成交情況,督促員工做好顧客信息的錄入工作,以備后期查詢和匯總,有可持續(xù)發(fā)展的客戶,要及時跟蹤反饋;
b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理,將顧客進行等級區(qū)分,督促員工做好顧客的回訪工作;了解客戶的用磚鋪貼情況。
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析,了解客戶的最終成交金額,分析客戶的消費能力,喜歡的產(chǎn)品款式、最終的`暢銷品等,針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動、撤換店內(nèi)樣板等到工作。
。5)銷售管理:根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作,具體工作為:
a、根據(jù)店面實際情況,制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標;
b、根據(jù)銷售計劃,制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案,報上級主管批準并執(zhí)行;
c、根據(jù)方案,實施銷售計劃及促銷方案,對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié),吸取經(jīng)驗,不斷提高店面的銷售業(yè)績!
d、對員工銷售能力的管理,及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決;
2、店員職責及要求:店員是基層工作人員,其儀容儀表代表了品牌形象,其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念,具體工作職能為:
。1)嚴格遵守員工日常工作規(guī)范;上崗工作前,要佩帶好工作牌。上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休,需要調(diào)班或公休者須事前請示店長批準。
(2)熱情待客、禮貌服務,主動介紹產(chǎn)品,做到精神飽滿,面帶微笑,有問必答。無顧客時要整理保持好良好的心態(tài),整理樣板或?qū)W習產(chǎn)品識或互相交流銷售技巧,不能隨意坐臥、聚眾聊天、大聲喧嘩,不能隨意長時間離崗辦理私務。不可隨意謾罵顧客或與其他店員吵架,影響店內(nèi)營業(yè),違者按公司相關(guān)規(guī)定進行處為,情節(jié)嚴重者即可開除處理。
。3)每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃,做到任何地方均明亮無灰塵。
。4)所使用的衛(wèi)生清掃工具,應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,并做到清掃工具的清潔。
。5)全店人員要團結(jié)一致,齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關(guān)門停止營業(yè)。下班時,切斷電源,鎖好保險柜和門窗,做好防火防盜工作。
。6)每月填制銷售明細表,便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表,了解現(xiàn)有的產(chǎn)品,對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學習,并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售。
(7)努力學習產(chǎn)品知識,全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧;深入領(lǐng)會我們的服務理念,做好顧客的服務接待(售前、售中、售后)工作;引導顧客參觀展廳,詳細熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點,要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。
。8)服從上級工作安排,努力完成下達的銷售指標;
。9)做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作,防止偷盜,避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
。10)為顧客提供優(yōu)良服務,努力完成公司銷售目標。
工作流程
1)店長組織晨會的召開:
a、人員狀況確認(出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況);
b、傳達上級重要文件及通知;
c、昨日營業(yè)狀況確認、分析;
d、針對營業(yè)問題,指示有關(guān)人員改善;
e、分配當日工作計劃。
2)店長對店內(nèi)狀況的確認及工作安排:
a、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況;
b、店內(nèi)樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等;
c、監(jiān)督店員的工作情況,錯誤地方及時糾正;
d、空閑時間內(nèi),對新員工的工作作出相應的指導和培訓;安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習;
e、時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況;
f、合理安排店內(nèi)員工輪流用餐。
g、檢查當天需送貨的客戶信息,與倉管溝通好安排送貨事宜。
一、員工管理行為準則
1、嚴格執(zhí)行相關(guān)考勤制度,遵守作息時間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時上下班,遲到早退或曠工按公司制度處理。
2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈,包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃,如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格,違反一次交處罰金10元;
3、店員工作前必須穿著統(tǒng)一制服,扎頭,按統(tǒng)一要求化淡妝,按規(guī)定佩戴工作牌,放置工號牌,違反一次交處罰金10元;
4、對工作中存在的問題,每個員工都有權(quán)反映給店長,如私自說一些不利于團結(jié)的話,做一些不利于團結(jié)的事,一經(jīng)核實違反一次交處罰金10元,二次開除;
5、有意怠慢工作或者工作不努力,不認真負責,沒有完成店長分配的工作任務,將負面情緒帶到工作中降低服務標準,引起顧客流失或投訴,視情節(jié)嚴重,違反一次交處罰金50元,一次警告,二次離職;
6、有損店方形象利益,泄漏店方機密,按情節(jié)輕重一次交處罰金100元,嚴重者開除。
7、擅自在外收取客戶訂金不上交,或收取訂金后遲遲不上交公司的(三天以上),扣罰當月獎金及工資。
8、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單,設立臺賬,所有款項用于獎勵各方面表現(xiàn)優(yōu)異的員工;
二、績效管理
1、銷售計劃制定
(1)應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃,再把計劃分解到每一周、每一天;
。2)該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比,分析差額;
。3)應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析,并對促銷活動提出建議;
2、銷售計劃執(zhí)行
應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行,店長應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié),分析各店員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況,督促店員/銷售代表進行電話回訪或上門拜訪,確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
3、執(zhí)行情況分析
。1)每周、每月每位員工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告,分析差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵;
(2)店長對整個店的銷售負責,并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告,分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。
4、績效考核及獎勵、處罰
。1)可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析,對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵;
。2)對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工,將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。
三、衛(wèi)生制度
1、衛(wèi)生標準
(1)店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬,如遇下雨,要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈;
。2)貨架內(nèi)外清潔,商品擺放整齊、有序、干凈;
(3)顧客試妝后的污物隨時處理干凈,不得留在臺面上;
。4)臺面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品;
。5)試妝用品保持清潔、干爽、整齊,放置在固定位置;
。6)衛(wèi)生間無異味、無污垢,空氣流通洗手池及鏡面干凈、無水漬,臺面不要放置多余的東西;
。7)玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕
專賣店管理制度5
一、儀容儀表
1、按規(guī)定著工作服上崗,工作服保持清潔平整且無異味,衣服口袋里不許塞得過滿,服裝的紐扣整齊,無脫落。不能私自換便裝
2、工作牌端正佩戴在左胸前。
3、工作鞋干凈清潔,不赤腳穿鞋,不穿拖鞋。
4、頭發(fā)梳理整齊,用指定發(fā)飾挽起,不擦重味頭油、發(fā)膠。男員工頭發(fā)不能過耳且不能造奇形怪狀的發(fā)型。
5、指甲修剪整齊,無污垢,不涂顏色過于搶眼的指甲油,雙手保持干凈滋潤。
6、女員工需話淡妝,妝容優(yōu)雅;不擦顏色怪異的口紅、眼影。
7、飯后及時補妝,整理儀容儀表。
二、禮儀接待
1、禮儀標準:
、排c顧客談話必須站立,姿勢要正確,直腰挺胸,眼睛看著顧客。
⑵與顧客談話時,要保持微笑,用清楚、簡明的語言回答。
、枪ぷ鲿r間須講普通話,若顧客是新疆籍人士或與工作人員時老鄉(xiāng),可以講與顧客一樣的鄉(xiāng)音話。
、缺苊庠陬櫩兔媲芭c同事說顧客不懂得的話及方言。
、刹坏迷陬櫩捅澈笞龉砟槪瑪D眉弄眼議論顧客,不論顧客是否購買,都應禮貌相待,不得挖苦,講怪話。
、蔬f交給顧客的物件應雙手奉上。
、斯ぷ鲿r間不得閑談、聊天,更不準講粗話、臟話。
⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。
、凸ぷ鲿r間不得接打私人電話,不準在工作崗位上接待親友。
、螌︻櫩吞岢龅囊磺幸蠛鸵庖姡杆俅饛,如自己不能處理的,應及時向上級主管匯報,不要自作主張。
、显陬櫩兔媲耙苊庹f“不”、“沒有”等字眼,要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。
⑿不準與顧客爭吵,堅守旗艦店的顧客觀和服務觀。
◆人本的顧客觀:面對顧客,珍惜每一份收獲,用十分的真誠回報。
◆人本的服務觀:為顧客做的每一件事都是應該的'。
2、堅持禮貌用語十條:
、拧澳谩
、啤罢垺
、恰皻g迎光臨”(歡迎再次光臨)
、取霸僖姟
⑸“對不起”
、省罢堉附獭
⑺“謝謝”
、獭安挥每蜌狻
、汀靶枰獛椭鷨?”(我能幫助您做什么)
、巍罢堧S便看”
三、工作紀律
1、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調(diào)班或工休,需要調(diào)班或工休者須事前請示店長助理批準,每周只準調(diào)一次班。
2、不得擅離工作崗位,因故離開時要做好離崗登記后,方能離開崗位。
3、要熱情待客、禮貌服務,主動介紹商品,做到商品整潔飽滿,面帶微笑,有問必答。無顧客時要整理商品,保持商品整潔美觀。
4、對顧客提出的批評或建議,要虛心接受,不與顧客頂撞、爭吵。
5、站立姿勢要端正,不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。
6、不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事,當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。
