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呼叫中心培訓(xùn)心得體會
當(dāng)我們有一些感想時,不妨將其寫成一篇心得體會,讓自己銘記于心,這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編為大家收集的呼叫中心培訓(xùn)心得體會,希望對大家有所幫助。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會1
步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了,一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作,在呼叫中心這個人員密集,勞動力集中的行業(yè)里,培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感,在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中,培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn),要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向,員工的職業(yè)規(guī)劃,團(tuán)隊的凝聚力,提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求,和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看,受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制,從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗少,這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案,從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果,而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個人認(rèn)為,要做好一個培訓(xùn)人員,不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以,而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。
首先,培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動,在培訓(xùn)的過程中,如果只是單方面的講,最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁,學(xué)員聽的是索然無味,整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費(fèi)掉了,在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動,整個過程可以是聊天的形式,其間穿插一些游戲及自主思考,在一種活躍的氛圍中,互相交流,把知識傳給學(xué)員,單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的,而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生,強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次,語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁,語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成,而且要做好一個培訓(xùn)師,則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面,以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者,培訓(xùn)是一個情感交流的過程,一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候,都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍,溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中,我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識,更多的是先從她們的生活開始,例如:第一次就可以記住他們的姓名,記住他們第一次來公司時候的模樣,都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的動物,很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且,培訓(xùn)師在培訓(xùn)的.過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài),通過夸大的名頭或成就來推銷自己,往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑,只有自己在一種虛心的情況下,別人才會更好的接收他自己不會的知識,如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉,相信任何一個學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際,最后他們學(xué)不到知識,自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時,及時的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié),只有通過考核,才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況,通過對考核結(jié)果的分析,可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力,接收能力等各方面的具體情況,分析出培訓(xùn)需求,建立更好的培訓(xùn)體系。
最后,培訓(xùn)師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié),在學(xué)員的知識不斷增長的過程中,培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大,一定要堅持學(xué)習(xí)不斷充實自我,才能制定出行之有效的培訓(xùn)計劃及教材。
古有用兵之法,教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn),教成十人;十人學(xué)戰(zhàn),教成百人;百人學(xué)戰(zhàn),教成千人;千人學(xué)戰(zhàn),教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn),教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候,首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后,會總結(jié)出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其實,站在一個培訓(xùn)師的角度來說,如何做好一個培訓(xùn)師,不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程,也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點:
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點是不同的,可以說目的是短暫性,目標(biāo)是長遠(yuǎn)性,或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果,而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為:
達(dá)到項目培訓(xùn)要求,幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的.具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃;
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料;
制作培訓(xùn)課件,制定最終培訓(xùn)安排,并提交項目審核;
依據(jù)反饋更改課件;
確定培訓(xùn)方式,醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實例來解釋及描述;
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;
不挑剔學(xué)員,不另眼看待學(xué)員,學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;
語速、語調(diào)的規(guī)范;
利用自己的特長,結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮;
