酒店工作年度總結
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,因此,讓我們寫一份總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編精心整理的酒店工作年度總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
酒店工作年度總結1
20xx年保安部在賓館各級領導的大力支持與關懷指導下,在其他部門的配合下,經過全體員工的努力,團結協(xié)作,任勞任怨,比較圓滿地完成了賓館各項安全保衛(wèi)工作;以及部門所承擔的日常工作和一些臨時性任務,部門的工作也取得了一定的成績。總體來說,保安部已逐步邁向正規(guī)化,發(fā)展趨勢良好,但在工作中還存在一些不足之處,現(xiàn)將一年來的工作做以總結,以便揚長避短,繼往開來為來年工作打下堅實的基礎。
1、治安安全
賓館安全是賓館經營最基本的保證,與賓館的發(fā)展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作,每天雷打不動對于賓館重要設施和重點區(qū)域進行檢查,以確保安全無事故。為了確保賓館安全,部門制定了一系列工作計劃和安全應急方案,這些安全應急方案對于賓館安全工作起到很好的效果。我部對于員工明確職責,從思想上讓每個隊員繃緊“安全“這根弦,確定安全工作重點區(qū)域,在東雷分局的指導下,從每一個環(huán)節(jié)入手,周密細致地檢查,及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在今年的八月份,時值北京奧運會的召開,我們與某分局緊密配合,嚴格按照既定方案摸排、檢查,并按照上級要求每周一向公安分局匯報一周安全情況,得到了上級好評。我們賓館處于黃金地段,又是知名企業(yè),加上餐飲、住宿、娛樂種類全所以每天人流量很大,賓館里出現(xiàn)的各種客人較多。一方面我們從內部培訓入手,本著無論什么原因,以客人總是對的為原則,再仔細詢問情況,盡量滿足客人。另一方面我們與分局保持緊密聯(lián)系,隨時應對突發(fā)事件,對于滋擾鬧事的人員盡量勸其離開,實在不行扭送公安機關,避免人員損傷,全年配合公安機關抓獲犯罪嫌疑人5名,解救傳銷組織控制人員2名。
在維持賓館秩序方面,部門先從門口車輛停放開始。利用每周一、三、五的學習,觀看教學碟片,每周二、四外聘交警進行車輛指揮培訓,規(guī)范員工執(zhí)勤動作,有效地保證了門前車輛停車入位,有序進出,為賓館的`經營營造了良好的外部環(huán)境。再在內部加大巡邏力度,對閑雜人員、可疑人員及時盤問跟蹤、清理,同時又在重點部位加裝監(jiān)控設備,大大改善了內部安全環(huán)境。這使賓館的安全秩序有了明顯提高。經過全體員工的共同努力,年度賓館無事故、未發(fā)生治安刑事案件,確保了賓館的正常經營。
2、消防安全
安全責任重于泰山,消防工作始終都是賓館工作的重點。為了把消防工作做好,為安全經營保駕護航。我們本著預防為主的思想,實行消防安全責任制,確定部門經理是部門安全第一責任人。每月組織一次防火檢查,及時消除火災隱患。制定了詳細的檢修計劃,對各種消防設施進行檢查、維護、保養(yǎng),在今年3月份對全館的滅火器材進行了年檢及加壓維護,6—9月份對賓館的消防應急設施及時更換和補裝確保各項設備正常運行。東區(qū)改造成貴賓樓以后,賓館高度重視消防安全,對于貴賓樓消防設施進行了全新配置,并于今年十月份進行了消防驗收且通過了驗收。針對賓館現(xiàn)狀我們制定了詳細可行的滅火預案、疏散應急預案,同時積極與臨渭消防隊聯(lián)系,6月份對我館進行了消防滅火演練。全年共組織了六場次的消防安全培訓,四次消防滅火實戰(zhàn)演練,培訓人員達到300余人次。今年11月中旬的一天,娛樂部員工雷利正在搞保健衛(wèi)生,突然聞到了一股焦糊味,而且漸漸濃烈。因為平時接受過培訓,本能反應有問題,及時匯報。工程部保安部配合立即對于該包間進行檢查,最后在吊頂與樓層夾層之間發(fā)現(xiàn)了焦糊味發(fā)生點,原來是電線老化接地產生高溫引起的燃燒。危險源找到了,隱患及時排除了,使一場災害消除在萌芽狀態(tài)。由于做了大量細致防控工作,本年度賓館消防安全狀況良好,未發(fā)生消防安全事故。
酒店工作年度總結2
回顧過去的一年,我部在酒店領導關心下,各部門的配合下,我們在加強酒店的安全防范管理,完善種類制度,安全巡邏檢查、創(chuàng)服務品牌、組織學習等做了一定的工作,下面是酒店保安個人年度工作總結。
一、進一步健全和完善安全防范體系
1、組織落實
自從10月10日接手保安部以來,根據(jù)酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會,F(xiàn)人員有變動,重新調整了防火委員會,總經理擔任防火委員會主任,副總經理擔任副主任,各部門經理任委員。按照“誰主管,誰負責”的原則,落實了三級安全管理目標責任書。
2、制度落實
為了確保酒店的安全,我們從酒店的實際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。
3、宣傳教育落實
為了使消防、安全工作深入人心,增強員工的消防安全意識,我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓,今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次,消防安全知識考試170人次,觀看消防安全影像資料140人次,同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法,提高預防火災的警惕性。
二、落實安全檢查,確保酒店安全。
為了使消防安全工作落實到實處,我們貫徹落實酒店總經理、我部門每周一、三、五每次晨會強調安全防范的'指示精神,布置安全防范的內容,加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地,時間長,任務重,我們落實重點防范,加強巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護,同時落實動火審批制度,做到不審批不準動火,沒有操作證,不準動火,真正地把安全工作落實到實處。
