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危機管理學習心得體會3篇
當在某些事情上我們有很深的體會時,心得體會是很好的記錄方式,這樣能夠培養(yǎng)人思考的習慣。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編收集整理的危機管理學習心得體會,歡迎大家分享。
危機管理學習心得體會1
危機管理課程雖然只是選修課程,雖然只有幾周的時間,也只上幾次課,但在我的心里確實是有蠻大的作用的,讓我增強了我的危機意識,可以讓我在以后的學習,工作,生活中多一份危機感,當面對危機時就可以以不變應萬變,鎮(zhèn)定自如。
人無遠慮,必有近憂。樹立危機意識,是必需的。
沒有危機感的人,將面臨更大的危機。對許多人來說,不是沒有機會,是不認識機會或沒有事先做準備;不是工作難做,是不會做;不是生活沒有綠洲,是因為心里一片沙漠;不是沒有陽光,是因為我們總低著頭;不是我們不聰明,是總認為世界上自己最聰明;不是我不行,而是我不學!隨著時代的進步,我們不能再有這樣的想。一切機會都隱藏在社會的發(fā)展和變化中。一切危機都處在事事中。我們必須適應這種變化,在變化中樹立競爭和危機意識,迎接新生活中不確定因素的挑戰(zhàn)。
沒有危機感的.人,將面臨更大的危機。為危機做提前準備,就會化危機為轉機。21世紀是終生學習的世紀,不學習就落后,少學習也落后,學慢了同樣落后!重要的學習機會,比別人少參加一次,當即就被他人超越。當別人休息的時候,我們還在學習,我們又一次超越別人!想比別人強,就要比別人多懂,多懂來自多學。只有懂得更多,才能做得更好。只有比別人做得更好,才能強于別人!對有志氣的人,總是那些瞧不起的人給他以力量,所以,我們應該感謝反作用力。同時,少數(shù)學習的人要感謝多數(shù)不學習的人,因為有他們固執(zhí)己見的襯托,才能實現(xiàn)自己的很快超越;因為有他們情愿把各類市場拱手相讓,自己才能機會多多。因為很少有人喜歡改變自己,所以成功的總是少數(shù)人!成功人士總是做那些普通人能夠做而不愿做的事,所以他才成功。
古人云:“凡事預則立,不預則廢。特別是正在當今競爭激烈的社會,我們沒有背景,將來靠誰去找找工作,又靠誰在將來的生活、工作、婚姻中得到開心、幸福。這些美好的東西不是隨便就能得到的,不是上天隨便賜予的。是要靠我們在自己去爭取。那么,我們樹立危機意識,對我們來講是一件好事,它會時常督促我們。讓我們現(xiàn)在更加努力的學習,更加去鍛煉我們的綜合能力,樹立危機意識是一種管理,也是一種預防,也可以說是保護自己的一種方式。
危機管理學習心得體會2
危機是種普遍現(xiàn)象。建立有效的危機管理體系,成功地預防危機,處理危機,盡快在危機中復原、甚至得到機遇和發(fā)展,是企業(yè)管理者必須思考的重要問題。
一、正確認識危機
危機的爆發(fā)大致分二類:一是事物累積到一定程度時爆發(fā),可稱為“積發(fā)”;二是不可預測的事物的突然襲擊,可稱作“突發(fā)”。危機發(fā)生之后必然會集結不同利益群體,表現(xiàn)為媒體追逐、輿論責聲、情緒對抗、群體間搏奕謀利等等沖突。企業(yè)如何應對,進行危機管理?關鍵在于事前預防,檢視潛在危險,研定防范措施;危機來臨時,準確判斷危機的核心所在,及早分化風險,盡快結束危機,把負面效應減至最小或轉化為企業(yè)有利因素甚至機遇。危機管理的實質就是事前預防,事中控制,統(tǒng)籌兼顧,謀取利益。
培育公司危機意識至關重要。中學時讀《扁鵲見秦桓公》的故事,至今尤新,秦桓公對扁鵲的提醒無動于衷,最后竟從“湯熨、針石之所及”的小毛病變成“在骨髓,無請也”的大病并死亡,就在于他沒有危機意識。比爾蓋茨締造出世界電子帝國,在于他有“我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月”的危機理念。必須讓每位員工知道:我的一言一行,代表著公司的形象,影響著公眾對公司的印象。市場經(jīng)濟下正視危機,對企業(yè)成長是一種考驗和砥礪。
二、正確處理危機
危機事件的發(fā)生對企業(yè)的影響主要取決于二點:一是事件本身的性質;二是主管單位和新聞媒體對事件的評論。注意:事件本身的性質并非不能改變,所謂“橫看成嶺側成峰”,關鍵在于如何與當事方和新聞媒體打交道,特別要化解媒體的過度報道和聚焦,尤其是網(wǎng)絡媒體,要設法引導輿論、分散或轉移媒體視線,迅速減輕危機的負面影響。平和心態(tài)、主動積極、低調處理、控制范圍、好的定性,對危機管理最要緊;主要手段則是剛柔相濟、整合資源、先急后緩、著眼穩(wěn)定、內外有別、主動積極。
1、建立危機預警系統(tǒng)
企業(yè)建立危機預警系統(tǒng)、完善應對機制、健全危機預案,才能發(fā)現(xiàn)危機,臨危不懼,快捷響應,正確處理。危機可分三級:一般緊急、重要緊急、特別重大事件。不同的危機狀態(tài),啟動相應的處置方案,才能保證危機處理組織有力、人員到位、物資支援、信息通暢,工作有序高效。
2、構建和諧媒體關系
網(wǎng)絡時代和市場經(jīng)濟,要求企業(yè)與媒體建立和諧關系。和諧的公司媒體關系是企業(yè)危機管理中極為重要的一環(huán),企業(yè)要善于和媒體打交道。眾多案例說明,好的媒體關系能為企業(yè)所用,對宣傳企業(yè)形象發(fā)揮著極其重要的作用,而差的媒體關系不僅不利于企業(yè)營造良好的輿論氛圍,媒體甚至可以把企業(yè)導向被動挨打的局面。因此企業(yè)要重視與地方媒介和新聞單位的團結合作,與主流媒體建立良好的`互動關系,關鍵時刻才能讓它為我服務。
3、營造良好外部環(huán)境
和諧的政企關系也是企業(yè)危機管理中極為重要的環(huán)節(jié)。政府掌握著行政資源,代表著公眾利益和公平正義,政府對危機事件的價值取向會直接影響事件的定性和公眾輿論,因此企業(yè)要善謀政企關系,建立感情,在危機出現(xiàn)時加強聯(lián)系和溝通,主動匯報情況,爭取理解和支持;既要查找政府的責任,又要利用和發(fā)揮好政府作用,形成利益共同體,雙贏思維是當前處理好政企關系的導則,往往事半功倍。
4、評估總結改進提高
評估總結的目的,在于提高素質。危機事件對企業(yè)的影響,畢竟主要取決于事件本身的性質和影響范圍。評估總結可以發(fā)現(xiàn)危機預警、危機處理中的不足,并及時改進完善,進而提高企業(yè)危機管理的能力。危機管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗,尤其要借助新技術、新信息和新思維,也要根據(jù)危機的實際情況,進行大膽創(chuàng)新。企業(yè)要明白:養(yǎng)兵不在于用,而在于防和治。危機管理的最高境界不僅僅是“使企業(yè)免遭損失”而是“在危機中尋找發(fā)展機遇”。
