服務(wù)管理制度20篇
現(xiàn)如今，越來越多地方需要用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)管理制度1
浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。
4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應(yīng)加設(shè)危險標(biāo)志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。
經(jīng)營部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動，應(yīng)及時通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé)，專人管理，完善主收款制度；
3、每日營業(yè)款及時上交財務(wù)，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實無誤后存入保險柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時，必須與客人當(dāng)面點清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機(jī)等物品，主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；
3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動上交，嚴(yán)禁私自保存；
4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；
2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的`包裹檢查。
各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。
經(jīng)營部防火措施
一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；
三、各部門應(yīng)加強(qiáng)對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。
餐廳
1、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。
2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務(wù)員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長期用電設(shè)備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)；
3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應(yīng)每周一對其電線、電路進(jìn)行檢查，插座應(yīng)該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設(shè)備
1、每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對設(shè)備線路進(jìn)行檢修，及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；
3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
吧臺庫房
1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫房；
2、將同類商品歸類堆放，嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進(jìn)行清庫并倒庫；
3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)長明燈。
休息廳、包房
1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；
2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；
4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；
6、每周一定時對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時檢查，包房無人時及時關(guān)閉電視。
服務(wù)管理制度2
1.0 目的
對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取活動順利進(jìn)行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
3.0 職責(zé)
3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費(fèi)與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費(fèi)、停車場管理費(fèi)及各項增值服務(wù)費(fèi)的收繳。
4.1.1客戶服務(wù)部收費(fèi)員按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費(fèi)。
4.2 有償服務(wù)收費(fèi)
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,需如實填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務(wù)項目、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額。服務(wù)完成,請住戶對有償服務(wù)進(jìn)行驗收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。
4.2.3 相關(guān)部門收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費(fèi)記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的'有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時收取,定期匯總上繳財務(wù)部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)留底保管。
4.3 各部門因收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交回財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費(fèi)工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
服務(wù)管理制度3
第一章總則
第一條為加強(qiáng)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理，保障餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱《食品安全法實施條例》），制定本辦法。
第二條在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲服務(wù)的單位和個人（以下簡稱餐飲服務(wù)提供者）應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。
第三條國家食品藥品監(jiān)督管理局主管全國餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作，地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作。
第四條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
第五條鼓勵社會團(tuán)體、基層群眾性自治組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律、法規(guī)的普及工作，增強(qiáng)餐飲服務(wù)提供者食品安全意識，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力；鼓勵開展技術(shù)服務(wù)工作，促進(jìn)餐飲服務(wù)提供者提高食品安全管理水平。
餐飲服務(wù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)餐飲服務(wù)提供者依法經(jīng)營，推動行業(yè)誠信建設(shè)，宣傳、普及餐飲服務(wù)食品安全知識。
第六條鼓勵和支持餐飲服務(wù)提供者為提高食品安全水平而采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)的管理規(guī)范，實施危害分析與關(guān)鍵控制點體系，配備先進(jìn)的食品安全檢測設(shè)備，對食品進(jìn)行自行檢查或者向具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)送檢。
第七條任何組織和個人均有權(quán)對餐飲服務(wù)食品安全進(jìn)行社會監(jiān)督，舉報餐飲服務(wù)提供者違反本辦法的行為，了解有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全信息，對餐飲服務(wù)食品安全工作提出意見和建議。
第二章餐飲服務(wù)基本要求
第八條餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。
第九條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員。
被吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的單位，根據(jù)《食品安全法》第九十二條的規(guī)定，其直接負(fù)責(zé)的主管人員自處罰決定作出之日起5年內(nèi)不得從事餐飲服務(wù)管理工作。
餐飲服務(wù)提供者不得聘用本條前款規(guī)定的禁止從業(yè)人員從事管理工作。
第十條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
從事直接入口食品工作的人員患有《食品安全法實施條例》第二十三條規(guī)定的有礙食品安全疾病的，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。
第十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十二條的規(guī)定組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識，明確食品安全責(zé)任，并建立培訓(xùn)檔案；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規(guī)和相關(guān)食品安全管理知識的培訓(xùn)。
第十二條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購查驗和索證索票制度。
餐飲服務(wù)提供者從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。
餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購記錄制度。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。
餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳�。記錄、票�?jù)的保存期限不得少于2年。
第十三條實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務(wù)提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進(jìn)貨查驗記錄。
實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，企業(yè)各門店應(yīng)當(dāng)建立總部統(tǒng)一配送單據(jù)臺賬。門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法第十二條的規(guī)定。
第十四條餐飲服務(wù)提供者禁止采購、使用和經(jīng)營下列食品：
�。ㄒ唬妒称钒踩ā返诙藯l規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；
�。ǘ┻`反《食品安全法》第四十八條規(guī)定的食品；
�。ㄈ┻`反《食品安全法》第五十條規(guī)定的食品；
�。ㄋ模┻`反《食品安全法》第六十六條規(guī)定的進(jìn)口預(yù)包裝食品。
第十五條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購、保存和使用食品添加劑。應(yīng)當(dāng)將食品添加劑存放于專用櫥柜等設(shè)施中，標(biāo)示“食品添加劑”字樣，妥善保管，并建立使用臺賬。
第十六條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）在制作加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有貪腐變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；
�。ǘ┵A存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；
（三）應(yīng)當(dāng)保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；
�。ㄋ模⿷�(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗計量器具，及時清理清洗，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用；
（五）操作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個人衛(wèi)生；
�。┬枰熘萍庸さ氖称罚瑧�(yīng)當(dāng)燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時冷藏；應(yīng)當(dāng)將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放；