接手以來,落實安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起(例:1、滅火機過期失效。2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等情況。針對查出來的問題,我們都已下達了整改通知書,責令其限期整改,除部分滅火器未年審外,其余均整改完畢。
同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,做到認真登記,及時上傳。
酒店工作年度總結3
首先,向各位作一個自我介紹,我叫xxx,是四季餐廳的銷售經理,現(xiàn)在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。
一、履行職責情況
從20xx年3月4日任職后,前幾個月(3.4、5月)主要是協(xié)助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務,后幾個月(6.7、8.9月)因工作的需要及領導的信任和自身發(fā)展的需要,主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷,從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會,再到“十全十美”,體育場舉辦了一系列的活動,四季餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經營的'高潮;仡欉@幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:
1、抓學習教育,激勵奮發(fā)向上從任職以后,我在四季餐廳分管內部管理工作,了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質有很大差異,業(yè)務水平及服務意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進行全面性的培訓和現(xiàn)場督導。糾正錯誤的管理方法,進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實踐操作程序,通過學習,使員工加強服務質量,提高業(yè)務服務水平,當賓客進店有迎聲,能主動、熱情地上前服務,介紹酒店風味菜,當賓客點起煙,服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽,養(yǎng)成了一個好的習慣,不懂就問,不懂就學,相互求教,也學到了很多知識,精神風貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章立制前期
四季餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導,我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛(wèi)生要求標準、收尾工作的注意事項,每天進行現(xiàn)場督導檢查,對員工加強工作意識,明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高,配合吳經理配置電話機盒,規(guī)定下班時間將電話鎖上,以及任何服務員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。
三、抓內部客戶的溝通真誠地與客戶溝通
聽取他們的寶貴意見,不斷改進并協(xié)調,及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質量,令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進行電話溝通,對外宣傳酒店規(guī)模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。
五、深入市場調查,密切配合銷售部
抓市場經濟左麟右李演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創(chuàng)收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內部管理督導,通過亞洲杯,我感受了團隊精神,在王菲演唱會期間,多次與組委會領導溝通場地人員的用餐,協(xié)調菜式,為酒店創(chuàng)收了萬多元的餐費,再到十全十美演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標80—100元標準等。
六、抓團隊用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐,目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過接待團餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會,認真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個月里,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個方面努力:
1、不斷學習,提高自己,加強銷售的業(yè)務知識及各方面的知識學習。
2、認真做好本崗位工作的同時,不斷開發(fā)新的客戶群體。
3、做好內部客戶的維護及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統(tǒng)計資料,不斷地加強聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。十分感謝各位領導!謝謝!
