精選酒店工作總結(jié)模板匯總8篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編幫大家整理的酒店工作總結(jié)8篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店工作總結(jié) 篇1
時(shí)間真的是轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺的我已經(jīng)入職銀都酒店近三個(gè)月了,在這三個(gè)月里,我遇到過(guò)挫折、享受過(guò)快樂(lè)、同時(shí)我也得到了友誼,但最終這種種的一切還是讓我收獲了很多。時(shí)間雖然很短暫,但是我每天所經(jīng)歷的每件事,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種磨練,無(wú)形中我得到了很多寶貴的財(cái)富。在此我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的細(xì)心栽培跟指導(dǎo),也要感謝同事熱情的幫助。下面我就對(duì)我近三個(gè)月的工作進(jìn)行一下總結(jié):
一、工作方面
在剛進(jìn)酒店的開始,我首先對(duì)酒店的整體概況進(jìn)行了一下了解,把酒店各部門的職責(zé)跟概況做到了心中有數(shù),以便在工作中能與各部門協(xié)調(diào)好工作。我在酒店的職位是前廳領(lǐng)班,作為領(lǐng)班我就要不論在工作上跟思想上都要給同事起個(gè)帶頭作用,由于剛到一個(gè)新環(huán)境,一切工作流程很陌生,所以我先從同事間互動(dòng)起來(lái),與同事建立良好的關(guān)系,大家互幫互助,虛心的跟同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的知識(shí),不論是前臺(tái)接待還是前臺(tái)收銀都要把自己的業(yè)務(wù)做到熟練,這樣才能更好的協(xié)助大家工作,也才能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)的解決問(wèn)題。在這段期間里我主要接觸過(guò)一次大型的會(huì)議“打漁山”,而且得到了圓滿的成功。希望在下一年里,能接到更多更大的活動(dòng),也希望我能帶領(lǐng)我的同事們完成的'更好。
二、思想方面
在服務(wù)行業(yè),特別是我們前廳每天要面對(duì)行行色色的客人,在思想上我們要有一個(gè)很高的高度,正確的看待客人的無(wú)理要求跟一些不禮貌的語(yǔ)言。我們要學(xué)會(huì)尊重自己跟尊重他人,只要是客人我們就要微笑服務(wù),盡量滿足客人的要求,讓客人滿意,把解決問(wèn)題作為一種快樂(lè)來(lái)享受。對(duì)于我們自己的同事也要互相幫助,學(xué)會(huì)多理解、多人讓、多包容,大家共同打造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。
下面是我對(duì)下一年工作的一些計(jì)劃:
1.結(jié)合實(shí)際問(wèn)題做一些培訓(xùn),首先在儀容儀表方面,每天一定要檢查好自己的儀表在上崗,要適當(dāng)?shù)幕瓓y,保持一種蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用語(yǔ)上也要將強(qiáng)培訓(xùn),面對(duì)客人要用禮貌用語(yǔ),不能隨意妄為,做到讓客人有賓至如家的感覺。
2.加強(qiáng)紀(jì)律的管理,在本部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,大家嚴(yán)格要求自己,遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。在工作上不能馬虎大意,不該做的不做。
酒店工作總結(jié) 篇2
20xx年5月份,這是一個(gè)“大病初愈”的月份。雖然國(guó)外的疫情還未平復(fù),但我國(guó)的疫情基本上已經(jīng)塵埃落定了。不過(guò)我們畢竟是酒店,人來(lái)人往是再正常不過(guò)的事情,對(duì)于輸入性病例的控制,在這個(gè)月也依然是重點(diǎn)工作,為了保證酒店的正常運(yùn)營(yíng),本月本人做了以下方面的工作:
一、聽從經(jīng)理安排進(jìn)行入店人員檢查
這個(gè)月和前幾個(gè)月一樣,依舊嚴(yán)格按照經(jīng)理安排的,對(duì)所有入店人員進(jìn)行檢查,不放過(guò)任何一個(gè)有可能帶進(jìn)病菌的漏洞,以確保酒店內(nèi)所有人員的安全。在整個(gè)檢查的過(guò)程中,本人認(rèn)真嚴(yán)肅對(duì)待這項(xiàng)工作,過(guò)去幾個(gè)月是,這個(gè)月依舊是,本人秉承寧可付出更多的時(shí)間精力,也不要因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成不堪設(shè)想后果的原則,嚴(yán)格對(duì)待這項(xiàng)檢查工作。
