移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編整理的移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)1

　　20xx年*******營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

　　一、KPI指標(biāo)完成情況

　　1、開戶

　　截止20xx年12月3日總計(jì)完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。

　　普通前臺(tái)開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

　　按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復(fù)了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶。

　　二、營銷活動(dòng)

　　按裝公司布署，完成各類營銷保月活動(dòng)共計(jì)9大部分：

　　1、手機(jī)營銷活動(dòng)

　　2、無線座機(jī)共受理56部

　　3、高價(jià)值保有713戶，集團(tuán)保有72戶

　　4、開門紅活動(dòng)731戶

　　5、積分兌換活動(dòng)；

　　6、集團(tuán)統(tǒng)付營銷活動(dòng)390戶，集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶

　　7、套餐升級70戶（受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數(shù)據(jù)部分缺失）

　　8、異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶

　　8、價(jià)值保有，體驗(yàn)流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。

　　手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題；其它月份不理想。

　　其它營銷活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團(tuán)中高端保有，開門紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標(biāo)客戶群影響，也未能完成調(diào)動(dòng)營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。

　　為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作，但因?yàn)楣�司對�?jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿，及時(shí)傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。

　　三、營業(yè)廳班組建設(shè)情況

　　班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的.使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，爭做先進(jìn)個(gè)人。

　　為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

　　繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動(dòng)”的氛圍，使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴�；顒�(dòng)開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時(shí)間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項(xiàng)活動(dòng)的初衷基本實(shí)現(xiàn)。

　　服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識(shí)每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作

　　投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作。

　　四、工作中的不足

　　盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯�但是工作中還有很我不足：

　　1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機(jī)營銷活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等。

　　2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì)降級。

　　3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時(shí)溝通。

　　4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

　　五、下一步工作構(gòu)想

　　雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但是我們知道，服�?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

　　1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開始，滿意服務(wù)從我做起，把10分滿意在移動(dòng)的口號落到實(shí)處。

　　2、培養(yǎng)員工的營銷水平，做好終端營銷活動(dòng)，提升銷量。

　　3、做好數(shù)據(jù)營銷活動(dòng)。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶，要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡，開4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4G的速度。

　　4、及時(shí)關(guān)注前臺(tái)營業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用，安撫大家因?yàn)榉N種不滿意造成的懈怠情緒，運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵(lì)大家做好本職工作。

移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)2

　　轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動(dòng)營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單，而是移動(dòng)公司的窗口，在移動(dòng)公司營業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭取使自己能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成從一個(gè)門外漢到移動(dòng)員工的蛻變。

　　楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的'通信知識(shí)等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對客戶的理解。

　　在接下來的工作中，我被安排在了臺(tái)席實(shí)習(xí)，進(jìn)行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時(shí)間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩�，F(xiàn)在，我在臺(tái)席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。

　　在臺(tái)席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺(tái)的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)�！爸鲃�(dòng)問候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。

　　除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周圍同事請問，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。

　　在這將近20多天的日子里，我深深地認(rèn)識(shí)到了作為營業(yè)廳前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客戶的表揚(yáng)時(shí)，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧時(shí)依舊要保持笑容，維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時(shí)也折射出了中國移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。

移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)3

　　轉(zhuǎn)眼間，半年了。短暫的六個(gè)月中，我已地了從一名學(xué)生向移動(dòng)員工的轉(zhuǎn)變。六個(gè)月之前，是移動(dòng)選擇了我，我選擇了移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就地告誡，對要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，極其充實(shí)的幾個(gè)月中，我即辛苦又開心，收獲，感悟很深。更重要的是我對能在快節(jié)奏、高、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪�；仡欉@幾個(gè)月，我主要做了幾項(xiàng)工作：

