酒店客房部工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編為大家整理的酒店客房部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店客房部工作總結(jié)1
年初經(jīng)朋友的介紹下，我來到了xx，當(dāng)明白我能來xx的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié)。
一、客房工作
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。
二、前臺工作
后來我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的`服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識�！�
上半年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在下半年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的知識對xx酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望xx酒店的明天越來越好。
酒店客房部工作總結(jié)2
緊張而忙碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，個性是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下方對部門的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300。00元、完成預(yù)算123。30%，去年同期完成收入：1，595，777。86元，MINIBAR完成收入：683，790。00元、完成預(yù)算128。29%，去年同期完成收入：551，100元，康樂部完成收入：618，429。00元、完成預(yù)算100。07%，去年同期完成收入：734，674。40元，從以上的數(shù)據(jù)能夠看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及
采購制度，領(lǐng)班、、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品分別做上不一樣的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不一樣標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，個性是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構(gòu)成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止帶給冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門用心響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都
要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。
2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓(xùn)。
3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自我從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、用心配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5、組織員工用心參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
6、部門兩名員工透過了英語等級考試，李陽透過了高級考試。
7、有十八名員工透過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。
今年部門工作存在的不足：
1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標(biāo)的同時對
部門的工作有以下的設(shè)想：
1、重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2、每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4、加強管理人員隊伍的`建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
一、20xx年我完成了以下工作：
1、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在09年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本公司客房的經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
3、擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作潛力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。透過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求到達的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
6、努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。
酒店客房部工作總結(jié)3
歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃 ,才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事 100 ％，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員 90 ％，服務(wù)員聽了 90 ％，但只做了 80 ％。如果負責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則 …….. 。這只是三個層面之間的傳
達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。（ 1 ）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié)。（ 2 ）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。（ 3 ）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5. 團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的.前提下，可以安排員工互動、集訓(xùn)，以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6. 資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷�，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！
酒店客房部工作總結(jié)4
在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京的那一刻，我然而十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的然而酒店管理，但然而一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的然而酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要然而跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但然而第一天的工作真然而讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，但然而師父一向都在鼓勵我，她總?cè)欢f什么事情都要堅持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不然而她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但然而令我感到高興的然而，酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們?nèi)欢鴮嵙?xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動，總臺然而一個酒店的`門面，然而客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的然而作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但然而要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識。”
一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在新的一年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的知識對x酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來越好。
酒店客房部工作總結(jié)5
