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增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？以下是小編整理的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)1
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí)，這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí)，服務(wù)就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘�。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。
“認(rèn)真做事，只能把事做對(duì)；用心做事，才能把事做好�！�
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對(duì)待別人，別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的`服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報(bào)名的客戶(hù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中，多多少少都是心存不滿(mǎn)，如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì)讓客戶(hù)的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷的服務(wù)，則會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意，再加上一些客戶(hù)意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶(hù)就會(huì)被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因?yàn)樵谂c客戶(hù)打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚，因?yàn)�，我們服�?wù)不好了，直接的，面對(duì)客戶(hù)就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作，也才會(huì)把工作做的更好。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)2
上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶(hù)的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的.形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費(fèi)，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)3
近期，總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。
我們順和客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講，服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺(jué)，是對(duì)服務(wù)的'一種看法，它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)呢？第一，要有自知之明；第二，要善解人意；第三，要無(wú)微不至；第四，要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù)，尊重旅客，我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問(wèn)題。他提出，調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)，懂得善待自己；第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會(huì)知足常樂(lè)。第三，要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂(lè)觀的心態(tài)，才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員，我應(yīng)該在確保安全的前提下，努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平，真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去，響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召，緊跟總站的步伐，為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)4
在銷(xiāo)售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ�、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的'就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利！
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng)；對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金；還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步！
當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了，顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“金鑰匙“服務(wù)就自然名副其實(shí)了。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)5
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶(hù)，我們營(yíng)銷(xiāo)人員付出了很大的營(yíng)銷(xiāo)成本和心力，而老客戶(hù)也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹(shù)立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把頻臨破裂的客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái)，一直就是急需解決的問(wèn)題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶(hù)有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。
作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶(hù)打交道，日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺(jué)得毫無(wú)激情，在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)不到，而給所服務(wù)的客戶(hù)造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買(mǎi)鞋，才體會(huì)到作為客戶(hù)因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買(mǎi)鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，用自己的真誠(chéng)和熱情為客戶(hù)服務(wù)，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢，所以我們大家都應(yīng)該反思一下：自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)？如何提高自己的服務(wù)意識(shí)？
一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
從字面定義上來(lái)講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求每位員工時(shí)刻保持客戶(hù)在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問(wèn)，人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么，如何才能樹(shù)立服務(wù)意識(shí)呢？首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二，熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三，尊重理解客戶(hù)，熱情禮貌待客，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。第四，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶(hù)一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。
二、如何提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶(hù)”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶(hù)著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。
三、如何提高服務(wù)意識(shí)
在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶(hù)？我們需要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶(hù)來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶(hù)不想要的東西，我們要了解客戶(hù)的需求，因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶(hù)的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶(hù)的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶(hù)任何資料的準(zhǔn)確性。
1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)根據(jù)服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶(hù)比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿(mǎn)足于沒(méi)有錯(cuò)誤的`服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶(hù)想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。
2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶(hù)服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶(hù)提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶(hù)心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀�(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象，比如認(rèn)為專(zhuān)業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶(hù)看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶(hù)覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面：誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話(huà)做了好多工作，才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶(hù)跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)部門(mén)員工的一句話(huà)沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導(dǎo)致客戶(hù)流失，那就是我們的嚴(yán)重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷(xiāo)售的但也絕對(duì)不能拖累銷(xiāo)售�？蛻�(hù)服務(wù)人員是客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成要素，作為客戶(hù)服務(wù)中心的核心分子，客戶(hù)服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶(hù)。正是客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶(hù)服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)6
作為現(xiàn)代社會(huì)人，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購(gòu)，而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)，與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭，如敦豪（dhl）、聯(lián)邦快遞（fede）、聯(lián)合包裹（ups）、天地快運(yùn)（tnt）等。據(jù)了解，目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems，其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減，但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上�！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶(hù)，從而增加利潤(rùn)。
當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱，部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮；同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，服務(wù)管理相對(duì)較弱，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板，一是郵件的跟蹤查詢(xún)手段落后，目前ems的查詢(xún)系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題，客戶(hù)難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度；二是不重注客戶(hù)關(guān)系管理，ems缺乏專(zhuān)業(yè)分析部門(mén)，未能定期分析客戶(hù)的結(jié)構(gòu)、需求、意見(jiàn)等信息；三是不善于維系客戶(hù)關(guān)系，ems的客戶(hù)服務(wù)中心還只注重于客戶(hù)的郵件受理要求、處理客戶(hù)投訴等基本功能，未能充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿(mǎn)意，通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，針對(duì)流失的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，圍繞客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、不滿(mǎn)意的原因、客戶(hù)不再致電的原因以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度等開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，消除客戶(hù)的誤解與成見(jiàn)。注重對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)提供差異化服務(wù)，成立vip客服專(zhuān)組，培養(yǎng)出專(zhuān)家型的座席代表，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶(hù)來(lái)電，為vip客戶(hù)提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程，處理客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)行回訪(fǎng)制，在接聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)后，對(duì)于有明文規(guī)定的'意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復(fù)，爭(zhēng)取客戶(hù)理解，對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶(hù)意見(jiàn)閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評(píng)、年度考核制度，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對(duì)廣大客戶(hù)不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶(hù)，讓最好的服務(wù)留在郵政。
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