經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;
在說話與發(fā)表自己的觀點時,保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀,更不能武斷的下定義;
換位思考,多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);
學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問,特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復(fù)一遍;
中場休息的時間要利用好,適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為:復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;
不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);
提問、解答,幽默、笑話,角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);
結(jié)合游戲的模式,寓教于樂。
有效做到這些的時候,就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄,但是,這并不是一個閉環(huán),在培訓(xùn)后期,及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然,這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法,也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會3
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù),如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變,已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔,具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的'人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《20xx-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示,由于電信運(yùn)營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素,到20xx年,電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬,累計投資額將接近240億元。報告認(rèn)為,“十二五”期間,金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險業(yè),相對應(yīng)地,這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預(yù)計,“十二五”末期,金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長,截止到20xx年末,累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末,公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧,而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道,由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式,400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場、擴(kuò)大營銷的主渠道,經(jīng)過一年的實踐,年經(jīng)濟(jì)效益增長分別達(dá)到20%到55%不等,較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個共同的認(rèn)定,就是企業(yè)必須隨市場變化而動,只有與社會發(fā)展同步,企業(yè)才不會落伍,才會保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會4
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中,我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼,語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員,至20xx年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才,而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能,普通話標(biāo)準(zhǔn),能夠融入集體‘社會,懂得溝通,善于表達(dá),友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的'反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度,這樣生活學(xué)習(xí)的時間都會有一個合理的安排。
在這次學(xué)習(xí)中,我也認(rèn)識了許多與我一樣情況的朋友,我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo),我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來,我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對生活,我該向他們學(xué)習(xí),揚(yáng)長避短,積極面對人生,擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓(xùn)心得體會5
我20xx年加入呼叫中心,當(dāng)時呼叫中心還是一個新興行業(yè)。每每有人問起"你什么工作?",都要給人解釋一大堆,人家壓根沒聽說過啥"呼叫中心",只能說就像10086那樣的客服。后來為了省事,直接告訴人家"做客服的",就不需要什么解釋了。
當(dāng)時選擇這個行業(yè),基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什么職業(yè)規(guī)劃,只是感覺這個行業(yè)門檻不高,工作還挺輕松(不用到處跑),且對形象要求不高。當(dāng)年選擇的那家企業(yè)規(guī)模還很大,10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏,在當(dāng)時也蠻高大尚了。有班車,有食堂,免費(fèi)吃,免費(fèi)住,就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè),而且一做就是10年。
剛?cè)肼毢苄迈r,還沉浸在公司的福利中,可是很快就厭煩了。枯燥的工作內(nèi)容,渺茫的晉升空間,業(yè)績壓力,身體的疼痛,尤其是嗓子疼,聽周邊的小伙伴不斷的抱怨,經(jīng)常私下討論哪里有招聘會,誰誰跳槽去了哪里,工作可好了等等,諸如此類的消息。
我入職半年就開始動搖了,私下也去面試過,只是真的沒找到比當(dāng)時待遇還好的工作,當(dāng)時感覺跳一次槽怎么也得比原來有提升吧,如果平級真的沒什么意(mian)義(zi)。這還真的感謝當(dāng)年公司待遇好,要不怎么讓我成長為今天的資深職業(yè)人(自夸下)。不過現(xiàn)在的呼叫中心被定義為勞動密集型產(chǎn)業(yè),很少能為員工提供更好的福利了,不得不說這也是目前員工離職率高的一個重要原因。
回顧以前,我有一個很深的感觸,與大家分享。我當(dāng)時認(rèn)為堅持比放棄容易。堅持下來更有優(yōu)勢,比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗了,業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了,這個行業(yè)也有一定了解,領(lǐng)導(dǎo)也開始認(rèn)可我的工作,周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味著要重新開始,要了解一份新的工作,熟悉一家新的公司,學(xué)習(xí)一個新的業(yè)務(wù),且當(dāng)時也沒有比手頭更好待遇的工作機(jī)會,最后經(jīng)過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內(nèi)的員工,是心理天平最容易搖擺的階段,一會兒覺得留下來比較好,一會兒又在想是不是當(dāng)初我選擇其他的工作會更好。后來成為管理者后,就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法,盡力創(chuàng)造比較和諧的同事關(guān)系,為員工留下的天平加碼。
當(dāng)時年輕,真閑不下來,在課外時間又參加了幾場演講比賽,還獲得了幾個小獎,賺了幾千塊錢,當(dāng)時就覺得發(fā)財了,可自豪了,F(xiàn)在想想當(dāng)時的一些經(jīng)歷真的為后來晉升、個人提升都做了一些儲備,包括知識儲備、信心儲備等。