7、不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。
8、自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。
9、不得私套外幣,不準收顧客的小費及故意多收顧客的錢。
11、對公物、商品、不亂拿、亂用。
11、交接班時做到:交接清楚,貨款相符、簽名負責。
12、不準提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。
13、下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中,均須經(jīng)過收銀員檢查,收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。
14、下班時,切斷電源,鎖好保險柜和門窗,做好防火防盜工作。
四、清潔衛(wèi)生管理
1、店內(nèi)必須隨時保持整潔干凈,其店面、店內(nèi)、存貨倉(架)不允許有任何污垢與灰塵。
2、店面的清潔衛(wèi)生工作由各組組長組織實施。
3、每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街(或走廊)責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃,做到任何地方均無灰塵。
4、每周三為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間。
5、店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。
6、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。
7、所使用的衛(wèi)生清掃工具,應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,并做到清掃工具的清潔。
8、店長助理及店助每天不定時監(jiān)督檢查衛(wèi)生執(zhí)行情況。
五、倉儲管理
1、貨品進銷存均須賬本登記。
2、貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊,將好銷售的貨品放在最佳存放區(qū)(便于取拿)。
3、存貨、取貨同時將貨品整理規(guī)范。
4、各品牌貨品分開放置,不得混放。
5、賣場及倉庫嚴禁煙火。
6、保持倉庫的干凈整潔,不放置私人物品。
7、注意防蟲、防水。
8、店內(nèi)任何員工均會使用滅火器。
六、考勤與交接班
1、考勤紀律
、艈T工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細登錄。員工上班遲到15鐘以內(nèi)的,每次扣5元,遲到30分—2小時的扣30元,2小時以后并沒有通知店面的,按曠工處理。
、茊T工請事假必須提前1天預先通知本班店長助理,并開具說明理由的請假條,由店長助理報請店長同意。
⑶員工如感冒,疾病突發(fā)事情等不能親自來店面請假的,可以通過短信電話請假,但請假后回公司需補交請假條
、热魏螣o請假條件并無店長批準或同意的,一律按曠工處理。
、蓡T工曠工半天的扣除該員工當天的工資,礦工一天的扣除兩天工資并一月之類不得參與公司任何獎金的評選,礦工三天以上的扣發(fā)該員工當月工資并開除
2、交接班的管理
、乓惶靸砂嗟沟那闆r下,交接班在兩班店長助理的領(lǐng)導、監(jiān)督下進行;
⑵做一休一的情況下,交接工作記錄在《店長助理交接本》上,愛慕品質(zhì)生活館銀泰西湖店按現(xiàn)階段按“做一休一”排班方式進行交接。
、墙唤庸ぷ饔校
①產(chǎn)品日庫存數(shù)(包括倉庫庫存和出樣庫存,庫存數(shù)=原有庫存+進貨數(shù)+調(diào)入數(shù)—銷售數(shù)-調(diào)出數(shù)-退貨數(shù))、日銷售數(shù)量、日銷售金額;
②店內(nèi)設備設施的完成情況;櫥窗、陳列道具的完整情況;
③現(xiàn)金及備用金金額;
、芷渌杞唤邮乱说牧粞,如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。
4、班前、班后會管理
⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領(lǐng)導召開,班前會的主要內(nèi)容有:
①店長助理交接本內(nèi)容公布,以前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋為主;
、谙逻_當日銷售目標及重點工作;
、鄞_定當日區(qū)域衛(wèi)生、陳列負責人;
、芨髀氊煿ぷ骷o律的重申;
、莨炯暗觊L有關(guān)新指示的傳送;
、薜陠T有關(guān)事情的匯報(或申請);
、邌T工儀容儀表的互相檢查;
、瓢嗪髸陂]店后由當班店長助理領(lǐng)導召開,班后會的主要內(nèi)容有:
①當天工作的總結(jié)與檢討;
、阡N售工作情況檢查匯報;
、垲櫩捅г、投訴的整理;
、茕N售日報表的整理;
、菔浙y匯報與整理;
、蕻斎展ぷ鲬⒁獾氖马棧
、咂渌粘9ぷ鞯囊(guī)范整理。
、前嗲、班后會應建立記錄本,每次會議都有詳細記錄,店長應不定期地參加班前與班后會議,并及時檢查記錄本,對不符合要求的班長提出批評,同時授以方法。
七.早會制度
目的:活躍員工氣氛,培養(yǎng)員工之間工作的密切配合,提高員工工作的積極性,公司早會有店長帶領(lǐng)大家輪流主持,并與總經(jīng)理支持
早會流程
1、晨操
。、開心一刻
3、工作安排與溝通
。、歡呼結(jié)束
專賣店管理制度6
考勤制度
1、上班時間以班表為準,違者按考勤制度處罰
2、上班時間未經(jīng)店長同意,擅自離崗、串崗,扣10元/次;
3、上班時間未經(jīng)店長同意,擅自調(diào)班,扣10元/次;以上三點店鋪管理人員有違著雙倍處罰;
4、所有店鋪每班次務必提前15分鐘到鋪休整,保證工作狀態(tài);
5、上下班務必本人打卡,代人打卡者每次罰50元,當事人每次罰100元,并以雙方當事人曠工一天計算;
6、充電時間不得超過45分鐘,違者扣5元/次;
7、除非工作需要,入倉時間不得超過5分鐘,違者扣5元/次;
8、同事突然生病需請假務必要有醫(yī)生證明或藥房購物小票(標準時間),沒有相關(guān)資料作曠工處理,并扣50元/次;
9、正式員工上班嚴禁穿著其它競爭品牌的服裝,鞋子。違者20元一次。試用期員工店鋪要拿我們的衣服給實習員穿,在到達要求后第一時間申請工衣、工鞋;
員工儀容儀表儀態(tài)
1、工服統(tǒng)一穿著,工牌統(tǒng)一配戴,儀容儀表整潔,LOGO統(tǒng)一色彩,違者扣5元/次;
2、上班前要化好妝,佩戴好工牌,不得在賣場照鏡子(如有需要補妝,倉庫自備小鏡子),違者扣5元/次;
3、不能夠在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、爭吵、粗言穢語、聚眾聊天、出現(xiàn)兩手叉腰等不雅動作,違者扣10元/次;
4、門口迎賓同事必須要有精神,站姿正確,迎賓語清晰宏亮,不做小動作、靠墻及不雅舉動,違者扣10元/次;
5、工作期間所有同事應注意個人形象,嚴禁在賣場挖鼻孔,照鏡子、整頭發(fā)等等,如發(fā)現(xiàn)將口頭警告,屢教不改者將處以5元至10元罰款。
6、開B、收B就應認真對待,所有同事務必統(tǒng)一穿著工衣、工鞋、佩戴工牌,有損形象的扣10元/次;當班店長/副店/當值20元/次;
員工行為準則
1、早上上班不得將早餐帶回店鋪吃,違者扣5元/次;
2、上班時間不允許帶零食、香煙、打火機等物品,違者扣10元/次;當班連帶職責,罰10元/次;
每月例會所有同事一律不許缺席,有重要事情務必提前申請會假,如無申請并缺席者將處以50元一次罰款。
3、工作期間一律不許在賣場嚼食零食,打瞌睡,玩弄指甲,發(fā)呆。如違例者處以5元一次罰款。
4、上班時間要將手機關(guān)機或調(diào)至震動狀態(tài)或統(tǒng)一上交收銀臺保管,不得隨身攜帶手機,違者扣10元/次
5、每個班次由當班店長/副店/領(lǐng)班(最多2人)帶手機,撥打與工作有關(guān)的`電話資料,其他同事不允許接聽與撥打電話(特殊狀況要報當班店長/副店/領(lǐng)班批準),違者當班店長/副店/領(lǐng)班扣20元/次,當事人扣20元/次
6、所有同事務必愛護店鋪所有設施,出現(xiàn)不愛護公物者,造成直接經(jīng)濟損失的按實價賠償;
7、不得欺詐公司以謀取個人私利,不能夠泄漏公司的一切資料(數(shù)據(jù)、培訓資料等),違者扣當月工資并立即開除;
專賣店管理制度7
為建立健全管理制度,使連鎖店能夠有序運行,特制定專賣店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、專賣店店面基本管理制度、專賣店貨品管理制度、專賣店客戶管理制度,以期通過完善的管理將明星品牌建立起來,達到服務銷售的目的。
I、專賣店店面管理
一、專賣店人員配備
1、店長1名
2、店面營業(yè)員若干名(根據(jù)店面規(guī)模而定)
二、專賣店店面管理:
1、店長工作職責:店長是連鎖店的靈魂,主要負責連鎖店面的日常管理(人、財、物)
組織、激勵、培訓工作,全面負責店內(nèi)員工的管理工作,主要包括如下內(nèi)容:
。1)員工管理:對員工日常工作進行監(jiān)督和管理,包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理;
a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位,幫助員工快速成長,為其創(chuàng)造晉升條件;
b、做好員工的激勵工作,根據(jù)店面管理及考核制度,對員工工作進行準確評估,以鼓勵先進,形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍;
c、經(jīng)常與員工溝通,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
。2)店務管理:對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理,具體為;
a、設備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查,有問題及時解決;
b、賬目管理做到帳目清晰,錢賬相符;
c、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作,保障合理庫存,對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴格把關(guān),確保無破損、
丟貨現(xiàn)象;
d、安全管理對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店,消除安全隱患;
e、每日工作做到日清日結(jié),日結(jié)日高。
(3)培訓管理:對新進員工及老員工做好日常的培訓工作,幫助新老員工提高專業(yè)技能,具體為:
a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃;
b、培訓計劃應充分考慮:公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓,實際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績;
。4)會員管理:對店內(nèi)的會員進行科學有效的管理,提高會員對明星化妝品品牌的認知度,具體為;
a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度,督促員工做好顧客信息的錄入工作,確保會員信息真實準確;
b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理,將顧客進行等級區(qū)分,做好顧客的回訪工作;
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析,分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等,針對不同顧客做針對性會員促銷活動;
d、會員顧客的信息管理:給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息,維護會員對明星化妝的忠誠度,從而提高會員到店次數(shù),增加到店人數(shù);
(5)銷售管理:根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作,具體工作為:
a、根據(jù)店面實際情況,制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標;
b、根據(jù)銷售計劃,制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案,并報經(jīng)理批準;
c、根據(jù)方案,實施銷售計劃及促銷方案,結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié),根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理,及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決;
