關(guān)于酒店工作總結(jié)匯總9篇

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的酒店工作總結(jié)9篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店工作總結(jié) 篇1

　　轉(zhuǎn)眼間，XX年已經(jīng)過去，xx年也正在向我們邁進，一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年，全年完成xx這個數(shù)字也是值得慶喜的，但同時也有不足之處需改變。現(xiàn)將XX年的工作情況匯報如下：

　　一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓至四樓餐廳進行擴建裝修升級，打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長。與此同時在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務(wù)上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”。

　　二、在人員的缺少，技術(shù)力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對困難重重的工作，在大家團結(jié)一致、共同努力下，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的.管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質(zhì)，特為我們買了書本讓我們學(xué)習(xí)，在努力學(xué)習(xí)下，我們也對包間的臺面進行了調(diào)整設(shè)計，無論是管理、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。

　　三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領(lǐng)班，經(jīng)理，調(diào)整為點菜員，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高，這項工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計劃進行合理分工，并對每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進，對每個管理層的工作進行督導(dǎo)和檢查。

　　四、為了工作能夠更加順利并良好的完成，每日堅持不斷的進行召開例會，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工。xx、在XX年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率，和窩窩團，維納成進行了團購合作，活動做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_到了我們要的效果，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎(chǔ)。

　　五、關(guān)注員工的思動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　六、為提高服務(wù)員的主動性，積極性，特設(shè)有服務(wù)明星獎，從而調(diào)動了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務(wù)熱情。

酒店工作總結(jié) 篇2

　　在剛剛過去第一季度，對我們的公司與企業(yè)而言今年是實現(xiàn)“品質(zhì)年”“成果年”開展的第一季度，是一個迎接挑戰(zhàn)、充滿活力的季度。公司和企業(yè)圍繞季度的工作目標(biāo)，認真貫徹“定戰(zhàn)略、定方針、定班子”的理念和宗旨，在穩(wěn)定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季度的各項目標(biāo)。

　　在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門鼎力配合下，充分調(diào)動管理干部與員工的積極性，通過積極的探索和不懈的努力，取得了經(jīng)營成果顯著、服務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績，xx年第一季度成績主要表現(xiàn)在：

　　一、 經(jīng)營指標(biāo)完成情況

　　在第一季度中，企業(yè)、部門領(lǐng)導(dǎo)者堅持貫徹公司精神，把發(fā)展作為第一要務(wù)，積極探索，圍繞如何使員工整體素質(zhì)提高和賓館經(jīng)濟效益提高做了大量的培訓(xùn)工作，并取得了一定的成績，使企業(yè)經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升，顯示出了上升發(fā)展趨勢。

　　1、 企業(yè)在與去年同季度相比實現(xiàn)了提升。

　　經(jīng)濟效益始終是企業(yè)的經(jīng)營的根本，也代表著綜合競爭的實力。去年我們的經(jīng)營成果雖然超額完成，但對比品牌連鎖酒店來說還是存在一定的差距。面對這一種情況，我們充分認識到，“逆水行舟，不進則退”的道理，在今年，公司人事部和企業(yè)一步不松狠抓經(jīng)營，一著不段拓寬市場。提出了在20xx年的經(jīng)營成果的基礎(chǔ)上提高10%的

　　營業(yè)收入。在xx年打下基礎(chǔ)，力爭在xx年將企業(yè)打造成優(yōu)秀的品牌連鎖企業(yè)。

　　因此，我們鎖定經(jīng)營目標(biāo)，采取了多種方法，對比去年同一季度我們?nèi)〉昧素S碩的成果，去年第一季度收入為： 元，本年第一季度收入為： 元，相比去年提升了： 元，幾同比超額了 %并且能在1至3月的淡季之中利潤增長： 元。