二、進(jìn)行酒店每層樓每間房深度清潔
這個(gè)月從五一勞動(dòng)節(jié)開始,我們所有酒店員工都積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,一起進(jìn)行酒店的深度清潔工作。從每層樓到每間房,我們都盡可能地認(rèn)真對(duì)待,消滅所有可能會(huì)引起來(lái)店住宿人員產(chǎn)生任何疾病的細(xì)菌和病菌,用這樣的.方式確保我們酒店是一間來(lái)店人員都大可放心入住或用餐的酒店。這項(xiàng)工作聽起來(lái)容易,做起來(lái)難,僅僅這一項(xiàng)工作,本人和其他同事就進(jìn)行了差不多十來(lái)天的整理與打掃,不過(guò)收獲了一個(gè)干凈整潔的酒店環(huán)境,我們這些酒店員工也就都為自己的勞動(dòng)感到欣慰了。
三、積極參加酒店新一輪的禮儀培訓(xùn)
5月是上半年的倒數(shù)第二個(gè)月,按照酒店的慣例,酒店依舊組織開展了酒店禮儀相關(guān)的培訓(xùn)。本人沒有覺得自己禮儀已經(jīng)好到可以不需要再培訓(xùn),于是積極報(bào)名參加了酒店新一輪的禮儀培訓(xùn)。在這一輪的酒店禮儀培訓(xùn)中,本人意識(shí)到許多過(guò)去學(xué)會(huì)的禮儀,因?yàn)橐咔榈脑,久未使用,現(xiàn)在差不多都忘記了,如果沒有這新一輪的酒店禮儀培訓(xùn),或許本人還真不能算是一個(gè)合格的酒店工作人員了。這樣的培訓(xùn)可以常開,既有利于酒店員工的素質(zhì)增加,也有利于酒店的整體素質(zhì)得到提高。
以上就是本人這個(gè)5月在酒店里進(jìn)行的重點(diǎn)工作,雖然不見得是什么了不起的工作,但本人作為酒店里的一顆螺絲釘,能夠維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),能夠給酒店帶來(lái)利益,本人的工作也就值得了。
酒店工作總結(jié) 篇3
20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,過(guò)去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,指出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。客房出租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提升。
2、管理創(chuàng)利。通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng),大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的`浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問(wèn)題,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提升服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店工作總結(jié) 篇4
當(dāng)自己身處酒店之時(shí)便能感覺到溫馨的感覺充滿自己的心頭,面對(duì)著年終的到來(lái)即便是身為酒店服務(wù)員的自己都感到有些匆忙,似乎感受到忙碌的步伐以后不由得讓自己加快了酒店工作的進(jìn)程,終于在前段時(shí)間完成了今年年初對(duì)身為酒店服務(wù)員的自己制定的工作目標(biāo),為了讓明年的酒店工作更為輕松一些自然需要對(duì)現(xiàn)階段進(jìn)行酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)。
考慮到基礎(chǔ)的重要性以后我便以踏實(shí)的作風(fēng)對(duì)待當(dāng)前的酒店工作,雖然說(shuō)勤奮的表現(xiàn)想要將糟糕的局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)實(shí)在有些困難,但是至少在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的眼中證明了自己在酒店工作中從未有過(guò)任何偷懶的舉動(dòng),所以今年本著這方面原因的自己對(duì)待身上肩負(fù)的酒店職責(zé)還算是比較不錯(cuò)的,只不過(guò)由于職業(yè)技能的不嫻熟導(dǎo)致具體的酒店服務(wù)工作還存在著難以完成的地方。所幸的是自己人緣較好的緣故導(dǎo)致遇到困難之時(shí)可以得到許多同事的幫助,這也是讓我在感動(dòng)之余堅(jiān)持完成今年個(gè)人工作并取得相應(yīng)成就的緣故。
