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酒店服務(wù)中心工作心得
當(dāng)我們受到啟發(fā)，對學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編精心整理的酒店服務(wù)中心工作心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)中心工作心得1
本人從開始工作到現(xiàn)在已有一年半的時(shí)間，在這期間，我學(xué)到了許多，也悟到了許多。主要有以下幾點(diǎn)：
1、扎實(shí)的專業(yè)知識是你提高工作水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、在學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識時(shí)，可能感覺枯燥無味，但當(dāng)你工作以后，你才會發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識是多么的重要、如我學(xué)的機(jī)電一體化、機(jī)械原理，機(jī)械制圖，電氣知識這些是必須知道的，因?yàn)樵谌粘９ぷ髦幸幪幱玫�、但我要想提高我的工作效率，工作質(zhì)量，這些知識只是知道是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，而是要精通、做為生產(chǎn)技術(shù)，在我們公司來說就是設(shè)備方面的權(quán)威，若沒有扎實(shí)的機(jī)械知識，在這方面你怎能服人那？遇到設(shè)備問題怎能快速有效的解決呢？
2、學(xué)好一門外語是你增加工資的資本、學(xué)我們機(jī)電這一行的，也就是理科生，不注重外語的學(xué)習(xí)，只要是考試能通過就可以了，而沒有想到在以后的工作中會用到、你在一外資企業(yè)工作，不會一門外語是行不通的，不會外語，你就無法和老板交流，溝通、你只能悶著頭的干（和一個(gè)啞巴沒有什么區(qū)別）、干了什么？干的怎么樣？老板根本不知道，那他怎么認(rèn)可你呢？你在這個(gè)公司又怎么發(fā)展那？
3、不但有良好的工作態(tài)度，而且要有很好的表現(xiàn)力、中國有句俗語："踏踏實(shí)實(shí)做人，老老實(shí)實(shí)做事、"在今天，只是老老實(shí)實(shí)，勤勤懇懇做事是不夠的，你還要學(xué)會適時(shí)地，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己、讓老板知道你做了什么，讓老板知道你的存在是必要的！這樣你才有發(fā)展的的可能，別人才會認(rèn)可你，承認(rèn)你！
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，善于溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作指的是部門內(nèi)部、你這個(gè)部門肯定不止你一個(gè)人，作為部門擔(dān)當(dāng)，你若想把本部門的事做的出色，那你必須把部門成員團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮集體的力量，那樣才能事半功倍！善于溝通是指部門之間、任何一個(gè)公司都是由眾多部門組成的部門之間的溝通是必要的也是必須的像我們公司，工場包括制造課，生產(chǎn)技術(shù)課，質(zhì)量課和生管課、我們生技課是為制造課提供技術(shù)指導(dǎo)和設(shè)備維護(hù)的服務(wù)的；我們做的初品（試生產(chǎn)品）又要經(jīng)過質(zhì)量課檢驗(yàn)合格后才能量產(chǎn)；生管發(fā)行新產(chǎn)品看板時(shí)又要委托我們先做初品等等、和任何一個(gè)部門溝通不好都會遇到不必要的麻煩、所以，團(tuán)結(jié)、溝通是非常必要的！總之，用知識武裝起自己來，學(xué)會做人，學(xué)會做事。你才能成功！
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在海規(guī)生物科技有限公司的實(shí)習(xí)馬上要接近尾聲了。在這半年多的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有學(xué)習(xí)方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。不過，在老師和師姐的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的`一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅(jiān)實(shí)的基矗s0100這次在海規(guī)生物技術(shù)（上海）有限公司為期7個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，對我而言有著十分重要的意義。它不僅使我在理論上對生物技術(shù)這個(gè)領(lǐng)域有了全新的認(rèn)識，而且在實(shí)踐能力上也得到了提高，真正地做到了學(xué)以致用。剛接觸論文課題時(shí)，我對自己能否完成它曾表示懷疑，也為自己長期存在的懼怕動物的心理所左右。可是，現(xiàn)實(shí)的腳步聲卻是那么地清晰、有力。在一次次理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程中，在老師們悉心指導(dǎo)下，我不但對elisa有了系統(tǒng)的理解，從無數(shù)次的失敗中吸取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而且隨著時(shí)間的推移，自己的意志也得到了磨練，恐懼心理也逐漸地消失了。我時(shí)刻提醒自己，唯有不斷努力，才能與時(shí)俱進(jìn)�？傊�，這次實(shí)習(xí)的意義，對我來說已不再是完成學(xué)分、完成畢業(yè)實(shí)習(xí)的任務(wù)，而是在開啟“生命之旅”大門的過程中邁出了第一步。我一定會好好地珍惜這個(gè)機(jī)會，并為自己所喜愛的生物科技努力貢獻(xiàn)自己的聰明才智。我在海規(guī)生物科技（上海）有限公司做生產(chǎn)實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)總共半年的時(shí)間。在這半年的時(shí)間里，我受益匪淺。我在那里不僅學(xué)到了許多關(guān)于專業(yè)的知識，最重要的是進(jìn)一步體會到了做人的原則。海規(guī)公司的宗旨是：規(guī)規(guī)矩矩做人、規(guī)規(guī)矩矩做事。在去公司的第一天，老師們就教導(dǎo)我們做人一定要正直、要實(shí)事求是，誠以待人，人品對一個(gè)人來說非常重要的。我充分的體驗(yàn)到了你如何待人，他人也會如是回報(bào)�？傊�，在海規(guī)公司的半年時(shí)間里，我們脫離了學(xué)校的庇護(hù)，開始接觸社會、了解我們今后工作的性質(zhì)。不但增長了專業(yè)知識，還學(xué)習(xí)到了不少為人處是的方法。十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個(gè)句號。在海規(guī)公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我懂了不少東西。大人們都說剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”，現(xiàn)在我終于親身體會到了。以前作為一名學(xué)生，主要的工作是學(xué)習(xí)；現(xiàn)在即將踏上社會，顯然，自己的身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這6個(gè)月，好比是一個(gè)過渡期——從學(xué)生過渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段�；叵胱约涸谶@期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們在這段時(shí)間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。
酒店服務(wù)中心工作心得2
2年前的一次機(jī)會讓我與廣州大廈結(jié)緣，國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天。”
20xx年7月6日，我正式來到廣州大廈，成為其中的一份子。