　　二、 管理工作：

　　科學(xué)管理是企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強企業(yè)的管理和培訓(xùn)工作就是加強管理者的管理水平和工作水平，就是加強管理者的責(zé)權(quán)意識，就是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達到建立企業(yè)文化。管理其極致，就是建設(shè)適合自己企業(yè)特色的企業(yè)文化。這里所說的'企業(yè)文化，是指企業(yè)全員在長期的奮斗中形成的共同的價值取向，是指積淀在企業(yè)全體員工心靈深處的價值觀。一個企業(yè)建立起了自己的企業(yè)文化，那它就會成為良好企業(yè)文化的受益者。這種共同的價值取向，可以使這個企業(yè)的員工，不僅是在企業(yè)蓬勃發(fā)展的時期，與企業(yè)同心同德;就是企業(yè)的發(fā)展中受挫，員工也能與企業(yè)共同奮斗，共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法，建立良好的企業(yè)文化是我們一直以來的理想，但它絕不是一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長期的努力才能實現(xiàn)。因此公司的職能部門與企業(yè)也向著這個目標(biāo)努力。我們各部門的管理工作如下：

　　銷售部：

　　1.開發(fā)微信營銷.

　　2.擴大營銷渠道，增加12580簽約，進一步加強和藝龍、攜程、聯(lián)通114的合作。

　　3.及時關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問題。

　　4.根據(jù)市場情況合理調(diào)整房間價格。

　　5.擬定協(xié)議價格，擴大經(jīng)營渠道。

　　6.加強廣西商會協(xié)議簽署與合作。

　　7.增加賓館手機APP特價推廣。

　　前臺部：

　　1.兩會期間，安排好各崗位人員，做好兩會期間的檢查工作及相關(guān)事宜，并配合各機關(guān)單位做好檢查工作。

　　2.做好前臺新來員工的培訓(xùn)工作，并進行周考核。

　　3.配合行政人事部做好培訓(xùn)工作。

　　4.針對前臺近期發(fā)生的事情，例會說明，闡明原因，并進行統(tǒng)一分析，找到解決辦法。

　　5.針對收入較低，分析原因，并合理售房。

　　6.對前臺辦公設(shè)備，進行更換，以不影響前臺工作的正常運轉(zhuǎn)

　　7.考勤制度---完善打卡機的使用工作。

　　8.確定新會員卡的使用流程，并培訓(xùn)到各位員工。

　　客房部：

　　1.完成了文晟2、3、4、5層的開荒工作，準時售房

　　2.規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放，按標(biāo)準落實檢查

　　3.補充了文苑4、5層的有償物品，并對員工進行了培訓(xùn)

　　4.組織了客房部員工進行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實操 培訓(xùn)

　　5.對新員工進行了考核及鋪床培訓(xùn)

　　工程部：

　　1.文苑2.3層裝修預(yù)算。

　　2.文晟客房及公共區(qū)域維修及改造。

　　3.文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。

　　4.文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。

　　5.配合人事部完成行為規(guī)范培訓(xùn)。

　　餐飲部：

　　1.參加公司行政人事部組織的培訓(xùn)。

　　2.員工食堂并入餐飲部。

　　3.完成餐廳薪資架構(gòu)。

　　4.調(diào)整餐廳預(yù)算，待公司批復(fù)。

　　5.制作餐廳客戶檔案，填寫賓客滿意度調(diào)查。

　　6.提交餐廳早餐方案，待公司批復(fù)。

　　7.4月份餐廳促銷賓客用餐一律八折優(yōu)惠。

　　保安部：

　　1.認真領(lǐng)會貫徹公司對治安安全的指示精神，開好每天的晨會習(xí)會，

　　月總結(jié)會。

　　2.加強停車場都管理工作，確保到賓館客戶所有車輛都安全，對于賓

　　館住宿或臨時車輛，一律要求保安員指揮到停車位上，并做好記錄，擺放整齊，檢查車輛，收費無誤。

　　3.加強巡視工作，對重點設(shè)備重點區(qū)域進行檢查，做到每兩小時檢查一次，對院內(nèi)、大廳、樓層、頂樓、鍋爐房、地下室、泵房進行認真檢查。

　　4.加強監(jiān)控室都管理，做到24小時有人值班，發(fā)現(xiàn)問題及時通知，監(jiān)視、登記、匯報。做到監(jiān)防與人防同步。

　　5.兩會前后期對進入院內(nèi)可疑人員，閑雜人員進行詢問、盤查、跟蹤、排除。對入住的客人要求開包檢查，對探訪的客人要求來訪登記。

　　同時企業(yè)的文化建設(shè)也是我們努力的方向，這就要依靠教育與培訓(xùn)工作，也要靠平時管理來滲透思想。達到政通人和、上下一心、榮辱與共。

　　在下個季度中我們?nèi)匀粫�繼續(xù)緊跟公司步伐，依然會按照年計劃執(zhí)行，我們的任務(wù)任重道遠，但“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。只要我們有堅定的信心，攜手同進，謙虛謹慎，戒驕戒躁，我們的任務(wù)一定能超額完成，來回報我們的企業(yè)、回報我們的公司。

