銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)10篇
當(dāng)我們有一些感想時(shí),有這樣的時(shí)機(jī),要好好記錄下來,這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。但是心得體會(huì)有什么要求呢?下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì),希望能夠幫助到大家。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇1
在當(dāng)今這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的年代里,銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng),所以服務(wù)的差異化,細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi),我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶,其中轉(zhuǎn)介成功4戶,貴賓戶1戶,銷售理財(cái)65萬,辦理信用卡23張,在一周內(nèi)能取得這樣的成績(jī),我對(duì)以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻:
一、用心服務(wù)
對(duì)于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,也許對(duì)客戶本身來講,客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù),但對(duì)于我們大堂經(jīng)理來說,大堂就是我們的主場(chǎng),客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù),來的都是客,微笑是我們?cè)诘谝粫r(shí)間與客戶建立感情的橋梁,在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到,當(dāng)你對(duì)客戶微笑的時(shí)候,客戶也會(huì)對(duì)你微笑,這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離,讓客戶有種歸宿感,同時(shí)我努力用心的.記住老客戶的稱呼,當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼,用真心對(duì)待每一位客戶,用真心換來客戶真心的回報(bào)。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說的好“打鐵還需自身硬”,一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的,更談不上去營(yíng)銷。服務(wù)要專業(yè),業(yè)務(wù)要專業(yè),營(yíng)銷更要專業(yè),這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中,讓客戶了解到我們是專業(yè)的,才能讓客戶認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的,是放心的,取得客戶對(duì)我們的信任,是我們?cè)诜⻊?wù)中營(yíng)銷的關(guān)鍵。
三、敢于開口
要營(yíng)銷,就要開口。之前我們總是困惑該如何開口,這次的陣地營(yíng)銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品,總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn),形成了一句話營(yíng)銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn),只有在為客戶服務(wù)的過程中來營(yíng)銷,客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品,客戶也會(huì)樂于傾聽,營(yíng)銷的成功率就高。所以只要敢開口,就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”,用真情鋪就“營(yíng)銷路”,在大堂這塊陣地上,業(yè)務(wù)知識(shí)是工具,微笑服務(wù)是方法,只要我們微笑面對(duì),用心服務(wù),我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷的快樂
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇2
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽,對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí):
首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,以專業(yè)贏得客戶信賴,而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的`內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇3
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào):
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛剛查過記錄,您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說:“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問:“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒有去泰國(guó)。生日這天,他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡,里面還附了一封短信:“親愛的于先生,您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快!庇谙壬(dāng)時(shí)非常感動(dòng),發(fā)誓如果再去泰國(guó),一定住在東方飯店,而且要說服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,鞏固老客戶,從而發(fā)展新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面,老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤(rùn),增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性
我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中,我感到:
1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候,不要等客戶走近時(shí)才問候,那樣會(huì)嚇客戶一跳);
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的`是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對(duì)客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理,每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,是一個(gè)銀行的形象“代言人”,他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,就不能用老的思維來“坐等”客戶,我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此,我們請(qǐng)來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個(gè)培訓(xùn)過程中,我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真,我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任,學(xué)好每一個(gè)禮儀,學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ),我們的工作才能更專業(yè),我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心,我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高,我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。
培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則:“你希望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中,我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己,寬以待人,持一顆良好的心態(tài)融入到工作中,才能提升自我,才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值!
作為大堂經(jīng)理,服務(wù)的目的是什么呢?是營(yíng)銷,是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中,在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí),也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢?“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷知識(shí),也給我們傳授了崗位職責(zé),包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作,班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象,班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后,我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí):從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé),我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中,因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí),更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié),我們才能形成合力,融洽氛圍,才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難,才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時(shí)間里,使我開闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位,授課前放音樂,中間互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊;大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),授課老師把我們分成8個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),在學(xué)習(xí)的過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,業(yè)績(jī)顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),一個(gè)主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對(duì)客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中,要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣方競(jìng)爭(zhēng)力,買方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?梢姺⻊(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇4
20xx年xx月xx日公司起航股份—領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),短短一天讓我收獲頗豐,不僅從思想上改變了觀念,從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。 感謝公司給予的本次培訓(xùn),公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視,與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來的授課老師非常專業(yè),很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,每一位學(xué)員都非常投入,感謝公司和銀行對(duì)每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù):來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理,我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,客戶滿意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),同時(shí)還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中,需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營(yíng)業(yè)窗口,還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶情況合理分工,保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷能力和溝通能力,通過自然的跟客戶聊天的方式,既不顯得是在極力推銷,又要讓客戶感覺到是在為他著想。公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些,每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的,也讓我們看不見摸不到,但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,這時(shí)我不能急于去辯解什么,無論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠(chéng)的向客戶道歉,在取得客戶對(duì)我的好感后,再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的'需求是什么,盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要做到耐心的聆聽,給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn),在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。
服務(wù),在延伸中完美,我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心?蛻舻姐y行來,除了辦業(yè)務(wù),也會(huì)有其他的需求,例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走,坐哪班公車能到,附近有些什么好玩地方,甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份—領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司,和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng),大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。 作為大堂經(jīng)理,我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇5
20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):
(一)正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
。ǘ┱莆沾筇媒(jīng)理日常工作內(nèi)容。
。ㄈ┨嵘筇媒(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。
培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的.需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)?蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。 最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績(jī)。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇6
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶的需求,對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶推介、營(yíng)銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營(yíng)業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶的.需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。 這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì)。我相信,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇7
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時(shí)間里,使我開闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位,授課前放音樂,中間互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊;大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),授課老師把我們分成8個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),在學(xué)習(xí)的過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的'需求。講完后,老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,業(yè)績(jī)顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),一個(gè)主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對(duì)客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中,要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣方競(jìng)爭(zhēng)力,買方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。可見服務(wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。 服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇8
20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。
培訓(xùn)時(shí),雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過程中,老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷。
在我們的日常工作中;營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號(hào)牌佩戴,點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,在我們的營(yíng)業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),我們要主動(dòng)站起來,相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動(dòng)服務(wù)。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的`同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,老實(shí)的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績(jī)。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇9
4月27日,我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn),主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷,她在授課中,詼諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),服務(wù)示范,情緒安撫,矛盾協(xié)調(diào),環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的.藝術(shù),通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn):
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶,拉近與客戶的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,用微笑去了解客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽八方。在服務(wù)中留心聽,隨時(shí)掌握客戶的需求,收集有價(jià)值的信息,讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候,要及時(shí)分流客戶,對(duì)帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng),養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,讓客戶感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 篇10
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,在這幾天的培訓(xùn)中,收獲頗豐,深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片?蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶,沒有一個(gè)眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動(dòng)詢問,那客戶對(duì)我們是一種怎樣的.心理感知呢?還會(huì)有接下來的互動(dòng)嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別,針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí),大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語(yǔ),積極主動(dòng)的服務(wù)客戶,讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,主動(dòng)找尋機(jī)會(huì),巧用服務(wù)營(yíng)銷的技巧邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn),讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營(yíng)銷的關(guān)鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶的心理需求,這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營(yíng)銷時(shí),我們要做到真誠(chéng)熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷,先流程說明,再操作步驟。要善于對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問,而不是被客戶牽引著去營(yíng)銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。 培訓(xùn)重在參與,服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí),熟練掌握操作技能,才能留住客戶的腳步,贏得客戶的心,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
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