經(jīng)理培訓(xùn)心得體會
當(dāng)我們有一些感想時(shí)，好好地寫一份心得體會，這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編收集整理的經(jīng)理培訓(xùn)心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會1
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的'溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會2
在暑假期間我榮幸的被學(xué)校學(xué)院派出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，感謝學(xué)校給我這次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會。
作為一名新教師我急切的需要增加自己的知識儲備與教學(xué)方法，所以當(dāng)我知道我參加的是省級青年教師培訓(xùn)的時(shí)候我很是興奮。
7月25日我?guī)е鋹偟男那閬淼搅说轮菔衅W(xué)院，到了學(xué)�？雌饋砗苁菢銓�(shí)，學(xué)校的保安人員一看就知道是他們的學(xué)生，很禮貌、也很熱情隨著他們的引導(dǎo)我很快來到了報(bào)到處，書本、工裝都已經(jīng)為我們準(zhǔn)備好了，食宿也都安排的很不錯(cuò)。
這樣的環(huán)境下我想我們的學(xué)習(xí)一定充滿了樂趣。
在這次培訓(xùn)中我培訓(xùn)的是汽車車身修復(fù)方向，主要是以學(xué)習(xí)汽車的噴漆整形等等。
在開班儀式上我知道了這次學(xué)習(xí)的目標(biāo)，車身修復(fù)這門課我了解不是很多所以我要利用這段時(shí)間好好學(xué)習(xí)。
首先我們學(xué)習(xí)了工作的安全與5S等方面的知識。
知道了在工作期間還是有很多危險(xiǎn)存在的這方面一定要清楚認(rèn)識到，而5S是以整理、整頓、清掃、清潔、自律5方面出手認(rèn)真工作的體現(xiàn)。
接下來的學(xué)習(xí)我們開始了培訓(xùn)的各個(gè)項(xiàng)目，車身涂裝基礎(chǔ)是我們知道了涂料的發(fā)展與涂料的組成學(xué)習(xí)了搭配條件涂料，還有一些先進(jìn)的設(shè)備。
在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中還有很多學(xué)生在上課，我們也在觀察學(xué)生的'學(xué)習(xí)，使我體會到了一個(gè)不一樣的學(xué)習(xí)方法，在我們學(xué)校主要是以老師先講解學(xué)生再去動手操作，而他們的學(xué)生是老師便講邊做學(xué)生也跟著做。
并且他們還是以小組模式每個(gè)組都有組長，一個(gè)學(xué)生在做組長在邊上指導(dǎo)其余的學(xué)生都在旁邊站著觀看操作的同學(xué)操作，方便自己在操作是不出現(xiàn)錯(cuò)誤。
這種學(xué)生上課模式很適合我們學(xué)習(xí)這樣更有利于學(xué)生的發(fā)展，也能使老師有更多的時(shí)間去指導(dǎo)其他不太會的學(xué)生。
在學(xué)習(xí)中我學(xué)到了很多現(xiàn)在嶄新的技術(shù)，更新了原來的知識儲備。
現(xiàn)在的一些方法與一些新的設(shè)備相結(jié)合更能曾加效率并節(jié)約成本，使我們以后的教學(xué)中更加方便更加適用，更加合理。
也能使學(xué)生在以后的工作中更好的發(fā)展。
我們還在哪里參觀了很多4S店，也知道了我們學(xué)生與走向工作的工人的差距，是我更加有了學(xué)生將來發(fā)展的目標(biāo)。
我想在新學(xué)期開始的時(shí)候我一定要將這些學(xué)習(xí)方法與新的知識傳授
給更多的人。
在學(xué)習(xí)中我還發(fā)現(xiàn)的很多不足，有很多地方不是很熟練以后要加緊練習(xí)爭取多加熟練更好的培訓(xùn)我們自己的學(xué)生。
在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我還知道老師是一個(gè)這樣的角色，不能一味的去教學(xué)生而是要去慢慢的引導(dǎo)學(xué)生自己去對汽車修理產(chǎn)生興趣，這樣能更好的激發(fā)他們的積極性更能使他們對學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣。
在培訓(xùn)中我們的老師就是這樣教導(dǎo)我們的，車身修復(fù)很多內(nèi)容都是要親手操作去完成的，不能只動嘴不動手課堂上要互動起來才能更好地完成學(xué)習(xí)，這也符合我們系的項(xiàng)目教學(xué)法。
以后一定會更好地結(jié)合起來好好教學(xué)。
我是幸運(yùn)的，這次培訓(xùn)活動，不但使我發(fā)掘出了自己的一些不足和缺點(diǎn)，也給了一個(gè)鍛煉學(xué)習(xí)的機(jī)會，結(jié)交了很多良師益友，培訓(xùn)班進(jìn)一步樹立了我認(rèn)真求學(xué)、勇于思考、團(tuán)結(jié)互助等良好的學(xué)習(xí)、工作作風(fēng)，讓我更積極地投身到我所熱愛的事業(yè)中去，為我們的職教工作得到一個(gè)嶄新的發(fā)展而努力工作。
我將更快成長成一名全面合格的教師。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會3
20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的.職業(yè)化意識
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)�？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會4
績效管理是人力資源管理的核心內(nèi)容，是提高人力資源使用效率、保障組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段。績效管理在企業(yè)管理中的重要性己為大家所共識，并基本搭建起績效管理體系。但在開展績效管理時(shí)，還存在一些誤區(qū)，需要進(jìn)一步整改和提高。
陸豐分公司在績效管理運(yùn)行中過去也曾出現(xiàn)過一些問題，如績效考核指標(biāo)的主觀評價(jià)性較大、針對性不強(qiáng)，考核標(biāo)準(zhǔn)大而籠統(tǒng)，沒有具體的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；考核標(biāo)準(zhǔn)存在過多難以衡量的因素，不能令員工信服，員工對考核的認(rèn)可度較低；考核過程猶如走過場；考核結(jié)果不能真正體現(xiàn)工作成果的差異性，不能有效激勵(lì)員工的積極性；考核過程中考核者與被考核者的溝通不夠，員工容易產(chǎn)生不滿情緒，等等。針對這些存在問題，我們堅(jiān)持貫徹“全員參與、強(qiáng)化溝通”的理念，積極采取三方面的舉措來強(qiáng)化績效管理，從而有效提升了績效管理質(zhì)量。
