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客服的制度
在當(dāng)下社會(huì),制度在生活中的使用越來越廣泛,制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編為大家收集的客服的制度,歡迎大家分享。
客服的制度1
第一條客服規(guī)范
。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前,上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔,衣扣,鞋帶齊全并扣好。服裝,鞋襪無破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊,不得異色異形;手指甲不得留長(zhǎng),不得涂色;化妝宜淡忌濃,不得當(dāng)著顧客化妝;男士忌留長(zhǎng)須。
3.站姿:顧客進(jìn)門接待人員立即起立,面對(duì)顧客,并保持適當(dāng)距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品,手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌,必須按規(guī)范佩戴。
5.工作時(shí)不得將個(gè)人情緒帶入崗位。
6.規(guī)范禮貌用語:如您好,請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)坐,請(qǐng)喝水,請(qǐng)問,請(qǐng)稍等,請(qǐng)多指導(dǎo),對(duì)不起,謝謝,麻煩您了,耽誤您了,好走,歡迎您下次再來,再見等等。
7.辦公場(chǎng)所整潔,衛(wèi)生:辦公室外門前道路通暢,干凈,辦公室內(nèi)地面,座椅干凈,窗明幾凈,燈光明亮,辦公桌面物品擺設(shè)整齊,衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。
8.接聽電話:拿起話筒,首先主動(dòng)說“您好”,然后“請(qǐng)問您是哪位?您希望了解哪方面的事情?”或“您找誰?”“您稍等”!如果找自己詢問公司業(yè)務(wù),應(yīng)耐心仔細(xì)的向?qū)Ψ浇榻B,直到對(duì)方聽懂為止。
9.打電話:撥通電話前,要做好準(zhǔn)備:“您好!請(qǐng)問您是!被颉罢(qǐng)您幫我找。掛機(jī)前要先說謝謝再見等。
10.接待顧客:顧客到公司,接待人員要始終保持微笑服務(wù),進(jìn)門時(shí)主動(dòng)打招呼,“您好!請(qǐng)進(jìn)”。并立即有人安排座位,倒水,問候,根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務(wù),認(rèn)真詢問顧客的需求,進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù),必要時(shí)引導(dǎo)顧客現(xiàn)場(chǎng)觀看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷售業(yè)務(wù)手續(xù)。
11.來公司的顧客不管問到公司任何一位員工,哪怕是不屬于自己管轄的工作,也不管是不是公司用戶,都應(yīng)熱情接待,正確引導(dǎo)。
12.顧客離開時(shí)要相送,并說再見,好走,“歡迎下次再來”。
。ǘ┌l(fā)貨:
1.計(jì)量要公開,準(zhǔn)確,允許顧客參與,讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車時(shí)要輕吊輕放,不砸壞運(yùn)輸車輛和工具設(shè)備等,并確保貨物運(yùn)輸途中安全穩(wěn)固。
3.裝車之后,要檢查是否安全,核實(shí)品種,規(guī)格數(shù)量是否正確,通報(bào)客戶復(fù)核,并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)。
(三)財(cái)務(wù)結(jié)算:
1.根據(jù)結(jié)算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算并向用戶開出票據(jù),如果是按月或者按批量辦理結(jié)算的,應(yīng)將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確通報(bào)用戶并書面簽字認(rèn)可。
2.在辦理結(jié)算過程中財(cái)務(wù)人員要表示出對(duì)客戶的熱情和工作的認(rèn)真,做到有問必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬,一心二用,精力不集中。
3.結(jié)算完畢,所開出的票據(jù)要交給用戶時(shí),要說“請(qǐng)您核對(duì)一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來”、“您走好”等。
。ㄋ模┯脩粼L問:
1.對(duì)長(zhǎng)期用戶要做到至少每月一次走訪,了解用戶對(duì)我公司產(chǎn)品,服務(wù)等方面的意見和建議,并了解用戶下一步的'需求情況,以便提前準(zhǔn)備,做好服務(wù)。
2.對(duì)零散用戶要每月保持電話聯(lián)系,以便及時(shí)做好安排。
3.每逢節(jié)假日通過短信等方式傳遞問候。
第二條投訴處理
。ㄒ唬┙拥接脩敉对V處理要認(rèn)真耐心聽取,做好詳細(xì)記錄。不論用戶的投訴是否屬實(shí),也不論用戶投訴的態(tài)度如何,受理人都應(yīng)心平氣和的傾聽。做好記錄,報(bào)綜合管理部,并按流程填寫“用戶投訴通知單”在四小時(shí)內(nèi)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。
。ǘ┚C合管理部接到通知后,立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。按批示意見填寫好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。
(三)各相關(guān)責(zé)任部門收到“用戶投訴整改通知單”后,應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé),進(jìn)行調(diào)查分析,屬自身原因則提出整改措施,明確整改進(jìn)度;若屬其他原因,則提出建議意見。在“用戶投訴整改通知單”《處理結(jié)果》欄中詳細(xì)填寫好反饋給綜合管理部。
。ㄋ模┦芾聿块T認(rèn)為涉及其他部門,則應(yīng)按第三條辦法通知相關(guān)部門。
。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責(zé)任部門全部反饋意見后,由受理部門進(jìn)行匯總并向用戶反饋。
(六)受理部門還應(yīng)按各責(zé)任單位申報(bào)的整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查,核實(shí)完成情況。并記錄按規(guī)定考核。
。ㄆ撸┮话愕挠脩敉对V應(yīng)在接到投訴兩天內(nèi)向用戶反饋,最長(zhǎng)反饋時(shí)間不得超過7個(gè)工作日。
(八)接到“用戶投訴整改通知單”的責(zé)任部門,一經(jīng)查實(shí),屬自身原因的,每次考核部門200元,部門月度績(jī)效分?jǐn)?shù)扣10分;對(duì)提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進(jìn)度內(nèi)完成整改的,加倍考核責(zé)任部門。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議制訂和修改,綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施,各部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客服的制度2
一、目的
為調(diào)動(dòng)員工積極性,豐富工作內(nèi)容,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值,實(shí)施榜樣教育,提高整體服務(wù)水平。
二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立
1、原則:獎(jiǎng)項(xiàng)不固定,采取隨機(jī)開放式,全體員工均可提議;評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際,保持公平、公正、公開;獲獎(jiǎng)提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因;
獲獎(jiǎng)?wù)咴诖隧?xiàng)目中,需是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的代
表者。
2、獎(jiǎng)勵(lì):主要是針對(duì)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn),包括業(yè)務(wù)能力,專
業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等考核。原則上每月評(píng)選一
次,頒發(fā)證書,給予適當(dāng)獎(jiǎng)金。
三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
1、個(gè)人獎(jiǎng)評(píng)估:業(yè)務(wù)知識(shí)考試、服務(wù)技巧測(cè)評(píng)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作能力;
基本要求:
。1)、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)同公司企業(yè)文化;
(2)、嚴(yán)于律己,無遲到、早退現(xiàn)象,工作期間從不做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。
。3)、熱愛集體,團(tuán)結(jié)同事,服從上級(jí)管理,與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。
。4)、具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),能從工作中積累問題,并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
。1)、服務(wù)技巧精湛,聊天記錄中無原則性失誤,且能作為典范,每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平;
。2)、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練,在本崗位無任何操作過失且
能指導(dǎo)其他員工工作;
。3)、客戶評(píng)分居團(tuán)隊(duì)中最高,且在本月內(nèi)無任何客訴。
B、銷售能手
(1)、本月內(nèi)個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首,退款率低于6%。
