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服務(wù)意識心得體會

時間:2022-01-09 20:49:48 心得體會 我要投稿

服務(wù)意識心得體會

  有了一些收獲以后,心得體會是很好的記錄方式,通過寫心得體會,可使我們今后少走彎路。怎樣寫好心得體會呢?以下是小編精心整理的服務(wù)意識心得體會,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

服務(wù)意識心得體會

服務(wù)意識心得體會1

  服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是條件,治理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

  一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

  服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是條件,治理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨!邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn),時刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時時處處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。

  二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

  服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù)),而每個字母都有著豐富的含義: s—smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 e—excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 r—ready(預(yù)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時預(yù)備好為賓客服務(wù)。 v—viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 i—inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。 c—creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 e—eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,猜測賓客要求及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1)迎接和招呼顧客 (2)提供各種相應(yīng)的服務(wù) (3)回答顧客的問詢 (4)為顧客解決困難 (5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 (6)及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿足的答復(fù)。

  三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

  顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家以為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  1、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 注重禮節(jié)、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,留意衣飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受,顯得清爽爽利,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,留意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體。 在行動上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動作幅度不要太大,動作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢,留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

  2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。

  具體來說,為客人服務(wù)要做到:

  (1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部分聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難題目,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。(2)積極主動。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。 (3)熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑臉,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的客人眼前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期看之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼進(jìn)微,面面俱到。 (5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。 (6)在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態(tài)度。

  3、豐富的服務(wù)知識

  酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅游知識。(4)法律知識。(5)心理學(xué)知識。(6)服務(wù)技術(shù)知識(7)貿(mào)易知識(8)民俗學(xué)知識(9)治理經(jīng)營知識(10)生活常識

  除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:

 。1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。(2)必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的間隔及交通方法。 (3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 (4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 (5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。 (6)必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 (7)必須熟悉酒店的'企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。 (8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。 (9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。

  對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”:即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項(xiàng)。 具備了豐富的服務(wù)知識,服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里,應(yīng)酬自如,得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識,服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操縱規(guī)程科學(xué)。

  服務(wù)技巧,是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對或是錯的盡對標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿足的效果,就是成功的。

  5、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙,要力求服務(wù)快而穩(wěn)定,反應(yīng)靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),刻苦練習(xí)。

  6、建立良好的顧客關(guān)系。

  建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個要素:

 。1)姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能認(rèn)出他時,他會感到自豪。

 。2)詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、作別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

 。3)語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。

 。4)面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

 。5)目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話時,服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。

  (6)站立姿勢:酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

 。7)聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面,留意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),留意不隨便打斷客人講話。

 。8)友誼:酒店是客人的“家外之家”,員工是酒店的主人,假如主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。

 。9)對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動勝過千言萬語。

 。10)對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,同等對待。

服務(wù)意識心得體會2

  “認(rèn)真做事,只能把事做對;用心做事,才能把事做好!

  我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認(rèn)真,更要用心。只有我們用心對待別人,別人才會對我們認(rèn)真。

  服務(wù)是人與人的接觸,是一種無形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后,學(xué)習(xí),考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個直接窗口,本來報名的客戶在學(xué)習(xí)過程中,多多少少都是心存不滿,如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù),則會使客戶滿意,再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到,客戶就會被感動。

  而要觸動別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因?yàn)樵谂c客戶打交道時,難免有不同的意見,急臊的脾氣是不利于解決問題的.。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會讓我們看的一清二楚,因?yàn),我們服?wù)不好了,直接的,面對客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

  千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會有機(jī)會用心的做下一步工作,也才會把工作做的更好。

服務(wù)意識心得體會3

  學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員,我有幸學(xué)習(xí)了這次活動,意識到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化,開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略,保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅(jiān)力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),可以從以下幾個方面入手:

  1、 要有真誠的愛心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關(guān)愛患者,主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起,得到廣大患者的肯定。

  2、 要加強(qiáng)教育與培訓(xùn),通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心,激發(fā)自身的工作熱情。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家,我是醫(yī)院人,醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。

  3、 加強(qiáng)自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系,使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。

  總之,建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時提高的目標(biāo),也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要,使醫(yī)院在激烈的'醫(yī)療市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見

  醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革,競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。

  一:科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì):財(cái)務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財(cái)務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調(diào)動人的積極性,使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來。 二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué),會診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅(jiān)持以身作則,孜孜以求,以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準(zhǔn)繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。

