客服的制度15篇

　　在我們平凡的日常里，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。大家知道制度的格式嗎？下面是小編幫大家整理的客服的制度，希望能夠幫助到大家。

客服的制度1

　　1.0部門(mén)內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的`交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。

　　2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項(xiàng)。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。

　　3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

客服的制度2

　　一、消防安全宣傳教育、培訓(xùn)制度

　　1、客服中心要制定對(duì)各科室消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專(zhuān)（兼）職消防員和自動(dòng)消防設(shè)施操作人員及員工的年度消防安全培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

　　2、各科室應(yīng)積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，對(duì)員工應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容須包括：

　�。ㄒ唬┫�防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

　　（二）本部門(mén)、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；

　�。ㄈ�）有關(guān)自動(dòng)消防設(shè)施的性能、操作方法以及各類(lèi)滅火器材的使用方法；

　　（四）報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及逃生自救的知識(shí)和技能。

　　3、下列人員須接受消防安全專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：

　�。ㄒ唬┫�防安全責(zé)任人；

　�。ǘ�）消防安全管理人；

　�。ㄈ�）專(zhuān)（兼）職消防員；

　�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應(yīng)持證上崗）；

　　（五）易燃、易爆危險(xiǎn)物品從業(yè)人員；

　　（六）電工、庫(kù)工、焊工等具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的崗位人員；

　�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；

　　（八）進(jìn)入中心的外來(lái)工作人員；

　　（九）火災(zāi)事故單位的相關(guān)責(zé)任人；

　　（十）其他應(yīng)當(dāng)接受消防培訓(xùn)的人員。

　　4、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高本部門(mén)員工的消防安全意識(shí)。

　　5、定期組織學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。

　　6、針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。

　　7、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。

　　8、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。

　　二、防火巡查、檢查制度

　�。ㄒ唬�崗位防火巡查制度

　　1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。

　　2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

　　3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

　　4、檢查科室應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。

　　5、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。

　�。ǘ�）兼職消防員防火檢查制度

　　1、兼職消防隊(duì)主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門(mén)負(fù)責(zé)管理。

　　2、消防歸口管理職能部門(mén)對(duì)兼職消防隊(duì)員每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)。

　　3、消防歸口管理職能部門(mén)每半年組織兼職消防隊(duì)員進(jìn)行一次滅火疏散演練。

　　4、兼職消防隊(duì)員要服從消防歸口管理職能部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負(fù)其責(zé)。

　　5、根據(jù)人員變化情況對(duì)兼職消防隊(duì)員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充。

　　6、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：

　　（1）防火、滅火常識(shí)，消防器材的性能及適用范圍；

　　（2）消防設(shè)施、器材的操作及使用方法；

　�。�3）火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；

　�。�4）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。

　　（三）安全疏散設(shè)施管理制度

　　1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

　　2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。

　　3、應(yīng)保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。

　　4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

　　5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

　　（四）消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度

　　1、消防設(shè)施日常使用管理由專(zhuān)職管理員負(fù)責(zé)，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

　　2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)，設(shè)專(zhuān)職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

　　3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試：

　�。�1）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測(cè)一次。

　　（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。

　�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。

　�。�4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。

　�。�5）其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。

　　4、消防器材管理：

　�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。

　�。�2）派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

　�。�3）對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

　　（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

　　（五）火災(zāi)隱患整改制度

　　1、各科室對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。

　　2、在防火安全檢查中，應(yīng)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行逐項(xiàng)登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。

　　3、在火災(zāi)隱患未消除前，各科室應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無(wú)能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責(zé)任人報(bào)告，并由中心上級(jí)主管部門(mén)或當(dāng)?shù)卣�府�?bào)告。

　　4、對(duì)公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫(xiě)出隱患整改的`復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。

　　（六）辦公室用電安全管理制度

　　為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強(qiáng)和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強(qiáng)員工用電規(guī)范、安全意識(shí)、節(jié)能措施，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。

　　1、嚴(yán)禁在燈具、電扇、電腦機(jī)箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

　　2、嚴(yán)禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。

　　3、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個(gè)人行為。

　　4、嚴(yán)禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。

　　5、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開(kāi)關(guān)、插頭、插座等。

　　6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機(jī)等電器使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)機(jī)過(guò)熱引起火災(zāi)。

　　7、為了延長(zhǎng)電腦主機(jī)、顯示器、打印機(jī)等辦公設(shè)備的使用壽命，員工下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉計(jì)算機(jī)并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。

　　8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設(shè)施或存在用電安全隱患等問(wèn)題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報(bào)中心安保部，嚴(yán)禁自行處置。

