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呼叫中心客服工作總結(jié)

時間:2022-01-10 23:11:40 工作總結(jié) 我要投稿

呼叫中心客服工作總結(jié)

  總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編收集整理的呼叫中心客服工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

呼叫中心客服工作總結(jié)

呼叫中心客服工作總結(jié)1

  我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。

  從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。

  俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的`掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

  除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

  呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。

呼叫中心客服工作總結(jié)2

  時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù),F(xiàn)簡單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

  其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

  最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的`不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。

  我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心客服工作總結(jié)3

  時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù),F(xiàn)簡單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次,其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

  其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

  最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的`經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。

  我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心客服工作總結(jié)4

  我在10011工作的時間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

  在剛上10011平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。

  遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  完善服務(wù)、客戶至上

  如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的.各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

  同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

  相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

呼叫中心客服工作總結(jié)5

  20xx年7月至9月,我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

 。2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的`服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

 。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

呼叫中心客服工作總結(jié)6

  20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。

  在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。

  一、20xx工作總結(jié)

  (一)取得成績

  1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

  自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

  2、用心用情,關(guān)愛客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急客戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

  (二)存在的`不足

  在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

  4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

  二、20xx年工作計劃

  對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

  (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

  (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。

  (三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。

  (四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

呼叫中心客服工作總結(jié)7

  20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。

  在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。

  一、20xx工作總結(jié)

  (一)取得成績

  1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

  滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

  自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

  2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。xx我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

  (二)存在的不足

  在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的'長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

  4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

  二、20xx年工作計劃

  對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

  (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

  (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。

  (三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。

  (四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

呼叫中心客服工作總結(jié)8

  一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

  二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網(wǎng)絡(luò)費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

  四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。

  五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的'需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。

  六、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

  再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

  我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路 巖了,而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。

  我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,如

  如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。

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