酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們來(lái)為自己寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編收集整理的酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)1
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部。
作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的`應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)2
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌
禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的.能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！
因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)3
這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對(duì)于這一年的工作我也一直都比較重視，前臺(tái)工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺(tái)工作人員，我對(duì)自己非常的有信心，也是比較細(xì)心去落實(shí)好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺(tái)，讓自己在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中積累經(jīng)驗(yàn)才是好的，對(duì)于這一年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在一年的工作前臺(tái)工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這一年來(lái)的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對(duì)這一點(diǎn)是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗(yàn)，我們酒店的`工作氛圍也是非常不錯(cuò)的，這一點(diǎn)我從從來(lái)都不會(huì)懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這一年來(lái)的工作當(dāng)中是可以得到充分的鍛煉的，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。
作為前臺(tái)是需要端正服務(wù)的，顧客來(lái)到酒店第一映象就是我們做前臺(tái)工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點(diǎn)上面這是無(wú)比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對(duì)自己能力好的證明，雖然這一年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，可是我也學(xué)習(xí)積累許多，確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)，接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情，有很多禮儀方面的知識(shí)，我們酒店也是會(huì)不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面知識(shí)確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握，我也確實(shí)是感覺非常的好。
當(dāng)然這一年來(lái)有不足，做一名前臺(tái)工作人員，確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯(cuò)，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)該督促自己的，接待工作雖然累，有的時(shí)候自己做的不好也會(huì)的收到的顧客的不滿，所以還是需要認(rèn)真的去思考這些，我也一定會(huì)繼續(xù)認(rèn)真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺(tái)工作，這讓我也是感覺非常的好，也會(huì)在下一年繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，一年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對(duì)待。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)4
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、本年度部門各項(xiàng)工作如下
1、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自xxxx客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
2、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的`服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
4、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
二、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)5
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的XXXX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)XXXX年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)XX人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1、外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的.服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議XX次以上。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)XX余份。合同錄入XX余份。
四、綜合事務(wù)工作。
XXXX年XXXX月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司XX的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備XX年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、XXXX年工作計(jì)劃。
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
XXXX年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的XX年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)6
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步，畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的.話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽電話的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)展開回訪工作，通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)7
時(shí)間過(guò)去一年，在酒店前臺(tái)主管的職位上又做了一年，可真是過(guò)的快呢。這一年，管理著前臺(tái)的工作，與各位前臺(tái)員工一起堅(jiān)守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺(tái)的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來(lái)酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績(jī)做上去。前臺(tái)是整個(gè)酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個(gè)月都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，在培訓(xùn)后，還會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核，激勵(lì)做的好的員工，鼓勵(lì)工作成績(jī)差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來(lái)了，接近年底，我們一年來(lái)的培訓(xùn)都有了很好的效果，在前臺(tái)的員工都能夠給顧客滿意的'服務(wù)。
二、加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的建設(shè)
一年來(lái)，我努力的把前臺(tái)的接待和訂房工作做好，通過(guò)對(duì)員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會(huì)議，一個(gè)月內(nèi)召開三次集體會(huì)議，把大家集中起來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過(guò)在會(huì)議上大家對(duì)自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)逐漸的壯大起來(lái)，團(tuán)結(jié)眾人把前臺(tái)這方面的工作全部都做好。在這一年中，因?yàn)榫频昕土髁勘容^高，所以我們的前臺(tái)員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺(tái)全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。
三、工作不足
1、接待服務(wù)不夠好
這源于在培訓(xùn)的時(shí)候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。
2、紀(jì)律管理不嚴(yán)
由于自己忙于其他工作，所以對(duì)員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán)，導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對(duì)顧客服務(wù)的效果。
在新的一年，我必定會(huì)加強(qiáng)對(duì)大家的管理，努力的關(guān)注前臺(tái)各方面的工作，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來(lái)年，我對(duì)自己的工作也會(huì)提出更高的要求來(lái)的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)8
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重
不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的'感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)9
20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間。縱觀xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過(guò)xx年的呢？
既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲�，一鼓作氣，站好最后一班崗，�?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外，賓館還響應(yīng)國(guó)家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來(lái)更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭客。
似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的.各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)10
20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，(其中散客門市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成計(jì)劃的xx%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足：
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。1、外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。2、內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
五、其他工作。在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計(jì)劃。1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。我做出如下工作陳述：
工作主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
一、提高認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作。一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高�？傊�，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今天,來(lái)到豐大國(guó)際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦�，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺。見識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng),勤儉、正氣、博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過(guò)多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問(wèn)，能不能、行不行?