一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升認(rèn)識。針對各級經(jīng)理人員普遍存在“績效管理是人力資源部門的事情”、“績效管理就是考核”、“績效管理就是只要結(jié)果不問過程”等的認(rèn)識誤區(qū)，分公司通過強(qiáng)化對各級經(jīng)理績效管理理念和技能的培訓(xùn)，積極宣貫績效管理是一項(xiàng)強(qiáng)調(diào)全員參與的管理活動，人力資源管理部門對績效管理的`責(zé)任主要體現(xiàn)在企業(yè)績效管理的規(guī)劃設(shè)計(jì)、組織、協(xié)調(diào)、宣傳、推動、服務(wù)、匯總等方面，而大量的實(shí)實(shí)在在的落實(shí)與執(zhí)行則全靠處于一線的各級直線經(jīng)理來做，促使各級經(jīng)理樹立面向員工、服務(wù)員工的績效管理理念，真正認(rèn)識到績效管理是提升自身管理水平、提高部門績效的有力工具，對績效管理工作的態(tài)度由“公司要我做”變成了“我自己要做”，從而確保了績效管理工作在各級部門的落實(shí)。
二是抓住核心，突出關(guān)鍵。企業(yè)運(yùn)營管理中可以用來作為考核的指標(biāo)非常多，過多的考核指標(biāo)只會分散員工的關(guān)注重點(diǎn)，使得員工不得不“眉毛胡子一把抓”。在考核指標(biāo)的設(shè)置中，如果做到包羅萬象、面面俱到，勢必加大管理成本、分散部門經(jīng)理及員工的注意力、降低部門及個(gè)人的工作效率。我們在考核指標(biāo)設(shè)置中，抓住核心，突出關(guān)鍵，找出能驅(qū)動價(jià)值創(chuàng)造的最重要的績效目標(biāo)，根據(jù)其對個(gè)人以及對團(tuán)隊(duì)業(yè)績的影響來確定是否將其納入績效指標(biāo)體系。根據(jù)“二八原理”，找出實(shí)現(xiàn)下屬個(gè)人業(yè)績和團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)的關(guān)鍵因素和指標(biāo)，即KPI，一般在5至10指標(biāo)之間來設(shè)定考核指標(biāo)，做到可理解、可控制、可實(shí)施。同時(shí)，還根據(jù)不同的月度、季度企業(yè)中心任務(wù)的不同，及時(shí)對KPI指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，以體現(xiàn)績效指標(biāo)的有效性和導(dǎo)向性。
三是強(qiáng)化輔導(dǎo)，持續(xù)溝通�？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂與核心，良好的績效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績效。針對績效管理中最易忽視、最薄弱的環(huán)節(jié)——績效溝通，我們建立了績效面談制度，督促各級經(jīng)理圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面定期進(jìn)行溝通指導(dǎo)，達(dá)到及時(shí)肯定或及時(shí)糾正引導(dǎo)的目的。在對員工績效溝通與輔導(dǎo)中，重點(diǎn)抓好“兩頭”（即最佳與最差的員工），杜絕對后進(jìn)員工不管不問情況發(fā)生，使績效溝通過程流程化、規(guī)范化，不但夯實(shí)了績效管理基礎(chǔ)工作，還對績效提升起到明顯促進(jìn)作用。
在電信企業(yè)的經(jīng)營與管理過程中，績效管理作為人力資源管理的核心內(nèi)容，既是重點(diǎn)，又是難點(diǎn)，需要不斷研究和探索，不斷完善和改進(jìn)，做到全員參與，強(qiáng)化溝通，才能不斷開創(chuàng)績效管理新局面。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會5
為了更好的加強(qiáng)項(xiàng)目部的管理工作，提高項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一支具有綜合能力強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍，使項(xiàng)目管理更加規(guī)范、有序，最大限度的提高公司的綜合效益。公司舉辦了本期項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班。而我很榮幸地參加了這期項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班，感受頗多！
項(xiàng)目經(jīng)理是在施工管理實(shí)施階段全面負(fù)責(zé)的最高項(xiàng)目管理者，是企業(yè)在項(xiàng)目上的委托代理人。在施工過程中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)各方關(guān)系、使之相互緊密協(xié)作配合的橋梁和紐帶，是對施工項(xiàng)目實(shí)行控制各種信息的集散中心，自下、自外而來的信息通過各種渠道匯集到項(xiàng)目經(jīng)理手中，通過指令范計(jì)劃和辦法，對下對外發(fā)布信息，通過信息的集散達(dá)到控制的目的。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目總體的組織管理者，更是施工項(xiàng)目責(zé)權(quán)利的主體，因此這就要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備一定的素質(zhì)。潘總用“要珍惜、要誠信、心要到、手要勤、懂管理、會經(jīng)營、強(qiáng)執(zhí)行”這21個(gè)字很好的闡述了項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)。能走到項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)崗位需要多年奮斗和領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)，所以要珍惜，珍惜這來之不易的機(jī)會，要對得起自己，也要對得起領(lǐng)導(dǎo)。搞好一個(gè)項(xiàng)目既是對公司負(fù)責(zé)也是對自己的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目管理過程中，作為第一領(lǐng)導(dǎo)者一定要以身作則、要以誠待人。項(xiàng)目管理亦是經(jīng)營管理，就如經(jīng)營一項(xiàng)生意，無非是為了賺到利潤，作為項(xiàng)目經(jīng)理，要反復(fù)吃透其中的設(shè)計(jì)意圖，琢磨施工的關(guān)鍵工序，細(xì)心布置施工規(guī)劃，從中尋找利潤空間。當(dāng)然好管理才能出高效益，項(xiàng)目管理又分為內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理。內(nèi)部管理的第一要?jiǎng)?wù)是用人，按崗選人、各司其職，建立健全各項(xiàng)管理制度，加大檢查、評估、考核力度，規(guī)范管理；現(xiàn)場管理最重要的要親歷親為，全方位管理，使現(xiàn)場管理的各項(xiàng)工作有條不紊順利進(jìn)行。
一個(gè)項(xiàng)目從最開始的開發(fā)到最后的竣工，無不涉及安全、質(zhì)量、文明施工、財(cái)務(wù)以及成本管理，宣傳、審計(jì)等工作。項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班上對這些與項(xiàng)目管理息息相關(guān)的工作都作了詳細(xì)的講授，從中我學(xué)習(xí)到了很多以前不曾了解的知識，對自己以后的工作更有信心了。