（七）制作涼菜應(yīng)當(dāng)達(dá)到專人負(fù)責(zé)、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用的要求；
（八）用于餐飲加工操作的工具、設(shè)備必須無毒無害，標(biāo)志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)在使用前進(jìn)行消毒；
（九）應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；購置、使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐具、飲具，應(yīng)當(dāng)查驗其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證；
�。ㄊ⿷�(yīng)當(dāng)保持運(yùn)輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時應(yīng)當(dāng)消毒。運(yùn)輸保溫、冷藏（凍）食品應(yīng)當(dāng)有必要的且與提供的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的保溫、冷藏（凍）設(shè)備設(shè)施。
第十七條食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展抽樣檢驗時，被抽樣檢驗的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合抽樣檢驗工作，如實提供被抽檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨地點、存貨量、銷售量、相關(guān)票證等信息。
第三章食品安全事故處理
第十八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本級政府食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定本部門的預(yù)案實施細(xì)則，按照職能做好餐飲服務(wù)食品安全事故的應(yīng)急處置工作。
第十九條食品藥品監(jiān)督管理部門在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故，或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報，應(yīng)當(dāng)立即核實情況，經(jīng)初步核實為食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)立即向同級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)部門通報。
發(fā)生食品安全事故時，事發(fā)地食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在本級政府領(lǐng)導(dǎo)下，及時做出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，依法處置，并及時按照有關(guān)規(guī)定向上級食品藥品監(jiān)督管理部門報告。
第二十條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門按照有關(guān)規(guī)定開展餐飲服務(wù)食品安全事故調(diào)查，有權(quán)向有關(guān)餐飲服務(wù)提供者了解與食品安全事故有關(guān)的情況，要求餐飲服務(wù)提供者提供相關(guān)資料和樣品，并采取以下措施：
�。ㄒ唬┓獯嬖斐墒称钒踩鹿驶蛘呖赡軐�(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗；
（二）封存被污染的食品工具及用具，并責(zé)令進(jìn)行清洗消毒；
（三）經(jīng)檢驗，屬于被污染的食品，予以監(jiān)督銷毀；未被污染的食品，予以解封；
�。ㄋ模┮婪▽κ称钒踩鹿始捌涮幚砬闆r進(jìn)行發(fā)布，并對可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明。
第二十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定食品安全事故處置方案，定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。
第二十二條餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。
餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。
第四章監(jiān)督管理
第二十三條食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務(wù)經(jīng)營規(guī)模，建立并實施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理量化分級、分類管理制度。
食品藥品監(jiān)督管理部門可以聘請社會監(jiān)督員，協(xié)助開展餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督。
第二十四條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門履行食品安全監(jiān)督職責(zé)時，發(fā)現(xiàn)不屬于本轄區(qū)管轄的，應(yīng)當(dāng)及時移送有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門。接受移送的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將被移送案件的處理情況及時反饋給移送案件的食品藥品監(jiān)督管理部門。
第二十五條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)受理，并及時進(jìn)行核實、處理、答復(fù)；對不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)書面通知并移交有管轄權(quán)的部門處理。
發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)提供者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品原料或者食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其成因?qū)儆谄渌h(huán)節(jié)食品生產(chǎn)經(jīng)營者或者食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的，應(yīng)當(dāng)及時向本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門通報。
第二十六條食品藥品監(jiān)督管理部門在履行職責(zé)時，有權(quán)采取《食品安全法》第七十七條規(guī)定的措施。
第二十七條食品安全監(jiān)督檢查人員對餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)對下列內(nèi)容進(jìn)行重點檢查：
�。ㄒ唬┎惋嫹⻊�(wù)許可情況；
（二）從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓(xùn)和建立檔案情況；
�。ㄈ┉h(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況；
（四）餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況；
�。ㄎ澹┦称贰⑹称诽砑觿�、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況；
�。┦称吩�、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及儲存條件；
（七）餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況；
�。ò耍┯盟男l(wèi)生情況；
（九）其他需要重點檢查的情況。
第二十八條食品安全監(jiān)督檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)有2名以上人員共同參加，依法制作現(xiàn)場檢查筆錄，筆錄經(jīng)雙方核實并簽字。被監(jiān)督檢查者拒絕簽字的，應(yīng)當(dāng)注明事由和相關(guān)情況，同時記錄在場人員的姓名、職務(wù)等。
第二十九條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)組織實施本轄區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的抽樣檢驗工作，所需經(jīng)費(fèi)由地方財政列支。
第三十條食品安全監(jiān)督檢查人員可以使用經(jīng)認(rèn)定的食品安全快速檢測技術(shù)進(jìn)行快速檢測，及時發(fā)現(xiàn)和篩查不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。使用現(xiàn)場快速檢測技術(shù)發(fā)現(xiàn)和篩查的結(jié)果不得直接作為執(zhí)法依據(jù)。對初步篩查結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品，應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗。
快速檢測結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況采取食品安全保障措施。
第三十一條食品安全監(jiān)督檢查人員抽樣時必須按照抽樣計劃和抽樣程序進(jìn)行，并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗應(yīng)當(dāng)購買產(chǎn)品樣品，不得收取檢驗費(fèi)和其他任何費(fèi)用。
食品安全監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)及時將樣品送達(dá)有資質(zhì)的檢驗機(jī)構(gòu)。
第三十二條食品檢驗機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢驗?zāi)康暮退蜋z要求，按照食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的檢驗方法進(jìn)行檢驗，按時出具合法的檢驗報告。
第三十三條對檢驗結(jié)論有異議的，異議人有權(quán)自收到檢驗結(jié)果告知書之日起10日內(nèi)，向組織實施抽樣檢驗的食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復(fù)檢申請，逾期未提出申請的，視為放棄該項權(quán)利。
復(fù)檢工作應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)部門共同公布的承擔(dān)復(fù)檢工作的食品檢驗機(jī)構(gòu)完成。
復(fù)檢機(jī)構(gòu)由復(fù)檢申請人自行選擇；復(fù)檢機(jī)構(gòu)與初檢機(jī)構(gòu)不得為同一機(jī)構(gòu)。復(fù)檢機(jī)構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗結(jié)論。
復(fù)檢費(fèi)用的承擔(dān)依《食品安全法實施條例》第三十五條的規(guī)定。
第三十四條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)提供者食品安全信用檔案，記錄許可頒發(fā)及變更情況、日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況。食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全信用檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務(wù)提供者實施重點監(jiān)管。
食品安全信用檔案的形式和內(nèi)容由省級食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)本地實際情況作出具體規(guī)定。
第三十五條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的情況在7日內(nèi)通報同級工商行政管理部門。
第三十六條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法公布下列日常監(jiān)督管理信息：
�。ㄒ唬┎惋嫹⻊�(wù)行政許可情況；
�。ǘ┎惋嫹⻊�(wù)食品安全監(jiān)督檢查和抽檢的結(jié)果；
�。ㄈ┎樘幉惋嫹⻊�(wù)提供者違法行為的情況；
�。ㄋ模┎惋嫹⻊�(wù)專項檢查工作情況；
�。ㄎ澹┢渌惋嫹⻊�(wù)食品安全監(jiān)督管理信息。
第五章法律責(zé)任
第三十七條未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務(wù)許可證》查處：
�。ㄒ唬┥米愿淖儾惋嫹⻊�(wù)經(jīng)營地址、許可類別、備注項目的'；
�。ǘ恫惋嫹⻊�(wù)許可證》超過有效期限仍從事餐飲服務(wù)的；
�。ㄈ┦褂媒�(jīng)轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租的《餐飲服務(wù)許可證》，或者使用以其他形式非法取得的《餐飲服務(wù)許可證》從事餐飲服務(wù)的。
第三十八條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十五條的規(guī)定予以處罰：
�。ㄒ唬┯梅鞘称吩现谱骷庸な称坊蛘咛砑邮称诽砑觿┮酝獾幕瘜W(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，或者用回收食品作為原料制作加工食品；
�。ǘ┙�(jīng)營致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品；
（三）經(jīng)營營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；