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部門的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300.00元、完成預(yù)算123.30%，去年同期完成收入：1，595，777.86元，minibar完成收入：683，790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551，199.00元，康樂部完成收入：618，429.00元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734，674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。
2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦�！庇⒄Z的培訓(xùn)。
3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
6、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。
今年部門工作存在的不足：
1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
20xx年度是技術(shù)部快速、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展的一年。在公司各位領(lǐng)導(dǎo)大力支持下以服務(wù)作為技術(shù)部的工作重心，努力打造安全、穩(wěn)定、高效的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，在信息化建設(shè)、信息安全保障、系統(tǒng)研發(fā)等項目中，與各部門緊密配合，順利完成了20xx年度的工作任務(wù)，發(fā)揮了技術(shù)部技術(shù)支持的工作職責(zé)�，F(xiàn)將20xx年度的工作總結(jié)如下：
一、年度大事件
1、 海辰傳播機構(gòu)信息化建設(shè)，海辰oa的功能修改，逐步完善業(yè)務(wù)、人力行政、財務(wù)等流程，使信息平臺支撐公司的制度執(zhí)行;
2、 ers系統(tǒng)前期自行開發(fā)，后續(xù)工作外包給開發(fā)商，與開發(fā)商的技術(shù)對接及進度跟進，測試修改程序，以及數(shù)據(jù)遷移工作;
3、 moss系統(tǒng)解決方案的定制，并根據(jù)海辰自身特性，做出規(guī)劃實施方案和實施周期，計劃將oa個別功能集成開發(fā)至moss中;
4、 配合公司的種子計劃提供技術(shù)支持;
5、 海辰機房高溫預(yù)警解決方案;
6、 保障總部、分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)安全運維，突發(fā)事件的及時響應(yīng)恢復(fù);
7、 上海分公司辦公地址搬遷，網(wǎng)絡(luò)、電話綜合布線規(guī)劃及工程實施;
8、 企業(yè)域名續(xù)費及備案工作;
9、 部門人員流動，做好人員及時補充，避免工作銜接疏漏可能造成的工作停滯;
10、協(xié)助公司制作綠色辦公宣傳報，協(xié)調(diào)海辰十周年慶活動籌備工作。
二、開發(fā)組工作
(一)ers系統(tǒng)開發(fā)工作:
1. 發(fā)布開發(fā)商修改的ers程序并進行測試，將錯誤整理成文檔，提交給開發(fā)商繼續(xù)修改，循序漸進地進行這些工作。
2. 不斷跟進開發(fā)商修改的進度，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況。
3. 分析ers數(shù)據(jù)庫和mp數(shù)據(jù)庫，并整理數(shù)據(jù)庫中各個數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)表。
4. 開發(fā)程序遷移的程序，并不斷完善和改進程序。
5. 分析ers數(shù)據(jù)庫和mp數(shù)據(jù)庫中各個表之間的關(guān)系，按照ers數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)，將mp數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)統(tǒng)一整理出來，時間截止到20xx年5月31日。
(二)遇到的問題：
1. 在測試的過程中發(fā)現(xiàn)新系統(tǒng)中部分功能不符合驛若工作人員使用要求，與驛若和開發(fā)商共同分析提出修改意見。
2. 整理出的錯誤數(shù)據(jù)，在修訂后仍然還會存在問題，與驛若人員溝通，重新修改。
3. 因舊系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量龐大，尤其是新聞、廣告的數(shù)據(jù)有上百萬條，整理出來的.數(shù)據(jù)經(jīng)驛若公司修訂后，導(dǎo)入新系統(tǒng)中時，發(fā)現(xiàn)存在很多問題，有將近二十多萬條數(shù)據(jù)不能導(dǎo)入到新系統(tǒng)中去。將新聞數(shù)據(jù)按照每個excel中放10000條數(shù)據(jù)整理出來，通過程序調(diào)試找出錯誤，提交驛若公司重新修訂，再導(dǎo)入到新數(shù)據(jù)庫中。
(三)經(jīng)驗積累:
1. 對數(shù)據(jù)遷移的方法有了一定認識，總結(jié)出在數(shù)據(jù)量比較大的時候，一定要嚴格按照新數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)整理數(shù)據(jù)。
2. 整理出來的數(shù)據(jù)，必須制定修訂的標(biāo)準(zhǔn)，并對修訂數(shù)據(jù)的人員進行培訓(xùn)，講解如何。
3. 需求分析能力有待提高，與開發(fā)商溝通分析問題需要提高方式方法，并針對需求找出解決問題的辦法。
三、網(wǎng)絡(luò)組工作
(一)服務(wù)器安全運維管理
1.服務(wù)器安全運維，提高安全級別，病毒防御能力提升，系統(tǒng)優(yōu)化;
2.服務(wù)器及數(shù)據(jù)、程序定期備份，確保數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù);
3.機房高溫預(yù)警解決方案，并實施;
4.處理驛若oa服務(wù)器損壞事宜，oa系統(tǒng)遷移工作，重新向開發(fā)商申請機器碼及序列號。
(二)網(wǎng)絡(luò)安全運維及系統(tǒng)運維
1.保障海辰、驛若網(wǎng)絡(luò)安全運維，突發(fā)事件的及時響應(yīng)恢復(fù);
2.海辰、驛若oa及企業(yè)郵箱用戶增刪，流程、表單的修改;
3.海辰、驛若員工電腦每日維護工作;
4.moss系統(tǒng)解決方案的定制，并根據(jù)海辰自身特性，做出規(guī)劃實施方案，實施周期，計劃將oa個別功能集成開發(fā)至moss中，并進行演示系統(tǒng)搭建;
5.郵件系統(tǒng)管理維護，郵件發(fā)送錯誤報告分析及時解決;
6.閑置、報廢電腦配件合理分配利用，有效節(jié)約成本;
7.機房頻繁斷電，請物業(yè)配合進行電力改造，技術(shù)部連續(xù)值夜班維護、服務(wù)器等設(shè)備;
8.驛若各部門網(wǎng)絡(luò)綜合布線調(diào)整;
9.海辰前臺裝修，協(xié)助各部門工位調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)、電話線路重新部署，保障正常有序辦公;
10.上海分公司辦公地址搬遷，網(wǎng)絡(luò)、電話綜合布線規(guī)劃及工程實施;
11.其他電子設(shè)備的調(diào)試和維護。
(三)電話、電話程控機維護
1.海辰、驛若電話程控機管理維護，電話終端維護;
2.解決驛若總機撥入撥出經(jīng)常占線問題，將張總直撥加入程控機，開通程控機端口，并咨詢網(wǎng)通關(guān)于開通中繼線路的方法及相關(guān)費用;
3.驛若程控機來電錄音，解決來電轉(zhuǎn)接無聲音問題。
(四)遇到的問題
1.盡心盡力去解決問題，但有時得不到理解;
2.執(zhí)行力仍需加強;
3.部門協(xié)作不到位。
(五)經(jīng)驗積累
與其他部門同事溝通能力有待提高，需提升部門單元工作能力，使每一個人的執(zhí)行力，對工作規(guī)劃、執(zhí)行、總結(jié)能力應(yīng)加強。與其他部門同事溝通時應(yīng)注意方式方法，爭取其他同事的理解和支持。
四、部門管理、電子類固定資產(chǎn)管理及其他工作：
1、電子固定資產(chǎn)日常更新;
2、每月制作《固定資產(chǎn)月報表》;
3、驗收、分類、編號、登記、封存保管、調(diào)配、借入借出固定資產(chǎn)表登記;
4、it技術(shù)部每周會議紀(jì)要，日常工作匯報，工作中的問題及下周工作計劃整理;
5、新人入職管理流程，固定資產(chǎn)分配;
6、閑置電腦合理分配利用;
7、編排電話分機表，按最新的部門分組，電話排查，對應(yīng)對話使用;
8、部門內(nèi)部人事變動，員工招聘、篩選、面試工作。
五、20xx年工作計劃
1、ers系統(tǒng)驗收，程序源碼了解，為今后系統(tǒng)修改或版本升級做準(zhǔn)備;
2、moss系統(tǒng)詳細分析規(guī)劃，與微軟技術(shù)進一步溝通，對moss更細節(jié)了解;
3、海辰、驛若信息平臺、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)的運維保障;
4、員工電腦的日常維護;
5、技術(shù)能力的學(xué)習(xí)提高;
6、部門人員溝通力、執(zhí)行力、工作總結(jié)、規(guī)劃能力的培養(yǎng);
7、增進團隊凝聚力，協(xié)作能力。