酒店工作總結(jié) 篇3

　　【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)一】——前廳經(jīng)理

　　轉(zhuǎn)眼間時間過得真快，20xx年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

　　1、堅持每月寫工作計劃與工作總結(jié)，從而明確工作方向與目標(biāo)、有計劃、有目標(biāo)的去進行工作

　　2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學(xué)員工思想工作

　　3、培訓(xùn)員工基本業(yè)務(wù)，有效提高工作效率，提高服務(wù)。如：擺位、臺布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等

　　4、關(guān)注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。

　　5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。

　　6、20xx以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。

　　7、每位新員工加入，我都會以熱烈歡迎他們到來。并且親自帶他們認識所以家人們，為他們安排傳幫帶師傅，由老員工或領(lǐng)班帶領(lǐng)，定期過后進行考核

　　8、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。

　　9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學(xué)習(xí)。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。

　　10、制定點菜寶編號。培訓(xùn)點菜寶使用;能夠讓每位新加入的員工高工作效率，而且更加方便

　　11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo)。從而有效率的去工作

　　12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。

　　回顧半年來的不足之處

　　1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

　　2、整體員工儀容儀表有待提高

　　3、五常法沒有做到堅持與維護

　　4、有聲服務(wù)沒有做到最好

　　通過上半年工作總結(jié)，對下半年的工作計劃如下：

　　1、加強員工整體儀容儀表，個人形象

　　2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

　　3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣

　　4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)

　　5、五常法的堅持和維護

　　6、做到以顧客姓名來稱呼客人

　　上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。

　　【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)二】——銷售經(jīng)理

　　營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經(jīng)理下達的指標(biāo)41萬元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的�，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

　　一、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn)，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來，是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

　　二、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核，極大程度地調(diào)動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人，出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。

　　三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ)，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個，營業(yè)額115224元。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認真負責(zé)分不開。每當(dāng)會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務(wù)，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。

　　四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應(yīng)的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。

　　五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學(xué)校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結(jié)果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。

　　總結(jié)以上雖然做出了些成績，但還存在許多不足之處，下半年我們營銷工作要開拓新思路，開辟新局面為中心，要重視營銷策劃，每次策劃都要十分精心和賦有新意，以期待取得更滿意的效果

　　【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)三】——前臺經(jīng)理

　　自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結(jié)：

　　前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

　　其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是出國留學(xué)外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

　　最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。

　　【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)四】——酒店經(jīng)理

　　**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

　　亮點之處

　　一 培訓(xùn)方面

　　1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

　　2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。

　　3.每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

　　5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二 管理方面

　　1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，出國留學(xué)全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

　　5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

　　三 接待服務(wù)方面

　　1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

　　2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

　　3.政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

　　4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

　　5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

　　【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)五】——客房經(jīng)理

　　**年一年，**酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： ****萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的.酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù)。

　　一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)

　　經(jīng)過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。

　　1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

　　2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

　　3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。

　　4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

　　5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

　　6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

　　7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

　　二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

　　為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

　　1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

　　2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

　　3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

　　三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

　　服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。

　　1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

　　2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

　　3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。

　　4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)出國留學(xué)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

　　四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

　　1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

　　2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

　　3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、出國留學(xué)各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

　　4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。

　　5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為**年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

　　6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。

　　回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店工作總結(jié) 篇4

　　跨出校門踏上xx酒店是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點！我們酒店是個團結(jié)、友好的集體，個人簡歷開展過各種活動、潛能培訓(xùn)，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時祝酒店生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在酒店工作有一年了，在這一年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這一年來的工作總結(jié)：

　　隨著渺茫的目標(biāo)在酒店里當(dāng)了服務(wù)員，剛開始很多東西都不懂，領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我！她很熱情主動和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責(zé)任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……

