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呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí)，不妨將其寫成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無(wú)從下筆、沒有頭緒？以下是小編為大家收集的呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)1
步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡(jiǎn)單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來(lái)看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無(wú)味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次，語(yǔ)言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語(yǔ)言主要是通過音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來(lái)公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的.過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來(lái)推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說(shuō)的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。
最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長(zhǎng)的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。
古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬(wàn)人;萬(wàn)人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高
分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的.具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來(lái)引起聽眾的認(rèn)同；
在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；
說(shuō)話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)3
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔�，具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的'人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
《20xx-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營(yíng)商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到20xx年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬(wàn)，累計(jì)投資額將接近240億元。報(bào)告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無(wú)論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)，截止到20xx年末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對(duì)一年的經(jīng)營(yíng)狀況做一個(gè)回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。
據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報(bào)道，由于在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場(chǎng)、擴(kuò)大營(yíng)銷的主渠道，經(jīng)過一年的實(shí)踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)分別達(dá)到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個(gè)共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場(chǎng)變化而動(dòng)，只有與社會(huì)發(fā)展同步，企業(yè)才不會(huì)落伍，才會(huì)保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)4
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語(yǔ)音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至20xx年6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的'反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。
在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒有信心的女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)5
我20xx年加入呼叫中心，當(dāng)時(shí)呼叫中心還是一個(gè)新興行業(yè)。每每有人問起"你什么工作��？"，都要給人解釋一大堆，人家壓根沒聽說(shuō)過啥"呼叫中心"，只能說(shuō)就像10086那樣的客服。后來(lái)為了省事，直接告訴人家"做客服的"，就不需要什么解釋了。
當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)行業(yè)，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什么職業(yè)規(guī)劃，只是感覺這個(gè)行業(yè)門檻不高，工作還挺輕松（不用到處跑），且對(duì)形象要求不高。當(dāng)年選擇的那家企業(yè)規(guī)模還很大，10年前每個(gè)專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當(dāng)時(shí)也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費(fèi)吃，免費(fèi)住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè)，而且一做就是10年。
剛?cè)肼毢苄迈r，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了�？菰锏墓ぷ鲀�(nèi)容，渺茫的晉升空間，業(yè)績(jī)壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小伙伴不斷的抱怨，經(jīng)常私下討論哪里有招聘會(huì)，誰(shuí)誰(shuí)跳槽去了哪里，工作可好了等等，諸如此類的消息。
我入職半年就開始動(dòng)搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當(dāng)時(shí)待遇還好的工作，當(dāng)時(shí)感覺跳一次槽怎么也得比原來(lái)有提升吧，如果平級(jí)真的沒什么意（mian）義（zi）。這還真的感謝當(dāng)年公司待遇好，要不怎么讓我成長(zhǎng)為今天的資深職業(yè)人（自夸下）。不過現(xiàn)在的呼叫中心被定義為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說(shuō)這也是目前員工離職率高的一個(gè)重要原因。
回顧以前，我有一個(gè)很深的感觸，與大家分享。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為堅(jiān)持比放棄容易。堅(jiān)持下來(lái)更有優(yōu)勢(shì)，比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗(yàn)了，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了，這個(gè)行業(yè)也有一定了解，領(lǐng)導(dǎo)也開始認(rèn)可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味著要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學(xué)習(xí)一個(gè)新的業(yè)務(wù)，且當(dāng)時(shí)也沒有比手頭更好待遇的工作機(jī)會(huì)，最后經(jīng)過比較選擇留下來(lái)了。所以一個(gè)入職一年內(nèi)的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會(huì)兒覺得留下來(lái)比較好，一會(huì)兒又在想是不是當(dāng)初我選擇其他的工作會(huì)更好。后來(lái)成為管理者后，就給自己定下來(lái)定期與員工溝通的工作方法，盡力創(chuàng)造比較和諧的同事關(guān)系，為員工留下的天平加碼。