總之要在工作中不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，提高項(xiàng)目管理水平，成為一名優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。
我作為責(zé)任成本部負(fù)責(zé)人，就項(xiàng)目管理中的責(zé)任成本管理以及目前存在的一些問題提幾點(diǎn)想法。
1、責(zé)任成本管理在項(xiàng)目管理中舉足輕重的地位
責(zé)任成本管理就是將直接發(fā)生成本和費(fèi)用的各生產(chǎn)單位和業(yè)務(wù)部門，劃分成若干個(gè)責(zé)任中心，在一定的條件下，根據(jù)各責(zé)任中心可控的`責(zé)任范圍、現(xiàn)場的實(shí)際、規(guī)定的定額、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算價(jià)格編制責(zé)任預(yù)算，并采取合同的形式逐級進(jìn)行承包，把企業(yè)上交款和項(xiàng)目部責(zé)任預(yù)算的編制情況掛鉤，把職工的收入和各責(zé)任中心的責(zé)任預(yù)算執(zhí)行情況掛鉤，從而調(diào)動各業(yè)務(wù)部門和全體職工降低成本的積極性，是實(shí)現(xiàn)全員參與、全過程控制成本的一種管理方式。責(zé)任成本管理的目標(biāo)是完成成本責(zé)任，目的是提高成本效益。任何一個(gè)企業(yè)它經(jīng)營的最終目的無非是獲取利潤，只有控制好成本，才能將利潤最大化。
目前我們的成本意識還有待提高，通過激勵(lì)和約束機(jī)制，發(fā)揮人在成本控制中的主觀能動性，樹立成本意識，增強(qiáng)責(zé)任感。成本管理應(yīng)該貫穿于項(xiàng)目的始終，把成本責(zé)任、成本意識、成本目標(biāo)、成本效果有機(jī)的溶為一體，來實(shí)現(xiàn)控制成本的目的。
2、責(zé)任成本管理工作有待完善
我們的責(zé)任成本工作還在完善之中，項(xiàng)目的責(zé)任成本預(yù)算在編制完后，項(xiàng)目部未能分解到各個(gè)責(zé)任中心，未能把責(zé)任細(xì)化、量化，責(zé)任未落實(shí)到各責(zé)任人，考核兌現(xiàn)工作未得到重視。我們今后的工作需要改進(jìn)。
如果每個(gè)項(xiàng)目部在施工過程中要根據(jù)施工的進(jìn)度計(jì)劃制定成本計(jì)劃，就可以做到為成本動態(tài)控制打好基礎(chǔ)，也利于考核工作的進(jìn)行。另外，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也是責(zé)任成本管理的基礎(chǔ)，也需要公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。
今年，國家拉動內(nèi)需，基建行業(yè)的春天又將來到�？傊覉�(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各項(xiàng)目部的努力下，公司的明天一定更加輝煌！
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會6
根據(jù)公司的安排、在人力資源部的精心組織下，4月29日，“成功經(jīng)理人培訓(xùn)教程”在二樓會議室舉行。主講的是最受職業(yè)經(jīng)理人推崇的首席講師余世維博士。隨著現(xiàn)代競爭的日益激烈，要贏得競爭，就要提高自身競爭力，而提高自身競爭力要靠軟件，也就是靠企業(yè)管理人員的意識和管理觀念、管理技巧的提升。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)余博士的講座，感到收獲很大。
一、余博士在講座中闡明了這樣一個(gè)道理：管理不等于比賽誰的愛最多，不能濫當(dāng)好人。一個(gè)主管應(yīng)當(dāng)做的是：糾正你的部下，讓你的組織節(jié)約，建立有效的管理體系，讓企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的井井有條，即使自己暫時(shí)沒在崗位，也不會有事，這才是高明的主管。
二、牢記“利潤是企業(yè)的.命脈�！比绻狈麧�，即使有再好的產(chǎn)品，再好的企業(yè)形象，再好的員工，再完善的財(cái)務(wù)制度，都無法阻擋企業(yè)衰敗的命運(yùn)，做為一名主管，應(yīng)該時(shí)刻把公司的利潤放在第一位，應(yīng)該不停思考如何才能實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。
三、面對激烈的競爭形勢我們的企業(yè)必須加倍努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，去開拓、去創(chuàng)新、去發(fā)展、創(chuàng)新離不開學(xué)習(xí)，發(fā)展離不開創(chuàng)新，我們要么選擇學(xué)習(xí)，要么選擇落伍。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，不僅是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)，也是我們每一個(gè)人的重要職責(zé)，也許我們不能預(yù)測未來，但我們必須學(xué)會學(xué)習(xí)。這樣面對一個(gè)新情況新變化，我們才能找到創(chuàng)新的途徑。在變幻多端的市場中，只有勇于尋找，才能發(fā)現(xiàn)下一塊奶酪，市場的競爭永遠(yuǎn)充滿著不確定性，今天你還在笑傲江湖，明天也許競爭對手就會走在我們前面，變才是根本，變才是出路。世界上就不存在沒有危機(jī)的企業(yè)。失敗并不可怕，關(guān)鍵是跌倒了能夠爬起來，繼續(xù)前進(jìn)，才能達(dá)到自我超越的頂峰。
總之，在同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者——職業(yè)經(jīng)理人將面臨越來越嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，無論是已經(jīng)取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛步入管理崗位的主管，都會碰到一些問題或困惑。這次培訓(xùn)將幫助我公司管理人員塑造成功心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)技能，較全面地提高管理人員的綜合素質(zhì)，使管理人員自身得到提升的同時(shí)，改善公司的管理水平，提高公司的競爭力，從而使公司的各項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會7
隨著中國高鐵建設(shè)的大面積展開，公司承攬的項(xiàng)目也在不斷地增多，為了適應(yīng)這種跨越式的大發(fā)展，使公司穩(wěn)步向前，公司組織了此次項(xiàng)目經(jīng)理、總工培訓(xùn)班。我作為公司的一員，有幸參加了這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)的授課，使我對自己有了新的認(rèn)識，感受頗多。