　　一、10年下半年的主要工作

　�。ㄒ唬�營業(yè)廳的實(shí)習(xí)工作

　　移動(dòng)營業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的窗口，里面的工作人員是移動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在兩個(gè)多月的營業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中，我看到了前臺(tái)人員工作的和生活的激情，感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。對于我而言，我對前臺(tái)的流程最熟悉，而且對前臺(tái)工作人員的職責(zé)更清楚、更有責(zé)任感。除了的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也起著作用；營業(yè)員工作職責(zé)，要求高的工作能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的準(zhǔn)則。都體現(xiàn)了移動(dòng)需要象樣的員工。

　　感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)論的的升華。，在前臺(tái)實(shí)習(xí)一段后，公司安排，參加了省公司新進(jìn)員工的期培訓(xùn)。這次培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷不長，僅有十來天，但內(nèi)容、靈活。既有理論學(xué)習(xí)，又有拓展訓(xùn)練。是在講座中，介紹的“移動(dòng)需要樣的員工”，讓我銘記在心：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)；2、艱苦奮斗的精神；3、盡善盡美的追求；4、謙虛謹(jǐn)慎的。由此可見，移動(dòng)的每一位員工創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性，并注意從身邊的點(diǎn)滴做起，真正的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會(huì)應(yīng)。而在烈日炎炎下南山湖拓展訓(xùn)練基地，和同事們眾志成城、攻城拔寨，使我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝，你就贏了人生”。

　�。ǘ�）營銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗

　　十月份后，輪換到營銷中心營銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗。總體而言，營銷中心在整個(gè)公司的流程中關(guān)鍵地位，著極其的功能。大家平時(shí)的工作既繁瑣又忙碌，但都井然有序。近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受頗多。

　　1．到營銷經(jīng)理的職責(zé)。

　　（1）學(xué)習(xí)中心每個(gè)月分解的營銷任務(wù)，包括和服務(wù)。學(xué)習(xí)并是最的要求。有多種，包括：1）每天早上的晨會(huì)；2）每個(gè)月的、服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議；3）省、市公司的電視電化會(huì)議。

　�。�2）傳達(dá)會(huì)議精神并協(xié)助、督促好營業(yè)廳的工作。

　　月中例會(huì)為營銷經(jīng)理和店長們了最直接、最的交流舞臺(tái)。這次會(huì)議，營銷經(jīng)理可傳達(dá)本月的指標(biāo)和服務(wù)；，巡查工作是對營業(yè)廳的最直接的督導(dǎo)，并能到各營業(yè)廳的所需；最后，每周的數(shù)據(jù)通報(bào)了各個(gè)營業(yè)廳自身的進(jìn)度，并為下期的工作了最強(qiáng)的'動(dòng)力。

　�。�3）思考、反饋各期服務(wù)在過程中的狀態(tài)。

　　每周的服務(wù)例會(huì)，所有與會(huì)人員，包括各位分管、自辦廳班長、營銷經(jīng)理等，大家集思廣益，發(fā)表意見并，最后性、時(shí)效性很強(qiáng)的方法和措施。

　　2．到合格的營銷經(jīng)理所應(yīng)具備的條件

　�。�1）強(qiáng)烈的責(zé)任心

　　責(zé)任心是非常的素質(zhì)，是做一名優(yōu)秀的工作人員所的。責(zé)任心是做事情的標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任心的人總是想把事情做得，而沒責(zé)任心的人總不地去做事。

　　（2）靈活的力，力是對政策和方案實(shí)施的支撐，為了的方向和強(qiáng)大的動(dòng)力。而靈活的更能使，它是檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ鲀?yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�3）較強(qiáng)的力，力上包含人的理解力和的可操作性。一名營銷人員來說，理解力是最的，而可操作性也紙上談兵。即還沒做，就開始下發(fā)政策的優(yōu)劣，的大小。這好的工作作風(fēng)，絕不提倡。相反在做的過程中，問題，反饋并可行的建議，這才是較強(qiáng)力的方法。