　　偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點！試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，心得體會順利的完成我的工作，感到很欣慰……在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，這份工作我慢慢適應(yīng)了，兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工。既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的.工作職責(zé)。

　　商務(wù)中心主要是負責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及酒店的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

　　1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)、禮貌、樂觀直爽的。

　　2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔(dān)心會出錯。

　　3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。

　　4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

　　5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

　　工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進，為了日后更好地開展工作我要注意的事項有：

　　1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。

　　2、增強保密性，對酒店及客人的各類資料不泄漏。

　　3、熟悉各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼。

　　4、每天保持商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護各種設(shè)備、設(shè)施。

　　5、有空時上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識、多操作，提高我的專業(yè)技能；平時也多看書、關(guān)注新聞，創(chuàng)新我的思想；見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強我的膽量。

　　曾在潛能培訓(xùn)游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當(dāng)問題的終結(jié)者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學(xué)會習(xí)慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

酒店工作總結(jié) 篇5

　　20xx年4月21日酒店接待了全市紀委接待會議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會議接待過程中各部門的工作總結(jié)：

　　★餐飲部：

　　一、準備工作：

　　1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準，并制定合理方案；

　　2、水果飲料的準備，此項工作不太到位；

　　3、用餐過程中的杯具要及時補充；

　　4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌；

　　二、餐前工作：

　　1、開餐前15分鐘將所有工作準備就緒，自助餐臺食品全部上齊并加熱；

　　2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置（開門請客人進宴會廳用餐）；

　　三、開餐服務(wù)：

　　1、宴會開始，客人開始用餐后，服務(wù)員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間；

　　2、隨時為客人添加飲料；

　　3、后廚菜品的準備，第一輪上完后應(yīng)炒出4-5道菜以便及時補充。

　　4、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量；

　　結(jié)合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續(xù)努力，并制定宴會自助餐服務(wù)標(biāo)準。

　　★房務(wù)部：

　　本次會議接待時間較為倉促，頭天晚上接到通知即迅速與會務(wù)負責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過很短時間即將3、4、5樓房間全部準備就緒，由此反映了客房團隊日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等，總體來說員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的.問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會議。 本次會議不足之處：

　　一、會務(wù)負責(zé)方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調(diào)，開房事宜如哪些房該開，哪些不該開等，不認識會議的開房對象，致使總臺工作略顯被動；

　　二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促，影響了水果配備；

　　三、果盤、果刀不太夠，原來已申購沒有及時到位，本部門須協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決；

酒店工作總結(jié) 篇6

　　過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭�的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

　　一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌

　　禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

　　二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

　　四、前臺英語

　　一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的`名稱都是以前沒有接觸過的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

　　五、以大局為重，不計較個人得失

　　不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

　　在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！

　　因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

酒店工作總結(jié) 篇7

　　時光飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，同時，也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標(biāo)計劃前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

　　根據(jù)上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標(biāo)，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。

　　【改革歷程】

　　一、實行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制

　　開年初，公司決定了以經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任管理制為導(dǎo)向的責(zé)任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復(fù)研究，結(jié)合20xx年度下半年經(jīng)營情況，再通過對未來市場走向的評估和預(yù)測，確定了各部門的營業(yè)指標(biāo)，要求各部門負責(zé)人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標(biāo)。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是準確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使?fàn)I業(yè)目標(biāo)與實際目標(biāo)相吻合；二是月營業(yè)目標(biāo)與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導(dǎo)致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標(biāo)增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務(wù)指標(biāo)無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠的虛性指標(biāo)，達到部門指標(biāo)合理化。

　　通過管理目標(biāo)責(zé)任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門根據(jù)月營業(yè)指標(biāo)，對自身部門進行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟增長點方面，也做了相應(yīng)的調(diào)整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達到成本與目標(biāo)任務(wù)成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務(wù)報表分析，此次營業(yè)目標(biāo)責(zé)任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟目標(biāo)管理的制定，各部門應(yīng)對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結(jié)市場的敏感度加強，內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預(yù)算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。