致力于酒店服務(wù)水平的提升也有助于自身潛力的強(qiáng)化,我覺得在酒店進(jìn)行服務(wù)類工作容易產(chǎn)生的弊端就是固執(zhí)地認(rèn)為自己所作所為是完美的,事實(shí)上每當(dāng)有著這樣的想法都會(huì)在每周的會(huì)議中找出做得不夠好的地方,也只有到這個(gè)時(shí)候很多同事才會(huì)坦誠(chéng)面對(duì)自身存在的不足并在員工培訓(xùn)中努力學(xué)習(xí)著,事實(shí)上我也堅(jiān)信著在服務(wù)業(yè)工作中只有不斷超越自己才能夠在酒店發(fā)揮更好的水平,只不過(guò)想要等到那一天的到來(lái)還需要成長(zhǎng)路途中的不懈努力才能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。
工作之余懂得調(diào)節(jié)心情也能讓自己擁有一個(gè)良好的心態(tài),若總是將情緒隱藏在心底的.話很難保證是否會(huì)在某天承受不住直至爆發(fā)出來(lái),所以當(dāng)結(jié)束一天的工作以后我會(huì)通過(guò)閱讀一類的方式來(lái)調(diào)節(jié)酒店工作中產(chǎn)生的壓力,這樣的話可以在保持心態(tài)平和的同時(shí)熏陶自己內(nèi)在的氣質(zhì)與思想上的升華,即便是看待問(wèn)題的不同也會(huì)讓我有所收獲的同時(shí)感覺到自己在酒店工作中的提升,或許對(duì)身為酒店服務(wù)員的自己而言堅(jiān)持這樣的工作道路便能從中獲得不錯(cuò)的效益。
漫漫人生中想要迎接美好的到來(lái)勢(shì)必需要經(jīng)歷眾多的磨礪,所以我認(rèn)為自己今年在酒店工作中的經(jīng)歷便是漫長(zhǎng)人生中不可缺少的一環(huán),即便略有瑕疵也能夠通過(guò)總結(jié)的方式為明年的酒店工作提供相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與指導(dǎo),我也相信只要秉承為酒店謀福利的行事作風(fēng)就能夠通過(guò)不懈的努力完成明年領(lǐng)導(dǎo)交托的任務(wù)。
酒店工作總結(jié) 篇5
一年。說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短也不短。本人來(lái)到酒店做客服的日子,已經(jīng)過(guò)去了小一年了;赝救藙傔M(jìn)酒店時(shí)的學(xué)生氣,再來(lái)看看自己現(xiàn)在的成熟面貌,這是本人在酒店做客服的成長(zhǎng),是看不見的成長(zhǎng)已經(jīng)通過(guò)時(shí)間的作用,轉(zhuǎn)化成了看得見的成長(zhǎng)了。我為自己這一年的成長(zhǎng)感到高興,在高興的同時(shí),本人也想認(rèn)真對(duì)過(guò)去一年的工作做一下總結(jié),這樣才可以更好地認(rèn)識(shí)過(guò)去,更好地走向未來(lái)。
一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)工作
此項(xiàng)工作是作為酒店客服最基本的工作,實(shí)時(shí)監(jiān)控每間分店的房態(tài),如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時(shí)向上級(jí)部門反饋,并在最短的時(shí)間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務(wù);每天對(duì)各類房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門審核。
二、接受客訴處理與咨詢,并對(duì)其分類收集整理
耐心接受客戶打來(lái)的投訴電話以及上門來(lái)訪,詳細(xì)記錄好投訴的信息,一項(xiàng)一項(xiàng)跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù),為客戶解答他們的咨詢。對(duì)所有客戶的投訴意見,不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見,還是客戶來(lái)電或者上門的意見,特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見,進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的收集與整理,以便在酒店工作能夠參照這些意見來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細(xì)的,在客戶住店后會(huì)有客戶反饋意見,在住店前也會(huì)有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的.是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式,作為酒店客服,需要將這些訂單詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房,那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對(duì)和處理的,本人上一年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理,以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色。