  三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任

  感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起,通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離,并在社會中得到了人們的一致好評。

  學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會

  文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對提高治療效果,促進(jìn)康復(fù)有著重要意義。通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解,現(xiàn)將我的心得所述如下: 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨,認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。

  1.1微笑服務(wù):患者來自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨(dú)感,護(hù)理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語言服務(wù):語言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護(hù)理人員必須運(yùn)用溝通技巧,以甜美的語言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。1.3主動服務(wù):由于提高了服務(wù)意識,工作時間主動安排護(hù)理程序,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,只要是患者需求,護(hù)理人員都會主動上前服務(wù),堅(jiān)持做到患者未開口,服務(wù)已到位。

服務(wù)意識心得體會4

  作為服務(wù)行業(yè),xx銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會職責(zé)、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

  作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,能夠打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時,要表達(dá)的意思是:“歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)能夠使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴,滿意在我家”,持續(xù)微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們務(wù)必細(xì)心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的.需求,我們要用心主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能帶給客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造完美的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到xx信用社理解我們的服務(wù)。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

服務(wù)意識心得體會5

  通過服務(wù)意識的培訓(xùn),結(jié)合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。

  第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉,但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會有以后的.誤解了,這里面就有一個細(xì)節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對此我們要充分理解,采取“三聽六看一分析”的辦法,針對不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會更加滿意。

  第二點(diǎn)是及時調(diào)整心態(tài);如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會及時調(diào)整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你,這時要學(xué)會及時調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時間化解,剩下的工作依然會順利進(jìn)行下去。

  第三點(diǎn)是做好換位思考;當(dāng)你馬上要發(fā)車的時候,旅客偏偏這時候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車,旅客卻還是上錯車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時候,旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時,旅客情緒激動的時候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時候,就需要學(xué)會換位思考,而服務(wù)意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。

  總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會愈加豐富,服務(wù)水平才會不斷提高。

服務(wù)意識心得體會6

  在服務(wù)窗口工作久了,很多人難免會因?yàn)閱握{(diào)、重復(fù)的工作模式而失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問候被淡化近無了,就連最起碼的唱收唱付也被很多人給省略了,于是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)就顯得尤為重要。很早就知道x教授是國內(nèi)知名禮儀專家,能有機(jī)會聆聽他的講座感覺是一次非常難得的機(jī)會,所以每一次組織學(xué)習(xí)的時候,我不但仔細(xì)的聽更是認(rèn)真的記,而且在業(yè)余時間也上網(wǎng)觀看了x教授的講座。

  通過禮儀培訓(xùn),讓我感受頗深,我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性,理清了以往對于文明禮儀的.膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范,是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。

  學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,其實(shí)是會讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的,也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時,心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí),知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn),是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美,更代表一種深刻的道德指引。

  任何學(xué)習(xí)都不能是走過場,只要用心,任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累,更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話,通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺,更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

  查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位,工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心,有多少文明的用語是發(fā)自肺腑,有多少回能夠把過往的司機(jī)當(dāng)作自己的親人去看待。僅僅是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查而格式化的去進(jìn)行,而這些平時被忽略的問題造成的負(fù)面影響似乎又是我們所難以想像的!耙匀藶楸,以車為本”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢?

  一想到如何把自己的本職工作做得力求完美,我就想起x廳長在一次講話中提出的“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、恒”這四個字。引申這四個字,我自己認(rèn)為就是嚴(yán)肅紀(jì)律,實(shí)事求是,細(xì)致入微,堅(jiān)持不懈。作為一個工作在一線的值班站長,每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件,每天都有可能接觸不同層次不同修養(yǎng)成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關(guān)重要的,如何在平時的工作中積累經(jīng)驗(yàn)又能務(wù)實(shí)創(chuàng)新是不可或缺的,如何同形形色色不同階層的人正確處理好關(guān)系也是必不可少的。

服務(wù)意識心得體會7

  亞運(yùn)結(jié)束了,志愿者生涯也結(jié)束了,雖然結(jié)束了,但是志愿者的工作永世不忘,它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。

  亞運(yùn)志愿者工作,我的們隊(duì)伍分配到巡邏,目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題,以及對該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育,使市民們一起來,為亞運(yùn)加油,為和平亞運(yùn)出一份力。