。6)做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作,防止偷盜,避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
II、專賣店店面工作流程
一、店長一日工作流程
。ㄒ唬I業(yè)前
1)組織晨會的召開:
a、人員狀況確認(出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況);
b、傳達公司重要文件及通知;
c、昨日營業(yè)狀況確認、分析;
d、針對營業(yè)問題,指示有關(guān)人員改善;
e、分配當日工作計劃。
2)店內(nèi)狀況確認:
a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況;
b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等;
c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況;
d、暢銷貨品的儲備及展示確認。
(二)營業(yè)期間
A、無顧客時的工作(有序的安排好員工的工作及其他準備工作,時刻為銷售做好準備。
1、記錄當天晨會日志;
2、顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理;
3、時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺,提醒店員補上;
4、監(jiān)督店員的工作情況,錯誤地方及時糾正;
5、監(jiān)督促銷活動的實施和進展,提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹;
6、對新員工作出相應的指導和培訓;
7、安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習;
8、安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單,吸引顧客到店(針對人流量少的店面);
9、贈品的合理贈送,時刻維護顧客服務;
10、接收貨品,準備清點并及時入庫,與電腦POS核對;
11、時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況;
12、合理安排員工輪流用餐。
B、有顧客時的工作(時刻圍繞銷售,做好細節(jié)工作,提高業(yè)績。
1、準備記錄進專賣店的每一位女性顧客,提供店面到店人數(shù)水平值;
2、隨時幫助后進員工的銷售,提高后進員工的銷售能力;
3、激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成,及時調(diào)整銷售計劃;
4、緊盯每一個員工的成交能力,隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值;
5、時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距,將情況告知員工,激勵員工再接再勵,為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力;
6、處理營業(yè)中顧客投訴;
7、服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。
8、空缺商品再次檢查并補貨,提醒店員,嚴格防范產(chǎn)品丟失;
。ㄈI業(yè)結(jié)束
1、各項營業(yè)報表的填寫,分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標;
2、收銀現(xiàn)金(每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收。
3、安排衛(wèi)生的打掃;
4、收回店外物品;
5、關(guān)閉照明、燈箱、電器;
6、簽退,離開賣場。
二、專賣店營業(yè)員一日工作流程
(專賣店工作人員應提前10分鐘到達店內(nèi)做好各項準備工作)
。ㄒ唬I業(yè)前
1、參加晨會:
a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
b、聽從店長分配當日工作計劃;
c、申領(lǐng)當日的宣傳促銷用品和輔助工具。
2、檢查準備商品:
a、復點過夜的商品
參加完晨會后,美容顧問要做的第一件事,就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律,對照商品的賬目,將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的`是正常的出勤還是兩班倒,美容顧問對隔夜后的商品都要進行復點,以明確各自所負的責任;在復點商品時,如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應及時地向店長匯報,請示處理。
b、補充商品
在復點商品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化,對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品,要盡快地補充,做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上,盡量保證當天的銷量。
c、檢查商品標簽
在復點的同時,美容顧問還要對商品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品,應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作,模糊不清的要及時更換,錯位的要及時糾正。
d、輔助工具與促銷用品的檢查準備
營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備,是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容,沒有完備的工具和用品,要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣;隨時留意工具與促銷品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時地向店長換領(lǐng)。
e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作
店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。
。ǘI業(yè)期間
A、無顧客(以做臨時工作和學習為主,并時刻做好服務的準備。
1、做好顧客資料登記工作;
2、柜臺空缺產(chǎn)品及時申補;
3、維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生;
4、將工作日志記錄完整;
5、對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié),以便為下一個顧客做好更完善的服務。
B、有顧客(所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績)
1、積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品,并講清會員可享受的優(yōu)惠服務;
2、時刻明確自己的銷售目標,了解完成計劃的情況,對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整;
3、隨時了解自己接待顧客的成交率,及時分析并努力提高;
4、公司促銷活動及時告知顧客,促進每單銷售的達成;
5、將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析,并告之店長,為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。
C、交接班
1、晚班接班的人沒到,早班不允許下班;
2、做好顧客的銷售服務工作,未接待完顧客不許下班,切忌因交接班對顧客服務怠慢,造成顧客不滿情緒。
。ㄈI業(yè)結(jié)束
1、各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報;
2、柜臺貨品整理;
3、打掃衛(wèi)生包干區(qū);
4、收回店外物品;
5、關(guān)閉照明、電器;
6、簽退,離開賣場。
專賣店管理制度8
一)人員聘請程序
1)專賣店須要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”,由人事部統(tǒng)一規(guī)劃聘請工作。
2)人事部收集相關(guān)應聘資料并進行初步篩選,然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門支配面試。
3)專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導進行面試考核,由總公司營運經(jīng)理復核確定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜進步行面試考核,由區(qū)域主管/店鋪督導復核確定。填寫“應聘申請表”。
4)試結(jié)果和人事資料交到人事部,人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。
5)職培訓——正式上崗
6)公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)托付區(qū)域主管/店鋪督導進行聘請工作。受聘者人事資料需交到人事部門,區(qū)域存底一份。
二)聘請原則
1)公司聘請員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素養(yǎng)和培育潛力,并以該職位人員應具有的實務學問和操作技能作為考核準則。
2)聘者的綜合素養(yǎng)和個人理念是否與公司要求相符——是培育潛力的重要衡量標準。
3)特別狀況下,若應聘者實際工作閱歷缺乏,但個人綜合素養(yǎng)良好又具備培育潛力的,能夠錄用。相反,就算應聘者有必需的工作閱歷,但素養(yǎng)和培育潛力不貼合公司要求的,不行錄用。
4)應聘者務必照實填寫“應聘申請表”,經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。
5)加盟店由加盟商根據(jù)公司聘請要求及程序代表公司實施員工聘請,并可通知公司帶給幫助。
三)入職手續(xù)
1)應聘者務必在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù),否則取消錄用資格。
2)報到時,需向公司帶給以下有效證件方可辦理入職:
a、身份證/戶口薄原件及復印件
b、學歷證書/畢業(yè)證書原件及復印件
c、安排生育證原件及復印件(各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定)
d、小1寸免冠彩色照片3張
e、健康證原件和復印件(可于入職半月內(nèi)補交)
3)職員工務必保證向公司帶給的個人資料真實無誤,不得隱瞞傳染病。個人資料更改后務必馬上通知人事部,如,地址、電話、教化程度、婚姻狀況等。
4)虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)覺馬上無條件辭退。
四)入職培訓
1)專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等!靶聲x培訓”為店長依據(jù)新入職的店員的實際狀況來進行的專業(yè)素養(yǎng)的培訓,“正職培訓”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素養(yǎng)的培訓,“店長培訓”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的'培訓。
2)店鋪督導、店長入職需經(jīng)過15天的培訓期,其他崗位為7天,由公司人事部、培訓部門支配培訓,培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。
3)培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金,培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。
五)試用期
1)凡新員工入職一般需經(jīng)過1—3個月的試用期(包含培訓期)。
2)若新員工表現(xiàn)優(yōu)異,其部門主管可報請公司批準,將試用期酌情縮短。有必要時,也可將試用期酌情延長(但延長期不超過3個月)。
3)員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的,公司有權(quán)隨時辭退。
4)試用期滿,由員工所在部門和人事部進行考核,填寫《轉(zhuǎn)正申請及審核表》,經(jīng)相關(guān)部門批準。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工,不合格者將馬上辭退。
六)考勤管理制度
1、工作時間
1)專賣店員工實行輪班工作制,每周工作6天。全部專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》,各員工需按表上班,不得擅自更改。(加盟店可依據(jù)當?shù)貙嶋H狀況另行調(diào)整)