酒店工作年度總結4
基本完成年度工作計劃,集團日常人事工作規(guī)范,基本實現(xiàn)流程化、制度化。但總體工作質量不高,需要進行提高。現(xiàn)將20xx年度人力資源工作綜述如下:
一、現(xiàn)有人力資源狀況匯總及分析:
1、截止20xx年12月集團員工學歷情況:
從表中可以看出,集團主管以上大部分集中在大專和本科之間,主管以下人員集中在大專段。員工整體學歷較低,高學歷精英型人材相對偏少,老員工、關系員工數(shù)量較多,F(xiàn)有人員質量尚不能支持集團未來高速發(fā)展。集團的用人標準需進行重大調整。
2、20xx年度人員流動分布表:
從上表中可以看出,人員流動集中在1月、2月、5月和7月,主要異動原因是轉崗。目前集團員工隊伍穩(wěn)定,人員流動率較低,反映了組織老化,活力不足
二、招聘配制工作
20xx年度,集團發(fā)展戰(zhàn)略部分調整,以收縮為主,因此本年度招聘量較小。
人員到崗情況到崗13人中,符合常規(guī)面試程序入職的有6人,其它7人則為關系人員,過多的關系人員給員工管理帶來了部分難度,同時也使招聘工作的公平、公正、公開受到了置疑。
三、員工關系管理
1、合同管理工作
20xx年度,新簽勞動合同人員為41人,轉崗手續(xù)辦理人員為27人,20xx年度的合同管理工作中,繼續(xù)加強和完善了勞動關系的合法化、程序化以及證據(jù)保全意識工作,避免了可能出現(xiàn)的用工風險。
2、員工訪談
20xx年度新進人員為13人,有6人進行了員工成長訪談,員工訪談按員工新入職一周、半個月和1個月的頻率來開展工作。
3、員工社保辦理
積極做好員工的社保的動態(tài)管理工作。及時辦理入職和離職人員的社保變更工作。
四、培訓工作
20xx年度開展培訓如下:8月份的《員工禮儀培訓》、《如何進行市調工作》、《項目拓展中,各政府部門的職能工作》,10月份《辦公秩序管理規(guī)定》培訓、12月份的運營管理培訓。
五、國購集團人力資源開發(fā)與管理目前存在的不適應現(xiàn)象:
1、集團員工學歷普遍較低,專業(yè)多不對口,崗位工作經驗及大企業(yè)工作經驗普遍不足。應付工作尚可,但涉及統(tǒng)籌規(guī)劃和創(chuàng)新則遠遠不夠,F(xiàn)有人力資源在結構、質量等方面不能適應或不能完全適應發(fā)展的要求。
2、人才儲備明顯不足,對集團及各單位人員需求事前預測不足或不準,造成空缺崗位或新增崗位難以及時補充人員或物色不到合適人員;這需要本部門與各用人單位共同努力,做好人員需求計劃和人才儲備工作。
3、招聘渠道單一。20xx年度我們集團主要網(wǎng)絡招聘和人才市場現(xiàn)場招聘,該市場供應的人才素質偏低;應拓寬人才進入渠道,比如加強與省內有關高校的聯(lián)系,錄用一些品學兼優(yōu)、專業(yè)對口的應屆大學畢業(yè)生,特別是要加強獵招聘工作。
4、人才引進監(jiān)控不力。有些單位在招聘過程存在重人情關系、排斥具有較高學歷的'應聘人員等不良現(xiàn)象,一些單位在招聘中存在人員素質把關不嚴、隨意性大等問題,將來應應加大招聘管理、協(xié)調、監(jiān)督的力度,確保依據(jù)崗位用人條件錄用員工。
5、激勵機制缺位,員工激情流失、惰性增加。薪資分配制度尚有不盡人意之處完善不夠及時,造成部分員工工作積極性受到影響。薪資目前既無法合理增長,也不能體現(xiàn)能力和貢獻的差別性,挫傷了員工的積極性,也是部分骨干員工離職的重要原因。因此,應形成企業(yè)內部公平、合理的分配機制和制度體系。
6、培訓工作跟不上企業(yè)發(fā)展要求,未能及時提升有關崗位人員的知識水平和專業(yè)技能。上半年幾乎未開展培訓工作,下半年在培訓方面雖然做了一定的工作,但仍然需要進行大力提高。
7、企業(yè)文化工作缺少特色,本年度《國購風》?硗,除了進行了一次員工體檢,沒有開展其他任何員工活動。
8、各級管理人員管理技能尚需提高,但又存在固步自封,不愿意學習,不愿意接納新人的現(xiàn)象。
9、由于種種原因造成集團內部關系人員眾多,組織內部的公正受損以及關系復雜。集團主要部門關系人員比例在50%以上,部分部門在80%以上,存在這些問題,首先責任在集團人力資源部。
六、20xx年的工作思路