四、整理客戶意見分析報(bào)告,為運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持
本人作為酒店客服的這一年里,也需要整理出具一份準(zhǔn)確的客戶意見分析報(bào)告,以保證能夠?yàn)榫频甑倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會(huì)在每個(gè)月月份時(shí)候,整理出這樣一份客戶意見分析報(bào)告交給酒店?duì)I銷部去了解,這項(xiàng)工作本人做得很好,也在一定程度上為酒店帶來(lái)更多的客戶提供了幫助。
酒店工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)眼間,20xx年已成為歷史,在過(guò)去的一年里,我店在經(jīng)歷了,等多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件重挫下,有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,依然完成了上級(jí)賦予的目標(biāo),這和我們?cè)谧拿恳晃坏男燎谂κ欠植婚_的;作為團(tuán)隊(duì)的一員我深感榮幸。
如來(lái)不可懼;猢猻尚難纏,溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,從市場(chǎng)來(lái)看這無(wú)異于僧多粥少,面對(duì)這樣的市場(chǎng)我們要想立足,這其中的競(jìng)爭(zhēng)可想而知,坐以只能待斃,總結(jié)是為了揚(yáng)長(zhǎng)避短對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,成績(jī),經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī)。
一、客人反映較多的問(wèn)題:
對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng),服務(wù)缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面對(duì)大批量客人時(shí)。
2、細(xì)節(jié)注意不夠,凡事沒能從自我做起,比如舉手之勞,隨手清理客人隨手丟的垃圾,幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)規(guī)律性和應(yīng)變性。
4、技術(shù)支持問(wèn)題:維修范圍大,項(xiàng)目多,進(jìn)度慢,沒有應(yīng)急預(yù)案。
5、各部門均各自為政,部門之間的銜接和溝通須加強(qiáng)。
6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
二、銷售中的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,銷售部已經(jīng)融合成一支精干,團(tuán)結(jié),上進(jìn)的隊(duì)伍,團(tuán)隊(duì)有分工、有合作,人員之間溝通順利,各相關(guān)部門的配合也正日趨加強(qiáng),能相互理解和支持,好的方面需要再接再勵(lì),發(fā)揚(yáng)光大,但問(wèn)題方面也不少。
1、和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,我們都應(yīng)本著賓客至上,服務(wù)第一的原則真誠(chéng)待客回報(bào)酒店。
2、銷售工作得不到大家的認(rèn)同;沒有客人抱怨沒生意,客人來(lái)啦又抱怨太忙、太辛苦。
3、員工服務(wù)中惰性強(qiáng),缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷售部員工主動(dòng)爭(zhēng)取客戶帶來(lái)了很大的阻力。
4、部門責(zé)任不清,本末倒置,出現(xiàn)過(guò)失事件相互指責(zé)、推脫責(zé)任,導(dǎo)致銷售人員不能及時(shí)處理客人投訴,降低客人回頭率。
5、市場(chǎng)調(diào)研不夠深入,策劃方案缺少創(chuàng)新。
6、重外輕內(nèi)。即重視外部營(yíng)銷,忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂,工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來(lái)又影響外部營(yíng)銷,使外部營(yíng)銷失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益,缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),酒店競(jìng)爭(zhēng)乏力,酒店內(nèi)外受困。
7、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),重視一時(shí)承諾和宣傳,而忽視長(zhǎng)期的兌現(xiàn)和服務(wù),主要造成以上愿意的如:管道時(shí)好時(shí)壞,暖氣時(shí)熱時(shí)冷等。