2)專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30,專柜按商場要求執(zhí)行。特別地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改,如有調(diào)整,聽從公司支配。(加盟店可依據(jù)當?shù)貙嶋H狀況另行調(diào)整)
3)任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次,店長不得與店員換班。
4)換班需填寫《換班單》,經(jīng)店長同意并簽字,否則視曠工處理。
2、簽到
1)員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店,并簽到,否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服,全情投入工作。
2)員工上下班都須簽到,不得弄虛作假,不得替他人簽到。
3、遲到、早退
1)遲到、早退5分鐘以上的,賜予每分鐘1元的行政懲罰,每月累計遲到(早退)3次作曠工處理。
2)工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。
3)若因為前一天加班時間太長而引起的遲到,店長應視狀況處理,在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。
4、曠工
1)未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者,按曠工處理。
2)遲到超過45分鐘作曠工論處。
3)曠工1天扣罰3天工資和提成,當月累計曠工3天者,作自動離職處理,不于計發(fā)當月工資和提成等。
4)因曠工或自動離職為公司帶來損失者,公司將追究其法律職責。
七)假期及請假制度
1、假期詮釋及管理細則
1)事假:員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天,或累計全年超過10天,否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。
2)病假:員工因病而不能上班的,包括自然假和工傷。
請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”,因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資,假期超過15天的,公司有權(quán)實施解聘。
3)吊唁假:員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。
4)婚假:員工及配偶到達法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。
5)產(chǎn)育假:女性員工因產(chǎn)育所務必的假日。產(chǎn)育假為3個月,凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇,并且公司有權(quán)作辭退處理。
6)其它假期:請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。
2、請假程序
1)員工請假務必事先填寫《請假單》,按程序批準后方可離職。
2)無論任何假種,員工請假在1天或以內(nèi)的,由店長批準同意。2天或以上的務必經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的務必經(jīng)上級總監(jiān)批準。《請假單》與當月《考勤表》一同上交人事部門。
3)請假在3天以上的務必提前一周遞交書面申請,請假6天以上需提前半個月。
專賣店管理制度9
新春伊始,為確保店鋪各項工作的`有序開展和順利進行,現(xiàn)特制訂紀律如下:
1、上班時間必須注意使用店鋪禮貌用語,做好店鋪衛(wèi)生,尤其是角落衛(wèi)生;
2、上班時間嚴禁在店鋪內(nèi)玩手機qq或者游戲;
3、當班人員必須確保執(zhí)行當班的點數(shù)、需時刻保證店鋪賣場、后倉的整潔;
4、嚴禁克扣顧客促銷禮品、代金
專賣店管理制度10
1、日常營業(yè)流程
考勤簽到→服飾清核→早班會→清潔整理→開始營業(yè)
→交接班→營業(yè)結(jié)束→離店
2、流程作業(yè)標準
a.考勤
·簽到時間:營業(yè)時間前20分鐘
·每位員工務必更換好工作服,化妝完畢方可簽到,簽到時填注到崗
時間。
·簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。
·病假、事假要填寫請假單(提前一天),1天由店長批準執(zhí)行;2-3
天由專賣店經(jīng)理(注直營店為專賣店管理員);3天空上以由市場部
經(jīng)理(直營店)批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假,務必電告相關(guān)主管,
并于事后補填請假單,無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。
b.服飾清核
·到崗后,各人按片區(qū)負責清點轄區(qū)服飾數(shù)目,并填定"服飾校核清單"
·服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺,要立刻報告店長,由店長處理,并填寫"貨品
管理事故清單"。
c.早班會
·由店長主持進行每一天的早班會,時間限定5分鐘以內(nèi)。
·班會資料:當天工作調(diào)整與安排。
昨日工作總結(jié),產(chǎn)品知識和服務規(guī)范的指導與抽查。
店長完成早班會日記。
d.清潔整理
·執(zhí)行人員:店長、營業(yè)員
·清潔對象:貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺、
公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。
·清潔整理要求:1、所有硬件設備上無明顯落塵,干凈明亮,試衣
間無異味、異物。
2、所有設施,用具擺放有序、整齊。試衣間無私人衣服和其它雜物(如:清潔衛(wèi)生用具)。
3、服飾平整有序,色彩協(xié)調(diào)(對有皺折服飾要進行整燙處理)。
4、收銀臺及各種貨架,貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。
5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印,地板干凈明亮無異物。
6、商品上無明顯積塵,注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。
·貨物陳列規(guī)范見附錄I
·清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化,貨物調(diào)整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設計,最終實施由店長全面控制,專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。
e.開始營業(yè)
·儀容儀表
按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝,佩戴工號牌,工號牌損壞時向主管申請領(lǐng)取。持續(xù)服裝整潔大方。不穿拖鞋,戴有框眼鏡。服飾務必整燙平整,持續(xù)清潔,襯衣要塞入長褲里。
儀表大方、清麗。一律要化淡妝,口紅使用近唇色,不可過于鮮紅或過于黑暗,禁用紫、黑等前衛(wèi)色;發(fā)型美觀自然,不可過于前衛(wèi),禁止染成前衛(wèi)色;指甲長度不超過2mm,修剪整齊干凈,禁用色彩鮮艷及前衛(wèi)的指甲油,以淺色、無色為宜,耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝務必回避店堂,不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝,飯后有10分鐘補妝時間。
男性面部清潔,頭發(fā)前但是眉,后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。
舉止文雅,站姿端正,收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時,不可含胸,雙腳自然收攏,不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。
精神飽滿,隨時為顧客帶給微笑,平和的"親情"服務。
·服務位置規(guī)定
收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上,溫直營店實行站立服務。
營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置,不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店立刻問候并帶給相宜服務。
·營業(yè)期間就餐規(guī)定
營業(yè)場所禁止吃零食和就餐
就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,用餐時間不超過20分鐘。
·服務規(guī)范
未成交型
顧客:進店→觀看→觸摸試穿→揣摩→離開
營業(yè)員:問候→適時介紹→試穿服務→勸說→送別
成交型
顧客:進店→觀看→摸試穿→揣摩→成交→離開
營業(yè)員:問候→適時介紹→試穿服務→勸說→收銀→送別
問候
規(guī)范用語:您好、早/午后/晚上好!歡迎光臨,請隨便看一看。
您好,請隨便看一看。
注意:
、賳柡驎r要與顧客有目光接觸,表情自然,面帶微笑。對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。
、谙掠晏煲獪蕚浜酶蓛舻乃,請顧客將雨傘放到水桶中。
③對吸煙進店的顧客,要主動拿煙灰盒至顧客面前,說"先生,對不起,您把香煙滅掉,好嗎?我們的專賣店是無煙專賣店。"顧客熄滅煙后,主動說:"謝謝您,請隨便看一看,有什么需要請隨時叫我。"
、軐Τ粤闶车念櫩瓦M店,為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾,主動遞一張面巾紙。主動說:"您好,面巾紙是給您擦手專門準備的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。"
適時介紹
規(guī)范用語:您好!(在帶給任何服務之前,務必要先禮貌地引起
顧客注意)
介紹時一般以新貨開始(面料,色彩,款式,尺寸,搭配,品牌,保養(yǎng))。
勸說
根據(jù)顧客試穿狀況,進行有針對性地加強,并留給顧客適當?shù)乃伎紩r間。
勸說應從多方面進行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。
收銀
復核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金;準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現(xiàn)金保管,不準私自挪用或外借。銷售完成,做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。
收銀要做到唱收唱付,請顧客當面點清。
唱收唱付四步曲:
一、您好,這是X件衣服,單價各是X、X,合計X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元,請點收,請您收好發(fā)票。
四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。
注:在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送,高度重視顧客。
所有票據(jù)不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿,不準漏填或簡化,字跡工整不可草書。
每一天下崗前要核準帳目,收入款與開具發(fā)票要相符,如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷,務必嚴格記錄,簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。
每日視現(xiàn)金銷售收入多少,一次或多次存入就近銀行或交給出納,嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。
協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。
嚴禁擅離收銀臺,做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外,不告訴任何其他人。
送別
當顧客購買好服飾準備離開時,要禮貌地將顧客送至門口,禮貌地道別。"謝謝光臨/惠顧。""歡迎下次再來。""請慢走。""請走好。""再見。"
當顧客沒購賣任何服飾準備離開時,要禮貌地將顧客送至門口,禮貌地道別。"謝謝光臨!""歡迎下次再來。""請走好。""請慢走。""真抱歉,沒有選中適宜的衣服,歡迎下次再來/您能把電話留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?"