當(dāng)時(shí)年輕，真閑不下來(lái)，在課外時(shí)間又參加了幾場(chǎng)演講比賽，還獲得了幾個(gè)小獎(jiǎng)，賺了幾千塊錢，當(dāng)時(shí)就覺得發(fā)財(cái)了，可自豪了�，F(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)的一些經(jīng)歷真的為后來(lái)晉升、個(gè)人提升都做了一些儲(chǔ)備，包括知識(shí)儲(chǔ)備、信心儲(chǔ)備等。
中年時(shí)的高度是年輕時(shí)打下的地基決定的。現(xiàn)在想想當(dāng)年還真是特上進(jìn)，看書學(xué)習(xí)，呼叫中心的書一大箱子。那時(shí)候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，并專門建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國(guó)各地的同仁交流溝通，人最多的時(shí)候倆群（一個(gè)群200人）放不下。
有付出就有回報(bào)。20xx年公司競(jìng)崗培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)還是蠻激烈的，甚至有潛規(guī)則。話說(shuō)八小時(shí)之內(nèi)求生存八小時(shí)之外求發(fā)展，咱八小時(shí)之外的.折騰有了回報(bào)，憑借豐富的生活閱歷競(jìng)崗成功。應(yīng)該說(shuō)這是我在呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從那之后由坐席專員轉(zhuǎn)做管理崗。
做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的，有各種波折和挫折。我發(fā)現(xiàn)，在做普通員工的時(shí)候有技能培訓(xùn)、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當(dāng)你做了管理崗培訓(xùn)就斷檔了。好像領(lǐng)導(dǎo)布置啥任務(wù)，你就應(yīng)該會(huì)啥，不會(huì)做要你干嘛。這也是后來(lái)做了中層管理者之后一個(gè)很強(qiáng)烈的感覺，基層管理者的管理培訓(xùn)很薄弱，和他們肩負(fù)的責(zé)任很不成比例。
有人會(huì)說(shuō)基層管理崗大都是半脫產(chǎn)，就是做做報(bào)表管管紀(jì)律，有的連早會(huì)、夕會(huì)都開不好，指不上。但是團(tuán)隊(duì)的氛圍，人員的流失率，激勵(lì)政策的實(shí)施，輿論導(dǎo)向又確實(shí)是這些人起著舉足輕重的作用。兵頭將尾責(zé)任重大，不可小覷。
我從網(wǎng)上接到過無(wú)數(shù)基層管理者的求助，大多數(shù)是工作無(wú)從下手，不知從何開展。比如，領(lǐng)導(dǎo)安排寫個(gè)工作計(jì)劃不知道應(yīng)該寫哪方面的內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)讓制定一個(gè)工作章程，不知道從哪入手；質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么定；新人培訓(xùn)大綱應(yīng)該有哪幾部分；年終總結(jié)怎么寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會(huì)寫怎么做組長(zhǎng)、主管啊。后來(lái)我意識(shí)到我們基層管理者遇到問題之后真的很孤獨(dú)，無(wú)處求教。
記得自己剛提升培訓(xùn)專員之后也是沒有得到多少指教的（也許其他管理者運(yùn)氣比我好，但據(jù)我所知運(yùn)氣也好不到哪里去），所有培訓(xùn)課程都是自己開發(fā)的，就是因?yàn)檫^去有演講比賽的底子，大體知道在臺(tái)上如何表達(dá)，就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節(jié)培訓(xùn)課，臺(tái)下也坐了百十號(hào)人�，F(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)膽子真大，在公司上了幾節(jié)內(nèi)訓(xùn)課就敢出去現(xiàn)眼，還好大家都很捧場(chǎng)，沒中途走人。
敢問路在何方，路在腳下，實(shí)戰(zhàn)是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這么一路走來(lái)的。就寫這些吧，希望能對(duì)剛?cè)胄械幕锇閭冇兴鶐椭�。感謝當(dāng)年所有的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們，讓我加快成長(zhǎng)。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)6
知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也沒有任何企業(yè)可以無(wú)條件地承諾并實(shí)現(xiàn)員工無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好，組織也好，終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件，也是搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。當(dāng)今社會(huì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，可見，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。
為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力提升培訓(xùn)等等。
將接受教育培訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。
“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn)，且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動(dòng)接受培訓(xùn)，是否愿意利用私人時(shí)間來(lái)參加時(shí)，正值只有8。3%，更讓人訝然的是，參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有16。7%，大部分員工竟然認(rèn)為不實(shí)用，原因是：被動(dòng)接受，而非主動(dòng)需求。調(diào)查中，問及培訓(xùn)后的感想時(shí)，有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績(jī)效，培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體，卻因?yàn)橛^察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥；這是一群人在做著同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬(wàn)別，效果可想而知。
如何使教育培訓(xùn)價(jià)值最大化
如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)，會(huì)由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評(píng)，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評(píng)往往很快響應(yīng)“號(hào)召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對(duì)待，被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：
一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制？
在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來(lái)展開，才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財(cái)力，才能將培訓(xùn)價(jià)值最大化，這與“書非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識(shí)、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計(jì)劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？
從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)看，督導(dǎo)考評(píng)組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實(shí)體，因要求上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃并上交培訓(xùn)記錄；三是自我（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對(duì)癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補(bǔ)什么，而是補(bǔ)什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯(cuò)位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關(guān)注的！