20xx年即將過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡要的總結(jié)。
在20xx年當(dāng)中，堅決貫徹xx廠家的政策。學(xué)習(xí)、制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，和市場部共同策劃宣傳公司的形象、品牌的形象，在各媒體廣告里如；廣播電臺、報刊雜志、、、、等，使我們公司的知名度在XX市場上漸漸被客戶所認識。部門全體員工累計發(fā)短信三萬余條，團隊建設(shè)方面；制定了詳細的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)、銷售部運行制度、工作流程、團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面工作中我們做的還有很大的差距。
從銷量上看，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績的確很不理想。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問題有以下幾點：
1.銷售人員工作的積極性不高，
缺乏主動性，懶散，也就是常說的要性不強 。
2．對客戶關(guān)系維護很差。
銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶、回訪量太少。一個月的時間里，總共八個銷售顧問一天拜訪的客戶量20余個，手中的意向客戶平均只有七八個。從數(shù)字上看銷售顧問的基盤客戶是非常少的，每次搞活動邀約客戶、很不理想。導(dǎo)致有些活動無法進行。
3. 溝通不夠深入。
銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。
4.工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細的計劃。
銷售人員沒有養(yǎng)成一個工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
5.銷售人員的素質(zhì)形象、業(yè)務(wù)知識不高。
個別業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)低下、頑固不化惡習(xí)很多、工作責(zé)任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力和形象、素質(zhì)還有待提高。（長久下去會影響公司的形象、和聲譽）
一．市場分析
市場是良好的，形勢是嚴峻的。通過今年自主品牌汽車的銷量下滑，廠家一定會調(diào)整應(yīng)對的策略。明年是大有作為的一年，我們一定要內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。用鐵的紀(jì)律，打造鐵的團隊，打一場漂亮的伏擊戰(zhàn)。假如在明年一年內(nèi)沒有把銷售做好，我們很可能會失去這個發(fā)展的機會。
二．20xx年工作計劃
在明年的工作計劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，高素質(zhì)高效率而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切的銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，戰(zhàn)斗力、高素質(zhì)的銷售團隊是企業(yè)的根本。只有通過高素質(zhì)高效率的銷售人員不但能提高車的銷量，而且能把保險、上戶、裝潢等附加值上一個新的臺階。在明年的工作中組建一支和諧，高效率的銷售團隊作為一項主要的工作來抓。
2）完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員的出勤、見客戶時處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。強化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。
3）提高人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4）建立新的銷售模式與渠道。
把握好制定好 保險 與 裝潢 的銷售模式，做好完善的計劃。同時開拓新的銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源做好店內(nèi)銷售與電話銷售、邀約銷售、車展銷售等之間的配合。
根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到各個銷售顧問身上，再分解到每月，每周，每日；并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。我們將帶領(lǐng)銷售部全體人員竭盡全力完成目標(biāo)。
5）顧全大局 服從公司戰(zhàn)略。
今后，在做出每一項決定前，應(yīng)先更多的考慮公司領(lǐng)導(dǎo)的看法和決策，遵守領(lǐng)導(dǎo)對各項業(yè)務(wù)的處理決斷。工作中出現(xiàn)分歧時，要靜下心來互相協(xié)商解決，只要能經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、發(fā)揮特長、改正缺點，自覺把自己置于公司和客戶的監(jiān)督之下，勤奮工作，以身作則。我相信，就一定能有一個更高、更新的發(fā)展，
我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)、公司的戰(zhàn)略方針、廠家的政策扶持、和個人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一支“亮劍”的銷售團隊與一個好的工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。我們銷售部在20xx年有信心，有決心為公司再創(chuàng)新的輝煌！
酒店客房部工作總結(jié)6
回顧xxxx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的'每一分錢都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
酒店客房部工作總結(jié)7
我在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、規(guī)范服務(wù)用語
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。
二、做好客房質(zhì)量
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
三、杜絕浪費現(xiàn)象
客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時的'開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
四、維護客房設(shè)施
客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
五、提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。酒店客房部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
酒店客房部工作總結(jié)8
緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部分這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部分的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，依照大廈的整體目標(biāo)和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收進都有了較大的進步逾額完成了大廈下達的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收進也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部分的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部分管理職員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，往年同期完成收進：1,595,777.86元，mini bar完成收進：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進：551,199.00元，康樂部完成收進：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收進和往年同期相比都有了一定的進步，康樂部的收進與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消(每個月租金1萬元)及四周市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢，我們深知節(jié)省下來的每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每個月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存過剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了沒必要要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度勤儉了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點的勤儉意識在洗衣部員工的意識中逐步的構(gòu)成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收進的同時，努力控制本錢，在平時的工作中讓每位員工建立約意識。