注意:當顧客拿著太多零碎的東西時,應主動為之帶給購物袋裝。
對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管,
等候顧客來店認領(lǐng)。
介紹資料:服飾的面料、色彩、款式、流行性、消費層面、搭配、
品牌。
服飾介紹"三通":
一通:精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。
二通:精通顧客心理,處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客,體現(xiàn)真誠、大方,并注意技巧。
三通:把握目前服飾流行信息,及時向顧客搭配,推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。
注意:①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹,應在正前方或側(cè)前方。
②介紹時機一般是顧客稍作觀察,駐留于某處盯住某件服飾;伸手觸摸;與朋友談論服飾;請營業(yè)員推薦時。
③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論資料與表情變化。
、芙榻B服飾時不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。
、莶荒軌蛞鹿谌∪耍瑢λ蓄櫩途掷m(xù)平和態(tài)度。
試穿服務
無論顧客當時購買或不購買,均要主動邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。
注:為較準確地為顧客找到適宜的褲子,務必先為顧客量腰圍,再量褲子,力爭一次做到位,試穿兩次均不適宜的'要視一次不合格服務。在測量腰圍時,注意不要碰到顧客身體。
試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候,在顧客很多的狀況下,可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣服出來時要對其穿著進行適當?shù)脑u價。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。
f.交接班
A班:交班班組B班:接班班組
·A班營業(yè)員提前5分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計,并記錄于"服飾校核清單"。
·B班營業(yè)員提前10分鐘到崗,進行分區(qū)點數(shù)校核,記錄在"服飾校核清單"中,對出現(xiàn)溢缺的要求A班營業(yè)員再次點數(shù)復核。復核仍有誤,A班店長確認,記錄于貨品管理事故清單,并查明原因。對當時不能查清的,先進行正常交接班,A班人員下班,B班人員上崗營業(yè)。A班店長務必于事后一周內(nèi)完成原因清查,并上報專賣店管理員。
·交接班時,A、B兩班的店長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些個性事情及時轉(zhuǎn)告。
·店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接:店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。
g.營業(yè)結(jié)束
·打烊前20-30分鐘,視營業(yè)狀況開始進行分區(qū)點數(shù)校核,店長抽檢。
·對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。
·對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。(模特所穿衣服一周務必更換一次,造型調(diào)整一次)
·店長核清財務與現(xiàn)金票據(jù),對各項工作進行簡單檢查,對當日工作進行簡短總結(jié)。
h.離店
·離店時間務必是打烊規(guī)定時間。
·更換好便服,班組人員一齊離店。
·離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。
·檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟狀況。
專賣店管理制度11
考勤
☆嚴格執(zhí)行作息時間,不得遲到早退
☆不允許代打卡或簽到
☆用餐,休息必須登記,時間由店長或領(lǐng)班統(tǒng)一安排
☆上班時間不得外出處理私事,會見親友
賣場紀律
☆上班時間按規(guī)定穿著工裝,工鞋
☆不得在賣場上嬉笑打鬧,高聲喧嘩,污言穢語,聚眾聊天,倚靠貨架,進食
☆不得將公司電話作私人用途
☆上班時間不得攜帶手機
☆銷售空閑時員工應及時整理貨品,保證賣場/貨倉清潔
工作態(tài)度
☆不得發(fā)表虛假言論,損害公司或他人聲譽
☆配合服從公司人員的巡店督察
☆認真完成店長分配的臨時性任務
☆注重團隊精神,配合協(xié)作,不得推諉工作
財務制度
☆非收銀員/店長嚴禁未經(jīng)允許擅自開啟電腦及收銀柜
☆嚴禁向外透露公司營業(yè)額和操作規(guī)程
☆嚴禁任何未經(jīng)允許的打折讓利行為
☆嚴禁挪用營業(yè)額或店鋪備用金作他用
☆嚴禁錢賬不符,貨賬不符的交接班行為
☆員工離崗時必須主動提請店長檢查背包
☆店長有責任每日檢察員工行為是否符合規(guī)定,如有不符現(xiàn)象發(fā)生,可以進行警告或者10元每人/次的罰款處理。
☆公司人力資源部和巡店督導或市場人員將就以上規(guī)定進行不定期抽查,如有不符規(guī)定現(xiàn)象發(fā)生,可以進行20—50元每人/次的罰款處理。
行為規(guī)范
1、每天準時上班(提前15—30分鐘,按公司規(guī)定的儀容儀表要求到店鋪報到)
2、每天每次吃飯時間不得超過30分鐘。
3、員工一個月遲到3次第一次口頭警告,第二次書面警告,第三次依情節(jié)嚴重者可考慮解雇,并不做任何補償。遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元,20分鐘以內(nèi)罰款10元,30分鐘以上記曠工。(備注:店鋪所有員工罰款充當?shù)赇亞T工基金備用)曠日一天扣三天工資,曠日三天當自動離職,自動離職者不結(jié)算工資,不作任何補償。
4、員工要滿三個月方可辭職,如未滿三個月辭職者,保證金不予退還,員工辭職應提前1個月書面申請,經(jīng)批準后,方可辭職,如未提前1個月,則半月工資和押金不退,當賠償?shù)険p失。
5、10月1日以后,所有員工不準辭職,如有特殊情況?垡粋月工資。
6、員工要服從上級或公司的工作安排,嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。
7、員工需要請假,必須提前一天寫申請征得店長的同意。如是病假申請,必須在半個小時前通知店長,不可委托全人傳達,回店鋪應提交病歷單證明,否則,視為礦工。
8、員工換班必須向店長申請,同意后方生效,每月?lián)Q班次數(shù)不能超過兩次。
9、員工任何時間不能在貨場內(nèi):閑聚、一起聊天、嬉戲、吵鬧或高談闊論。
10、員工在貨場中不得有下列行為:照鏡子、哼歌、講粗話、修指甲等不文明行為。
11、員工任何時間不能在公司范圍內(nèi)吸煙,以免影響公司形象。
12、員工無論在任何場合,都應維護好公司名譽,不能做出有損公司形象和利益的事情。
13、除因公事外、員工不得在賣場內(nèi)攜帶手機。公司電話不做私人用途,員工若有特殊情況,應征得店長同意后方可使用。
14、公司電腦只做公事用途,嚴禁私自使用。
15、上班時間不能與親友聊天,若有親友來訪,應征得店長同意后,酌情給予幾分鐘時間,關(guān)店時,如有朋友來訪,應請其在店外等候。
16、未經(jīng)允許不可帶走店內(nèi)任何物品。否則,視為偷竊行為,嚴重者送到警方處理,并立即開除不做任可補償。
17、賣場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪,如有出現(xiàn)這種情況,應立即交于店長處理。
18、所有飲品使用后要及時清理衛(wèi)生,保持干凈的工作環(huán)境。
19、員工要愛護店鋪財產(chǎn),愛惜店內(nèi)設施和營業(yè)物資,員工丟失或損壞店鋪物品須照價賠償。穿著店鋪的制服不能在公眾場合抽煙、講粗話或親熱行為,以免影響公司形象;制服若有損壞、丟失應立即重新購買。
20、當班收銀員不能攜帶現(xiàn)金上崗,否則沒收現(xiàn)金收繳充當員工基金。
21、同事任何時間離開店鋪,包括:下班、重新來店鋪、進倉等,必須主動接受店長檢查,店長必須認真嚴格負責檢查。
22、店長/店鋪負責人請假或換班,必須向老板申請,批準后方可生效。
23、所有請假事宜,必須當時立即登記在排班表上,且應在月底做考勤表上統(tǒng)一上報。
24、店長有權(quán)隨時檢查員工口袋或衣柜。
25、所有同事在上班時間里未經(jīng)看場允許不能接聽私人電話。
26、員工要保守公司的商業(yè)秘密,公司營業(yè)額秘密及一切營運文件的資料、信息、決不向外界透露。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除,并不作任何補償。
入職規(guī)定:
1、試用期:店長試用期為三個月;收銀員為二個月,店員一個月。
擔保規(guī)定:
1、保證金:店鋪入職人員,須交付服裝保證金人民幣300元,半個月工資押金。該項在員工離職后,不計利息返還;未滿1年的離職按工衣吊牌價6折,滿一年后贈送。
2、店鋪之店長、收銀員入職時,應提供擔保證明及其擔保人的身份證件;