（四）經(jīng)營貪腐變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；
�。ㄎ澹┙�(jīng)營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；
�。┙�(jīng)營未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；
�。ㄆ撸┙�(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；
�。ò耍┙�(jīng)營國家為防病等特殊需要明令禁止經(jīng)營的食品；
�。ň牛┯嘘P(guān)部門責(zé)令召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品后，仍拒不召回或者停止經(jīng)營的；
（十）餐飲服務(wù)提供者違法改變經(jīng)營條件造成嚴(yán)重后果的。
第三十九條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十六條的規(guī)定予以處罰：
�。ㄒ唬┙�(jīng)營或者使用被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；
（二）經(jīng)營或者使用無標(biāo)簽及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法實施條例》有關(guān)標(biāo)簽、說明書規(guī)定的預(yù)包裝食品、食品添加劑；
�。ㄈ┙�(jīng)營添加藥品的食品。
第四十條違反本辦法第十條第一款、第十二條、第十三條第二款、第十六條第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）項的有關(guān)規(guī)定，按照《食品安全法》第八十七條的規(guī)定予以處罰。
第四十一條違反本辦法第二十二條第一款的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十八條的規(guī)定予以處罰。
第四十二條違反本辦法第十六條第十項的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第九十一條的規(guī)定予以處罰。
第四十三條餐飲服務(wù)提供者違反本辦法第九條第三款規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)《食品安全法》第九十二條第二款進(jìn)行處罰。
第四十四條本辦法所稱違法所得，指違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從事餐飲服務(wù)活動所取得的相關(guān)營業(yè)性收入。
第四十五條本辦法所稱貨值金額，指餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營的食品的市場價格總金額。其中原料及食品添加劑按進(jìn)價計算，半成品按原料計算，成品按銷售價格計算。
第四十六條餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理執(zhí)法中，涉及《食品安全法》第八十五條、第八十六條、第八十七條適用時，“情節(jié)嚴(yán)重”包括但不限于下列情形：
�。ㄒ唬┻B續(xù)12個月內(nèi)已受到2次以上較大數(shù)額罰款處罰或者連續(xù)12個月內(nèi)已受到一次責(zé)令停業(yè)行政處罰的；
�。ǘ┰斐芍卮笊鐣绊懟蛘哂兴劳霾±葒�(yán)重后果的。
第四十七條餐飲服務(wù)提供者主動消除或者減輕違法行為危害后果，或者有其他法定情形的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕處罰。
第四十八條在同一違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規(guī)的案件中，有兩種以上應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的違法行為時，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)分別裁量，合并處罰。
第四十九條食品藥品監(jiān)督管理部門作出責(zé)令停業(yè)、吊銷《餐飲服務(wù)許可證》、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利。
當(dāng)事人要求聽證的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織聽證。
當(dāng)事人對處罰決定不服的，可以申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第五十條食品藥品監(jiān)督管理部門不履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)或者其工作人員有瀆職、玩忽職守、舞弊行為的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法對相關(guān)負(fù)責(zé)人員或者直接責(zé)任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴(yán)重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)引咎辭職。
第六章附則
第五十一條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地實際情況，根據(jù)本辦法的規(guī)定制定實施細(xì)則。
第五十二條國境口岸范圍內(nèi)的餐飲服務(wù)活動的監(jiān)督管理由出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》以及相關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定實施。
水上運(yùn)營的餐飲服務(wù)提供者的食品安全管理，其始發(fā)地、經(jīng)停地或者到達(dá)地的食品藥品監(jiān)督管理部門均有權(quán)進(jìn)行檢查監(jiān)督。
鐵路運(yùn)營中餐飲服務(wù)監(jiān)督管理參照本辦法。
第五十三條本辦法自20xx年5月1日起施行，衛(wèi)生部20xx年1月16日發(fā)布的《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》同時廢止。
服務(wù)管理制度4
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的`諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
服務(wù)管理制度5
誠基公寓保潔服務(wù)管理方案
1.外環(huán)境的保潔
清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂;
路牌、標(biāo)志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次;
揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物;
行人路/車路面之清掃無明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個,無一厘米以上石子;
清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌無積塵、無污跡,透明度好;
各進(jìn)出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮,一次沖洗;
地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物;
外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮;
垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理一次清洗;
2.檢查手段:
2.1視檢:以眼睛直覺檢查,達(dá)到光亮、清潔、視覺舒適;
2.2手檢:用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡;
2.3嗅檢:憑嗅覺氣味進(jìn)行檢查,保持空氣清新;
3.質(zhì)量監(jiān)督保證
嚴(yán)格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的.重要手段,我們主要通過三查制度,三檢手段和培訓(xùn)教育來實現(xiàn);
服務(wù)管理制度6
第一節(jié) 總則
1、為加強(qiáng)醫(yī)院信息技術(shù)外包服務(wù)的安全管理,保證醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的穩(wěn)定,特制定本制度。
2、本制度所稱信息技術(shù)外包服務(wù),是指醫(yī)院以簽訂合同的方式,委托承擔(dān)信息技術(shù)服務(wù)且非本醫(yī)院所屬的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的信息技術(shù)服務(wù),主要包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)及其它相關(guān)信息化建設(shè)服務(wù)等。
3、安全管理是以安全為目的,進(jìn)行有關(guān)安全工作的方針、決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能,合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息,為達(dá)到預(yù)定的安全防范而進(jìn)行的各種活動的總和,稱為安全管理。
4、外包服務(wù)安全管理遵循關(guān)于安全的所有商業(yè)準(zhǔn)則及適當(dāng)?shù)耐獠糠�、法�?guī)。
第二節(jié) 外包服務(wù)范圍
5、外包服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等。
6、咨詢服務(wù):
6.1根據(jù)醫(yī)院的信息化建設(shè)總體部署,協(xié)助醫(yī)院制定切實可行的技術(shù)實施方案。
6.2 對醫(yī)院現(xiàn)有的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和應(yīng)用情況進(jìn)行診斷和評估,提出合理化的解決方案。
6.3 根據(jù)醫(yī)院的實際情況提出備份方案和應(yīng)急方案。
6.4 其它信息技術(shù)咨詢服務(wù)。
7、運(yùn)行維護(hù)服務(wù):
7.1 軟硬件設(shè)備安裝、升級服務(wù)。
7.2硬件設(shè)備的維修和保養(yǎng)。
7.3 根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)變化,提供應(yīng)用系統(tǒng)功能性的需求解決方案及執(zhí)行服務(wù)。
7.4系統(tǒng)定期巡檢和整體性能評估。
7.5 日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)問題的處理服務(wù)。
7.6 其它運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。
8、技術(shù)培訓(xùn):根據(jù)醫(yī)院的實際情況,提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。
第三節(jié) 外包服務(wù)安全管理
9、外包服務(wù)安全管理應(yīng)按照“安全第一、預(yù)防為主”的原則,采取科學(xué)有效的安全管理措施,應(yīng)用確保信息安全的技術(shù)手段,建立權(quán)責(zé)明確、覆蓋信息化全過程的.崗位責(zé)任制,對信息化全過程實行嚴(yán)格監(jiān)督和管理,確保信息安全。
10、 成立由分管領(lǐng)導(dǎo)同志信息化外包管理組織,明確信息化管理的部門、人員及其職責(zé)。
11、建立信息建設(shè)安全保密制度,與外包服務(wù)方簽訂安全保密協(xié)議或合同,明確符合安全管理及其它相關(guān)制度的要求。并對服務(wù)人員進(jìn)行安全保密教育。
12、制定信息化加工過程管理、信息化成果驗收與交接、存儲介質(zhì)管理等操作規(guī)程或規(guī)章制度。
13、外包服務(wù)方的人員素質(zhì)、技術(shù)與管理水平能夠滿足擬承擔(dān)項目的要求,進(jìn)行相應(yīng)的安全資質(zhì)管理。
14、信息中心配備專人負(fù)責(zé)安全保密工作,負(fù)責(zé)日常信息安全監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。對服務(wù)方提供的服務(wù)進(jìn)行安全性監(jiān)督與評估,采取安全措施對訪問實施控制,出現(xiàn)問題應(yīng)遵照合同規(guī)定及時處理和報告,確保其提供的服務(wù)符合醫(yī)院的內(nèi)部控制要求。
15、對外包服務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的安全狀況應(yīng)定期進(jìn)行評估,當(dāng)出現(xiàn)重大安全問題或隱患時應(yīng)進(jìn)行重新評估,提出改進(jìn)意見,直至停止外包服務(wù)。
16、使用外包服務(wù)方設(shè)備的,對其進(jìn)行必要的安全檢查。
17、在重要安全區(qū)域,對外部服務(wù)方的每次訪問進(jìn)行風(fēng)險控制;必要時應(yīng)外部服務(wù)方的訪問進(jìn)行限制。
第四節(jié) 附則
18、本制度由信息中心負(fù)責(zé)解釋。
19、本制度自發(fā)布之日起生效執(zhí)行。
服務(wù)管理制度7
1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。根據(jù)實際情況制定學(xué)習(xí)計劃，定期組織學(xué)習(xí)，交流工作情況，積極參加上級組織的社會服務(wù)管理、調(diào)解等培訓(xùn)班，努力提高工作人員法律意識和工作能力。
2、工作例會制度。每半個月召開一次社會服務(wù)管理工作例會，總結(jié)社會服務(wù)管理、維穩(wěn)、平安建設(shè)工作情況，分析當(dāng)前形勢，研究解決重大問題，部署下一步工作。
3、請示報告制度。定期向上級社會管理中心報告工作開展情況和轄區(qū)社情民意，對有可能影響社會穩(wěn)定的刑事案件、重大治安案件、群體性糾紛、安全事故、災(zāi)害事故以及其他重大事件苗頭等，在先期介入、控制態(tài)勢的`同時，迅速向上級職能部門報告。