　　二、推動達標(biāo)工資管理制

　　針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標(biāo)工資的設(shè)想。

　　達標(biāo)工資通過反復(fù)的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達標(biāo)工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們采取了崗位流程標(biāo)準化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責(zé)任制度，通過核對員工服務(wù)及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，了解員工的主觀能動性與服務(wù)意識，加強了員工管理，合理利用達標(biāo)工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。

　　達標(biāo)工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達標(biāo)工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務(wù)流于紀檢監(jiān)察干事上半年工作總結(jié)形式；二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風(fēng)口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店；三是通過達標(biāo)工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風(fēng)險，在未來的幾年內(nèi)，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上，起到了積極的作用。

　　幾個月來的實踐證明，我們采取達標(biāo)工資的做法是正確的，通過達標(biāo)工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務(wù)質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結(jié)來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓(xùn)后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓(xùn)工作的良性進展，流失率低，培訓(xùn)支付的成本就低，通過系列培訓(xùn)，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用在工作上，保障了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務(wù)意識增強、專業(yè)服務(wù)增強，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、個性化，特別是通過培訓(xùn)后的員工，朝著五星酒店的方向邁進，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當(dāng)然，達標(biāo)工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。

　　三、改變服務(wù)費提升機制

　　作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務(wù)費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重擔(dān)明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特別是政策法規(guī)的調(diào)研，切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎(chǔ)上，總辦決定增收服務(wù)費，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客人的認同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負荷下降，成本與利潤成正比增長。

　　自五月份服務(wù)費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關(guān)注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準備，各部門服務(wù)費的提升并沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務(wù)費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進一步加強了服務(wù)費收取的完善機制，包括調(diào)整各部門的服務(wù)費與營業(yè)額分離，服務(wù)費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額�？头�、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務(wù)費與項目費用分離，按實際項目價增收服務(wù)費。改革推進到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務(wù)的人員，均采取業(yè)務(wù)額與服務(wù)費剝離方式，不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革，服務(wù)費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。

　　服務(wù)費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔(dān)，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎(chǔ)。從此次服務(wù)費的提升上看，我們對員工及外界宣導(dǎo)的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務(wù)費的同時，也提升員工的服務(wù)，通過服務(wù)的優(yōu)化與增值獲取客戶的認同，真正達到五星級酒店標(biāo)準，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業(yè)的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與特點，如何服務(wù)客戶等標(biāo)準也鑲?cè)肓藛T工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定。客戶的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)的群體服務(wù)，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。

　　四、系列改革之路

　　1、水療多項改革

　　在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進行，歡樂時光的細微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現(xiàn)了部門在應(yīng)對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應(yīng)對能力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設(shè)置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務(wù)費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的認識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結(jié)時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。

　　水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據(jù)市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。

　　2、娛樂部班子調(diào)整、價格提升

　　娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在準備充分的情況下，一次性將人員進行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰(zhàn)。

　　娛樂部重組后，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務(wù)費率先提升、包括后期業(yè)務(wù)隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。

　　3、房務(wù)部調(diào)整

　　房務(wù)部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調(diào)整，從菜式結(jié)構(gòu)、價格多次變動，特別是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓(xùn)上，能按照五星就酒店堅持抓培訓(xùn)，做到月月有課程，個個主管人員能培訓(xùn)的局面。客房的房價在3-4月份進行了調(diào)整，在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整門市價與商務(wù)合約價的差距，保證了商務(wù)客的穩(wěn)定和利益，從而引導(dǎo)很多散客成為公司的商務(wù)客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效控制客流率。

　　4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立

　　中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部，通過內(nèi)部人才選拔，提升具有業(yè)務(wù)能力的人員擔(dān)任營銷人員，通過在跟客過程中的服務(wù)與溝通，加大了客戶與餐廳的密切合作，穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求，對于現(xiàn)有的團隊及婚宴服務(wù)費分離，落實到具體工作上，保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的`上升，各類服務(wù)品質(zhì)也得到相應(yīng)提高。

　　5、會員客戶部體制改革

　　會員客戶部自成立之初，是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務(wù)拓展隊伍，根據(jù)酒店的需要，會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調(diào)控，各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標(biāo)，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。

　　6、市場營銷部業(yè)績提成

　　作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了迅速拓展市場，建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上采取低保底，高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調(diào)控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。

　　五、OA辦公系統(tǒng)