一個(gè)項(xiàng)目的成敗很大程度上取決于項(xiàng)目經(jīng)理的水平和能力。項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)項(xiàng)目管理的整體指揮者，任何一個(gè)決定都關(guān)系到項(xiàng)目的利益。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，項(xiàng)目經(jīng)理自身的決策能力必須達(dá)到一定的水平，尤其是面對現(xiàn)在高速鐵路大發(fā)展時(shí)期的項(xiàng)目特點(diǎn)，項(xiàng)目規(guī)模大、人員多，這一點(diǎn)尤為重要。
通過集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對二次經(jīng)營的講解，使我對二次經(jīng)營的認(rèn)識達(dá)到了一個(gè)新的高度。為什么有的項(xiàng)目前期評估是虧損的，但結(jié)束時(shí)又盈利了？很大程度上和二次經(jīng)營工作做的好壞有很大關(guān)系，二次經(jīng)營已經(jīng)成為項(xiàng)目盈利的一項(xiàng)重要工作。
在項(xiàng)目開始前就要充分準(zhǔn)備，分析項(xiàng)目有哪些工程可以進(jìn)行變更索賠，制定目標(biāo)，工程開始后，就會有整體的工作思路，一步步去落實(shí)。在工程中更要去仔細(xì)琢磨有哪些地方可以為項(xiàng)目盈利，要把二次經(jīng)營的理念滲透到項(xiàng)目每個(gè)職工的思想里，只有大家共同努力，項(xiàng)目才能獲得更大的利潤。同時(shí)，要想項(xiàng)目盈利，成本控制也非常重要，只有控制住了成本，才能使效益最大化。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)也提出了成本責(zé)任中心的概念，讓我對項(xiàng)目的成本管理有了新的認(rèn)識。成本管理涉及項(xiàng)目許多部門，所以，成本控制是一個(gè)全員參與的工作，作為項(xiàng)目經(jīng)理要將這些部門的成本工作牢牢抓好。責(zé)任成本管理就是將直接發(fā)生成本和費(fèi)用的業(yè)務(wù)部門，劃分成若干個(gè)責(zé)任中心，這是我以前沒有學(xué)習(xí)過的。
在一定的條件下，根據(jù)各責(zé)任中心可控的責(zé)任范圍、現(xiàn)場的實(shí)際、規(guī)定的定額、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算價(jià)格編制責(zé)任預(yù)算，并采取合同的形式逐級進(jìn)行承包，把企業(yè)上交款和項(xiàng)目部責(zé)任預(yù)算的編制情況掛鉤，把職工的收入和各責(zé)任中心的責(zé)任預(yù)算執(zhí)行情況掛鉤，從而調(diào)動各業(yè)務(wù)部門和全體職工降低成本的積極性，是實(shí)現(xiàn)全員參與、全過程控制成本的一種管理方式。
責(zé)任成本管理的目標(biāo)是完成成本責(zé)任，目的是提高成本效益。現(xiàn)階段我們的成本意識還不強(qiáng)，只有通過有效的激勵(lì)機(jī)制和約束手段，發(fā)揮全體職工在成本控制中的主觀能動性，讓每個(gè)人樹立成本意識，增強(qiáng)個(gè)人對項(xiàng)目、對企業(yè)的責(zé)任感。項(xiàng)目從開始到結(jié)束，成本管理必須貫穿始終。
我們的責(zé)任成本工作跟領(lǐng)導(dǎo)的期望還有很大差距，項(xiàng)目的責(zé)任成本劃分只是停留在表面，并沒有切實(shí)地落實(shí)下去，各部門負(fù)責(zé)人對責(zé)任成本管理的意識還是不夠強(qiáng)，需要加強(qiáng)教育，提高認(rèn)識。
謝書記的講話對我的.教育意義也很深。黨風(fēng)廉政建設(shè)是立黨的根本，更是一個(gè)企業(yè)能夠長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的一把手，是項(xiàng)目的最高指揮者，手握重權(quán)。越是手中權(quán)力大，就越是要管好自己�，F(xiàn)在別的單位已經(jīng)有些項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)檫@方面的事情被處理，對我也是一種警示。公司幾千職工都在監(jiān)督著我們，必須把自己的工作做好，切實(shí)為企業(yè)謀利益，為公司創(chuàng)效益，時(shí)刻鞭策自己，只有這樣，才能扎實(shí)地一步步向優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理邁進(jìn)。
羅董事長提出的如何做一名優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，也讓我看到了自己的不足，必須要在工作中不斷地學(xué)習(xí)，不斷地鍛煉，提高自身的能力，取人之長補(bǔ)己之短，做一個(gè)稱職的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者。
我相信，只要我不斷地努力，用心去工作，一定能夠成為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理，為公司的發(fā)展添磚加瓦。我們?nèi)镜拿魈煲欢〞絹碓胶?/p>
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會8
再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多。“困并收獲著，累并 快樂著”成了心曲的旋律， 常鳴耳盼。 對我而言， 四天的學(xué)習(xí)是難忘、 印記最深的四天。對工作思考方式的轉(zhuǎn)換，心態(tài)上的調(diào)整、一系列的 適應(yīng)，壓力帶來了累的感覺，累中也融進(jìn)了收獲的快樂，在酸甜苦樂 的培訓(xùn)生活中， 讓我感受到一種團(tuán)隊(duì)精神和力量， 第一節(jié)課團(tuán)隊(duì)組建， 學(xué)員思考互動訓(xùn)練，當(dāng)所有學(xué)員積極參與不顧往日的斯文，將人的本 性、熱情、積極的一面顯露時(shí)，我突然明白什么是真正的團(tuán)結(jié)友誼， 成了我心中永遠(yuǎn)的記憶，一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎 著而怒放的錦繡才燦爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)隊(duì)，才能為 團(tuán)隊(duì)增光，為自己添彩，才能促成燦爛的錦繡，團(tuán)隊(duì)組建時(shí)，我們小 組，設(shè)計(jì)隊(duì)名團(tuán)隊(duì)旗子及口號時(shí)我心里想我們組這么多人呢，再說我 是做技術(shù)不擅長這個(gè)，讓他們做吧，結(jié)果我們團(tuán)隊(duì)最后一名，第一次 輸了，看到我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)落后，我很內(nèi)疚，慚愧，決定下一次一定要 努力，為團(tuán)隊(duì)盡一份力。第二天一早去尋寶，我們隊(duì)分工明確，有人 去抓會飛的動物， 有去找相思豆， 找相思豆由于太早天黑地方又不熟， 大家都聚到一棵樹下，尋找相思豆，找了半天也沒找到幾個(gè)，我當(dāng)即 改變策略， 找到一個(gè)附近的值班保安， 問了他附近哪里還有相思豆樹， 經(jīng)他指路，我們很快就找到一顆，不一會相思豆就收集夠數(shù)量了，我 們隊(duì)獲得第一名，那一刻我們隊(duì)爆發(fā)出無盡的能量！ 