  志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌,很辛苦,可能還會很臟很累,有時還會挨罵,但是很充實(shí),很開心,無怨無悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要,我們竭盡全力幫助需要幫助的人,當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時,我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了,很簡單。雖然這樣,但是我們都努力做好自己的工作,每次上崗巡邏,做到“處處現(xiàn)志愿者身影”

  讓市民放心,聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。

  這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動,為了讓志愿者和市民們在亞運(yùn)會期間留下一個難忘的'回憶,同時營造更濃烈的亞運(yùn)會氛圍,讓所有的亞運(yùn)會志愿者和市民們互動起來,展示自己的風(fēng)采,為亞運(yùn)喝彩,同時慶賀亞運(yùn)圓滿成功。

  活動進(jìn)行時,廣大市民踴躍參加,與志愿者對弈象棋,從對弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高,更強(qiáng),更快”精神,嶺南書法,迎亞運(yùn),留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝,鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。

  活動中突如其來的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮,對于樂羊羊和阿意的到來,不少市民驚嘆不已,紛紛拍手歡迎它們的到來,就在此時,剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”,有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放,在家長和志愿者們的幫助下,兩個吉祥物才能進(jìn)入活動現(xiàn)場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩,真正做到了親民,與民同樂。

  活動達(dá)到了活動預(yù)期的目的,給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶,也希望通過這一次活動,讓大家有不同的方式來支持亞運(yùn)會,亞運(yùn)會的完美與精彩,有你,有我。

服務(wù)意識心得體會8

  服務(wù)意識培訓(xùn)心得提要:服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。服務(wù)意識培訓(xùn)心得

  一、熱情服務(wù)的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴,二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個一個很好的開始。

  二、原則,無論在工作上還是做人,我們都需要原則, 服務(wù)有原則,其中有包括微笑原則,對錯原則,機(jī)遇原則、換位原則。

  三、絕對責(zé)任觀,在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認(rèn)識我們的企業(yè),我們的團(tuán)隊(duì)。

  四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話,那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力,三是總覺得自己是好運(yùn)氣,做什么都很順利!

  五、自我調(diào)節(jié),調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。

  六、做事先做人,要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人,具有團(tuán)隊(duì)精神的人,善于學(xué)習(xí)的'人,有向心力的人,還要做一個了解組織與他人需要的人。

  七、服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。

  以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí),在工作上,我們要學(xué)以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升,不斷的自我進(jìn)步!

  當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識,服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了,顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮,那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……

服務(wù)意識心得體會9

  現(xiàn)代社會需要服務(wù)意識,現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識,在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現(xiàn)代文明社會的一個重要標(biāo)識。它不僅僅是一個構(gòu)建和諧社會的代名詞,更是涉及到每一個行業(yè)、每一個人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字,許多人認(rèn)為是老聲長談,特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的?墒菫槿嗣穹⻊(wù)是無限的,我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣熟悉的詞語,上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。

  服務(wù)意識包羅很多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事:飛機(jī)起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過來,后來因?yàn)楣ぷ髅Γ战阃诉@件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉,此后每次去客艙,空姐都會特意走到那位乘客面前,微笑著詢問他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過去,空姐雖然心里很委屈,但仍然把留言本送了過去。乘客離開后,空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的,而是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。信中說:“在整個過程中,你表現(xiàn)出的微笑和真誠的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動了我,使我最終決定將投訴信寫成了表揚(yáng)信!边@就是一種服務(wù)意識后的結(jié)果?赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的.一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶取款時,那位儲戶事先預(yù)約取100.000.00萬元儲蓄存款,但沒有帶身份證,毛永紅笑著對他說:“對不起,請您出示身份證件,您不用著急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)。”那位儲戶氣惱的說:“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把所有的錢都取走,不在你們這存了!比缓笥檬种钢兰t說:“你把我存折的180.000.00元錢給我準(zhǔn)備好,我都取了。”毛永紅還是笑著說:“對不起,這是我們的制度,您不要著急,請慢走,歡迎下次光臨!辈灰粫俏粌羧』厣矸葑C,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著說:“您好!”并雙手接過身證再次詢問:“請問您取多少?”那位儲戶看了看毛永紅,不好意思的說:“對不起,我剛才太著急了,我還是取100.000.00元!泵兰t笑著說:“沒關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著說:“請慢走,歡迎下次光臨。”從這件小事中,不難看出服務(wù)意識帶來的結(jié)果。