危機管理學習心得體會3
第一節(jié):什么是銷售危機管理
所謂“危機”,一般是由客觀或主觀因素,有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件,而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如:產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上,企業(yè)發(fā)生危機,是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時,“危機”也是種挑戰(zhàn),是對企業(yè)管理素質,企業(yè)管理者領導能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出:“中國人早在幾百年前就領會了這一思想。在漢語中,組成危機的兩個字就分別表示危險和機會!钡,領會其思想,并不等于具備了這種能力。因此,如何防范、處理危機,應該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域,但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內企業(yè)管理研究的一個重要課題和內容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例,給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。
由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20年左右的時間,企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后,危機的意識淡薄,危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機,要么束手無策,保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。
那么,什么是“危機管理”呢?企業(yè)的危機管理是指:企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理,達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害,甚至將危機轉化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出,“危機管理”的對象是危機,因此,我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。
第二節(jié):建立媒體溝通關系
為了研究和分析的方便,銷售危機危機可分為四種常見類型
一:質量類突發(fā)性品牌危機類型
質量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中,由于企業(yè)自身的失職、失誤,或者內部管理工作中出現(xiàn)缺漏,而造成產(chǎn)品在質量上出現(xiàn)問題,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如,現(xiàn)代城的氨氣超標,博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加,銷售量急劇下降,品牌美譽度遭受嚴重打擊。
二:工期類突發(fā)性品牌危機類型
工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力,造成產(chǎn)品不能按期交付使用,造成消費者的不滿,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂,程序不清,品牌意識淡薄有關。
三:面積類突發(fā)性品牌危機類型
面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時,面積誤差超出規(guī)定標準,消費者倍感上當受騙,極易造成信任感的嚴重挫傷,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損,后期銷售嚴重受到影響。
四:配套類突發(fā)性品牌危機類型
配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或學校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn),給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關能力較差,對后期服務不重視有關。
在殘酷的市場競爭中,品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存,一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后,便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設階段的中國企業(yè),急需一些突發(fā)性品牌危機管理的實效方法,巧妙、快速而有效地預防和處理危機
銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的,而新聞媒體可能是此類危機的披露者,在危機的披露中,新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者,也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為,媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體,對人類活動反映細致而全面,它影響著公眾對品牌的印象,影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳,一條信息只局限在組織內部,一旦被傳播出去,那么信息就再也無法掩蓋,媒體就像擴音器一樣,將微弱的`聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性,決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此,如何發(fā)揮媒體的積極作用,增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務。