員工待遇:
1、每天上班8小時,星期六、星期天、節(jié)假日10個小時,超過按每小時3元計。
2、每月保底工資元,加1%提成,完成當月任務提成2%,超過20%的超出部份按2、5%提成,超過30%的超出部份按3%超過50%的超出部份按4%提成,地[地[全勤獎每月30元。
3、每月評出銷售第1名獎100元,第2名50元,最佳進步獎30元。
4、工作滿一周年的`,表現(xiàn)良好,業(yè)績突出,過年加一個月的底薪工資。工資在過年后一個月后發(fā)放。
5、為了獎勵員工,凡在今年內(nèi)完成個人銷售達萬元的,全部按2、5%提成,達萬的全部按2、7%提成,達萬元的全部按3%。(注:以前已提成的沖減,其他幫助完成不計)。
6、每人每月休假二天(星期六、日、節(jié)假日不得休息更不得請假)
專賣店管理制度12
總章專賣店管理制度
。ㄒ唬⿲Yu店人事管理制度
(二)考勤管理制度
。ㄈ┘倨诩罢埣俟芾碇贫
(四)儀容標準
。ㄎ澹I(yè)務員的工作職責與范疇
。┬袨橐(guī)范條例
(七)紀律要求
。ò耍┑赖乱(guī)范
。ň牛⿲Yu店日常運行程序
第一章專賣店人事管理制度
專賣店人事管理制度:
一、面試
1、由店長面試考核,在有運營經(jīng)理進行復試考核。
2、面試結(jié)果及人事資料交給店長,由店統(tǒng)一通知人選辦理入職手續(xù)。
3、入職培訓———正式上崗。
4、入職手續(xù):
一、報到時,需向公司交:
a:身份證復印件
b:學歷證書/畢業(yè)證書(原件及復印件)
c:一寸免冠彩照1張
d:入職員工必須向公司提供真實背背資料,不得隱瞞傳染病(個人資料有更改后,必須立即向公司匯報如:地址、電話、教育程度、婚姻情況等。
二、試用期:
1、凡員工入職1~3個月的試用期(包含培訓期)
2、若新進員工表現(xiàn)優(yōu)秀可將實用期縮短。有必要時,也可將實用期酌情延長(但最長不超過3個月)
3、員工在實用期間必須遵守店內(nèi)規(guī)章制度。
4、試用期滿,由員工所在部門和人事部進行考,填寫《轉(zhuǎn)正申請及審核表》,經(jīng)相差部門批準。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工,不合格將立即辭退。
第二章考勤管理制度:
1、工作時間
、鍖Yu店員工實行輪流工作,每周工作6天。所有排班由店長統(tǒng)一編排《排班表》,各員工需按表上班,不得擅自更改。
、鎸Yu店營業(yè)時間為早上9:00至晚上22:00。
㈢如需換班一周不得超過三次,換班需向店長申請?zhí)顚憽稉Q班表》。
2、簽到
、鍐T工必須在上班前15分鐘到達專賣店,并簽到,否則按遲到處理。
、鎲T工上下班都須打卡或簽到,月底進行考勤管理。
3、遲到、早退
、暹t到、早退5分鐘以上的,給予每爭鐘20元的行政處罰,每月累計遲到(早退)3次作曠工處理。
㈡工作時未穿公司制服者按每次10元進行行政處罰
4、曠工
、逦窗匆(guī)定程序辦理請假,則按曠工處理。
、孢t到45分鐘以上按曠工處理。
、鐣绻1天扣除當天基數(shù)工資,月曠工累計3次,按自動離職辦理。
第三章假期及請假制度
1、試用期員工辭職需前30天向店長申請。
2、辭職員工在未經(jīng)批準離職前,還是按照常上班并完成工作。《辭職申請》批復—店長批準—營運經(jīng)理
3、辭職者工資于公司規(guī)定的日期計發(fā)。
第四章儀容儀表
1、必須穿公司制服,整裝上班,女孩子稍微可以畫點淡妝。
2、必須用自己最真誠的微笑去接待每一位客人。
第五章業(yè)務員的工作職責與范疇
1、通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣品形象,提高品牌知名度。
2、做好貨場,貨品的陳列以及安全維護工作,保持貨品與助銷品的擺放整齊、清潔、有序。
3、時刻保持良好的服務心態(tài),創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境。積極向消費者推介,幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
4、利用各種銷售技巧,營造貨場顧客參與氣氛,提高顧客購買愿望,增加專賣店的營業(yè)額。
5、收集顧客對貨品和專賣店意見,建議和期望,及時妥善的處理顧客投訴,并向店長匯報。
6、收集競爭對手的產(chǎn)品,價格,市場活動等信息,并向店長匯報。
7、完成日、周、月(如銷售、補貨、盤點)報表等工作,并向店長匯報。
8、完成店長交辦的各項工作,并堅定實行專賣店的各項零售政策。
第六章行為規(guī)范條例
儀容儀表:大方有禮的.行為舉止,整潔得體的儀容儀表,自信的態(tài)度,明澈清晰地表達、親切自然的表情。
1、統(tǒng)一著裝:上班期間統(tǒng)一穿工作服,佩戴胸牌,化淡妝,首飾飲品簡單大方,不夸張、不另類,不帶聲響,色彩不夸張等。
2、個人衛(wèi)生:工裝及時清洗,保持整潔,指甲修剪干凈整齊,不涂夸張鮮艷的指甲油。
3、儀容:保持正確站姿,不依靠柜臺站立,不雙手交抱于胸前,不手插于口袋中背于身后,叉腰,打哈欠。
4、電話禮儀:電話響三聲內(nèi)必須接聽,用標準的普通話進行問候交談,代同事接聽做好記錄并轉(zhuǎn)達,與顧客交談必須待客戶先掛斷電話后再掛,嚴禁撥打私人電話。(電話用語簡潔、親切、有精神)
5、清潔陳列:營造合適的工作環(huán)境。
、迳习嗲耙瓿傻陜(nèi)清潔工作,保持店內(nèi)干凈清爽、整理產(chǎn)品、擺放陳列位臵,對產(chǎn)品進行清點數(shù)目。
、娌粶试跀[放貨品區(qū)出現(xiàn)私人物品。
第七章紀律要求
、迳习嗥陂g不閑聊,接打私人電話不超過5分鐘。
、娌簧米噪x開賣場,需經(jīng)過店長同意方可離開。
㈢上班期間不看雜志書報,不準上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事。㈣私人探訪時間不超過店內(nèi)規(guī)定的時限。
、椴贿t到、不早退、不無故曠工,請假需事先填寫請假說明。
、瓴荒軒榫w上班導致影響顧客心情,不能出現(xiàn)與顧客同事爭吵的事件。
㈦上班期間不能用公司電話接打私人電話,導致公司通訊。㈧不能在店內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩或打鬧。
、斫唤影鄷r一定要把相差事宜交接清楚。
第八章道德規(guī)范
1、做好顧客服務八大循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)。
2、認真完成日度銷售計劃及職位要求的工作職責。
3、不損壞公司財產(chǎn),如有損壞按原價賠償。
4、不消費和私自挪用公司財產(chǎn)。
5、不損害公司的榮譽。
6、不造謠生事,挑撥離間。
7、不能泄露公司機密各信息資料。
8、不能圍坐收銀臺。
9、不偷盜公司貨品,公司客戶資料。
10、接待顧客依次有序,不得在顧客面前爭搶買主。
第九章專賣店日常運行程序
專賣店一周工作流程
周一:對店內(nèi)貨品進行準確的清點,與系統(tǒng)核對無誤。店長周會,回顧上周工作,統(tǒng)計上周銷售,填寫《店鋪周報》,計劃下周工作重點安排員工對于倉庫進行整理。
周二:賣場衛(wèi)生大掃除。
周三:對賣場陳列進行調(diào)整。
周四:仔細驗收商品入倉,出樣,整理倉庫,店長下發(fā)暢銷品的補貨單。
周五:進行補貨。
周六、周日:向公司匯報反應情況。
開店前:(提前15分鐘)
1、2、打開照明及空調(diào),檢查儀容儀表。安排員工清點賣場各個區(qū)域貨品數(shù)量,填寫“點數(shù)本”另外一個員工進行衛(wèi)生打掃。3、4、5、當班最高級員工完成“考勤表”的填寫。早班會議召開(確定銷售目標)打開電腦檢查單據(jù)是否確認同步,填寫“進銷存表”在以后的日常工作中,根據(jù)實際情況和可行性可以進行相應的調(diào)整。
專賣店管理制度13
一.所有員工必須遵守本規(guī)章制度,如有抵觸和違反,視情節(jié)嚴重予以警告或開除。
二.員工必需了解本公司企業(yè)文化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及特點。
三.員工在工作時間內(nèi)不得進食,看報,依靠在貨架上,不得閑談說笑,不準坐。
四.員工不得在店鋪內(nèi)大聲喧嘩,行為不檢點等,皆屬于違反規(guī)則,如有發(fā)現(xiàn)就地開除,對公司造成直接經(jīng)濟損失,員工必須賠償損失。
五.員工有事必須提前一天向店長請假,不得遲到,早退或曠工,曠工三次者,予以開除。
六.由公司發(fā)給的制服和工作證必須嚴格按公司要求穿戴。
七.員工辭職或解雇時,必須交還公司所提供的一切辦公用品,否則扣除薪金以資補償。
八.任何店內(nèi)物件不能攜帶外出,所有員工手提袋或背包必須經(jīng)店長檢查后,方可離開。
九.所有員工不得將非公司產(chǎn)品在店內(nèi)銷售。
十.所有員工必須于營業(yè)前十五分鈡上班,并于營業(yè)時間結(jié)束時清潔店鋪后,鎖好店鋪及檢查手提袋完畢后才能離開。
十一.嚴禁作弊——各職位員工不得欺詐公司以謀取個人利益,包括單據(jù),收銀機,人數(shù)及貨物上作弊,否則公司必定調(diào)查追究,調(diào)查屬實必交由公安局處理。
十二、店鋪清潔
A.注意個人儀表,保持清潔,留給顧客良好印象。
B.營業(yè)地方必須暢通無阻,補貨時以不阻礙顧客為原則。
C.試衣間的門要常開,保持清潔,絕對不可當作儲物室。
D.墊有垃圾袋的`垃圾桶需保持清潔,載滿了便需更換垃圾袋,不可任由垃圾散落地板上。
E.收銀處不可放置任何私人物件,要保持整齊清潔。
F.海報如有脫落,應立即用膠紙貼好,如有破損必須換掉。