  成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要創(chuàng)造感動的服務(wù)理念來實(shí)現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈>臀覀冝r(nóng)村信用社而言,要改進(jìn)舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn),光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈,就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識。

服務(wù)意識心得體會10

  服務(wù)在我的印象中正如x部長所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。

  要想做好服務(wù)工作,要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時,更多的時融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺中,通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中,潛移默化中感覺到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個短短的過程中,讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

  也許有的時間,對待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時,根據(jù)旅客的心理去換位思考問題,也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題,去做工作的話,正如x部長所講到的,沒有在機(jī)場解決不了的問題。

  為什么有的時間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識的淡薄,是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂的離開,我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。

  通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的.融入自己的情感,提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會到其中的樂趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客,用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途,回味機(jī)場這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂,讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。

  用心靈制造感動,在工作中享受快樂,這正是服務(wù)的最高境界。

服務(wù)意識心得體會11

  作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生,決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個行業(yè)雖然很吃苦,但是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學(xué)生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。

  經(jīng)?匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

  萬事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是,因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。

  最后做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個性來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個大學(xué)生樣!

  然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺,開始學(xué)習(xí)上菜,感覺是,越做越學(xué)越簡單。

  半個月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

  我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡單,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時間也就過去了。

  包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是進(jìn)步。

  餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每一天都會超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會是:做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應(yīng)時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時,需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。比如說,客人喝酒到結(jié)尾的時候,主動詢問是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時,我覺得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的`時候,該誠懇的道歉,如果有時候是一些小錯誤,用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個客人與服務(wù)員間簡單融洽的氛圍。比如說,有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了,我立刻說,不好意思,并微笑著說,沒關(guān)系,黑暗是暫時的,光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時,服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯誤是不是在自己一方,而是說對不起。

  我認(rèn)為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

  做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

服務(wù)意識心得體會12

  作為現(xiàn)代社會人,網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少,即使我這個郵政人,也是熱衷于網(wǎng)購,而網(wǎng)購達(dá)人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場,與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外,還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭,如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解,目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增,每年產(chǎn)值達(dá)50億元,原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems,其市場份額在以每年4%的速度遞減,但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上!八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶,為用戶提供最好的服務(wù),才能爭取和挽留更多的用戶,從而增加利潤。

  當(dāng)前ems服務(wù)意識薄弱,部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識,更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時ems比較側(cè)重于經(jīng)營,服務(wù)管理相對較弱,對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板,一是郵件的跟蹤查詢手段落后,目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時率等問題,客戶難以掌握郵件的實(shí)時狀況,影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理,ems缺乏專業(yè)分析部門,未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系,ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能,未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行主動的關(guān)懷行動,未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意,通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié),使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合,甚至超越顧客的期待,達(dá)到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶,針對流失的'客戶進(jìn)行電話回訪,圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查,消除客戶的誤解與成見。注重對重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù),成立vip客服專組,培養(yǎng)出專家型的座席代表,專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電,為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù),提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程,處理客戶意見實(shí)行回訪制,在接聽客戶意見后,對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù),爭取客戶理解,對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個性要求,則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力,更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”,設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”,通過用戶點(diǎn)評的方式,對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評價,推動ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比活動,激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性,建立季度考評、年度考核制度,對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動態(tài)管理。

  面對廣大客戶不斷變化的需求,郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象,進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置,以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報廣大客戶,讓最好的服務(wù)留在郵政。

服務(wù)意識心得體會13

  近期在總站道德講堂,參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整的講座,通過本次培訓(xùn)我對服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整有個新的認(rèn)識。

  做為一個服務(wù)行業(yè),提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升,也是更好的為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的闡述,第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩,并且結(jié)合工作生活列舉了生動的例子,讓人更容易理解。

  金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述,調(diào)整好心態(tài)要做到三點(diǎn):第一,心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會知足常樂。第三,要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的`包袱。

  作為總站的微機(jī)管理員,在工作中調(diào)整好心態(tài),提高服務(wù)意識為一線做好服務(wù)工作,將本次學(xué)習(xí)到的知識運(yùn)用的工作中去,提升自身水平,為總站貢獻(xiàn)一份力量。