(2)、銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛,且能作為典范,每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷售水平;
C、最佳新人
(1)能迅速融入團(tuán)隊(duì),在本崗位無任何操作過失且能指導(dǎo)其他員工工作;
。2)具備創(chuàng)新意識(shí),能從工作中積累問題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上;
D、辛勤小蜜蜂
(1)工作熱情,勤懇敬業(yè),能高效完成工作;
(2)、勤奮積極,有上進(jìn)心,具備較強(qiáng)的'學(xué)習(xí)能力及主動(dòng)性。
。3)主動(dòng)幫助他人,正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。
3、優(yōu)秀講師:授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度;
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評(píng)分最高且在85分以上;
四、評(píng)獎(jiǎng)方式
1、內(nèi)部員工評(píng)選,需提供真實(shí)案例(需滿足以上條件);
2、小組組長(zhǎng)于每月25號(hào)前提名,填寫?yīng)勴?xiàng)申請(qǐng)表,同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等;
3、結(jié)合橫向部門意見參考,確定最終獲獎(jiǎng)名單,頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、團(tuán)隊(duì)每10人一個(gè)名額,由組長(zhǎng)提名,課長(zhǎng)審核,部門負(fù)責(zé)人審批,確定此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)最終獲獎(jiǎng)人
五、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)
1、個(gè)人獎(jiǎng)可獲得:
A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品;
B、當(dāng)月績(jī)效在原基礎(chǔ)分上加5分;
C、榮譽(yù)證書一份;
六、其他說明
1、由助理負(fù)責(zé)評(píng)選意見的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì);
2、全體舉報(bào)制度及橫向部門意見參考活動(dòng)實(shí)施匿名,不對(duì)外公開;
3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的員工,獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效分2分;
4、此活動(dòng)作為員工晉級(jí)晉升參考。
客服的制度3
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?头枪緦(duì)客戶在購買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。
二、客服部的崗位職責(zé)
。ㄒ唬┎块T主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
。ǘ╀N售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題,自己無法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的.拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。
。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00—下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋。
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。
客服的制度4
第一條:目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條:范圍
包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條:適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條:進(jìn)行客訴處理時(shí),務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條:客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因。
第六條:處理部門
第七條:處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條:客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條:客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條:客訴金額核決權(quán)限
第十二條:客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的`職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。
第十三條:成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條:處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條:實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。
客服的制度5
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的.收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
客服的制度6
一、目的:
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
二、服務(wù)信念:
1、樹立端正、積極的工作態(tài)度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認(rèn)真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)
4、對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率
6、服從上級(jí)安排的指示,按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí):淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí):無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間:輪班制
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到,有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時(shí),必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班,換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度
1、每周一下午14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議,必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議),由店長(zhǎng)主持會(huì)議,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的'完成目標(biāo)情況,工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、新產(chǎn)品上線前,由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng),宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))
用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語:請(qǐng)問您有什么需要幫助?請(qǐng)問我能為您做什么嗎?請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語:很抱歉,這種情況,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
10、商量語:您看這樣可以嗎,您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言:我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服的制度7
一、目的:
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力,充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性,打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì),并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的晉升體制,規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程,特制定本制度。
二、基本原則:
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖:
新客服(試用)——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位,如客服部主管離職、調(diào)崗或升職,可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗,同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件:
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度,無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍,有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作,精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格,公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力,能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié),并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作,能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名,或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí),或一次季度考核獲B等級(jí)以下,降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng),客戶心態(tài)把握熟練,能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足,能提出有效解決方案,協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的'提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn),能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào),個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下,降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出,并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出,同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng),擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案,文筆流暢,思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn),帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作,保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。
F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決,提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào),個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無需參與客服考核,但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案,由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案:
1、新員工(試用期)晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ),轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)(3個(gè)月/6個(gè)月)月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ),以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔,由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選,審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程;
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)(12個(gè)月)月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ),經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng),審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核,本人演講,評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資:
1、新員工(試用期)——1800元
2、初級(jí)客服——2200元
3、中級(jí)客服——2500元
4、高級(jí)客服——3000元
5、儲(chǔ)備主管——4000元
客服的制度8
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的`交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服的制度9
一、部門職能:
1.客服部:主要負(fù)責(zé)售前咨詢,售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位:售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部:只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定,活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位:
數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員
3.物流部:主要負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買手,配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部:負(fù)責(zé)維護(hù),產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁美工,文案編輯
6.運(yùn)營(yíng)部:負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,店鋪經(jīng)營(yíng),發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運(yùn)營(yíng)總監(jiān),運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門:人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等
二、薪酬組成:
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度:
1.客服類:新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無管理級(jí)別底薪; 2.市場(chǎng)類:新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無管理級(jí)別底薪; 3.物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 6.運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇:
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說:提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度:
1.無指標(biāo)銷售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成:市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度:
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù),各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的.獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法:
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn):
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門,一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無指標(biāo)銷售額提成,讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標(biāo)完成提成,類似于對(duì)賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場(chǎng)人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服的制度10
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營(yíng)銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購合同
(1)營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1)現(xiàn)房交付時(shí),營(yíng)銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款,如客戶有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;
(2)根據(jù)合同約定的.條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測(cè)繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營(yíng)銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營(yíng)銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營(yíng)銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;
5、如有款項(xiàng)賠付客戶必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí),須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批。款項(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營(yíng)銷部存檔。
客服的制度11
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴。
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:
三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的.話,不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。
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交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。
2、門窗明亮,地面整潔。
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗。
5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服的制度12