　　9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。

　　（七）易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)有專(zhuān)用的庫(kù)房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉(cāng)管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。

　　2、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)分類(lèi)、分項(xiàng)儲(chǔ)存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫(kù)存放。

　　3、易燃易爆危險(xiǎn)物品入庫(kù)前應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)部門(mén)檢驗(yàn)，出入庫(kù)應(yīng)進(jìn)行登記。

　　4、庫(kù)存物品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。

　　5、易燃易爆危險(xiǎn)物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。

　　6、易燃易爆場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　（八）義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度

　　1、義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項(xiàng)技術(shù)考核應(yīng)達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)。

　　2、要結(jié)合對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對(duì)每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。

　　3、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。

　　4、每年舉行一次防火、滅火知識(shí)考核，考核優(yōu)秀給予表彰。

　　5、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高防火滅火自救能力。

　　（九）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度

　　1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

　　2、組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

　　3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開(kāi)會(huì)部署，明確分工。

　　4、應(yīng)按制定的預(yù)案，至少每半年進(jìn)行一次演練。

　　5、演練結(jié)束后應(yīng)召開(kāi)講評(píng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案。

　　（十）消防安全重點(diǎn)部位管理制度

　　1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機(jī)房為消防安全重點(diǎn)部位。

　　2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。

　　3、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置禁煙禁火等各種文字、符號(hào)的警告標(biāo)志。

　　4、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)配備相應(yīng)的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護(hù)器材。

　　5、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)制定和完善事故應(yīng)急處置操作程序。

　　6、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫(xiě)《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應(yīng)進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。

　　7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規(guī)定

　　(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。

　　(2)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁明火作業(yè)、嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(3)定期對(duì)電器設(shè)備、線路進(jìn)行檢查、維護(hù)、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　(4)人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。

　　(5)各種電器設(shè)備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。

　　(6)安裝的電器設(shè)備應(yīng)采取防雨、防雷等安全措施。電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(7)移動(dòng)的電器設(shè)備，應(yīng)做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設(shè)專(zhuān)人管理。

　　(8)配電箱或電器設(shè)備內(nèi)，嚴(yán)禁存放工具或雜物。

　　(9)人員要盡職盡責(zé)，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

　　(10)消防器材要設(shè)專(zhuān)人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)要及時(shí)報(bào)警和撲救。

客服的制度3

　　1.0計(jì)劃管理

　　1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

　　1.2主要計(jì)劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。

　　1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

　　1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

　　1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

　　2.0組織管理

　　根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))

　　根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的.獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

　　4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)

　　制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。

　　5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

　　培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)

　　編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

　　7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

　　協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。

客服的制度4

　　一、目的

　　為調(diào)動(dòng)員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。

　　二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立

　　1、原則：獎(jiǎng)項(xiàng)不固定，采取隨機(jī)開(kāi)放式，全體員工均可提議；評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際，保持公平、公正、公開(kāi)；獲獎(jiǎng)提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；

　　獲獎(jiǎng)?wù)咴诖隧?xiàng)目中，需是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的代

　　表者。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)：主要是針對(duì)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)

　　業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等考核。原則上每月評(píng)選一

　　次，頒發(fā)證書(shū)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)金。

　　三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　1、個(gè)人獎(jiǎng)評(píng)估：業(yè)務(wù)知識(shí)考試、服務(wù)技巧測(cè)評(píng)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作能力；

　　基本要求：

　�。�1）、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化；

　�。�2）、嚴(yán)于律己，無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

　�。�3）、熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)管理，與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。

　　（4）、具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題，并協(xié)助解決。

　　A、服務(wù)之星

　�。�1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無(wú)原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平；

　�。�2）、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且

　　能指導(dǎo)其他員工工作；

　　（3）、客戶(hù)評(píng)分居團(tuán)隊(duì)中最高，且在本月內(nèi)無(wú)任何客訴。

　　B、銷(xiāo)售能手

　�。�1）、本月內(nèi)個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首，退款率低于6%。

　�。�2）、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷(xiāo)售水平；

　　C、最佳新人

　�。�1）能迅速融入團(tuán)隊(duì)，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作；

　�。�2）具備創(chuàng)新意識(shí)，能從工作中積累問(wèn)題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上；

　　D、辛勤小蜜蜂

　�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；

　�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及主動(dòng)性。

　�。�3）主動(dòng)幫助他人，正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。

　　3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；

　　當(dāng)輪培訓(xùn)有效評(píng)分最高且在85分以上；

　　四、評(píng)獎(jiǎng)方式

　　1、內(nèi)部員工評(píng)選，需提供真實(shí)案例（需滿足以上條件）；

　　2、小組組長(zhǎng)于每月25號(hào)前提名，填寫(xiě)?yīng)勴?xiàng)申請(qǐng)表，同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等；