　　3．實(shí)踐營銷經(jīng)理的崗位

　　在約兩個(gè)月的師傅幫帶之后，中心要求安排獨(dú)立管理營業(yè)廳的工作，主要xx、xxxx、xxxxx等營業(yè)廳的日常督導(dǎo)。過程中，我實(shí)踐、思考，合作廳的日常督導(dǎo)工作較瑣碎，且對力和時(shí)效性要求非常高，但我都能按要求。令我遺憾的是，反饋市場信息仍是工作中的薄弱一環(huán)。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場信息，是競爭對手的信息內(nèi)容，并性分析、性方案，這是營銷工作的最環(huán)節(jié)。但有限，感覺的工作還，沒能更地摸索出的方法和經(jīng)驗(yàn)。在以后的工作中，如有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)和。

　　（三）農(nóng)村市場開發(fā)工作的涉及

　　市場的發(fā)展，移動(dòng)農(nóng)村市場開發(fā)顯得成熟。在公司的高瞻遠(yuǎn)矚下，適時(shí)地了該工作，并08年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)任務(wù)。計(jì)劃主要分三階段來。

　　1．農(nóng)村市場調(diào)研階段

　　搞好農(nóng)村市場的調(diào)研工作是好后續(xù)工作的首要基礎(chǔ)。三組調(diào)查人員，分工后，農(nóng)村，走訪了宜興農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)村、農(nóng)業(yè)村、工農(nóng)混合村、工業(yè)發(fā)達(dá)村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，了手的調(diào)研資料。對移動(dòng)、聯(lián)通和電信在xx農(nóng)村的發(fā)展現(xiàn)狀。

　　2．調(diào)研情況匯總、營銷計(jì)劃制定階段

　　在緊張而有序的調(diào)研后，大家對情況了、科學(xué)的匯總，并了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告。報(bào)告，大家集思廣益，分析，制定了性和可操作性都很強(qiáng)的營銷計(jì)劃，為實(shí)施農(nóng)村市場的開發(fā)了。

　　3．市場開發(fā)的實(shí)施階段

　　在前期的工作后，實(shí)施階段是農(nóng)村市場開發(fā)的最階段。該階段正在中。

　　從活動(dòng)的至今，我了、二階段的實(shí)施，整個(gè)過程都體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的和力。的是，每人都要肯吃苦、能吃苦、耐吃苦的精神。我經(jīng)歷該活動(dòng)的不長，但它在我人生成長的過程中仍留下了深深的印記。

　　二、我的感受和體會(huì)

　　幾個(gè)月充實(shí)、、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常地總結(jié)、思考，也了不少的心得與體會(huì)。

　　1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上發(fā)問的過程，短實(shí)習(xí)的人員，師傅不有太多來手把手的教，而且都有一大堆的工作。，時(shí)候?qū)W會(huì)去看、去揣摩，觀察來學(xué)習(xí)、自我。

　　2、，等工作上門，而是找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí)，的工作很忙，經(jīng)常也會(huì)半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但實(shí)習(xí)人員，光想學(xué)習(xí)東西，也要去想如何的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)、幫助的雙贏。為此，經(jīng)常、地到可以勝任的工作中去，如營銷活動(dòng)的市場調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場的調(diào)查等，了的預(yù)期，了雙贏的。

　　3、善于總結(jié)�？偨Y(jié)是的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中每天都花一點(diǎn)去總結(jié)，那就可以把生活與工作都得越來越好。在實(shí)習(xí)期，每天都有接觸到新東西，總結(jié)顯得尤為，每天下班回來，我都會(huì)做心里思考、口頭總結(jié)，希望的收獲更多、更持久，事實(shí)證明做是的，正總結(jié)，我才讓對移動(dòng)的更多的，更深的感悟。

　　總而言之，10年的整個(gè)實(shí)習(xí)工作對我的，了我對移動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)的，更的是拓寬了我對未來電信行業(yè)的思考，了我對工作的責(zé)任心、自信心。我會(huì)以更高昂的斗志、飽滿的熱情去迎接未來。