部分采取的幾項措施：
1：客房逐漸更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開支，下降了本錢。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，勤儉了水能源。 3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所降落，可謂是一箭雙雕。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報損率。
6：封閉了七個樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收進做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部分積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部分的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部分前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，不管是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的`很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部分也非常重視管理職員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理職員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部分。部分每周召開一次領(lǐng)班以上的管理職員會議，在會上就部分工作中存在的題目，大家一起討論，各抒己見群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況動身，員工在工作中出現(xiàn)題目，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由，找出解決題目的方法，避免類似題目的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部分今年工作的一個重點，只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進到工作中往，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)劑，這是一項很辣手，很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每一個員工的親身利益，為了把工作做到位，避免沒必要要的人為動蕩，我們做了深進細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)夸大這次工資調(diào)劑的目的、意義、實施方案，讓員工完全領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部分沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深入的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細盡大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部分在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1：部分每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平常用語，激起員工對英語學(xué)習(xí)的愛好。
2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語的培訓(xùn)。
3：4月請韓萬國先生對部分所有員工進行了一次如何進步服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)鑒戒過來，應(yīng)用到我們的實際工作中往獲得了不錯的效果。
酒店客房部工作總結(jié)9
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過去，展望未來，我的心情難以平靜。一年里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣才能揚長避短，開拓進取，堅定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。
2注重理論聯(lián)系實際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅持用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3 立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力
溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項工作順利進行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實施的堅強保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量，營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實工作重實效，嚴把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
�。�1）加強員工意識教育，明確自身責(zé)任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負責(zé)，從而樹立員工責(zé)任意識，培養(yǎng)員工自身成就感。
（2）切實加強檢查的力度�？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔，強化員工自我計劃安排的'意識。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。
2．樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平
在部門領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表揚。
三、加強員工培訓(xùn)，規(guī)范工作流程
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn)，這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措，都從根本上增強了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì)；
四、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”
春秋戰(zhàn)國時期，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見任何時候，任何時期，人的因數(shù)都是放在第一位的。
在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式，而是從實際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。通過人性化的管理手段，充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足：
�。�1）涉入酒店行業(yè)時間太短，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細；
�。�2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過于相信員工、理解員工，影響了工作實效；
�。�3）員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。
2、 展望20xx年：
�。�1）努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識，踏實工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作；
�。�2）堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示，及時完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工；
�。�3）全面推進員工的綜合培訓(xùn)力度，加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一個新臺階；
（4）根據(jù)五星級酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍；
（5）樹立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)新服務(wù)大討論，激勵員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍；
20xx年，我將更加加倍努力，揚長避短，推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚帆激進，終就輝煌！
酒店客房部工作總結(jié)10