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的.開關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服的制度13
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:
三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
2、接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。
3、仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。
4、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
3、工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
4、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
1、認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
3、換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
5、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
6、換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。
7、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的'解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服的制度14
第一則
總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍:本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括:
。1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
。2)牢記“用戶第一”的原則,主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿意,維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
。3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
。4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
。5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
。6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
。7)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。
。8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
。9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
(10)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
。11)精益求精,不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括:
。1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則;
。2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,遵照指示辦理;
。3)必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)。
。4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密;
。5)必須服從上級(jí)要求,有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,應(yīng)在事前陳述。
(6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
。7)嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
(12)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過失行為發(fā)生,制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì):業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益;挽回重大經(jīng)濟(jì)損失;取得重大社會(huì)榮譽(yù),表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
。1)業(yè)績(jī)獎(jiǎng):詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
。2)特別獎(jiǎng):客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元,連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元,連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)。?jiǎng)懲記錄,將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者,予以記過或賠償:(包括但不僅限于以下行為)
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計(jì)價(jià)失誤。
2.沒有落實(shí)顧客要求:在溝通過程中已明確客戶需求,或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符:沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5.當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒有及時(shí)催單的,拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的,抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1.影響工作秩序,在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2.不履行合理的工作分配,影響工作。
3.貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1.上班時(shí)間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休,做六休一,休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂行為,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過。
3.沒顧客的時(shí)候,要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí),基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買家投訴,視實(shí)際情況予以記過。
5.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng),但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理。
7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過程中,每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來,待明白答案后也應(yīng)記錄下來,并且要書記工整。另外處理問題件(能立即處理的除外)需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程
設(shè)備開啟后打開必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的,首先檢查買家是否有已付款訂單,如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。
3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注,然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4.買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”)
5.對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差,不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的.意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。
6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí),承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地:比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大,我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.溝通中要記住聊天內(nèi)容,有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前電話聯(lián)系,一定要用中通快遞,修改了地址等必須備注并落實(shí)),若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星,待空閑時(shí)檢查并備注好。
8.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí),要復(fù)制下旺旺ID,如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào),然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,如有買家說商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理,如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11.日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作,熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服的制度15