G.每天要擦去櫥窗,玻璃門,形像柜,模特及地板上的灰塵。
十三、專營店貨品擺放規(guī)則:
A.從入口處觀看,對內(nèi)部情況一覽無余;
B.購物通道應寬闊,盡量減少貨品過分擁擠之感;
C.在入口顯眼位置,放置有特色的貨品以吸引消費者進入;
D.在銷售區(qū)域的最里邊,應同樣擺放暢銷貨品,以誘導顧客可以進入最終消費區(qū)域;
E.商品的擺放應考慮進行配套選擇,縮短購物時間;
F.商品的擺放位置:為了讓顧客在貨區(qū)內(nèi)停留的更長時間,必須將暢銷品放于適當?shù)奈恢谩?/p>
十四、安全及保安:
A、嚴禁存在盜竊,貪污的違法行為,違紀者,公司予以開除并追究刑事責任。b.注意在店內(nèi)徘徊的游人,如有懷疑即可通知店長。
C.繁忙時間內(nèi)必須注意周圍環(huán)境,以防商品流失。
D.特別留意攜帶著大袋的游人,以防她們在售貨員不留心時把貨品放進袋中。E.人手不足時,售貨員須主動走位及補位,以免空當位置沒有售貨員照應。F.下雨時,須注意入口的污水,以防滑倒顧客。
專賣店管理制度14
1、所有員工應于營業(yè)前15分鐘到達專賣店,并簽到,否則按遲到處理。所有員工上下班務必簽到,不得弄虛作假,不得替他人簽到。
2、專賣店員工實行輪班工作制。所有專賣店由店長編排每月《排班表》,各員工需按表上班,不得擅自改動。員工不得私自換班,換班需提前一天申請,并取得店長同意方可,沒有同意申請誤般按礦工處理,員工每月?lián)Q班不得超過3次,店長不得與員工換班。
3、所有員工務必穿著整齊的工作服,佩戴好工牌,進店后5分鐘內(nèi)換上工作服,淡妝上崗:需畫眉、腮紅、唇彩和眼影(色彩統(tǒng)一、協(xié)調(diào)),員工用餐后要復查個人的儀表,及時補妝,以最好的精神狀態(tài)投入工作。
4、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1分鐘罰款1元,以此類推,遲到1小時按曠工處理(一天扣除三天工資),月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。若因為前一天加班時間太長而引起的遲到,店長應視狀況處理,在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。
5、所有員工務必禮貌用語,招呼迎接進店的顧客,使用迎賓語,如“上午好,歡迎光臨xx”等,如果有明顯望見顧客而不熱情招呼接待的,第一次予以警告,第二次罰款5元。
6、營業(yè)時間內(nèi)員工不得在賣場內(nèi)扎堆、閑聊、吃飯、吃零食、坐柜,亂拋雜物等不雅行為,所有員工不得上班時間上網(wǎng),經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)罰款20元,店長、店助不予提醒監(jiān)督一并罰款,金額是員工的2倍。
7、所有員工不得在賣場內(nèi)撥打和接聽私人電話,不得私自會客,上班時間員工電話統(tǒng)一在上班前放入抽屜,由店長和店助給予監(jiān)督和提醒,員工親友來訪,接待需在店外接待不得超過10分鐘。
8、各專賣店每一天務必召開早晚班交接會,每日交接會中由店長告知個人員的銷售狀況,表揚銷售好的員工,鼓勵并協(xié)助銷售不好的員工,找出其銷售不好的原因,并及時跟進。
9、所有員工務必完全熟悉店內(nèi)貨品的基本狀況,陳列位置。每一天的貨品掛通整理要到位,個性是拉鏈、紐扣、下擺、色系等不得雜亂,隨時對貨品進行整理,店長擬定員工貨品考核制度,每周考核人員貨品熟悉狀況,如:貨品零售價,庫存,色彩,F(xiàn)AB等,連續(xù)兩次考核貨品知識不合格的`員工罰款5元。
10、賣場內(nèi)個人員不得與顧客發(fā)生爭吵,凡在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生爭吵者罰款50元。
11、所有員工不允許私自拿xx的購物袋裝私人物品,發(fā)現(xiàn)者罰款5元一個,如果需要者應及時還回。員工要愛護店內(nèi)財務,不得損壞或取為己有,如有損壞或遺失一律按原價賠償。
12、顧客試過的樣衣要及時歸還原位,貨架不許留有空衣架,如放錯位置或直接將貨品收倉,造成沒出樣,營業(yè)員罰款5元,店長翻一倍,顧客試衣服時試下一套就收上一套,試衣間留有衣物,造成商品丟失人員照價賠償。
13、賣場內(nèi)務必隨時持續(xù)干凈、整潔、衛(wèi)生,如果有明顯未注意到的地方店助應給予提醒或警告。每周一安排大掃除,將地板上所有難洗的污漬擦拭干凈,包括模特、空調(diào)、試衣間、倉庫等每一個衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭,之后由店長親自檢查。
14、工作中應持續(xù)愉悅氣氛,良好的精神狀態(tài),應讓同事情緒舒暢笑臉迎人,不得將工作以外的情緒帶入工作中來影響其他同事,違者店長給予提醒或警告。
15、各專賣店每月由店長和上級協(xié)商定制月銷售目標,并將月銷售目標分解到個班次、個人員。連續(xù)3個月個人銷售業(yè)績不達標者直接降工資或自動辭職
xx員工獎勵制度
1、連帶銷售獎:個人接待的顧客一次性購買2件商品(含包包鞋子,特價8折以下商品除外)獎勵3元,顧客一次性購買3件商品該人員獎勵5元,購買4件商品獎勵10元,以此類推。
2、超額完成日目標獎:每月定制總目標后,算出每日銷售目標,人員每一天實際銷售超出日銷售目標1000元每人當天獎勵5元,超出日目標20xx元每人當天獎勵10元,超出日目標3000元每人當天獎勵15元,以此類推。
3、月銷售冠軍獎:月總銷售完成目標90%以上,評選月銷售冠軍(店長除外),給予銷售第一名者獎勵50元。
4、員工資歷獎:員工資歷1年以上每月加20元,2年以上每月加30元,3年以上每月加40元,以后50元封頂。
5、服務之星獎:每月由店長和員工在xx團隊中評選1名本月服務好,笑容多,對顧客態(tài)度好的服務之星,獎勵30元,人員連續(xù)3個月被評為服務之星可做升級獎勵。
6、完成月目標獎:完成當月總銷售指標,且個人銷售指標完成90%以上人員額外獎勵50元。
以上條例當班店長、店助可視情節(jié)輕重處理,如有以上未說明的違規(guī)行為,由當班店長、店助進行處理,如多次罰款仍不改者,本店可視情節(jié)對該員工進行淘汰,店長、店助、違反以上規(guī)定,雙倍處罰。以上罰款納入店鋪小基金,用于組織員工活動。
專賣店管理制度15
工作規(guī)范
一、上班(進店)
1.不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰。
2.考勤登記
1)換好制服;
2)在考勤本上登記時間;
3)嚴禁代人登記,如有發(fā)現(xiàn)要嚴肅處罰代登記人和被登記者。
3.關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定
1)私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內(nèi)保管,嚴禁帶入店堂;
2)大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱,如有遺失商店概不負責;
3)與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi);
4)工作上所用的物品如果是私人物品,如照相機、電子計算機、打字機等,要經(jīng)值班經(jīng)理認可后才能帶入店堂。離開時要經(jīng)值班經(jīng)理同意。
二、儀表儀容
1.基本規(guī)定
1)穿著制服,別好胸牌;
2)服裝整潔,儀表端正;
3)常帶微笑,禮貌待客;
4)互相檢查,共同提高。
2.具體規(guī)定
1、男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗,以不遮蓋耳朵為標準,不留胡子,不留長指甲,必須穿襯衫。
2、女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體,可以涂無色指甲油,化妝要得體,做到整潔、精神。
3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。
5、工作時要按規(guī)定著工裝,胸卡端正的戴在左胸上。
6、工裝必須保持干凈、整潔,熨燙平整,衣釦完整扣好,不能挽袖子。
7、穿鞋要大方得體,要保持鞋面光潔,嚴禁穿拖鞋上班。
8、舉止文明,自信大方,不卑不亢,顯示出一定的風度與文化素養(yǎng)。站要挺直,坐要端正,要簡潔,看要自然,聽要專注,行要穩(wěn)健。
9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作,待人要誠懇、熱情、和藹、耐心,要有一定的親善力。
10、接待顧客、同事或者客戶,要面帶微笑,講普通話,口齒清晰,聲音甜美,態(tài)度親切。
11、為顧客倒水時,水不宜過滿,雙手扶杯子2/1以下位交給顧客,也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴禁手持杯口遞水。
12、同顧客交談時,應正視對方,認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理,應禮貌的示意對方稍侯,并表示歉意。
13、要求當班營業(yè)員必須講普通話,要柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨物時,嚴禁叫外號、小名等。
三、開門準備的規(guī)定
1.營業(yè)前準備工作規(guī)范
1)清潔衛(wèi)生:做到地面干凈,商品整齊,柜臺清潔。;