在這段學(xué)習(xí)培訓(xùn)的過程中，不許帶電腦，對于一個(gè)過分依賴電腦 的我，莫非是一個(gè)致命打擊！從一個(gè)技術(shù)方面的人員到項(xiàng)目經(jīng)理，忽 然轉(zhuǎn)變，完全一個(gè)陌生的領(lǐng)域有種老虎吃天的感覺，對我來說是一次 嚴(yán)峻的考驗(yàn)，由于第一輪失誤，后來不管是課堂回答問題還是團(tuán)隊(duì)游 戲，我們猛虎隊(duì)都一路領(lǐng)先，最后比第一名僅差兩分的成績，排在了 第二名，曾經(jīng)我認(rèn)為沒有電腦我什么事也做不了，但現(xiàn)在不一樣了， 有了這段精彩生活，將來的路上要面臨更多的挑戰(zhàn)，我相信只要堅(jiān)持 到底，決不放棄！沒有什么事做不到！ 其次，朱總講的《項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)修養(yǎng)》，讓我體會很深、感觸很 深，我的內(nèi)心發(fā)生了變化，人沒有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心 態(tài)，以專業(yè)獲得肯定，用實(shí)力贏得尊重，學(xué)歷不等于學(xué)習(xí)力，沒有低 素質(zhì)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹立正確的人 生觀，價(jià)值觀是立身的`本質(zhì)，成才的導(dǎo)向，對未來一切具有強(qiáng)烈的責(zé) 任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，在人生的這個(gè)重要時(shí)期 利用我生命的本錢塑造好真、善、責(zé)、愛讓人生變得更有價(jià)值。人生 如流水，我懂得珍惜時(shí)間、珍惜生命、珍愛親情、友情，我會珍惜和 他們相處的每分每秒，用心去關(guān)心、了解他們，勇敢面對人生，人生 最大的敵人是自己， 只要突破自我， 我堅(jiān)信， 只要努力去做， 去奮斗， 目標(biāo)是一定能實(shí)現(xiàn)！ 在以后工作中我會全心投入工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，盡職盡責(zé)，勤奮塌 實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，把所學(xué)到的知識，充分融入日常工作中，把工作做到 最好，以此來回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)多年來對我的栽培，我相信會有一個(gè)美好 的明天，我會繼續(xù)努力!
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會9
在當(dāng)今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的.成績，我對以下幾點(diǎn)體會非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當(dāng)你對客戶微笑的時(shí)候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報(bào)。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認(rèn)識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
三、敢于開口
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營銷路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會10
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬�(dāng)時(shí)非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強(qiáng)我們在市場中的競爭力。
二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動上前（即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動問候，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會嚇客戶一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的'需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此，我們請來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。
培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí)，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢？“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識：從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R、責(zé)任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢姺⻊�(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會11
4月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責(zé)的'同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。
在服務(wù)中留心聽，隨時(shí)掌握客戶的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊(duì)的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶，對帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動，養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會12
首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機(jī)會到ｘｘｘ煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識�？蛻艚�(jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場的運(yùn)行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。
通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同ｘｘｘ市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認(rèn)識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計(jì)劃：