4、資料臺帳制度。按照規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的要求建立健全各項工作臺帳，以工作情況記錄為主，對開展社會服務(wù)管理工作、調(diào)處矛盾糾紛、巡邏防范、接待群眾來訪、重點人員幫教、法制宣傳教育工作等，應(yīng)及時做好記錄，做到有據(jù)可查。
5、值班備勤制度。建立值班備勤制度。堅持每天有人值班，組織開展治安巡邏、矛盾調(diào)解、登記服務(wù)等日常工作。工作站站長和值班人員要保持24小時通信暢通，確保遇有突發(fā)情況有人處理。
6、考核獎懲制度。建立規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格的考核獎懲制度，明確工作人員的崗位責(zé)任，制定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，年終進(jìn)行全面考核考評。
服務(wù)管理制度8
第一章總則
第一條為規(guī)范機(jī)構(gòu)社會工作項目的管理，根據(jù)社會工作理論要求和本機(jī)構(gòu)實際，結(jié)合其他工作項目管理的要求和經(jīng)驗，制定本制度。
第二條項目實施過程中，社工應(yīng)恪守社會工作的價值倫理，綜合運(yùn)用社會工作專業(yè)方法，真誠、同理同感、尊重接納，向社區(qū)提供最需要最及時的服務(wù)，不得向服務(wù)對象收取報酬、接受服務(wù)對象的捐贈或者向服務(wù)對象借錢、借物、謀取其他利益。
第三條立項和申請
需求調(diào)查：立項前需開展需求調(diào)查，收集服務(wù)對象的需求、意見和建議。
項目設(shè)計：根據(jù)服務(wù)對象需求進(jìn)行項目設(shè)計，項目設(shè)計要充分考慮實施背景和理論支持，確定項目實施的長期目標(biāo)和階段目標(biāo)，在實施區(qū)域、周期、服務(wù)對象、實施方式、具體活動內(nèi)容、實施頻率、項目成本和效益目標(biāo)等方面做出具體的規(guī)劃，選定項目實施的具體人員，制定《項目計劃書》。
項目設(shè)計應(yīng)充分考慮具體的社會工作方法，原則上一個項目應(yīng)綜合運(yùn)用社工個案、小組、社區(qū)工作法。
為項目實施提供可靠的資金保障，有需要的簽訂項目合作協(xié)議。
第四條項目的啟動與實施
項目確定實施后，應(yīng)盡快由相關(guān)人員盡快組織實施。由項目具體執(zhí)行人制定項目推進(jìn)計劃，推進(jìn)計劃應(yīng)嚴(yán)格按《項目計劃書》各項內(nèi)容編制。
項目實施過程中應(yīng)開展相適應(yīng)的項目宣傳，采用多種途徑擴(kuò)大影響力，提高公眾對項目的認(rèn)識和信心。
為項目配備必要的、能力相適應(yīng)的人員（含志愿者），對相關(guān)人員開展必要的培訓(xùn)。
嚴(yán)格按《項目計劃書》和《項目推進(jìn)計劃》實施項目活動，如有特殊原因確需更改，應(yīng)書面說明更改原因和新的.計劃，報項目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，獲得批準(zhǔn)后方可實施。
項目實施中，應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)對象的需求，如發(fā)現(xiàn)對象需求改變或與項目設(shè)計時不符的，須根據(jù)需求做出相應(yīng)調(diào)整，并報請項目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)審批后方可實施。
每次開展項目活動，應(yīng)編制相應(yīng)的活動計劃，活動完成后2日內(nèi)編寫活動簡報，對活動實施情況進(jìn)行總結(jié)和反思。
做好項目結(jié)束的相關(guān)工作：與服務(wù)對象、協(xié)作方展開溝通，征求各方意見和建議并做出反饋，對項目實施過程進(jìn)行總結(jié)。
第五條項目的控制
項目執(zhí)行人應(yīng)按月對照《項目計劃書》和《項目推進(jìn)計劃》進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)遺漏項目，要采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
按機(jī)構(gòu)項目督導(dǎo)制度，按月進(jìn)行項目督導(dǎo)，對項目執(zhí)行情況、項目目標(biāo)進(jìn)行檢查，如項目重點活動進(jìn)行現(xiàn)場督查，如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)提出督導(dǎo)意見，項目執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)意見做出說明或采取調(diào)整工作方法，以期達(dá)到項目目標(biāo)。
機(jī)構(gòu)應(yīng)定期考核項目執(zhí)行人工作，督促項目執(zhí)行人及相應(yīng)工作人員按項目計劃和機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度開展工作。
服務(wù)管理制度9
為認(rèn)真貫徹落實中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》（中辦發(fā)[20xx]40號）、教育部辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步做好義務(wù)教育課后服務(wù)工作的通知》（基教廳函[20xx]28號）、江蘇省教育廳等四部門《關(guān)于全面推進(jìn)中小學(xué)課后服務(wù)進(jìn)一步提升課后服務(wù)水平的實施意見》（蘇教基〔20xx〕5號）的要求，積極回應(yīng)廣大家長的現(xiàn)實需求，辦好人民群眾滿意的教育，現(xiàn)就做好我校學(xué)生課后服務(wù)工作擬定以下工作方案：
一、指導(dǎo)思想
開展中小學(xué)生課后服務(wù)，是強(qiáng)化校內(nèi)教育、幫助家長解決按時接孩子放學(xué)困難的重要舉措，是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)、培養(yǎng)學(xué)生興趣、促進(jìn)個性發(fā)展、發(fā)展素質(zhì)教育的重要途徑，是激發(fā)學(xué)校辦學(xué)活力，增強(qiáng)教育服務(wù)能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。
二、實施原則
1.公開服務(wù)事項，主動接受監(jiān)督。我校將公開服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、安全措施等，主動接受學(xué)生、家長和社會監(jiān)督。
2.堅持自愿選擇，解決群眾急需。我校學(xué)生是否參加課后服務(wù)，由學(xué)生家長自愿選擇，不以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參加，不增加學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。
3.發(fā)展學(xué)生素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式。根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展特點，開展豐富多樣的課后服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展。
4.公益性質(zhì)為主，加強(qiáng)有效監(jiān)管。學(xué)校為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)，開展課后延時服務(wù)采用家長合理分擔(dān)運(yùn)行成本的`做法（每生每學(xué)期300元，低保、建檔拉卡和特困學(xué)生免費(fèi)服務(wù)），堅持公益導(dǎo)向，不以營利為目的。
三、服務(wù)范圍
我校在校學(xué)生
四、服務(wù)時間
一至六年級學(xué)生課后延時服務(wù)時間定為學(xué)校工作日下午放學(xué)后至17:30。如因重大活動臨時調(diào)整，則以調(diào)整后的時間為準(zhǔn)。
五、服務(wù)對象
課后服務(wù)對象是本校在讀的學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、家庭經(jīng)濟(jì)困難兒童和中低年級學(xué)生等亟需服務(wù)群體，對個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費(fèi)指導(dǎo)幫助。
六、服務(wù)內(nèi)容
我校課后延時服務(wù)主要包括學(xué)科知識輔導(dǎo)、集中完成作業(yè)、參加社團(tuán)活動、自主閱讀交流等，其中周三下午延時服務(wù)第二課時固定為社團(tuán)活動。
七、組織實施
1.學(xué)校根據(jù)有關(guān)文件要求和學(xué)校實際情況初步擬定本校課后服務(wù)工作方案。
2.充分依靠和發(fā)揮學(xué)校家長委員會的優(yōu)勢，參與課后服務(wù)的管理并提供相關(guān)支持。結(jié)合學(xué)校社團(tuán)服務(wù)，爭取社會各方支持，幫助學(xué)校建設(shè)各類學(xué)生社團(tuán)，鼓勵向?qū)W校捐贈社團(tuán)專業(yè)器材、圖書資料，提供經(jīng)費(fèi)支持和各類志愿者活動。
3.有課后服務(wù)需求的學(xué)生家長依照學(xué)校相關(guān)規(guī)定自愿提出申請，經(jīng)學(xué)校審核后統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一組織。
4.學(xué)校再根據(jù)家長和學(xué)生的意愿完善本校課后服務(wù)工作方案，并報備區(qū)教育局。
5.按照工作方案的要求，認(rèn)真落實課后服務(wù)工作，加強(qiáng)學(xué)生活動安全管理，確保學(xué)生人身安全。
6.對于極少數(shù)滯留的學(xué)生，當(dāng)天行政值班和保安需及時聯(lián)系家長，直至最后1名學(xué)生離校方可下班。
服務(wù)管理制度10
為加強(qiáng)出診輸液的管理，保證病人的生命安全，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的`合法權(quán)益，切實發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，根據(jù)省衛(wèi)生廳下發(fā)的《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心使用外配注射藥物的指導(dǎo)意見》及我中心制定的《外來輸液管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實際，特制定本管理辦法。
1、出診服務(wù)對象年老體弱、臥床不起、行動不便、藥物手續(xù)齊全、無禁忌癥的患者。由各團(tuán)隊護(hù)士承擔(dān)分管轄區(qū)內(nèi)患者的出診服務(wù)。
2、輸液出診，須憑我中心（站點）具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)生出具的醫(yī)囑，對來源不明或無病例記錄的藥品不予執(zhí)行。
3、對須做皮試藥物、中成藥針劑、生物制劑、臨床應(yīng)用易發(fā)生不良反應(yīng)的藥物、說明書中明確說明使用本品易發(fā)生過敏反應(yīng)或過敏體質(zhì)慎用者，原則上不宜出診。
4、出診輸液治療需患者或家屬在《家庭輸液治療知情同意書》上簽字后方可執(zhí)行。
5、外來輸液出診必須在首診醫(yī)院經(jīng)過首次使用，無異常反應(yīng)后方可接受。凡外來藥品輸液出診需全科診室醫(yī)生對首診醫(yī)院醫(yī)囑進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后在門診病歷上做好相關(guān)記錄，本中心藥劑人員對外來藥品進(jìn)行審查，輸液室護(hù)士根據(jù)本中心醫(yī)生的醫(yī)囑執(zhí)行。
6、在出診治療過程中，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，切實加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，對危險性相對較大、毒副作用較強(qiáng)的注射用藥，必須履行各種告知義務(wù)，做好解釋工作，確保醫(yī)療安全，爭取患者配合。可向患者及家屬建議并提供擔(dān)架、輪椅等工具，鼓勵患者來中心（站點）接受治療，以便于醫(yī)護(hù)人員觀察用藥后反應(yīng)。
7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按浙江省收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
8、本辦法適用于中心及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。
服務(wù)管理制度11
為加強(qiáng)機(jī)關(guān)日常事務(wù)管理，使局機(jī)關(guān)事務(wù)管理走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道，特制定本制度。
公物保管制度
一、機(jī)關(guān)所有財產(chǎn)屬于公有，機(jī)關(guān)工作人員有義務(wù)加強(qiáng)管理，嚴(yán)控丟失和轉(zhuǎn)借他人。
二、機(jī)關(guān)財產(chǎn)實行登記使用制度，辦公室財產(chǎn)交個人管理，公共場所財產(chǎn)交專人管理，登記表采取一式三份，管理人一份，財務(wù)室一份，存檔一份。
三、干部職工崗位調(diào)離，必須按表交結(jié)，凡缺少部分，按市場價格賠償，否則，不予辦理有關(guān)調(diào)離手續(xù)。
環(huán)境衛(wèi)生管理制度
一、機(jī)關(guān)衛(wèi)生管理。辦公區(qū)衛(wèi)生按照劃定區(qū)域，責(zé)任到科室到人的辦法管理。公共衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生在下班前10分鐘開始進(jìn)行。衛(wèi)生責(zé)任人要對責(zé)任區(qū)域堅持一天一小掃，每月進(jìn)行一次大掃除。同時，嚴(yán)禁亂倒、亂潑、亂扔、亂吐，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域高聲喧嘩，努力創(chuàng)造整潔、舒適、安靜的工作環(huán)境。同時，不準(zhǔn)損壞花草樹木和公物，違者除照價賠償外，并適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)罰款。