2)檢查商品:備齊、上足商品,柜臺內(nèi)商品充盈,做好庫有柜臺有,兩相對正;
3)檢查價簽:做到商品與價簽、證書相符;
4)核實帳目:核實柜內(nèi)商品與帳目相符;
5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊;
6)校正臺秤、儀器的靈敏和準確度;
7) 整理儀容儀表,檢查著裝。
2.確定今天的目標
1)每天要思考今天的銷售目標是什么,以及完成的方法和措施;
2)今天要重點介紹的`商品是什么?是否已掌握該商品的效能、特點;
3)昨天不知道的事,有疑問題的問題,盡早請教他人,尋找答案和解決辦法。
3.工作時間內(nèi)電話、BP機的使用
1)禁止打私人電話;
2)禁止使用私人手機和BP機;
3)營業(yè)員因工作需要打外線電話,需經(jīng)值班經(jīng)理同意。
四、在崗要求
1.遵守上下班時間,上班前禁止喝酒,有事離開柜臺,要向同事講清。
2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。
3.店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸菸,禁止大聲喧譁和奔跑,
4.站立服務要姿態(tài)規(guī)范,舉止端莊,微笑服務;
5.隨身攜帶筆記本,記錄顧客的要求、建議的意見。
五、營業(yè)中服務程式規(guī)范
1、迎接顧客:接顧客臨近時,主動打招呼,說好第一句話。做到“接一問二招呼三”,人不到話先到。
2、介紹商品:主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等,如顧客所要商品當時缺貨,可介紹與其要求相近的商品或新貨,或留下顧客的聯(lián)絡方式、地址,貨到后及時和顧客取得聯(lián)絡。
3、展示商品:根據(jù)商品的品質(zhì),級別的不同來確定展示方式和方法,是佩戴、放大鏡觀看,燈光照射等,既要便于顧客挑選,又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。
4、包裝商品:商品包裝前,要當著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。
5、遞交商品:當顧客交款后,營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客,要禮貌,輕拿輕放,落落大方。
6、送別顧客:當顧客攜帶所購商品離柜時,要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。
7、營業(yè)中不忙時的輔助工作:補充、整理商品,及時做帳,清潔柜臺衛(wèi)生,提前做好接待下一位顧客的準備。
六、關(guān)門準備的規(guī)定
1.當營業(yè)結(jié)束時間時,還有顧客在挑選商品,所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。
2.當?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時,如有顧客,應推遲營業(yè)時間,正常接待顧客,熱情接待,不催促顧客,不埋怨顧客。
3.營業(yè)結(jié)束前15分鐘,當班所有營業(yè)員要清點商品,確定準確不誤,當班所有人簽字,陸續(xù)把商品收回保險柜。
4.當班柜組長、值班經(jīng)理做好當日銷售帳目,確定帳目與商品相符。
5.打掃營業(yè)場所衛(wèi)生,做到地面干凈,無污跡。
6.晚班會:所有離店前的準備工作做好之后有當班柜組長、值班經(jīng)理組織當班營業(yè)員對當日的銷售工作做小結(jié),確定明日的工作安排。
7.離店:離店時,當班柜組長、值班經(jīng)理要及時切斷電源、值班經(jīng)理要及時切斷電源、鎖好保險柜,檢查其他有無不安全的地方。
8.以上所有工作做好之后,當班的所有人員方可陸續(xù)離店。
七、下班(離店)
1.更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服,制服放入更衣箱。
2.作好離店考勤登記。
八、待客規(guī)定
1.服務語言要輕柔、自然、語言簡潔,準確、禮貌、靈活:
1、常用禮貌用語:歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。
2、常用尊稱:小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用問侯語:您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。
2.臺服務語言標準
a)迎接顧客時,主動打招呼,應說:“您好!您看看什么?”“你需要點什么?”當顧客較多時應說“對不起,請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時,要主動道歉說“對不起,讓您久等了”。
b)顧客詢問的商品暫時無貨進應回答:“對不起,現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時,應回答:“請您時常來看看,或者打電話問一下”,并遞上名片。對于急需某種商品的顧客,應說:“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說:“沒有”。
c)當顧客要看看某種商品時,營業(yè)員不許先報價后遞貨,除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后,要適當介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等,并說:“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時,應說:“不客氣,希望您下次再來”。
d)當成交后遞交商品給顧客時,應說:“請您拿好”,并認真為顧客清點附贈物品。
e)送別顧客時,應說:“您還需要別的嗎?”或者說:“您走好,再見”。當顧客表示謝意時,應說:“不客氣,歡迎您再來”。
f)顧客要求退換商品時,要熱情接待,不推諉,不刁難,處理不符合退換原則的商品時,要耐心的多做解釋,應說:“對不起,您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”;蛘哒f:“對不起,您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍,請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時,應說:“請允許我請示領(lǐng)導,您稍等”。如顧客對答復不滿意,應禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應立即予以退換,并說:“對不起,讓您多跑了一趟”。
g)勸阻顧客時,要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸菸時應說:“對不起,店內(nèi)不能吸菸”。
3.銷售過程中,不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明,不禮貌的語言,做到“五不講”
1)不講有傷顧客自尊和人格的話。
2)不講埋怨、責怪顧客的話。
3)不講諷刺挖苦顧客的話。
4)不講粗話臟話無理的話。
5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。
4.接待顧客時做到六不計較
1)顧客購買商品時,稱呼不當不計較。
2)顧客購買商品時,舉止不雅不計較。
3)營業(yè)員主動打招呼時,顧客不理不計較。
4)遇到顧客性情暴躁,語言不妥時不講較。
5)顧客提意見不客氣時不計較。
5.服務禁忌語
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂(會)”、“自己不會看?”、“買的起嗎?”、等會,“急什么?”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6.其他柜臺規(guī)定
1.有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時,應在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況,應利用接待空隙,先和顧客打招呼,然后簡短地敘述事由。
2.在接待中與其他營業(yè)員打招呼時,應等接待顧客以后回答。如有緊要情況時,在近處有其他營業(yè)員,并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下,一定要等接待完成以后。
3.在店內(nèi)禁止談私事,如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由,征得同意后,可在柜臺外知時間會面。
7.接聽電話時
1)打電話時應先理清電話要點,對方應答時,先報出營業(yè)網(wǎng)點電話和自己的姓名,應說;“您好,新新人雅福珠寶某某店”。
2)當電話鈴響起時,應在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應答,先報出營業(yè)網(wǎng)點名稱及自己的姓名,重點內(nèi)容記錄并重復核對,并詢問對方是否留言。
3)養(yǎng)成準備紙和筆,隨時記錄電話的習慣。
4)等對方先結(jié)束通話電話。
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