移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)4

　　轉(zhuǎn)眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

　　我不僅對前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、

　　服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動(dòng)需要什么樣的員工。

　　一、我的感受和體會(huì)

　　經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。

　　1、善于總結(jié)。總結(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會(huì)堅(jiān)持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié)，我才讓自己對移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望

　　2．結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

　　3．繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗(yàn)式營銷。體驗(yàn)式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的`主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施，如開展娛樂活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。

　　以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)，。

　　最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。

移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)5

　　根據(jù)本人一直以來對移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解，現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下，第一個(gè)是：服務(wù)和營銷的定位問題；

　　第二個(gè)是：對上和對下的溝通問題；

　　第三個(gè)是：高效而低能的方向問題；

　　第四個(gè)是：年輕管理者的共性問題。

　　A、服務(wù)和營銷的定位問題；

　　新時(shí)期下，移動(dòng)員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結(jié)合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。

　　調(diào)研：在全國很多地市，移動(dòng)營業(yè)廳都經(jīng)歷了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位，現(xiàn)在已經(jīng)有很多營業(yè)廳管理者提出該問題，特別是在移動(dòng)培訓(xùn)課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。

　　分析：他們會(huì)提出該問題，原因很簡單，目前很多地市的營業(yè)廳，提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比，甚至成反比，為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫；曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長這樣感慨到：“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過其它沒什么影響，直接結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你�！边@樣講可能會(huì)有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也確實(shí)反應(yīng)了一個(gè)讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的東西，真的對改善門店業(yè)績有益嗎？”

　　B、對上和對下的溝通問題；

　　當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。

　　調(diào)研：談到“溝通技巧”，相信移動(dòng)員工并不覺陌生，確切地說，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問題依然存在，甚至?xí)�成為�?dāng)前首要問題之一？

　　分析：關(guān)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”，又稱“數(shù)據(jù)溝通法”，當(dāng)然，它只能配合“績效管理”使用，意思是說，今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行，而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析：第一，領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的，所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險(xiǎn)的。而這里介紹的“績效溝通”法，則恰恰解決這兩個(gè)問題。

　　C、高效而低能的方向問題；

　　效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象

　　調(diào)研：現(xiàn)象一：常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，上級領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現(xiàn)象二：又有很多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，自己的員工主動(dòng)性欠佳，多半是“不推不走，不打不動(dòng)”，問我類似情況該如何處理？

　　分析：實(shí)際上，上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題，即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動(dòng)請命，以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且，由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控，領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)難明營業(yè)廳實(shí)情，所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動(dòng)”，或是“做多錯(cuò)多，高效低能”的狀態(tài)。解決此問題，正是“績效分析法”的`專長。

　　D、年輕管理者的共性問題。

　　目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”，且先前一般沒有管理經(jīng)驗(yàn)，所以不免會(huì)面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)

　　調(diào)研：目前很多營業(yè)廳經(jīng)理，都面臨著這樣苦惱：對待員工，感到束手無策，一般情況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為經(jīng)驗(yàn)不足的年輕管理者，其中的分寸又非時(shí)時(shí)都可以拿捏得準(zhǔn)，所以會(huì)經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中；

　　分析：通常來說，“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，較適用于對高級職位的管理，因?yàn)橐话愀呒壜毼蝗耸繒?huì)相對較理性且自主性較強(qiáng)，所以可以通過“命令”的方式來提高效率；而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因?yàn)槟贻p人的特點(diǎn)是相對較感性、易沖動(dòng)，且方法不足，所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn)，來輔導(dǎo)員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然，對于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說，最大的困擾是較難實(shí)現(xiàn)壓力的傳遞，所以我在后面的課程當(dāng)中，專門引用了基于績效管理的員工激勵(lì)辦法，來解決這一問題。

　　好，到這里問題我們就分析完了，當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些，也并不是每一個(gè)營業(yè)廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源，正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。

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