中年時的高度是年輕時打下的地基決定的,F(xiàn)在想想當(dāng)年還真是特上進(jìn),看書學(xué)習(xí),呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行,就開了博客,還寫了100多篇文章,并專門建立了呼叫中心同行qq群,方便與全國各地的同仁交流溝通,人最多的時候倆群(一個群200人)放不下。
有付出就有回報。20xx年公司競崗培訓(xùn),當(dāng)時競爭還是蠻激烈的,甚至有潛規(guī)則。話說八小時之內(nèi)求生存八小時之外求發(fā)展,咱八小時之外的.折騰有了回報,憑借豐富的生活閱歷競崗成功。應(yīng)該說這是我在呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)折點,從那之后由坐席專員轉(zhuǎn)做管理崗。
做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的,有各種波折和挫折。我發(fā)現(xiàn),在做普通員工的時候有技能培訓(xùn)、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶,而當(dāng)你做了管理崗培訓(xùn)就斷檔了。好像領(lǐng)導(dǎo)布置啥任務(wù),你就應(yīng)該會啥,不會做要你干嘛。這也是后來做了中層管理者之后一個很強(qiáng)烈的感覺,基層管理者的管理培訓(xùn)很薄弱,和他們肩負(fù)的責(zé)任很不成比例。
有人會說基層管理崗大都是半脫產(chǎn),就是做做報表管管紀(jì)律,有的連早會、夕會都開不好,指不上。但是團(tuán)隊的氛圍,人員的流失率,激勵政策的實施,輿論導(dǎo)向又確實是這些人起著舉足輕重的作用。兵頭將尾責(zé)任重大,不可小覷。
我從網(wǎng)上接到過無數(shù)基層管理者的求助,大多數(shù)是工作無從下手,不知從何開展。比如,領(lǐng)導(dǎo)安排寫個工作計劃不知道應(yīng)該寫哪方面的內(nèi)容;領(lǐng)導(dǎo)讓制定一個工作章程,不知道從哪入手;質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么定;新人培訓(xùn)大綱應(yīng)該有哪幾部分;年終總結(jié)怎么寫等等。起初看到這些問題,我的感覺是,這都不會寫怎么做組長、主管啊。后來我意識到我們基層管理者遇到問題之后真的很孤獨(dú),無處求教。
記得自己剛提升培訓(xùn)專員之后也是沒有得到多少指教的(也許其他管理者運(yùn)氣比我好,但據(jù)我所知運(yùn)氣也好不到哪里去),所有培訓(xùn)課程都是自己開發(fā)的,就是因為過去有演講比賽的底子,大體知道在臺上如何表達(dá),就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節(jié)培訓(xùn)課,臺下也坐了百十號人,F(xiàn)在想想當(dāng)時膽子真大,在公司上了幾節(jié)內(nèi)訓(xùn)課就敢出去現(xiàn)眼,還好大家都很捧場,沒中途走人。
敢問路在何方,路在腳下,實戰(zhàn)是最好的鍛煉,我在呼叫中心就是這么一路走來的。就寫這些吧,希望能對剛?cè)胄械幕锇閭冇兴鶐椭。感謝當(dāng)年所有的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們,讓我加快成長。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會6
知識經(jīng)濟(jì)是一個運(yùn)用知識創(chuàng)造價值的時代,能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身,而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸,永久保持競爭優(yōu)勢,也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實現(xiàn)員工無風(fēng)險的永久職業(yè)生涯,個人也好,組織也好,終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此,企業(yè)對員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長青的必備條件,也是搶占競爭先機(jī)、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當(dāng)今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會價值的競爭,只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力,可見,打造具有核心競爭力的團(tuán)隊和個人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。
為了激發(fā)員工的工作熱情,提高員工的工作能力和工作技巧,公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓(xùn)等等。
將接受教育培訓(xùn)員工對培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。
“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn),且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望,而“意向值”,即被動接受培訓(xùn),是否愿意利用私人時間來參加時,正值只有8。3%,更讓人訝然的是,參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實用性——“實用值”只有16。7%,大部分員工竟然認(rèn)為不實用,原因是:被動接受,而非主動需求。調(diào)查中,問及培訓(xùn)后的感想時,有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”,有的竟然回答“囫圇吞棗,不知所謂”,有些是“非常充實,得到了提高”,有些則是“如果不能直接提高自己的績效,培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體,卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥;這是一群人在做著同一個工作,方法和收獲千差萬別,效果可想而知。
如何使教育培訓(xùn)價值最大化
如此令人吃驚的數(shù)據(jù),發(fā)人深省,企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值,作為“投資方”的公司,必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練,員工卻沒有真正吸收,比如新推出的移動業(yè)務(wù),會由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評,要求培訓(xùn),將組織抽查,為了“應(yīng)抽”,督導(dǎo)考評往往很快響應(yīng)“號召”,但培訓(xùn)后,有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢?事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍,上面拼命地壓,下面拼命地塞,客戶代表就拼命地“學(xué)”,不愿接受培訓(xùn),即便參加了也消極對待,被動接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢?我以為問題有下:
一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制?
在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來展開,才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果,也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財力,才能將培訓(xùn)價值最大化,這與“書非借不能讀”是一個道理,任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓(xùn),需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計劃。那么,目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢?
從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看,督導(dǎo)考評組織員工培訓(xùn),原因有三:一是應(yīng)付抽查和暗訪,因與團(tuán)隊績效掛鉤;二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實體,因要求上報培訓(xùn)計劃并上交培訓(xùn)記錄;三是自我(團(tuán)隊或個人)需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對癥下藥,缺少實用價值,并非缺什么就補(bǔ)什么,而是補(bǔ)什么,就要“吃”什么,導(dǎo)致主客體錯位,即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的,什么是用戶最為關(guān)注的!