服務(wù)意識心得體會14

  在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中,為了獲得新客戶,我們營銷人員付出了很大的營銷成本和心力,而老客戶也比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制,以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來,一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要,但是落實(shí)到實(shí)際的行動上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。

  作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工,天天都在給我們的客戶打交道,日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺得毫無激情,在這種環(huán)境中也體會不到因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)不到,而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害,昨天下班和同事一起逛街買鞋,才體會到作為客戶因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤,發(fā)誓再不去他們家買鞋了。忽然認(rèn)識到公司近段時間一直因?yàn)榉⻊?wù)問題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因,如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識,用自己的真誠和熱情為客戶服務(wù),如果他們不是真正正受到了委屈又怎會那么憤懣呢,所以我們大家都應(yīng)該反思一下:自己有沒有服務(wù)意識?如何提高自己的服務(wù)意識?

  一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識

  從字面定義上來講,意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和,是事物在即將發(fā)生之前,人的思維對事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心,自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識。更是對企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問,人只有具備了意識,才具備了行動的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中,服務(wù)意識可體現(xiàn)一個員工、一個部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么,如何才能樹立服務(wù)意識呢?首先要樹立正確的服務(wù)觀念,清醒地認(rèn)識服務(wù)工作的意義。第二,熱愛自己的本質(zhì)工作,對企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心,有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三,尊重理解客戶,熱情禮貌待客,想客戶之所想,急客戶之所急。第四,不斷“充電”,學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識,提高業(yè)務(wù)技能。第五,善于思考、善于觀察,準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。

  二、如何提高服務(wù)質(zhì)量

  服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,即工作態(tài)度,處事時冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來說,工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的`快捷性。其次從軟件來說,工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識,才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)意識。

  三、如何提高服務(wù)意識

  在講如何提高服務(wù)意識時,首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?如何更好的服務(wù)客戶?我們需要比客戶更了解客戶,更清楚其產(chǎn)品的定位;我們要加強(qiáng)主動服務(wù)意識,不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點(diǎn)做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋客戶的需求都會不一樣;一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間;保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

  1.積極主動服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識,他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜,我認(rèn)為在解決客戶問題時,更應(yīng)積極主動,靈活而且有彈性,我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對自己負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé)。

  2.做好常規(guī)服務(wù),再做增值服務(wù)客戶對服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜,同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長,因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持,是他們給了你機(jī)會,也讓客戶覺得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競爭,而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進(jìn)步與發(fā)展,是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步,是行業(yè)的整體實(shí)力的較量,是企業(yè)參與市場競爭的重要方面:誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能贏得顧客,贏得市場。在這種市場行情不好的時候,業(yè)務(wù)員在市場說盡好話做了好多工作,才說動一個新客戶跟我們合作,如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失,那就是我們的嚴(yán)重失職,我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對不能拖累銷售?蛻舴⻊(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價值。

服務(wù)意識心得體會15

  從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來,很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強(qiáng)溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要資料之一,因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疳t(yī)患關(guān)系的橋梁,作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動營造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔(dān)風(fēng)險的'醫(yī)療氛圍。

  首先,要建立醫(yī)患信任關(guān)系。盡管醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因有多種,但醫(yī)患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前,因?yàn)榉N種原因,不能滿足患者對多元化醫(yī)療服務(wù)的需求,使患者信任度降低。建立醫(yī)患信任的主導(dǎo)是醫(yī)護(hù)人員,只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識,做到認(rèn)真診療、合理用藥,幫忙患者早日康復(fù),才能在工作中偶有失誤的狀況下,也能得到患者的理解。

  其次,醫(yī)務(wù)人員須與患者真誠溝通。因醫(yī)務(wù)人員不愿與患者溝通,或者不會溝通、溝通不到位而引起的醫(yī)患矛盾占絕大多數(shù)。所以,改善醫(yī)患緊張關(guān)系,應(yīng)從規(guī)范我們的行為入手,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識,掌握溝通技巧,真誠與患者溝通。醫(yī)患溝通并不復(fù)雜,只要在患者就診、住院、檢查、出院或存有異議時,多說一些安慰、解釋、鼓勵的話,就能夠收到良好的效果。

  第三,醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)意識要透過細(xì)節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。由于醫(yī)療服務(wù)維系的是患者身體健康和生命安危,醫(yī)務(wù)人員對工作忙累不應(yīng)有任何抱怨。因此,應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)意識和服務(wù)意識并要從點(diǎn)滴做起。