一、客戶細(xì)分，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)
將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細(xì)分�？煞譃槌牵帷⒊莃、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調(diào)動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和ｘｘｘ市公司客戶經(jīng)理走訪時(shí)，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達(dá)到雙贏的目的。
三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度
俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實(shí)施到位率，目標(biāo)客戶維護(hù)率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。
四、我們客戶經(jīng)理的市場分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的.數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。
五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級評定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。
通過對ｘｘｘ市公司的參觀和實(shí)地走訪，我認(rèn)為客戶經(jīng)理的工作流程是：
一是晨會。（一）了解庫存情況，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理要走在電訪員的前一天，所以預(yù)先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時(shí)我們就不能給出明確的答復(fù)，由于客戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準(zhǔn)確的知道庫存情況。（二）由領(lǐng)導(dǎo)布置當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
二是出訪前準(zhǔn)備。（一）制定走訪計(jì)劃，預(yù)先充分估計(jì)可能出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)對措施。（二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預(yù)訂單。
三是實(shí)地拜訪。詢問產(chǎn)品經(jīng)銷情況，查看商戶卷煙庫存，進(jìn)行營銷指導(dǎo)，推薦重點(diǎn)品牌，并協(xié)助進(jìn)行理貨陳列，宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集，協(xié)助商戶寫好訂單，幫助處理在權(quán)限之內(nèi)可以解決的問題。
四是每日小結(jié)。每日拜訪結(jié)束后，就一天的拜訪情況做出總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，并及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。
五是查閱資料。進(jìn)入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準(zhǔn)備。
總之，通過這次學(xué)習(xí)使我對自己有了清晰的認(rèn)識，離真正的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽α祟^，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步！
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會13
本人參加近期的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，現(xiàn)在談一下自已的心得體會。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些長者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然有時(shí)候他們的知識已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代，但是他們的社會閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來，氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁，對于卷煙的供應(yīng)以及銷售也有著自己獨(dú)到的見解，
很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想來，也許××××作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠(yuǎn)流長的儒家思想對中國，對東亞乃至對世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國現(xiàn)當(dāng)代主流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。
那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng)，如果一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知識的同時(shí)又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對于提高服務(wù)客戶的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。
仁：意即博愛、宏愛、愛人，這種博愛體現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛的心，與零售客戶交流態(tài)度上要和顏悅色，笑容燦若春風(fēng)，面對客戶的合理要求不推委，及時(shí)有效的完成，無論是怎么樣的客戶我們先把自己的態(tài)度放好。
義：是儒家思想中很重要的一個(gè)方面，主要強(qiáng)調(diào)人做事要講究一個(gè)合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對自身利益的追逐，但強(qiáng)調(diào)自身利益要以“義”為前提。比如時(shí)下國內(nèi)乳制品行業(yè)對乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨，飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營銷不道德，不符合義的思想，此為見利忘義。其實(shí)現(xiàn)代社會的發(fā)展越來越注重民生、民權(quán)，所有的團(tuán)體都要在義的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)利，否則，利必不能長久，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，面對零售客戶做到真情、溝通、增值，面向社會公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。