以上問(wèn)題只是諸多問(wèn)題中的一小部分,雖不致于影響酒店的根本,但不加以重視,最終可能給酒店的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)重大的損失。
三、銷售策略
1、穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),以加強(qiáng)與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
2、開拓創(chuàng)新,建立靈活的'激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng),爭(zhēng)取客源,營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。
3、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴爭(zhēng)取較多的酒店回頭客。
4、全員營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)上崗。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供管理機(jī)制等方面的保證。
5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),主頁(yè)不吸引顧客,網(wǎng)站的互動(dòng)性差,更新次數(shù)少,利用率低,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球,關(guān)鍵是如何利用好這一資源,做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷。
6、目標(biāo)。
銷售策略不是一成不變的,在執(zhí)行一定時(shí)間后,可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的,方向是否正確,可以做階段性的調(diào)整,為了保障來(lái)年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施,我店還需要通過(guò)苦練“內(nèi)功”來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來(lái)培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店工作總結(jié) 篇7
一年的工作到今天就結(jié)束了,今年我的工作我也已經(jīng)順利的完成了。馬上就要開始新一年的工作了,在此之前先為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)?偨Y(jié)自己在今年做了哪些工作,又有著怎樣的收獲。這樣我才能夠知道自己跟去年相比有了哪些進(jìn)步,又有什么不足的地方,才能夠做好新的一年的工作。
一、工作表現(xiàn)
我自己認(rèn)為這一年我是有了很大的進(jìn)步的,在工作的過(guò)程中也學(xué)到了很多的新知識(shí),不斷的增強(qiáng)了自己的工作能力,把工作完成得是越來(lái)越好了。雖然是一直都有在進(jìn)步的,但我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是特別的滿意,有些工作現(xiàn)在回頭看看自己是能夠做得更好的,只是自己當(dāng)時(shí)并沒有想到可以這樣去做。我想要盡力的把工作做到最好,讓自己之后回過(guò)頭來(lái)再看的時(shí)候也能夠覺得自己這樣做是很不錯(cuò)的,這就是我的目標(biāo),也是我之后努力的方向。
二、工作內(nèi)容
作為我們酒店的人事,我今年主要做了以下的工作:
1.為酒店招聘到了x名新員工,其中服務(wù)部x人,前臺(tái)x人。這些新員工其中的很大一部分工作已經(jīng)能夠完成得很好了,工作能力還是不錯(cuò)的。
2.為x名員工辦理了離職手續(xù)。我也從這寫離職的員工中總結(jié)出了一個(gè)規(guī)律,知道哪些性格的人是不能在我們酒店工作很長(zhǎng)的時(shí)間的,所以之后在招聘新員工是也要避免招聘到這一類型的人,為酒店節(jié)約資源,畢竟對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)也是需要時(shí)間和人力物力的。
3.組織了x次新員工的培訓(xùn),x次老員工的培訓(xùn)會(huì)議。不止是新員工需要學(xué)習(xí)新的東西,老員工也要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展,顧客產(chǎn)生的一些新的需求去學(xué)習(xí)新的東西,這樣我們的酒店才能夠越辦越好,才能夠一直很好的經(jīng)營(yíng)下去。
4.制定了我們酒店新的一套人事管理制度,這個(gè)是最花時(shí)間的,但做好了對(duì)酒店、對(duì)我們自己的工作是會(huì)有很大的幫助的。