品牌形象的樹立,并非一朝一夕,而需要一個長期,持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中,企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系,在平時,主動為媒體提供一些有價值的新聞,使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識,建立企業(yè)與媒體之間的信任關系。這樣,當危機爆發(fā)時,由于日常的接觸了解,媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準確,溝通也會比較快速,為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現(xiàn)時,企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾,就需要通過媒體向公眾說明真相,以求社會輿論的公正回報,并利用日常與媒體建立的關系,在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信
息,以隨時消除各種誤解,挽回形象。一場危機發(fā)生時,媒體除了報道危機事件外,還會請一些專家、學者進行評論,就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時,媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者,他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時,意識到,這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學有力的證據(jù),對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論,直接反應出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關報道,通過分析,確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度,以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內有些品牌,由于對媒體缺乏必要的認識,在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中,企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來,再尋求協(xié)商解決。但是,三株公司拒絕了“大事化小”,直到媒體參與進來,反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而,危機爆發(fā)后,三株公司沒能建立自己的新聞中心,沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久,大勢已去,三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
第三節(jié):建立危機管理預案
預防與控制危機。危機如同sars一樣,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應根據(jù)經(jīng)營的性質,識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風險,并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見,形成系統(tǒng)全面的風險列表,從而對這些可能導致危機的原因進行限制,并針對性地練習內功,增強免疫力,以達到避免危機的目的。
建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃,從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜,胸有成竹。
第四節(jié):實施危機管理
在危機管理方面,國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè),包括許多世界知名的跨國公司,都為員工配備了詳細的、內容具體到個人的危機應對手冊,手冊的內容非常廣泛,所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序,在手冊里都能找到。
危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一,這種管理是動態(tài)的,它既凸顯于突發(fā)事件處理的關鍵時刻,又貫穿于企業(yè)的日常管理當中,貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當中。
危機從管理的角度來講,是量變到質變的過程;而從傳播的角度來看,則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機,它只是潛在的危機。只有當企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權人、供應商以及經(jīng)銷商都知道了,并且被各種因素和途徑夸大了危險,導致混亂和恐慌,才成為危機。
危機一旦發(fā)生,你我都無法改變。我們能做的只有兩件事:
一、正確地處理,以減少或避免損失。
二、正確地傳播,客觀理性地告知公眾,以減少或消除恐慌。
正確地處理,是危機管理的前提;而正確地傳播,則是危機管理的核心,向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。
危機的處理可以包括以下幾個程序:
。ㄒ唬┏闪⑽C處理的組織,這是有效處理危機事件的保證。
。ǘ┥钊氍F(xiàn)場,了解事實。企業(yè)領導要親臨現(xiàn)場查實情況,并及時做出應對。
(三)盡快采取一切措施,控制損失,尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。
。ㄋ模┊斦莆瘴C事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后,企業(yè)高層確定對策,采取措施。
。ㄎ澹┱匍_新聞發(fā)布會,正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應對措施,懇請新聞媒體密切合作,防止輿論向不利的方向轉變。
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