禮：是指人的行為倫理，表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認(rèn)可的社會法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有不同的消費(fèi)文化、宗教
客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得(2) 信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工作上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費(fèi)文化和商業(yè)氛圍，而不是對所有的零售客戶都是千篇一律的工作方式，更不應(yīng)該為了暫時(shí)的效益和成績而違背了廣大消費(fèi)者以及零售客戶普遍認(rèn)可的行為倫理，這樣必將被公眾所否定，受損的只會是我們客戶經(jīng)理自身的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。
智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規(guī)范知識。表現(xiàn)在現(xiàn)代營銷學(xué)上是指人的`聰明才智和熟練的專業(yè)技能。以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪計(jì)劃，收集可供信息的拜訪前準(zhǔn)備，到實(shí)地拜訪，再到每日總結(jié)和工作例會。整個(gè)流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說“智”發(fā)揮的好往往對工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以避免的供需矛盾，很多時(shí)候是可以通過智慧來解決的。
信：指待人處事誠實(shí)無欺，言行一致。一個(gè)企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循：“言必行，行必果”的原則，特別是我們客戶經(jīng)理，對零售客戶承諾的事情一定要辦到，否則，不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會是我們自身的信譽(yù)，進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。
�。喝鍖W(xué)思想上表示包容、寬恕之意。表現(xiàn)在具體工作中就是要有容人之心。在日常工作中，由于種種原因，我們客戶經(jīng)理難免會遇到不愿配合的零售客戶，有時(shí)候零售客戶在覺得自身利益受損時(shí)更會惡語中傷，這在我們的日常工作中可以說是屢見不鮮。但是面對這樣刁難的客戶，我覺得我們需要一種包容之心，換位思考下如果你是零售客戶，自己內(nèi)心的想法會是怎樣。而不是“以暴制暴”，這樣只會兩敗俱傷，對于工作的長期開展有百害而無一利。
忠：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。孔子認(rèn)為忠乃表現(xiàn)于與人交往中的忠誠老實(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的單位，忠于自己的集體，不做有損集體整體利益的事情；忠于自己的崗位，堅(jiān)持不懈，力爭上游，于己于整個(gè)集體都好。集體發(fā)展了，個(gè)人的工作自然也會得到肯定，從而形成個(gè)體與整體的良性循環(huán)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的人生價(jià)值。
孝：俗話說，百善孝為先。孝是做人的根基，是每個(gè)人無論如何都必須具備的基本素質(zhì)，因此暫不多述。
悌：意指對兄長的尊敬。這就要求我們對行業(yè)老前輩以充分的尊敬，多請教，多溝通，而作為客戶經(jīng)理，對于廣大的零售客戶我們在工作中也同樣需要表示足夠的尊重。只有做到這些，個(gè)人才能更好的的融入這個(gè)行業(yè)；只有做到這些，才能與零售客戶保持融洽的關(guān)系從而利于工作的開展。
1988年，75位諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)咴诎屠璋l(fā)表聯(lián)合宣言，呼吁：“21世紀(jì)人類要生存，就必須汲取兩千年前孔子的智慧�！边@些天才的科學(xué)家說的并不一定都對，可是中國儒家文化作為中國傳統(tǒng)文化的核心能夠長存千年必然有他的道理，當(dāng)然，面對現(xiàn)代社會的發(fā)展，對于儒家思想我們也必須進(jìn)行提煉、重塑以適應(yīng)時(shí)代。我忽然又想到，其實(shí)儒學(xué)的思想核心與“精實(shí)創(chuàng)和”的浙煙精神、“誠信透明，播灑真情”衢煙陽光服務(wù)品牌不正是殊途同歸么？
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會14
懷著期待的心情，我有幸參加了本次支行組織的“對公客戶經(jīng)理外拓營銷培訓(xùn)”。培訓(xùn)中，老師通過理論講解、現(xiàn)場示范以及吸取隊(duì)友營銷經(jīng)驗(yàn)分享等方式，讓我對銀行客戶經(jīng)理營銷工作又有了不一樣的感受。
此次培訓(xùn)，我獲得最大的收獲是在客戶交流中角色的轉(zhuǎn)變。之前，面對新客戶時(shí)，我更多的扮演“推銷員”的角色，見客戶交就是直接推銷我行貸款、理財(cái)、保函、信用證等產(chǎn)品。而大多客戶對推銷人員都持排斥態(tài)度，所以如果客戶對我說對我行產(chǎn)品無需求，而我往往就不了了之了。但是市場在變，時(shí)代在變，我們中國銀行作為國家金融系統(tǒng)最為重要的成員之一，我們中行客戶經(jīng)理拓展市場的手段定然不能淹沒于走馬觀花似的推銷之中
“聆聽客戶、分析客戶、伺機(jī)切入”是我們需要做的'事情。實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)中，我們小分隊(duì)在拜訪廣懷集團(tuán)的大門前，面對守衛(wèi)森嚴(yán)的安保措施，我下意識先想到的就是直接簡單的推銷模式：“我們是中國銀行的，希望拜訪公司負(fù)責(zé)人談下合作的事。”但是培訓(xùn)老師卻說：“先不急，先了解客戶情況不遲”。隨后我們就在周邊詢問公司外出辦事人員側(cè)面了解公司情況以及公司負(fù)責(zé)人情況，沒想到這些信息幫助我們實(shí)現(xiàn)了重要的一步——成功踏入了企業(yè)大門并面見了公司董事長。
這一點(diǎn)從側(cè)面說明了搜集并分析客戶情況的重要性。在面對廣懷集團(tuán)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，我們也是更多的聆聽客戶介紹公司情況，并予以認(rèn)可和贊揚(yáng)。因此，客戶向我們透露了較多的信息，我們默默記下并進(jìn)行關(guān)注。這次拜訪中，在沒有明確需求點(diǎn)的情況下，我們并沒有立即推薦我行具體產(chǎn)品，因?yàn)槟菢涌蛻赳R上就會給出我們見面以來第一個(gè)“NO!”。但我們在客戶面前建立了良好的第一印象，并建立了聯(lián)系。