三、工作計(jì)劃
明年的工作計(jì)劃就是要做好上述的'所有工作,并且自己也要不斷的學(xué)習(xí)其它酒店人事的一些做的好的地方,讓自己的工作也能夠做得越來(lái)越好。新的一年要繼續(xù)的遵守公司的規(guī)章制度,不做一些違反規(guī)定的事情。我還有很多不足的地方需要在新一年的工作改進(jìn),讓自己變得更加的優(yōu)秀。
新的一年我要繼續(xù)的保持今年的工作態(tài)度和進(jìn)取心,讓自己在新的一年中能夠有更好的成績(jī)。
酒店工作總結(jié) 篇8
在剛剛過(guò)去第一季度,對(duì)我們的公司與公司而言今年是實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)年”“成果年”開展的第一季度,是一個(gè)迎接挑戰(zhàn)、充滿活力的季度。公司和公司圍繞季度的工作目標(biāo),認(rèn)真貫徹“定戰(zhàn)略、定方針、定班子”的理念和宗旨,在穩(wěn)定提升的宗旨下,全面完成本年度第一季度的各項(xiàng)目標(biāo)。
在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門鼎力配合下,充分調(diào)動(dòng)管理干部與員工的積極性,通過(guò)積極的探索和不懈的努力,取得了經(jīng)營(yíng)成果顯著、服務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績(jī),xx年第一季度成績(jī)主要表現(xiàn)在:
一、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
在第一季度中,公司、部門領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持貫徹公司精神,把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù),積極探索,圍繞如何使員工整體素質(zhì)提高和賓館經(jīng)濟(jì)效益提高做了大量的培訓(xùn)工作,并取得了一定的成績(jī),使公司經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升,顯示出了上升發(fā)展趨勢(shì)。
1、 公司在與去年同季度相比實(shí)現(xiàn)了提升。
經(jīng)濟(jì)效益始終是公司的經(jīng)營(yíng)的根本,也代表著綜合競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。去年我們的經(jīng)營(yíng)成果雖然超額完成,但對(duì)比品牌連鎖酒店來(lái)說(shuō)還是存在一定的差距。面對(duì)這一種情況,我們充分認(rèn)識(shí)到,“逆水行舟,不進(jìn)則退”的道理,在今年,公司人事部和公司一步不松狠抓經(jīng)營(yíng),一著不段拓寬市場(chǎng)。提出了在xx年的經(jīng)營(yíng)成果的基礎(chǔ)上提高10%的營(yíng)業(yè)收入。在xx年打下基礎(chǔ),力爭(zhēng)在xx年將公司打造成優(yōu)秀的品牌連鎖公司。
因此,我們鎖定經(jīng)營(yíng)目標(biāo),采取了多種方法,對(duì)比去年同一季度我們?nèi)〉昧素S碩的成果,去年第一季度收入為: 元,本年第一季度收入為: 元,相比去年提升了: 元,幾同比超額了 %并且能在1至3月的淡季之中利潤(rùn)增長(zhǎng): 元。
二、 管理工作:
科學(xué)管理是公司的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)公司的管理和培訓(xùn)工作就是加強(qiáng)管理者的管理水平和工作水平,就是加強(qiáng)管理者的責(zé)權(quán)意識(shí),就是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達(dá)到建立公司文化。管理其極致,就是建設(shè)適合自己公司特色的公司文化。這里所說(shuō)的.公司文化,是指公司全員在長(zhǎng)期的奮斗中形成的共同的價(jià)值取向,是指積淀在公司全體員工心靈深處的價(jià)值觀。
一個(gè)公司建立起了自己的公司文化,那它就會(huì)成為良好公司文化的受益者。這種共同的價(jià)值取向,可以使這個(gè)公司的員工,不僅是在公司蓬勃發(fā)展的時(shí)期,與公司同心同德;就是公司的發(fā)展中受挫,員工也能與公司共同奮斗,共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法,建立良好的公司文化是我們一直以來(lái)的理想,但它絕不是一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長(zhǎng)期的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此公司的職能部門與公司也向著這個(gè)目標(biāo)努力。我們各部門的管理工作如下:
銷售部:
1.開發(fā)微信營(yíng)銷.