　　今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用OA電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結(jié)通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學(xué)、開放、先進的信息化辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的及時性和準確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領(lǐng)導(dǎo)層面能夠方便的隨時查看分配過的任務(wù)數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。OA辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。

　　【管理實務(wù)】

　　一、安全生產(chǎn)

　　自開業(yè)起，酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視，從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開始，我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào)，酒店聘請了專項消防安全教官，特別為酒店培訓(xùn)各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓(xùn)，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規(guī)、個個熟練使用消防器材，其他部門人員也能熟悉基本消防法規(guī)，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門負責(zé)人作為消防小組組員的職能機構(gòu)。酒店各分部也按照自身部門需要，成立各個消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成績，受到了上塘所的表揚。我單位還應(yīng)邀出席了龍華新區(qū)首次消防安全會議，作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。

　　二、培訓(xùn)展開

　　上半年按照年度目標(biāo)計劃，嚴抓培訓(xùn)是酒店一項持之以恒的工作，在開年后的三月至今，酒店一直將培訓(xùn)工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓(xùn)方式，要求各部門當(dāng)月不少于八節(jié)課時的培訓(xùn)，并且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓(xùn)模式，通過一個月機械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結(jié)行政強制培訓(xùn)，各部門都將培訓(xùn)工作落實到了實處，并能充分認識到培訓(xùn)所帶來的益處。四月份在三月份的基礎(chǔ)上，再次行文要求部門培訓(xùn)，除了總辦開展的各類英語培訓(xùn)課程，部門培訓(xùn)每月不少于四課時，通過這種強制策略，部門對于培訓(xùn)工作有了重新認識，了解到培訓(xùn)持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓(xùn)，各部門按照自身部門需要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務(wù)等不同部門抽調(diào)英語老師，對各部門進行同步培訓(xùn)。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓(xùn)，從目前存在的情況和薄弱環(huán)節(jié)入手，抓重點進行。七月份開始，酒店按照前幾個階段的英語培訓(xùn)狀況，提出了業(yè)余培訓(xùn)英語、業(yè)余參與培訓(xùn)的方式，按照星級酒店標(biāo)準，開展英語培訓(xùn)，采取部門督導(dǎo)、員工自發(fā)參與，教材總辦選定的公共英語課程。

　　通過幾個月來的培訓(xùn)工作，各部門的服務(wù)得到了提升，并能轉(zhuǎn)化在工作應(yīng)用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　三、崗位流程建立

　　崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應(yīng)該做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強的崗位職責(zé)是企業(yè)實施標(biāo)準化管理的基礎(chǔ)和前提。酒店崗位職責(zé)的建立，是需要把員工的崗位職責(zé)納入到酒店的整個制度體系當(dāng)中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調(diào)，崗位職責(zé)才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達標(biāo)工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責(zé)重新審核，了解各部門崗位職責(zé)制定及完善程度，責(zé)成各部門補充、修改、更換，將崗位職責(zé)重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責(zé)能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責(zé)相關(guān)制度已大量運用到各部門的測評中。

　　四、成本控制

　　酒店在年初實行經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制的同時，也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業(yè)指標(biāo)時，要求經(jīng)營指標(biāo)與成本指標(biāo)是成正比增幅。，這種方式的推動，給經(jīng)營部門提出了管理責(zé)任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負責(zé)人的責(zé)任心，在經(jīng)營管理的過程中，必須要注重部門的內(nèi)部管理，要求各個分部責(zé)任人與自己共進退，將成本指標(biāo)落實到細節(jié)上，杜絕浪費。經(jīng)營部門落實目標(biāo)責(zé)任制后，后勤部門相應(yīng)制定了目標(biāo)管理責(zé)任制，從員工飯?zhí)檬澄锏目刂�、物價的調(diào)研、成本分析等方面加強管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結(jié)、月對比分析，嚴格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業(yè)的同時，采取部門維修成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門使用各類機械不規(guī)范及違規(guī)所導(dǎo)致的機械設(shè)備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應(yīng)部門也落實了節(jié)流的各項機制，從物品領(lǐng)用、物品更換、各部門月領(lǐng)用額度控制等方面著手，切實抓抓源頭，督導(dǎo)部門負責(zé)人自覺控制成本。