二、局辦公室要根據(jù)縣里的'要求和創(chuàng)衛(wèi)工作的實際需要，定期或不定期地組織上路勸導(dǎo)、集中整治和衛(wèi)生大掃除活動。
安全、保密和綜治工作制度
一、安全、保密和綜治工作由局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，日常工作由辦公室按職責(zé)落實到責(zé)任人。
二、辦公室人員應(yīng)自覺遵守《保密守則》，不得向家屬、子女、親朋好友透露保密事宜，若有違反，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
三、辦公室人員要自覺遵章守紀(jì)，要對親屬和子女做好思想教育和法規(guī)教育，防止危害社會治安行為的發(fā)生。
四、認(rèn)真做好防火防盜等工作。局領(lǐng)導(dǎo)對科室的保密工作，每半年檢查一次；對安全和綜治工作，每季度檢查一次。堅持節(jié)假日值班，對重點部位要隨時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
服務(wù)管理制度12
一、軟件部分：
1、不得擅自安裝與工作無關(guān)的內(nèi)容，減輕系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。
2、不得使用來歷不明的軟盤或者光盤，防止病毒的侵襲。
3、不得私自改動系統(tǒng)的'ip、用戶名等設(shè)定，對于私改ip地址，冒用他人名義的行為，將給予嚴(yán)肅的處理。上班高峰期間禁止大量下載操作，如下載電影等,如被管理員探測，將停網(wǎng)一周。
4、提高警惕，謹(jǐn)防病毒。一旦發(fā)生病毒，原則上自行解決。并及時報告網(wǎng)絡(luò)管理員。
5、系統(tǒng)異常，高度懷疑病毒時，應(yīng)立即報告，防止系統(tǒng)癱瘓。
二、硬件部分：
1、愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約電力，下班時關(guān)閉所有電源。
2、不得自行拆卸機(jī)器，不得將“中心”設(shè)備帶出。
3、不得擅自更改電源供應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)走向，不得擅自變更設(shè)備的使用位置。
4、打印機(jī)耗材用盡、補(bǔ)充或更換時應(yīng)與網(wǎng)管科聯(lián)系，協(xié)商解決。
5、發(fā)現(xiàn)故障時應(yīng)及時報告，不得擅自處理。
服務(wù)管理制度13
一、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，堅持個人衛(wèi)生四勤（勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服、帽）做到個人衛(wèi)生整潔。
二、儀容儀表整潔、符合要求，按規(guī)定著裝，上班不帶戒指、耳環(huán)、手表，不涂指甲油。男不留長發(fā)，女發(fā)不披肩，化妝淡而大方。
三、每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗參加各崗位接觸食品（原料）及食具消毒工作。
四、每日如實向餐飲食品安全管理員匯報自己的健康狀況。
五、凡患有5種傳染病如痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者，凡出現(xiàn)腹痛、腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉腫痛，耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐、黃疸等癥狀時，及時停止制售食品工作，進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生證明確已治愈后方可恢復(fù)原崗位位工作，患其他有礙食品衛(wèi)生的'疾病如流涎癥、牛皮癬等，不得參加接觸直接入口餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品的工作。
六、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)制售食品時應(yīng)保持雙手清潔，在加工直接入口食品前、處理食品原料后、接觸與食品無關(guān)的物品后、上廁所后必須洗手。
七、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)加工食品時不吸煙、工作時不做有礙服務(wù)形象的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、揪耳朵、伸懶腰．剔牙、揉眼睛、打呵欠；咳嗽或打噴嚏時，要用手帕掩住口鼻。
八、認(rèn)真學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)食品安全法律法規(guī)要求與衛(wèi)生知識，熟練掌握本崗位餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與要求，自覺抵制、揭露、檢舉違反《食品安全法》的各類行為。
服務(wù)管理制度14
1制度內(nèi)容
(1)保持大廈/小區(qū)內(nèi)每一個角落的干凈、整潔
(2)保潔員專業(yè),懂禮貌
(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用
2適用范圍
適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:
(1)面層
(2)樓層的入口以及公共走道
(3)各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿
(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面
(5)總臺
(6)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)向牌、休息椅
(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩
(8)衛(wèi)生間
(9)安全出口樓梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墻面、墻柱
(12)天花、吊頂
3管理標(biāo)準(zhǔn)
使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;合理使用衛(wèi)生用具;員工行為舉止規(guī)范
4工作流程
(1)地面層清潔
1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。
2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。
3]清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天,應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。
4]地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無紙屑。
5]用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無腳印。
6]清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
7]擦拭總臺前面的導(dǎo)向牌、導(dǎo)示牌、休息椅等,確保臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無手印。
8]負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。
9]清潔地面層三個入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬。
11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
地面清潔工作流程圖
開始
清除墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃
清掃地面
擦洗風(fēng)道等管道
清掃安全梯
清洗安全扶手
清掃電梯廳
清掃廁所
擦拭門
地面保潔
重復(fù)清掃電梯廳
廁所保潔
定期噴灑藥水
結(jié)束
(2)入口處地面清潔
1]每天將地面清掃干凈,確保地面無紙屑。
2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3]每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。
(3)玻璃門窗清潔
1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。
2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。
3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無灰塵、無手印。
4]用地托將地下的滴水抹干。
(4)電梯清潔
1]打掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物。
2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。
3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印。
4]清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。
(5)扶手欄桿的清潔
1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。
2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。
(6)辦公室清潔
1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。
2]打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。
3]用吸塵器將地毯清吸干凈。
4]關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。
5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。
7]用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。
(7)衛(wèi)生間清潔
1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。
2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。
3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī),做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。
4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。
5]補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。
6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。
7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。
8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印。
9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。
10]發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。
(8)垃圾處理
1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。
2]將垃圾運(yùn)送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地庫清潔。
5]地庫每周清掃2次。
6]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。
5衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)走廊及入口區(qū)域
1]地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑。
2]柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。
3]扶手梯、欄桿上無灰塵。
4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。
5]玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。
6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。
7]指示牌上無灰塵。
8]咨詢臺上無灰塵。
(2)衛(wèi)生間
1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。
2]鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。
3]電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。
4]墻角四處保持干凈,無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。
5]衛(wèi)生潔具齊全,無破損。
6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。
7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8]雜物桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。
9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。
10]下水道口無集水。
(3)樓道清潔