1。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年XX月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2。為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在XX年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%。
3。執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4。開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從這個月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5。建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，在這個月，客房部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的`管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6。開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南 亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，這個月我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8。堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，這個月評出了5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。這個月，醞釀已久的《客房部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。
酒店客房部工作總結(jié)11
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的`不足：
5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標(biāo)的同時對
部門的工作有以下的設(shè)想：
1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了
7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
明年工作重點：
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
5．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，
8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果
1、啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
l無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
2017年任重而道遠，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店客房部工作總結(jié)12
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您們好，我是許xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的.問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店客房部工作總結(jié)13
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的.清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5．交接班時由于思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5。加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自我。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選取酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不一樣季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)持續(xù)較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，多謝！
酒店客房部工作總結(jié)14
光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年，迎來了美好的20xx年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規(guī)章制度，順利完成了集團公司下達任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：
一、15年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制
實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的`不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起
客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各分部門的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時、準(zhǔn)確
保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
二、工作上的不足之處及體會
1.“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
三、在下一年度計劃完成的主要工作：
1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進行，從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象。
2.為提高商務(wù)客房的檔次，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài)，及時主動的支持各項準(zhǔn)備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。
3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養(yǎng)。
4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進行調(diào)整及更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位。按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進行招聘工作。
酒店客房部工作總結(jié)15
“年光似鳥翩翩過，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼，我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。
20xx年xx月xx日，來到xx酒店進行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候，因為剛來xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因為我自己粗心大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時候，犯下了很多的錯誤。比如，經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評，經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時間，經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容，他雖然有時候會嚴厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過后，都會耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。
在他的幫助之下，我開始去認真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點的情況，好讓我在回答一些顧客問題的時候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時的做好顧客住房的登記記錄。我開始認真且負責(zé)的去做酒店各個樓面的.巡查，檢查他們的門，鎖等基本情況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓(xùn)當(dāng)中，讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里，把客房都仔仔細細，里里外外的用心打掃一遍。
所以，在我上半年的后一半段時期里，我的進步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚和贊賞。但是在下半年的時期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。
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