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客戶回訪管理制度

時(shí)間:2024-09-21 15:12:57 制度 我要投稿
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客戶回訪管理制度

  隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編整理的客戶回訪管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

客戶回訪管理制度

客戶回訪管理制度1

  1、回訪工作規(guī)定

  1.1責(zé)任人:客服部主管。

  1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

  1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

  1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

  1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

  1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

  1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。

  1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

  1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的'回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

  1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

  1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

  1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。

  1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

  2、回訪處理工作流程

  2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

  2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

  2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

  2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

  3、附表

  3.1 《回訪記錄表》

  3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪管理制度2

  完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度,包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔,工程質(zhì)量跟蹤服務(wù),售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

  客戶回訪分類:

  施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

  電話回訪

  信息回訪

  在施工程回訪時(shí)間點(diǎn):(電話回訪)

  前期回訪:一般為工程開(kāi)工后10日左右

  中期回訪:客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

  竣工回訪:整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

  質(zhì)保期回訪頻率:(電話回訪)

  一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

  兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

  兩年以上客戶每一年電話回訪一次

  回訪資料主要包括:

  施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的`服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪管理制度3

  回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪單(電話回訪須填寫(xiě)電話回訪單),于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

  對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題,要詳細(xì)記錄,并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

  回訪時(shí)需持續(xù)禮貌,并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)

  每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次,竣工后1次),回訪率到達(dá)全部再是工程的90%

  對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間,以便再次回訪

  未經(jīng)行政人員批準(zhǔn),公司員工不得查閱回訪記錄

  電話回訪規(guī)范用語(yǔ):

  問(wèn):您好,我是XXX裝飾公司的客服人員,很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

  答:否

  問(wèn):那好的,不好意思打擾您了,請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪?

  問(wèn):好的,那我稍后再給您打電話,感謝您選取XXX裝飾公司,期望您對(duì)我們的'服務(wù)感到滿意,祝您一切順利。

  問(wèn):您好,我是XXX裝飾公司的客服人員,很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

  答:好的

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中,是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

  問(wèn):請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修,您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?

  客服人員:請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

  5分——十分滿意,有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋

  4分——比較滿意,會(huì)思考向親朋推薦

  3分——感覺(jué)一般,有些服務(wù)還是不到位,但問(wèn)題能夠及時(shí)解決

  2分——不滿意,服務(wù)不好,很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)

  1分——十分不滿意,質(zhì)量問(wèn)題多,且得不到解決

  0分——感覺(jué)極差,不思考再次合作

  問(wèn):最后,您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。

  客服人員:好的,我們的電話回訪資料就是這些,十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司,期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,祝您一切順利,生活愉快。

客戶回訪管理制度4

  一、總則

  1.目的

  1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

  2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

  3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。

 2.適用范圍

  本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

  二、調(diào)取客戶資料

  1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

  2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的.客戶名單。

  3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

  三、客戶拜訪準(zhǔn)備

  1.制訂回訪計(jì)劃

  客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

  2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

  (1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)

  (2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。

  3.準(zhǔn)備回訪資料

  客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

  四、實(shí)施回訪

  1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

  2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。

  3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

  五、整理回訪記錄

  1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

  2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

  客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

  六、資料保存和使用

  1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

  2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。

  七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

  1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

  2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)

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