第一個(gè)工作崗位：房務(wù)部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的'，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵……一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強(qiáng)度，高密度，高品質(zhì)的對待每個(gè)房間，每個(gè)角落，每個(gè)細(xì)節(jié)。對待每個(gè)房間比對待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾：給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是廣州大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個(gè)工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時(shí)，我會稱呼熟客夢的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長等�？捎涍^一段時(shí)間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色�；叵肫鹞以赾ctv春晚晚會工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注�；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時(shí)刻，卻因?yàn)槲业囊痪洳磺‘?dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏�，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡單了，可換來客人的舒心。與此同時(shí)，我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個(gè)工作崗位：宴會廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺，擺場，備茶水，備家具…、、、每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時(shí)候，細(xì)致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實(shí)習(xí)生一起干活，我時(shí)刻感受到他們對工作的熱情，對生活的熱愛，對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是廣州大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與廣州大廈一起走過了2年多的日子，我在這里得到了成長，收獲了信念。并時(shí)刻提醒著我作為一名廣州大廈的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店服務(wù)中心工作心得3
1、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。
2、服務(wù)特性
�。�1）功能性
酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。
�。�2）經(jīng)濟(jì)性
經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。
（3）安全性
安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。
�。�4）時(shí)間性
時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。
�。�5）舒適性
賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。
�。�6）文明性
文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。
3、服務(wù)基本內(nèi)容
酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下幾個(gè)方面：
�。�1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的.服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
①主動熱情；
②盡職盡責(zé)；
�、勰托闹艿�；
�、芪拿鞫Y貌。
（2）完好的服務(wù)設(shè)備
服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。
�。�3）完善的服務(wù)項(xiàng)目
酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)�，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。
�。�4）靈活的服務(wù)方式
服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無no服務(wù)；超值服務(wù)等等。
每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。
（5）嫻熟的服務(wù)技能
服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。
�。�6）科學(xué)的服務(wù)程序
服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。
（7）快速服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>
（8）專業(yè)化的員工
人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社
會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。
我眼中的酒店服務(wù)
在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務(wù)的認(rèn)識一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。
本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價(jià)值和利潤。
酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。
在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，對于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，我得出一些拙見。
首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點(diǎn)說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個(gè)基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯，但是在最后一個(gè)感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強(qiáng)對市場的調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵機(jī)制，激勵機(jī)制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。
最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)pdca。簡單講就是計(jì)劃分析找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法對尋求解決酒店問題很有幫助。
套用一句世界酒店業(yè)先驅(qū)的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more、酒店服務(wù)并不是口頭說得那么簡單，而是真真實(shí)實(shí)用行動來體現(xiàn)的。比別人多一點(diǎn)服務(wù)，每次多一點(diǎn)就是成功。
酒店服務(wù)中心工作心得4
1、溝通能力提高
作為一名服務(wù)中心的工作人員，雖然與客人的接觸是通過聲音，但是卻是最直接的。往往我們的一句話就可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名服務(wù)中心工作人員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在服務(wù)中心工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻⻊?wù)中心的工作人員，每天都要接聽不同客人的電話，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)䦟ぷ魅藛T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的`獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名服務(wù)中心的工作人員，作為一名酒店的員工，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識。要時(shí)刻提醒自己的職責(zé)所在。
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