從外聘培訓(xùn)來(lái)看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當(dāng)然，要完全切合，也不可能，但可以化被動(dòng)為主動(dòng)，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機(jī)會(huì)，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適的培訓(xùn)主體，達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對(duì)于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的`，這樣的培訓(xùn)效能會(huì)更好，投資更有價(jià)值。
二、是否建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的文化？
知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求每個(gè)人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要?jiǎng)?chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當(dāng)今中國(guó)的教育環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的知識(shí)分子，應(yīng)該說(shuō)最擅長(zhǎng)的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當(dāng)今社會(huì)，員工培訓(xùn)應(yīng)該說(shuō)不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費(fèi)，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識(shí)、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。
三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？
本來(lái)呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強(qiáng)制開會(huì)或者培訓(xùn)對(duì)于忙碌的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)造交流互動(dòng)的開放空間，讓員工可以根據(jù)個(gè)人需要來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)，得到提高。
公司總部于20xx年x月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，xx年x月全國(guó)網(wǎng)開始試運(yùn)行，正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運(yùn)行，完善了系統(tǒng)功能，充實(shí)了課件庫(kù)，積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗(yàn)，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對(duì)象過于狹窄（僅針對(duì)有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴(yán)出，擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來(lái)，以達(dá)到共同提高。
四、授之“魚”？授之“漁”？
授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識(shí)的提供要以“know—why”取代“know—how”。
公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧，融會(huì)貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造未來(lái)。正如張立春副總經(jīng)理20xx年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動(dòng)中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶需求多變、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊(duì)，唯有super—group（超級(jí)團(tuán)隊(duì)）才能做出super—achievement（超級(jí)業(yè)績(jī)），而打造高效能團(tuán)隊(duì)最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來(lái)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中，主動(dòng)并樂意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家，打造高效能團(tuán)隊(duì)和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競(jìng)爭(zhēng)力并不斷提升。
擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報(bào)的生產(chǎn)性工作。
作者單位為江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心淮安分中心。
呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)7
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
1.達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高。
2.分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受。
3.進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平。
4.帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
1.結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；
2.搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；
3.制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；
4.依據(jù)反饋更改課件；
5.確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
6.如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
7.培訓(xùn)課堂氣氛的.隨時(shí)把控
8.結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述；
9.相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
10.不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
11.語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范；
12.利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
13.經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長(zhǎng)的過程及歷史)；
14.引用一些名人及名事來(lái)引起聽眾的認(rèn)同；
15.在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；
16.說(shuō)話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
17.換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
18.觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你)；
19.學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
20.講完后有必要再重復(fù)一遍；
21.中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
22.以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
23.如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
24.請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍；
25.不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；
26.提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
27.用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；
28.用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等)；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
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