電信營業(yè)受理中心文明創(chuàng)建工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結論的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們來為自己寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編為大家整理的電信營業(yè)受理中心文明創(chuàng)建工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　近一年來，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設一起抓，堅持“用戶至上、用心服務”理念，以鞏固市級“文明規(guī)范服務示范窗口”創(chuàng)建成果為目標，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”活動，通過創(chuàng)新機制、創(chuàng)新服務，不斷加強內(nèi)部管理，切實提高服務水平，文明創(chuàng)建工作再上一層樓。

　　一是規(guī)范窗口配置，創(chuàng)建一流環(huán)境。

　　營業(yè)受理中心嚴格按照標準化營業(yè)廳要求進行配置，服務環(huán)境溫馨親切，賓至如歸。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務宣傳單頁、畫冊，設有大堂經(jīng)理值班席、業(yè)務咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務咨詢和意見投訴，設有業(yè)務宣傳演示臺，供客戶了解新業(yè)務功能和資費等，同時將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流，使客戶油然而生平等心態(tài)。

　　二是開展換位思考，改進服務理念。

　　與過去相比，當今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留。我們設身處地的為客戶著想，以誠信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們在滿足客戶的普遍需求的同時，還積極關注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業(yè)員切實樹立“服務無小節(jié)”理念，積極開展提升服務意識大討論，促進員工進行換位思考，踐行中國電信“用戶至上、用心服務”宗旨。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務，營業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場演示區(qū)，提供產(chǎn)品演示服務，讓客戶親身體驗新產(chǎn)品的功能和效果。演示區(qū)的建立進一步拓展了營業(yè)廳的功能，新業(yè)務的演示推廣也取得了良好的效果。

　　為防止客戶流失，營業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務計劃�？蛻艚�(jīng)理通過與客戶面對面交流，了解客戶使用中存在的問題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業(yè)的分析和引導，對不同的客戶介紹合適的套餐，以優(yōu)質的服務讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品。

　　三是創(chuàng)新管理機制，提升服務水平。

　　營業(yè)受理中心是分公司對外服務的第一線。營業(yè)員服務態(tài)度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽和效益。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動以來，中心推行每日晨會制度，在營業(yè)員上崗前集中進行點評，對前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學習，對于做得不夠好的，提醒當事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為，要求營業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標志服和佩帶工號牌，提前半小時到崗整理內(nèi)務；推行每月培訓制度，制訂較為完善的業(yè)務培訓、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，著力提高營業(yè)員的綜合素質。每日晨會和每月培訓被譽為加油站，使營業(yè)員能夠與時俱進不斷改進服務，促成了“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氛圍的形成。

　　四是發(fā)揚團隊精神，促進業(yè)務發(fā)展。

　　在今年“雙過半”活動中，營業(yè)受理中心營業(yè)員團結協(xié)作，自覺加壓，主動延長工作時間，經(jīng)常加班加點，確保用戶能夠更快更好地辦理裝移機和小靈通、寬帶等業(yè)務，為分公司“雙過半”列宜春市第一名奠定了堅實基礎，立下了汗馬功勞。如今，受理中心營業(yè)員又在為“奮戰(zhàn)四季度、實現(xiàn)雙跨越”而努力奮斗。

　　一年來，xx縣電信分公司營業(yè)受理中心以榮獲市級“文明規(guī)范服務示范窗口”為契機和動力，不斷加強和改進文明創(chuàng)建工作，取得了良好的實效。同時，我們也清醒地認識到，受理中心的文明創(chuàng)建還存在一些缺點和不足，如服務用語還不夠規(guī)范，微笑服務還有待加強……我們將在今后的工作中加以克服和改進。我們堅信，xx電信分公司營業(yè)受理中心將在“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”的偉大征程中，繼續(xù)譜寫出新時代的文明之歌。

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