1]樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土。
2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。
3]樓道地臺做到無雜物,無塵土。
(4)電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。
6清潔工作周期
(1)清掃停車場地面(每周兩次)。
(2)用地面擦洗機(jī)清潔地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。
(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。
(9)清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。
(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(14)徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗,使之保持干凈、整潔。
7特殊清潔工作
(1)雨天的清潔工作
1]遇到雨天,應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。
2]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套,提供給顧客使用。
3]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。
4]按照清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點清潔干凈。
(2)嘔吐的.清潔工作
1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。
2]將地上的嘔吐物清潔干凈。
3]用濕拖把將地面拖抹干凈。
8清潔設(shè)備管理
(1)領(lǐng)用制度
1]設(shè)備原則上誰使用,誰保管,誰負(fù)責(zé)。
2]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。
3]領(lǐng)用設(shè)備時,領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細(xì),造成病機(jī)出庫而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。
4]使用設(shè)備時如發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。
5]因操作不當(dāng),發(fā)生機(jī)具、附件損壞者,按規(guī)定賠償。
6]歸還設(shè)備時,必須保證設(shè)備完好無損,內(nèi)外干凈,如有損壞應(yīng)及時報修,并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。
為了計劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。
(2)日常清潔用具的使用
1]每層可開辟一單獨房間,用于存放常用清潔工具。
2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實際需求分配給清潔員工。
3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時自行取用。
4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領(lǐng)用,領(lǐng)用時需以舊換新。
5]使用工具中,應(yīng)愛護(hù)清潔工具。
6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間,不可隨意放置或丟棄。
(3)消耗品物料的領(lǐng)用
1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。
2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。
3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定處理。
4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完,可暫時存放于工具間內(nèi),待下一次使用時取出再用,不可隨意浪費(fèi)。物料用完后,再行到倉庫領(lǐng)取。
5]清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,避免隨意浪費(fèi)。
(4)操作制度
1]在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點、功率。
2]操作前,先清理場地,防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。
3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作,正確使用。
4]設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。
(5)清潔工安全操作規(guī)程
1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。
2]清潔人員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。
3]清潔人員在使用機(jī)器時,人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。
4]清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故。
5]清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時,不得私自開動機(jī)器,以免發(fā)生意外事故。
6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不隨意動用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。
7]在操作與安全發(fā)生矛盾時,應(yīng)先服從安全,以安全為重。
9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查
嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結(jié)合的方法。
(1)三查制度
1]員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。
2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次。
3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。
(2)三查的要求
三查一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見;如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視無睹,檢查了也不頂用。此外,還要做到以下四個結(jié)合:
1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量
問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。
2]檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時,可采取加減分的辦法,對員工進(jìn)行獎罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎金。
3]檢查與測定、考核相結(jié)合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),還包括測定、考核等內(nèi)容。
4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對三查的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對
問題,找了原因,提出改進(jìn)措施,予以解決。
10工作表格
(1)保潔用品申領(lǐng)表
(2)日常保潔巡視記錄表
(3)保潔合同登記
(4)清潔管理投訴記錄
(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄
(6)保潔辦公室值班記錄
(7)高空作業(yè)記錄
(8)專業(yè)知識培訓(xùn)記錄/簽到表
(9)保潔庫存檢查記錄
(10殺蟲滅鼠藥品投放登記
(11)外墻保潔人員高空作業(yè)
服務(wù)管理制度15
為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場開發(fā)提供強(qiáng)有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：
一、所有部門工作都要對市場負(fù)責(zé)，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。
二、每位員工對待工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求，___細(xì)節(jié)。
三、質(zhì)量要求：
1、確保原料進(jìn)廠和成品出廠合格率___%。
2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。
3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。
4、不斷提高做事準(zhǔn)確度，提高效率，強(qiáng)化人員責(zé)任心，減少錯誤。
四、服務(wù)要求
1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。‘真誠、耐心、熱情、高效’，認(rèn)真領(lǐng)悟和執(zhí)行。
2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。
3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動幫助客戶解決困難。
4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。
五、工作效率要求
1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應(yīng)不斷貨、不缺貨。
2、確保生產(chǎn)總效率___噸/天，裝、卸車效率___噸/小時，保證市場供應(yīng)和客戶信譽(yù)。
3、做好設(shè)備檢修計劃，降低設(shè)備故障率；提高單機(jī)設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。
5、部門主管努力提高全員積極性和責(zé)任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。
6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。
六、考核制度
1、對違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款___元，嚴(yán)重者加倍處罰。
2、市場每投訴一次，責(zé)任主管罰款___元，責(zé)任人罰款___元，損失者另計。
3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責(zé)任人罰款___元。
4、同樣事故或同一責(zé)任人當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責(zé)任人調(diào)離崗位或辭退。
5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予___元獎勵，貢獻(xiàn)較大的加倍獎勵。
6、以上問題每月末由銷管和品管部負(fù)責(zé)匯總并通報處理。我們的'成功來自于客戶的感動。
服務(wù)管理制度16
資產(chǎn)管理部工作手冊文件
――房屋租賃維修服務(wù)管理制度
一、目的:
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。
二、適用范圍:
適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
三、職責(zé):
1.客服專員負(fù)責(zé)報修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點上報、有償維修收費(fèi)、報修回訪工作;
2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);
3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價格一覽表》的編制與呈批工作;
4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實施工作;
四、工作程序:
1.租戶報修信息受理:
1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;
2)報修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。
3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;
2.報修處理:
1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。
2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算);
3)維修實施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的'情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。
4)報修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。
5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費(fèi)用后繳納至財務(wù)部。
6)客服專員每月3日前統(tǒng)計上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。
3.維修回訪驗證及跟蹤:
1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須一事一回訪,回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。
2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
4.zc-qr-031《有償維修匯總表》
六、支持文件
1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價格一覽表》
2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》
3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》
服務(wù)管理制度17
供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對供水維修服務(wù)過程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。
對供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設(shè)備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進(jìn)行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題,首先進(jìn)行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進(jìn)行現(xiàn)場維修。
維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒有異常情況,才能啟動設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時,認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設(shè)置“三來”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的`維修時間。
然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達(dá)任務(wù)時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務(wù),對顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。
維修任務(wù)完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進(jìn)行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務(wù)時間以及顧客對維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:
(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;
(2)維修時限,從服務(wù)處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。
填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗,查看有無滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。
打掃好工作場地,達(dá)到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來電時間。
在下達(dá)給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。
維修過程要填寫維修任務(wù)、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;
維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務(wù)承諾
1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;
b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務(wù)時,要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。
2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。
服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會服務(wù)職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會,向服務(wù)對象作出階段性或長期性的承諾;
b)在接到客戶服務(wù)時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。
3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務(wù)的一些焦點、難點問題,進(jìn)行針對性解決,以便更好地對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、維修服務(wù)過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求
1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。
2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時間上下班和開泵。
如有指令變更,
服務(wù)管理制度18
為了貫徹落實中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》中辦發(fā)（20xx）40號文件精神，根據(jù)州發(fā)改委、州財政局、州教育局、州市場監(jiān)管局、州農(nóng)業(yè)農(nóng)村局《關(guān)于公辦義務(wù)教育階段中小學(xué)課后服務(wù)費(fèi)及有關(guān)事宜的通知》州發(fā)改發(fā)（20xx）26號和興義市教育局《關(guān)于規(guī)范開展課后服務(wù)相關(guān)工作的通知》興市教（20xx）21號文件精神，為了提升教育教學(xué)質(zhì)量，全面實施素質(zhì)教育，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，辦人民滿意、家長放心的教育，幫助家長解決孩子課余時間和非工作時間無人照顧和管理的實際困難，切實減輕家長和學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)，經(jīng)學(xué)校研究決定，現(xiàn)制定興義市第七中學(xué)課后服務(wù)工作實施方案，具體如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)小組
為了保證課后服務(wù)工作的順利開展，成立興義市第七中學(xué)課后服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體如下:
組長：xxx（黨總支書記、校長）
副組長：xxx（黨總支副書記、副校長）
成員：各處室負(fù)責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在教務(wù)處，xx副校長任辦公室主任，xx、xxx任辦公室副主任，教務(wù)處其他人員為辦公室成員，負(fù)責(zé)課后服務(wù)的統(tǒng)籌安排，資料的收集整理等工作。
二、基本原則
堅持學(xué)生或家長自愿的原則，由學(xué)生或家長自愿選擇申請參加課后服務(wù)的項目，學(xué)校根據(jù)學(xué)生或家長申請，學(xué)校審核后，根據(jù)申請后的具體情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排。
三、實施內(nèi)容
�。ㄒ唬┱n后服務(wù)對象
學(xué)生或家長自愿申請參加課后服務(wù)的全體學(xué)生。
�。ǘ┱n后服務(wù)時間
每個星期一到星期五7節(jié)課以外及周末的時間，具體時間如下：
1、早晨：6:30至8:00；
2、中午：11：50至14:20；
3、下午：17:10至19:30；
4、晚上：21:20至22:40。
5、周末：星期六半天（星期六下午和星期天上午實行3周休息1周）
（三）課后服務(wù)內(nèi)容
學(xué)校實行封閉式閉環(huán)管理，每天嚴(yán)格按照作息時間開展各項工作，除了每天7節(jié)課以外，開展了以下課后服務(wù)：
1、開展早讀（7:30—7:50）
由第1節(jié)課的教師利用20分鐘的時間組織學(xué)生開展早讀和課前準(zhǔn)備，培訓(xùn)學(xué)生良好的讀書習(xí)慣。
2、社團(tuán)活動（17:20—18:20）
學(xué)生發(fā)展中心負(fù)責(zé)組織有特長的教師（或外聘專業(yè)教師）開發(fā)文學(xué)類、體育類、藝術(shù)類等社團(tuán)（目前開設(shè)了23個），滿足不同學(xué)生的興趣愛好和需求，供參加課后服務(wù)的學(xué)生進(jìn)行自主選擇，并負(fù)責(zé)組織參加社團(tuán)活動的各年級學(xué)生按時參加活動，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。
3、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)（17:20—18:20，19:40—21:20）
（1）每天下午17:20—18:05，沒有社團(tuán)活動的學(xué)生，由教務(wù)處每班安排1名科任教師進(jìn)入班級開展學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。
（2）每天晚上19:40—21:20，教務(wù)處每班安排1名該班的科任教師進(jìn)入班級輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，做當(dāng)天的作業(yè)、預(yù)習(xí)第二天的課程、閱讀課外書物等。
（3）星期六上午7:30—11:50，教務(wù)處每班安排1名該班的學(xué)科教師進(jìn)入班級輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，一周知識小節(jié)等。
4、托管服務(wù)
除了上面的時間安排外，學(xué)校加強(qiáng)學(xué)生的就餐管理、安全管理、自主學(xué)習(xí)管理、睡眠管理等工作，確保學(xué)生在校安全、注重學(xué)生行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成、保證良好睡眠等，具體如下：
�。�1）起床管理：早上6:30—6:50，由4名值班人員組織教官到每間寢室叫學(xué)生起床，督促學(xué)生及時進(jìn)行洗漱，打掃衛(wèi)生、整理內(nèi)務(wù)等。
�。�2）就餐管理：早上6:50—7:20，中午：11:50—12:20，下午：6:00—6:30，由4名值班人員與教官一起組織學(xué)生排隊吃早餐、中餐、晚餐。
�。�3）睡覺管理：中午12:30—14:00，晚上22:40以后，由4名值班人員與教官一起組織學(xué)生按時洗漱、睡覺，讓學(xué)生安安靜靜睡覺，保證每一個學(xué)生有充足的睡眠時間，保證上課期間有一個良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。
�。�4）新聞聯(lián)播：19:00—19:30，由4名值班人員組織學(xué)生按時收看新聞聯(lián)播節(jié)目，了解和關(guān)注國際國內(nèi)時勢動態(tài)，增強(qiáng)學(xué)生視野和格局。
�。�5）自主學(xué)習(xí)管理：每天晚上21:20—22:00和星期六下午、星期天上午（3周休息1周），由4名值班人員和教官組織學(xué)生在教室自主學(xué)習(xí)，期間不間斷進(jìn)行巡查，確保學(xué)生安全和學(xué)習(xí)效果。
�。�6）安全管理：每天從早上學(xué)生起床到學(xué)生睡覺，4名值班老師和教官要全方位開展巡查工作，對學(xué)生中發(fā)生的各種矛盾糾紛要及時排查和處理，確保每一個學(xué)生在校安全。
四、課后服務(wù)管理
課后服務(wù)的各項工作作為學(xué)校工作的重要組成部份，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下開展工作，對工作不力、責(zé)任心不強(qiáng)，造成重大影響和學(xué)生傷害事故的教師將嚴(yán)格按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。
五、收費(fèi)管理
1、收費(fèi)依據(jù)：依據(jù)州發(fā)改發(fā)（20xx）26號文件執(zhí)行。
2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《興義市第七中學(xué)課后服務(wù)收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行（附件一）。并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)公示制度，向全體學(xué)生和學(xué)生家長公示課后服務(wù)的內(nèi)容，收費(fèi)項目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)范圍，收費(fèi)依據(jù)，批準(zhǔn)文號，投訴電話等信息。
3、資金管理：課后服務(wù)費(fèi)屬于服務(wù)性收費(fèi)，全額匯繳到市財政局財政代管資金賬戶（預(yù)算單位子賬戶），任何單位和個人不得截留擠占和挪用。課后服務(wù)費(fèi)實行專款專用，分賬核算，由學(xué)校按國庫集中支付程序申請支付，課后服務(wù)費(fèi)主要用于支付參與課后服務(wù)人員的補(bǔ)助，其余支出應(yīng)使用稅務(wù)發(fā)票，人員補(bǔ)助一律采取銀行卡方式發(fā)放，并依法納稅，發(fā)放課后服務(wù)費(fèi)應(yīng)提供課后服務(wù)實施方案，考勤表，課程表，等證明實際開展服務(wù)的印證資料，嚴(yán)禁虛構(gòu)服務(wù)項目套取服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)禁超范圍，超標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放服務(wù)費(fèi)。
