12345熱線工作總結(jié)

　　總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，不如我們來制定一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編整理的12345熱線工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

12345熱線工作總結(jié)1

　　根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求，我局認(rèn)真受理熱線交辦事項，按時限要求及時辦理、回復(fù)承辦事項，確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全

　　局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作，多次強(qiáng)調(diào)做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的'落實。

　　二、強(qiáng)化目標(biāo)管理，確保責(zé)任落實

　　根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室，確保此項工作任務(wù)的順利完成。

　　三、認(rèn)真辦理，注重實效

　　我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標(biāo)，以高度的責(zé)任心和責(zé)任感，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理，加強(qiáng)與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回復(fù)滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴(yán)格按政策辦理，認(rèn)真回復(fù)，確保了來電無重復(fù)投訴現(xiàn)象，無超期辦理情況，做到了答復(fù)及時、準(zhǔn)確，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)100%。

　　20xx年，我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345”市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗，采取切實措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對熱線辦理工作的管理，確�！�12345”市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個新臺階。

12345熱線工作總結(jié)2

　　時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，

　　剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難�？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。

　　這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

　　第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

　　話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

　　有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

　　6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

　　當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，

　　第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

　　第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的.時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所

　　以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

　　第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

　　說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

12345熱線工作總結(jié)3

　　為提高“12345”市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持群眾利益無小事的原則，以“切實解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo)，高度重視“12345”市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實有序推進(jìn)�，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“12345”市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

　　一、總體運(yùn)行情況

　　20xx年xx鎮(zhèn)共受理熱線工單23件次；同比增長9。5%，辦結(jié)率100%。其中咨詢類工單、建議類工單、舉報類工單等群眾滿意率均達(dá)到100%。

　　二、主要做法

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，狠抓落實。為了把此項工作真正落到實處，鎮(zhèn)黨委政府成立12345政府服務(wù)熱線工作小組，以單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員為組員。各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目，審批給相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)再審批給部門負(fù)責(zé)同志，親自辦理后，在規(guī)定的'時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果回復(fù)反饋縣熱線辦。

　�。ǘ�）廣泛動員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動，擴(kuò)大12345市民熱線的傳播面，幫助群眾理清熱線的受理范圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

　�。ㄈ�）狠抓自身，長效管理。一是全面強(qiáng)化日常服務(wù)工作。結(jié)合網(wǎng)格化入戶走訪，深入轄區(qū)，走近村民，了解村情民意，現(xiàn)場解答村民咨詢的問題、征集村民對村發(fā)展的意見和建議，解決群眾的合理訴求，力求減少"12345”工單數(shù)量。二是加大政務(wù)公開力度，結(jié)合“12345”工作，主動公開群眾最關(guān)心、最迫切的事項，做到"內(nèi)容全面，責(zé)任清晰，流程詳細(xì)，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據(jù)群眾關(guān)心關(guān)注的熱點問題，結(jié)合民政相關(guān)政策、村民社保、全民養(yǎng)老等，通過政策的宣傳解讀，及時消除群體性的群眾誤會或穩(wěn)定隱患。

　　三、存在問題和下步工作打算

　　一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒止。二是辦件質(zhì)量不夠高。由于多種原因，同樣問題某訴求人反復(fù)多次投訴，矛盾未能及時解決。同時部分件答復(fù)過于形式和片面，不夠深入，不夠直接。

　　在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，爭改變不足之處，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與服務(wù)對象的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

12345熱線工作總結(jié)4

　　為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時督查辦理事項�？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點意見。

　　一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

　　12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

　　(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

　　(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

　　(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

　　二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

　　圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦�？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的'更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

　　(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營商，要切實加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設(shè)。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群

　　眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

　　(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié);一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識到政府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來電、落實交辦事項的過程中，態(tài)度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅持群眾至上、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對于咨詢類和求助類事項，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對于建議批評、投訴舉報類事項，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

　　人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

　　(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

　　求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日�？己撕湍甓瓤己耍�考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍。

　　三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

　　政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。

　　(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

　　出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個良好的開局。

　　(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

　　責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

　　(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公

　　眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

　　同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

12345熱線工作總結(jié)5

　　“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

　　12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心

　　雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

　　耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

　　細(xì)心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的.鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

　　齊心話務(wù)員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點，我們的工作充滿了激情。

　　奮斗當(dāng)然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

　　在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

【12345熱線工作總結(jié)】相關(guān)文章：

12345話務(wù)員工作總結(jié)11-22

熱線客服工作總結(jié)06-06

12345話務(wù)員工作總結(jié)（通用10篇）10-09

熱線話務(wù)員工作總結(jié)08-28

熱線話務(wù)員工作總結(jié)08-31

it工作總結(jié)工作總結(jié)01-25

小班工作總結(jié)學(xué)期工作總結(jié)08-23

it工作總結(jié)09-30

工作總結(jié)。03-19