　　3、結(jié)合橫向部門(mén)意見(jiàn)參考，確定最終獲獎(jiǎng)名單，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、團(tuán)隊(duì)每10人一個(gè)名額，由組長(zhǎng)提名，課長(zhǎng)審核，部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，確定此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)最終獲獎(jiǎng)人

　　五、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、個(gè)人獎(jiǎng)可獲得：

　　A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品；

　　B、當(dāng)月績(jī)效在原基礎(chǔ)分上加5分；

　　C、榮譽(yù)證書(shū)一份；

　　六、其他說(shuō)明

　　1、由助理負(fù)責(zé)評(píng)選意見(jiàn)的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；

　　2、全體舉報(bào)制度及橫向部門(mén)意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名，不對(duì)外公開(kāi)；

　　3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的`員工，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效分2分；

　　4、此活動(dòng)作為員工晉級(jí)晉升參考。

客服的制度5

　　1.上班時(shí)間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。未交接或已交接忘了沒(méi)有及時(shí)處理給公司帶來(lái)?yè)p失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)后在第一時(shí)間向客服主管反應(yīng)問(wèn)題。反應(yīng)的問(wèn)題經(jīng)公司采納按重要程度獎(jiǎng)勵(lì)10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

　　3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)：

　　晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄：

　　空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的`原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對(duì)比才會(huì)知道問(wèn)題出在那里。

　　5.新產(chǎn)品上線前：

　　由商品采購(gòu)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

　　6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客：

　　文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門(mén)后應(yīng)在30秒內(nèi)打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。

　　7.每銷(xiāo)售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況：

　　先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時(shí)間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)：

　　但只允許帶一邊耳機(jī)聽(tīng)，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將小聲談話，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

　　17.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

客服的制度6

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶(hù)投訴;

　　對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型

　　第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

　　(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

　　(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的`問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

　　第五章：客戶(hù)投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客服的制度7

　　大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:

　　1、制度

　　1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

　　1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。

　　1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的`、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。

　　1.4上級(jí)的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。

　　1.6交接班應(yīng)按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。

　　2、規(guī)定

　　2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。

　　2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　�、旁谥卮笫录�或緊急事件未處理完的情況下。

　�、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。

　�、墙唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)。

　�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。

客服的制度8

　　一、部門(mén)職能：

　　1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

　　3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

　　5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯

　　6.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 2.市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

　　通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎(jiǎng)金制度：

　　1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法：

　　1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：

　　1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén)，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén)，公司制定有指標(biāo)完成提成，類(lèi)似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

　　3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的.設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外《》

客服的制度9

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的`服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

　　工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

　　1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

　　5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

　　6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

　　7、接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

　　8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土。

　　2、門(mén)窗明亮，地面整潔。

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗。

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

　　3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　4、熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿意。

　　7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客服的制度10

　　1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢(xún)電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的'內(nèi)容。

　　6、做好咨詢(xún)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢(xún)總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

客服的制度11

　　1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的.按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

　　10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　12、負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機(jī)主資料不被泄露。

　　14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

客服的制度12

　　一、目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、服務(wù)信念：

　　1、樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度

　　2、要有足夠的耐心與熱情

　　3、工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

　　4、對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

　　5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6、服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責(zé)

　　直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

　　直屬下級(jí)：無(wú)

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的`客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時(shí)間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀(jì)律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;

　　(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

　　(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

　　五、會(huì)議制度

　　1、每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。

　　2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。

　　六、客服語(yǔ)言規(guī)范

　　最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

　　每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))

　　用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

　　3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)

　　對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

　　以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

　　5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的

　　8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

　　服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

　　七、在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等

　　2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等

　　3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

　　4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾了等

　　5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

　　6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

　　7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍�做什么�?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

　　10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;

客服的制度13

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類(lèi)

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門(mén)

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門(mén)

　　1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號(hào)原則

　　(一)客訴處理的編號(hào)原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

　　(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的'結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

　　(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比�?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

　　(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

　　(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客服的制度14

　　一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

　　二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

　　三、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

　　四、接受及處理業(yè)主（住戶(hù)）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；

　　五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶(hù)）派發(fā)各種費(fèi)用的.交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

　　六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

　　七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

　　八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類(lèi)房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類(lèi)管線的走向、位置和分布情況。

　　九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類(lèi)檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

　　十一、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

　　十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶(hù)）的裝修審核、監(jiān)督。

　　十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

　　十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

客服的制度15

　　1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

　　3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的.客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

　　7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

　　15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。

　　16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　17.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。

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