六、實施流程
�。ㄒ唬┬麄鲗W(xué)習(xí)
1.教務(wù)處組織全體教師（特別是班主任）學(xué)習(xí)課后服務(wù)的相關(guān)文件，學(xué)校制定的實施方案，讓全體教師積極、主動的參與到課后服務(wù)工作中來，切實減輕學(xué)生和家長負(fù)擔(dān)，切實提高學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量，全面實施素質(zhì)教育。
2、班主任要吃透相關(guān)的.文件和方案精神，在每個學(xué)生和學(xué)生家長中進(jìn)行積極的宣傳，主動向他們告知課后服務(wù)的必要性和重要性，課后服務(wù)的方式、項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施和家長義務(wù)等，充分征求學(xué)生和學(xué)生家長意見，讓他們積極配合和參與學(xué)校的課后服務(wù)。
（二）提出申請
教務(wù)處統(tǒng)一制作課后服務(wù)申請書，由班主任組織學(xué)生或?qū)W生家長根據(jù)自己的意愿填寫課后服務(wù)申請書，并簽字認(rèn)可后統(tǒng)一上交教務(wù)處進(jìn)行統(tǒng)計匯總。
（三）學(xué)校審核
學(xué)校根據(jù)學(xué)生或?qū)W生家長提出申請參加的每個項目，進(jìn)行分類統(tǒng)計，再根據(jù)每個項目的實際學(xué)生人數(shù)進(jìn)行審核，結(jié)合學(xué)校資源配置、師資力量、服務(wù)能力等因素進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，合理研究，決定該項目是否可以實施。
�。ㄋ模┙y(tǒng)籌安排
學(xué)校根據(jù)審核結(jié)果，針對可以實施的課后服務(wù)項目進(jìn)行統(tǒng)籌安排，組織教師開展課后服務(wù)工作。
七、工作要求
1、提高認(rèn)識。
課后服務(wù)工作是貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)的重要舉措，是學(xué)校全面實施素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，關(guān)乎學(xué)校的發(fā)展、關(guān)乎學(xué)生的發(fā)展、關(guān)乎廣大師生的切身利益，請全體教師務(wù)必提高政治站位，增強(qiáng)思想認(rèn)識，在學(xué)校的統(tǒng)一安排部署下，積極、主動的參與此項工作。
2、狠抓落實。
各處室必須按照各自的工作職責(zé)和分工，全面做好此項工作，參加課后服務(wù)的教師必須服從學(xué)校的統(tǒng)一安排，盡職盡責(zé)、認(rèn)真細(xì)致、扎扎實實的開展課后服務(wù)工作，用心、用情為每一個學(xué)生做好服務(wù)，讓每一位家長滿意、放心。
3、嚴(yán)肅紀(jì)律。
對不服從學(xué)校工作安排、工作方法簡單粗暴、工作不到位、不負(fù)責(zé)、不按時參加課后服務(wù)的教師，將嚴(yán)格按照學(xué)校相關(guān)紀(jì)律進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對因此而造成學(xué)生安全事故和社會不良影響的教師將依法追究相關(guān)法律責(zé)任。
服務(wù)管理制度19
一、行為規(guī)范
1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。
7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。
8、不假公濟(jì)私，不使用公司的.工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時考勤，遲到15分鐘以內(nèi)為正常，超過為遲到、提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理、60分鐘以上的按曠工一天處理、未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資、
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
5、每月員工可公休三天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。
服務(wù)管理制度20
第一章 總則
第一條 為了做好軍隊離休退休干部服務(wù)管理工作，根據(jù)國務(wù)院、中央軍委有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
本辦法所稱軍隊離休退休干部，是指移交政府安置的由民政部門服務(wù)管理的中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊離休退休干部（以下簡稱軍休干部）。
第二條 軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)從維護(hù)軍休干部的合法權(quán)益出發(fā)，貫徹執(zhí)行國家關(guān)于軍休干部的法律法規(guī)和政策，完善軍休干部服務(wù)保障和教育管理機(jī)制，落實軍休干部政治待遇和生活待遇。
軍休干部服務(wù)管理堅持政治關(guān)心、生活照顧、服務(wù)為先、依法管理的原則。
第三條 軍休干部服務(wù)管理由政府領(lǐng)導(dǎo)、民政部門主管、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織實施。
民政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部服務(wù)管理的指導(dǎo)，及時研究解決軍休干部服務(wù)管理工作中的重大問題。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是服務(wù)和管理軍休干部的專設(shè)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)軍休干部服務(wù)管理具體工作。
第四條 軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和軍隊后勤保障社會化的要求，逐步實行國家保障與社會化服務(wù)相結(jié)合。
第五條 對在軍休干部服務(wù)管理中做出顯著成績的單位和個人，按照規(guī)定給予表彰和獎勵。
第二章 服務(wù)管理內(nèi)容
第六條 各級人民政府和軍隊各級組織在舉行重大慶典和重大政治活動時，民政部門應(yīng)當(dāng)按照要求組織軍休干部參加。
第七條 在建軍節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日時，民政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣裾蛙婈犛嘘P(guān)負(fù)責(zé)人走訪慰問軍休干部。
第八條 民政部門、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定落實軍休干部相應(yīng)政治待遇，組織軍休干部閱讀有關(guān)文件，聽取黨和政府重要會議精神傳達(dá)。
第九條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好以下服務(wù)保障工作：
�。ㄒ唬┌磿r發(fā)放軍休干部離退休費(fèi)和津貼補(bǔ)貼；
（二）按規(guī)定落實軍休干部醫(yī)療、交通、探親等待遇，幫助符合條件的軍休干部落實優(yōu)撫待遇；
（三）協(xié)調(diào)做好軍休干部的醫(yī)療保障工作，建立健康檔案，開展醫(yī)療保健知識普及活動，引導(dǎo)軍休干部科學(xué)保健、健康養(yǎng)生；
�。ㄋ模┙M織開展適宜軍休干部的文化體育活動，引導(dǎo)和鼓勵軍休干部參與社會文化活動；
（五）定期了解軍休干部情況和需求，提供必要的'關(guān)心照顧；
�。﹨f(xié)助辦理軍休干部去世后的喪葬事宜，按照政策規(guī)定落實遺屬待遇。
第十條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)思想政治工作，開展學(xué)習(xí)宣傳活動，提高軍休干部遵紀(jì)守法和遵守服務(wù)管理機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的自覺性。
第十一條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織軍休干部開展文明創(chuàng)建活動，引導(dǎo)軍休干部保持和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揮政治優(yōu)勢和專業(yè)特長，參與社會公益活動。
第三章 服務(wù)管理方式
第十二條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，為軍休干部老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂創(chuàng)造條件。
第十三條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全時值班，并采取定期聯(lián)系、定人包戶等方式，為軍休干部提供及時、方便的日常服務(wù)保障。
第十四條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持共性服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合，為軍休干部提供細(xì)致周到的服務(wù)。對身邊無子女、生活不能自理的軍休干部，應(yīng)當(dāng)重點照顧并提供必要幫助。
第十五條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)拓展社會化服務(wù)，根據(jù)需要引進(jìn)郵政、銀行、生活服務(wù)等社會服務(wù)項目，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和效益。
第十六條 鼓勵社會組織、社會工作者、志愿者等社會力量為軍休干部提供服務(wù)。
第十七條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立軍休干部服務(wù)管理信息系統(tǒng)，配備必要的技術(shù)設(shè)備，提高服務(wù)管理信息化水平。
第十八條 鼓勵和支持軍休干部成立各種文體組織和興趣小組，開展有益身心健康的活動。
第十九條 軍休干部管理委員會是在服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)軍休干部自我教育、自我管理、自我服務(wù)的群眾性組織。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)有軍休干部管理委員會的，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部管理委員會的指導(dǎo)，按照有關(guān)規(guī)定組織開展活動，發(fā)揮軍休干部管理委員會的作用，定期聽取軍休干部管理委員會工作情況報告，研究解決其反映的問題。
第四章 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)
第二十條 民政部門根據(jù)安置管理工作需要，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、精干高效、便于服務(wù)的原則設(shè)置、調(diào)整服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。
第二十一條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實行法定代表人負(fù)責(zé)制，對重大問題實行民主決策。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)政策公開、財務(wù)公開、管理公開，接受軍休干部和工作人員監(jiān)督。
第二十二條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)黨組織建設(shè)，落實組織生活制度，發(fā)揮黨組織的政治核心作用。
第二十三條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)置會議室、活動室、閱覽室、榮譽(yù)室等場所，建立必要的室外文化體育活動場地，創(chuàng)造良好休養(yǎng)環(huán)境。
第二十四條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)軍休經(jīng)費(fèi)管理和國有資產(chǎn)管理，接受有關(guān)部門的審計監(jiān)督。
第二十五條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，及時消除安全隱患，防止安全責(zé)任事故發(fā)生。
第五章 服務(wù)管理工作人員
第二十六條 軍休干部服務(wù)管理工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)管理技能，培養(yǎng)良好作風(fēng)和職業(yè)道德，尊重軍休干部。
第二十七條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)新聘用工作人員，除國家政策性安置、按照人事管理權(quán)限由上級任命、涉密崗位等人員外，應(yīng)當(dāng)面向社會公開招聘。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步提高社會工作、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人員比例。
第二十八條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展教育培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等活動，提高工作人員思想政治素質(zhì)、政策理論水平和服務(wù)管理能力。
第六章 附則
第二十九條 中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊移交政府安置的退休士官的服務(wù)管理參照本辦法執(zhí)行。
第三十條 本辦法自公布之日起施行。1990年7月18日民政部發(fā)布的《軍隊離休退休干部休養(yǎng)所暫行規(guī)定》（民政部令第3號）同時廢止。
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