從外聘培訓(xùn)來看,調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一,教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展,主體固定,偶爾嘗嘗鮮,卻換湯不換藥,當(dāng)然,要完全切合,也不可能,但可以化被動為主動,多征詢民眾意見,給所有期望得到提高的人提供機(jī)會,既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度,又找到了合適的培訓(xùn)主體,達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與,而對于教育培訓(xùn)工作而言,想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的`,這樣的培訓(xùn)效能會更好,投資更有價值。
二、是否建立主動學(xué)習(xí)的文化?
知識經(jīng)濟(jì)要求每個人必須終身學(xué)習(xí),企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織,有責(zé)任推動和促進(jìn)個人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí),這需要創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件,營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人,基本上都接受過高等教育,在當(dāng)今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子,應(yīng)該說最擅長的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本,企業(yè)發(fā)展之源!當(dāng)今社會,員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利,不再是一種任務(wù)分配,更不是消費(fèi),而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資,是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段,是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此,公司需要建立主動積極的學(xué)習(xí)文化,成立組織,提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實施,員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則,明確目標(biāo),認(rèn)真實施,努力學(xué)習(xí),不斷提高。
三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道?
本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的,加之各種考核壓力,每次的強(qiáng)制開會或者培訓(xùn)對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸,公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò),營造交流互動的開放空間,讓員工可以根據(jù)個人需要來主動學(xué)習(xí),得到提高。
公司總部于20xx年x月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作,xx年x月全國網(wǎng)開始試運(yùn)行,正式命名為“移動網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運(yùn)行,完善了系統(tǒng)功能,充實了課件庫,積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗,供員工參與學(xué)習(xí),所有學(xué)員都完成了必修及選修課程,且開展得非常順利,成果顯著,但對象過于狹窄(僅針對有OA的員工),普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了,建議寬進(jìn)嚴(yán)出,擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍,讓所有員工都能參與進(jìn)來,以達(dá)到共同提高。
四、授之“魚”?授之“漁”?
授之“漁”,而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然,還要讓其知其所以然,因此,培訓(xùn)知識的提供要以“know—why”取代“know—how”。
公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí),在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題,還能總結(jié)經(jīng)驗和技巧,融會貫通,舉一反三,起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要,但更重要的是掌握方法,開發(fā)機(jī)會,創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理20xx年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言:不僅要“我懂自己存在的問題”,還要“我能解決自己的問題!”
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的,員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀(jì),員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊,唯有super—group(超級團(tuán)隊)才能做出super—achievement(超級業(yè)績),而打造高效能團(tuán)隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn),培訓(xùn)質(zhì)量的高低,將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強(qiáng)弱,因此,要注重培訓(xùn)主體,讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中,主動并樂意接受教育和培訓(xùn),形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍,把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家,打造高效能團(tuán)隊和組織,在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。
擬此感文,以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法,體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價值,并將其最大化,使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。
作者單位為江蘇移動客戶服務(wù)中心淮安分中心。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會7
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候,首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后,會總結(jié)出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其實,站在一個培訓(xùn)師的角度來說,如何做好一個培訓(xùn)師,不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程,也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點:
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點是不同的,可以說目的是短暫性,目標(biāo)是長遠(yuǎn)性,或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果,而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為:
1.達(dá)到項目培訓(xùn)要求,幫助項目人員提高。
2.分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受。
3.進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平。
4.帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。
諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
1.結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃;
2.搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料;
3.制作培訓(xùn)課件,制定最終培訓(xùn)安排,并提交項目審核;
4.依據(jù)反饋更改課件;
5.確定培訓(xùn)方式,醞釀培訓(xùn)情緒。
6.如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
7.培訓(xùn)課堂氣氛的.隨時把控
8.結(jié)合實例來解釋及描述;
9.相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;
10.不挑剔學(xué)員,不另眼看待學(xué)員,學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;
11.語速、語調(diào)的規(guī)范;
12.利用自己的特長,結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮;
13.經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史);
14.引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;
15.在說話與發(fā)表自己的觀點時,保持中立及多角度的來分析看待;
16.說話不要過于主觀,更不能武斷的下定義;
17.換位思考,多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;
18.觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);
19.學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問,特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
20.講完后有必要再重復(fù)一遍;
21.中場休息的時間要利用好,適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
22.以上兩部分可概括為:復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
23.如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
24.請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;
25.不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);
26.提問、解答,幽默、笑話,角色扮演;
27.用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;
28.用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);
結(jié)合游戲的模式,寓教于樂。
有效做到這些的時候,就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄,但是,這并不是一個閉環(huán),在培訓(xùn)后期,及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然,這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法,也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
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