2.擴(kuò)大營(yíng)銷渠道,增加12580簽約,進(jìn)一步加強(qiáng)和藝龍、攜程、聯(lián)通114的合作。
3.及時(shí)關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問(wèn)題。
4.根據(jù)市場(chǎng)情況合理調(diào)整房間價(jià)格。
5.擬定協(xié)議價(jià)格,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)渠道。
6.加強(qiáng)廣西商會(huì)協(xié)議簽署與合作。
7.增加賓館手機(jī)APP特價(jià)推廣。
前臺(tái)部:
1.兩會(huì)期間,安排好各崗位人員,做好兩會(huì)期間的檢查工作及相關(guān)事宜,并配合各機(jī)關(guān)單位做好檢查工作。
2.做好前臺(tái)新來(lái)員工的培訓(xùn)工作,并進(jìn)行周考核。
3.配合行政人事部做好培訓(xùn)工作。
4.針對(duì)前臺(tái)近期發(fā)生的事情,例會(huì)說(shuō)明,闡明原因,并進(jìn)行統(tǒng)一分析,找到解決辦法。
5.針對(duì)收入較低,分析原因,并合理售房。
6.對(duì)前臺(tái)辦公設(shè)備,進(jìn)行更換,以不影響前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
7.考勤制度---完善打卡機(jī)的使用工作。
8.確定新會(huì)員卡的使用流程,并培訓(xùn)到各位員工。
客房部:
1.完成了文晟2、3、4、5層的開荒工作,準(zhǔn)時(shí)售房
2.規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放,按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)檢查
3.補(bǔ)充了文苑4、5層的有償物品,并對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)
4.組織了客房部員工進(jìn)行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實(shí)操 培訓(xùn)
5.對(duì)新員工進(jìn)行了考核及鋪床培訓(xùn)
工程部:
1.文苑2.3層裝修預(yù)算。
2.文晟客房及公共區(qū)域維修及改造。
3.文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。
4.文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。
5.配合人事部完成行為規(guī)范培訓(xùn)。
餐飲部:
1.參加公司行政人事部組織的培訓(xùn)。
2.員工食堂并入餐飲部。
3.完成餐廳薪資架構(gòu)。
4.調(diào)整餐廳預(yù)算,待公司批復(fù)。
5.制作餐廳客戶檔案,填寫賓客滿意度調(diào)查。
6.提交餐廳早餐方案,待公司批復(fù)。
7.4月份餐廳促銷賓客用餐一律八折優(yōu)惠。
保安部:
1.認(rèn)真領(lǐng)會(huì)貫徹公司對(duì)治安安全的指示精神,開好每天的晨會(huì)習(xí)會(huì),
月總結(jié)會(huì)。
2.加強(qiáng)停車場(chǎng)都管理工作,確保到賓館客戶所有車輛都安全,對(duì)于賓
館住宿或臨時(shí)車輛,一律要求保安員指揮到停車位上,并做好記錄,擺放整齊,檢查車輛,收費(fèi)無(wú)誤。
3.加強(qiáng)巡視工作,對(duì)重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,做到每?jī)尚r(shí)檢查一次,對(duì)院內(nèi)、大廳、樓層、頂樓、鍋爐房、地下室、泵房進(jìn)行認(rèn)真檢查。
4.加強(qiáng)監(jiān)控室都管理,做到24小時(shí)有人值班,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知,監(jiān)視、登記、匯報(bào)。做到監(jiān)防與人防同步。
5.兩會(huì)前后期對(duì)進(jìn)入院內(nèi)可疑人員,閑雜人員進(jìn)行詢問(wèn)、盤查、跟蹤、排除。對(duì)入住的客人要求開包檢查,對(duì)探訪的客人要求來(lái)訪登記。
同時(shí)公司的文化建設(shè)也是我們努力的方向,這就要依靠教育與培訓(xùn)工作,也要靠平時(shí)管理來(lái)滲透思想。達(dá)到政通人和、上下一心、榮辱與共。
在下個(gè)季度中我們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)緊跟公司步伐,依然會(huì)按照年計(jì)劃執(zhí)行,我們的任務(wù)任重道遠(yuǎn),但“雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越”。只要我們有堅(jiān)定的信心,攜手同進(jìn),謙虛謹(jǐn)慎,戒驕戒躁,我們的任務(wù)一定能超額完成,來(lái)回報(bào)我們的公司、回報(bào)我們的公司。
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