　　【企業(yè)文化】

　　酒店在上半年的企業(yè)文化建設(shè)中，著重抓精神文化建設(shè)，主要體現(xiàn)在員工培訓(xùn)方面，采取了多元化的培訓(xùn)方式，以實踐形式讓廣大的員工積極參與，并樂在其中。比如我們采取了英語培訓(xùn)面對面、消防培訓(xùn)實操、崗位操作實操的方式，寓教于樂，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標(biāo)語欄、各類生活常識等，鋪設(shè)范圍有員工飯?zhí)�、員工宿舍、員工通道等，通過知識宣傳欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。

酒店工作總結(jié) 篇8

　　在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作，對維系老客戶，發(fā)展新客戶，始終堅持不懈，換來客戶對我們提出的最寶貴的意見，使我的工作得以不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量也在不斷的提高。

　　對于接待團隊會議，將誠信放在首位，按照團隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務(wù)，讓賓客放心，舒心，貼心。在各部門同事的配合下，本人20xx年的銷售額相比去年取得了較好的成績，在此感謝各部門的大力配合與上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。

　　一、主要工作內(nèi)容

　　1、以維護老客戶為主要工作，定期走訪、電話拜訪及電子郵件等形式維護老客戶；

　　2、開發(fā)酒店周邊的`潛力客戶，簽訂新協(xié)議，拓展客源市場，爭取獲得更高的業(yè)績；

　　3、重點維護如中xxxx、xxx、xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxxx等大客戶；

　　4、按照接待標(biāo)準跟進各公司在酒店舉辦的大小型會議及晚宴，做好接待協(xié)調(diào)工作；

　　5、完成部門布置的計劃總結(jié)、每日銷售報告、客人意見收集及客戶檔案的完善工作；

　　6、及時對掛賬的商務(wù)客戶進行催款工作，確保所有款項在酒店規(guī)定的日期內(nèi)到賬；

　　7、逢年過節(jié)走訪各大商務(wù)客戶，贈送禮品，達到更好的與客戶溝通維護感情的效果；

　　二、銷售任務(wù)及完成情況（單位：萬）

　　綜上所述，本人在20xx年度工作情況匯報完畢，工作當(dāng)作有諸多不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)及各位同事不吝指教，本人一定會虛心接受，努力完善自己，爭取在新的一年里在各個方面以最好的成績回報公司對我的栽培。

　　三、20xx年工作計劃

　　為了能夠在競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中扎根并占有優(yōu)勢，獲得更多的客戶，提高業(yè)績，為酒店創(chuàng)造更多的效益以及自我的突破，本人制定20xx年工作計劃如下：

　　1、對于原有協(xié)議單位、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定與客戶關(guān)系，以取得更好的銷售成績；

　　2、在擁有老客戶的同時還要不斷的挖掘更多高質(zhì)量的新的客戶；

　　3、挖掘周邊新搬遷過來以及目前還沒有合作關(guān)系往來的單位新客戶，使酒店獲得更多的協(xié)議及收入；

　　4、開發(fā)更多具有綜合消費的商務(wù)會議團隊，維護好并建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

　　5、加強多方面知識學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識采取多樣化形式，以提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作與交流技能結(jié)合；

　　6、做好個性化貼心服務(wù)，以更高的服務(wù)質(zhì)量彌補酒店硬件上的不足，留住更多的回頭客；7熟悉酒店產(chǎn)品，以便更好的向客人介紹；

　　20xx年對自己工作要求和計劃如下：每月超額完成酒店下達的銷售任務(wù)，淡季做好推廣工作，開發(fā)更多的客戶，以及把部門淡季推廣方案普及到每個現(xiàn)有以及潛在客戶，旺季爭取與同事之間共同創(chuàng)造更多的100%入住率。每月至少簽回5家協(xié)議公司，同時每天至少打7個電話問候老客戶，做到事事有計劃，有落實，有成果。每天按時完成銷售報告，客史跟進檔案填寫，客人意見及建議的收集，及時處理各種投訴以及客人的特殊要求。做到以金鑰匙服務(wù)為理念指導(dǎo)工作，顧客是上帝亦是朋友，在酒店著想的同時設(shè)身處地為客人出謀獻策，把解決客戶疑難雜癥為工作的重中之重，爭取獲得更多的信任和忠實度，提高美譽度。