當(dāng)然，亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人‘，能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的'督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…
20xx年，可以說(shuō)整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次，那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)�？M繞在耳畔，在飯時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過(guò)只是徒勞而已，曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來(lái)的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约�、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題，而與顧客、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!
這一年，我在豐大!
這一年，我把豐大國(guó)際當(dāng)成了家!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)11
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的'努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒問(wèn)題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)12
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的`入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)13
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店前臺(tái)服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的.感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)14
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好，我是呂鵑，來(lái)自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我來(lái)潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時(shí)機(jī)，回顧總結(jié)一年的工作，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績(jī)。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽(yù)和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒：的特殊階段，擔(dān)任酒店客房散客營(yíng)銷，入住登記，退房結(jié)賬的總臺(tái)員工工作負(fù)荷過(guò)大，人手緊缺的情況下，我們能及時(shí)的填補(bǔ)工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求。每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)。也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪。更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。業(yè)余時(shí)間我學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)和財(cái)經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財(cái)務(wù)部門管理總臺(tái)大小賬務(wù)。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，爭(zhēng)做先鋒模范。真誠(chéng)踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。
當(dāng)然回顧一年的工作，也有一些不足：
1、思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。
2、酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。
3、自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。
綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的.問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、深化理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)理論在實(shí)際中運(yùn)用的能力，時(shí)刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。
2、進(jìn)一步熟悉酒店各部門運(yùn)作程序，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。
4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
5、加強(qiáng)自身的酒店意識(shí)，整體管理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)15
一年的工作結(jié)束了，在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松，我覺得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài)，一年的前臺(tái)工作我進(jìn)步了很多，這對(duì)我來(lái)講絕對(duì)是一種成長(zhǎng)，我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，這些對(duì)我來(lái)講非常的有必要，今后的工作還會(huì)有很多，這一年來(lái)是一個(gè)最好的參照，我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該，這份工作對(duì)我來(lái)講是非常珍貴的，我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)發(fā)展，就這一年來(lái)的工作我總結(jié)一番。
一、前臺(tái)接待工作
我始終認(rèn)為作為一名前臺(tái)一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客能夠滿意，做好自己的本職工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對(duì)，我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在，現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對(duì)過(guò)去有一個(gè)交待，畢竟這是自己的問(wèn)題，一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在，做好每一件事情，提高自己的禮儀禮節(jié)，前臺(tái)是非常的重要的，在很多時(shí)候也會(huì)給顧客直接的影響，無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺(tái)，我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要，所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平，提供熱心的服務(wù)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都完善到位，讓顧客對(duì)酒店能夠有一個(gè)直接好的印象。
二、個(gè)人能力方面
做前臺(tái)工作我始終都不會(huì)忘記自己的能力有多高，我深深地知道能力有多高就去做多大的事情，這是一定的，我希望能夠在工作當(dāng)中有一個(gè)好的'心態(tài)，去學(xué)習(xí)溝通，過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多，看待自己能力我從開不敢有所驕傲，不管自己能力是怎么樣，一定要正確的去就看待，我始終相信這一點(diǎn)，所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低，周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會(huì)在他人身上尋優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過(guò)去的這一年，讓我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的東西是值得發(fā)揚(yáng)的，比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習(xí)，去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西，現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚這些，不足的地方就是不能臨時(shí)的應(yīng)變，作為前臺(tái)這也是一個(gè)必備的技能，我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善自己。
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