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé),優(yōu)化工作內(nèi)容,規(guī)范工作流程,特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度:每周單休,做六休一,節(jié)假日實(shí)行輪休,客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào),確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班:08:30-17:30 晚班:10:00-14:00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn):17:30-23:00,晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng),如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn),三周為一個(gè)循環(huán),參照下表:(該表為暫行輪班制度,隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整)
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(暫包含倉儲(chǔ))周例會(huì),每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。
5、如有請(qǐng)假,必須上報(bào)客服主管,協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)),追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握,仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、 售前接待
、 接待好每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司店鋪形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,一次罰款50元,第二次100元,三次以上自動(dòng)離職。
② 每周例會(huì)結(jié)束后,根據(jù)各種反饋問題,對(duì)快捷短語進(jìn)行更新。
、 每款新品上架前,客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握,并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理,建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語。
④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù),晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過1分鐘,只要前來咨詢客戶(廣告旺旺除外)都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
、 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服,以免給客戶造成不良印象
⑥ 客戶下單后,一定同客戶核對(duì)收貨地址,如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗,備注內(nèi)容格式: 內(nèi)容+值班客服姓名(如:發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭)
3、 工作對(duì)接
每天登號(hào)值班第一件事:查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事:留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單,旺旺催付完成之后,統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗,避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
、 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
、 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
、 個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題
④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
⑤ 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管,客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
、 電子面單和手寫面單,應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量,至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
② 每天打單前檢查:客服備注、買家收貨地址;買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。
、 電子面單打印,除指定的制單客服外,其他客服也必須熟練掌握,確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
④ 審單流程,制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前,必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì),如需備注,務(wù)求字體工整清晰。
、 每日17:00停止打單,如快遞員未走自動(dòng)延后,力求最大發(fā)貨量,以免產(chǎn)生售后問題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
、 與想象不符:首先對(duì)買家做出道歉,詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能,以上無效后,轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
、 服務(wù)不滿意:首先查詢客戶聊天記錄,記錄服務(wù)所在問題,掌握買家真實(shí)想法,如買家找理由退換貨,切勿指出,轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
、 少發(fā)貨、缺貨:首先賠禮道歉,然后核查聊天記錄,后天訂單,是否有分包單號(hào),員工是否失誤,如責(zé)任在我,第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā),另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確,要求買家拍照,再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
、 到貨延遲:?jiǎn)T工發(fā)貨延遲,客戶地址聯(lián)系方式不詳,快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出,分不同情況進(jìn)行快遞催單,道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家,主動(dòng)跟進(jìn),決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
、 運(yùn)輸破損:如買家已簽收,值班客服需讓用戶拍照取證,酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
、 質(zhì)量問題:買家需提供照片和質(zhì)量問題所在,當(dāng)班客服做出判斷,確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償,退換貨流程。
⑦ 以上所有問題,值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄,分清責(zé)任方提交至客服主管,作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理
、 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”,建立中差評(píng)記錄表格。
表格內(nèi)容包含:時(shí)間、旺旺ID,聯(lián)系電話、購買物品,評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)(已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通)、進(jìn)展?fàn)顩r(已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改)。
、 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理,查看聊天記錄,了解客戶交易細(xì)節(jié),留言旺旺(帶刪除鏈接),進(jìn)而短信發(fā)送,如48小時(shí)無響應(yīng),進(jìn)行電話溝通(上午10點(diǎn)左右,下午16點(diǎn)后)。
、 記錄每次處理流程、結(jié)果,作為周一例會(huì)主要內(nèi)容,對(duì)已有的.售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入,不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)(暫由國(guó)雪代理)。
、 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定,每筆返款必須做好支付寶備注信息:內(nèi)容+客服姓名(如:刪除中評(píng)_慧蘭)。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語:
① 這不是我們的問題,我們不負(fù)責(zé)哦
、 一旦缺貨情況下,嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了,要說:工廠不再生產(chǎn)了。
、 嚴(yán)禁不使用敬語,必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為:
① 長(zhǎng)時(shí)間離開旺旺不掛起。
、 旺旺隱身。
、 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草,公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn),運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督,客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突,以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評(píng)記錄表
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