通過這個(gè)案例，我認(rèn)識到營銷是一個(gè)持續(xù)的過程，營銷的過程是需要在建立聯(lián)系后持續(xù)的引導(dǎo)和感化客戶。與推銷相比，我認(rèn)為營銷才是適合我們銀行客戶經(jīng)理的市場拓展方式。
經(jīng)理培訓(xùn)心得體會15
一天的集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班已經(jīng)結(jié)束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝市公司集團(tuán)客戶中心給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會。而我非常珍惜這本來不屬于我的培訓(xùn)機(jī)會，我們從互不熟悉的一群人到相互信任友好和諧的一個(gè)團(tuán)體，這一天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。心得體會如下：
一、“態(tài)度決定一切”，是我在整個(gè)培訓(xùn)過程中感受最深的一點(diǎn)。我卻更愿意說是這一天的培訓(xùn)在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實(shí)自己。對于我而言，這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣，是理論觀念的補(bǔ)充，是積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的鋪路石，是身處困境的積極態(tài)度，是面臨挑戰(zhàn)的堅(jiān)定信念�！凹�(xì)節(jié)決定成敗”、“唯一不變的就是變”、“情商決定成敗”、“做不到第一就做唯一”、“團(tuán)隊(duì)給予我們的永遠(yuǎn)勝過我們給予團(tuán)隊(duì)的”等等這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要?jiǎng)?chuàng)造卓越，專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，從“秀才的夢”故事當(dāng)中感受積極的心態(tài)決定積極的人生，態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。
二、“什么是營銷”，從營銷與禮儀課上學(xué)到許多到為人與處世，是我在培訓(xùn)過程中的另一大收獲。通過培訓(xùn)，尤其是自我介紹之后，增強(qiáng)了營銷理念，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。將營銷知識與我們中國移動的特殊營銷產(chǎn)品相結(jié)合，感悟最深刻的是“客戶的滿意不包括無理的要求”，因?yàn)轭櫩偷钠谕麜岣�，我們變的越快，客戶的口味就變的越高，我們無法滿足。不能太在乎顧客一定要得到什么樣的服務(wù)，改變以前中國移動的“客戶就是上帝”的想法，在客戶面前我們也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，不應(yīng)該像以前要求的員工要做到“罵不還口，打不還手”，那樣既得不到社會的尊重，也傷了員工的工作熱情，無法體現(xiàn)中國移動“以人為本”的管理模式，中國移動的地位也會因此下降。自己的合法權(quán)益得不到保護(hù)就是損失。只要是合理的就要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。這就需要恰當(dāng)?shù)母星闇贤ㄌ幚�，也就是感情營銷。
三、怎樣才可稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？讓我深刻領(lǐng)悟首先是對業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。我們要比別人更努力，這是關(guān)鍵，不熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。永遠(yuǎn)要對你的工作保持熟悉，不然你會錯(cuò)過很多機(jī)會。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力，去挖掘市場，不負(fù)眾望。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)�！翱蛻艚�(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系，要與客戶做朋友；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面�！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理的消費(fèi)建議。而不能將與客戶的合作停留在“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)中國移動對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)�？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚�(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的'客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今通信市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，在現(xiàn)代社會唯一不變的是變，要求我們要變的比別人快，要不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。
四、還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會。機(jī)會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機(jī)會嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。
總的說來，客戶經(jīng)理培訓(xùn)班給了我許許多多的感動：悉心準(zhǔn)備前期工作、中期服務(wù)的培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽(yù)團(tuán)結(jié)協(xié)作的組員們；“團(tuán)結(jié)就是力量”、“猜手勢游戲”；真誠的贊美、團(tuán)隊(duì)的力量；還有始終如一堅(jiān)持激情滿懷的我們培訓(xùn)帶給我們很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。最后，想以一個(gè)寓意深遠(yuǎn)的故事來為本小結(jié)劃上句號。在沸水這樣的環(huán)境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅(jiān)持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。
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