　　在會議以及宴會的接待方面細心謹慎，盡量減少犯錯誤和和做到零投訴，加強會議接注重部門同事之間的相互配合與探討更好的銷售技巧和渠道，爭取每個月都能超額完成酒店給予部門的總體任務(wù)，相信團結(jié)的力量，相互扶持，共同進步，為酒店創(chuàng)造更多的利潤。全年實現(xiàn)最終目標(biāo)即常住客戶量最大化，開發(fā)和穩(wěn)固至少20家穩(wěn)定的常住大客戶，實現(xiàn)真正維護為主，開發(fā)為輔，提高客戶質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店入住率持續(xù)穩(wěn)步上升的良好勢頭。隨著酒店和市場不斷快速發(fā)展，可以預(yù)料我們今后的工作更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高、更廣，為此，我將更加努力學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為酒店盡應(yīng)有的貢獻。

　　我會盡自己最大的努力，腳踏實地、奮力拼搏實現(xiàn)20xx年的新目標(biāo)，希望康經(jīng)理與各位同事不忘監(jiān)督我的工作，如有不當(dāng)之處，望及時給出寶貴意見，我一定會虛心接受教誨，朝著我們共同的目標(biāo)不斷努力。

酒店工作總結(jié) 篇9

　　時間過的真快，茫茫碌碌中已近年末，轉(zhuǎn)眼間我在食堂工作已經(jīng)一年半了.

　　回顧過去的每一天，我作為食堂的一名廚師，深感責(zé)任重大，工作壓力之沉重 。因為我所從事的工作質(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康，,所以為了揚長避短，今后的工作能做到更好 ，我對一年的工作情況總結(jié)如下。

　　首先我要感謝個位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的認可和支持,其中包括在工作中給我指出問題并提出了寶貴的意見,如:菜咸了,太油.顏色偏重等等.同時我也很快深刻的認識到了工作中的不足給予及時糾正.

　　其次在工作上我嚴格遵守食堂衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制。嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止“病從口入”，防止食品污染和有害物質(zhì)對就餐者的危害，保障就餐者的身體健康。同時成品存放實行“四隔離”;生與熟隔離;成品與半成品隔離;食品與雜品、藥品隔離;食物與天然冰隔離。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工，包干負責(zé);個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服、勤換工作服。放置食品的櫥柜、貨架時刻保持清潔，無霉斑、鼠跡。每天定時沖洗操作間灶具和地面，認真擦拭餐廳地面和《缽灰》，嚴格保證操作間地面、門窗、玻璃以及周邊環(huán)境衛(wèi)生。

　　在這一年中，我努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)知識。按時上下班。遵守勞動紀律及食堂的一切規(guī)章制度，努力完成本職工作。工作上，服從工作調(diào)配，愛護集體財物，做好集體和個人衛(wèi)生，嚴防食物中毒。在飲食烹調(diào)上，我嚴格按食品操作規(guī)程進行工作，保證安全、衛(wèi)生。做到制作的主食，合乎質(zhì)量要求，大小均勻，掌握火候。副食要做到揀、洗干凈，切菜認真，丁、塊、絲分明。配菜美觀，色型好看，炒菜味美，咸淡適中。在服務(wù)上，做到優(yōu)質(zhì)、高效，對就餐人員態(tài)度和藹，說話和氣。不說粗話，不罵人，團結(jié)一致，做好廚房工作。

　　總結(jié)這一年，在工作上我勤勤懇懇，認真負責(zé)，任勞任怨，積極履行自己的工作職責(zé)。展望新的一年我會以更加倍的努力和更大的熱情嚴格在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成自己的本職工作。

　　在工作上我勤勤懇懇，認真負責(zé)，任勞任怨，積極履行自己的工作職責(zé)。展望新的'一年我會以更加倍的努力和更大的熱情嚴格在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成自己的本職工作。酒店將繼往開來，再接再厲，在集團的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提高自我，努力完成集團各項工作任務(wù)，信心百倍的迎接新的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)新的目標(biāo)，把晉韻樓酒店這一品牌做大、做強!相信沒有最好，只有更好。

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