1、探索適應外部環(huán)境變化、具有國購特色的管理人員和專業(yè)技術人員培養(yǎng)、開發(fā)、引進方法,加大人才(尤其是商業(yè)地產人才)培養(yǎng)、開發(fā)、引進的力度,卓有成效地進行干部隊伍建設。
2、在現(xiàn)有人力資源開發(fā)與管理基本制度、規(guī)范基礎上,建立更加全面、精細和有效管理規(guī)則(包括政策、制度、規(guī)范等)體系,形成新的管理基礎和平臺。
3、調整集團人力資源管理體制,根據(jù)產業(yè)拓展的需要完善人力資源集團化管理模式。
4、堅持“國購化、專家化、職業(yè)化”的用人理念。
5、干部生成遵循“多管齊下,不拘一格,唯才是舉”的原則和方針。特別是關鍵崗位人員引進上要有突破。
6、分配體系需進一步調整、補充和完善,使員工隊伍更具內在積極性,更具吸引力,特別要堅持業(yè)績原則:每個人的報酬與其工作績效相關,即貢獻決定利益。
7、加大員工培訓,加大員工培訓的投入,爭取用較短的時間,爭取初步建成具有國購特色的培訓體系。
8、努力營造良好的組織氛圍,構建簡單、親和、規(guī)范的員工關系(企業(yè)與員工之間的關系),提高員工的滿意度。
9、加強集團企業(yè)文化建設,再次梳理,參考標桿公司經驗,建立學習的、包容的、服務的、創(chuàng)新的國購集團企業(yè)文化。
酒店工作年度總結5
20xx年,xx酒店在后勤服務中心的正確領導下,圍繞下達的目標任務及年初提出的經營工作思路,堅持以開拓經營、提升服務質量為重點,狠抓經營管理和節(jié)能降耗,確保目標任務的順利完成。
在全體員工的共同努力下,1-12月份,完成營業(yè)收入128萬元,較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,同比下降11%;導致下降的主要原因是受國家相關政策影響,尤其是“三公經費”政策的出臺對當?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關服務行業(yè)的影響尤為突出,導致旅行社少有生意?驮唇Y構發(fā)生了格局性變化,原占主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%,接待團隊人次較去年同期下降90%,內部系統(tǒng)客人121人次,較去年下降80%,平均房價較去年同期下降15%。由于客源結構的變化,旅游人數(shù)的顯著減少,而酒店只增無減。到12月份止,僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多間,按四星級標準建造,愷力酒店按五星標準建造,床位在1200張以上,可以說是僧多粥少,從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚,小魚吃蝦米”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價格戰(zhàn),在城區(qū)的掛牌三星級酒店價格低至120元/間,某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有1120元/間,競爭日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,無法求得生存,而被迫關門;加之,人工成本增加,物耗成本上漲,工程維修費用增加等因素影響,利潤直線下降,截至12月份止,時間過半,目標任務卻相差半截,這給我們帶來了巨大的壓力,20xx年我信將進一步調整銷售經營思路,積極開拓客源,將壓力變動力,力爭完成目標任務,F(xiàn)就工作小結如下:
一、加強市場營銷,適應市場格局變化,調整經營策略
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,市場格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,必得革新觀念,及時調整經營策略和政策,優(yōu)化和設計自身產品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,為從長遠出發(fā),酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,加強市場營銷,不斷調整客源結構,努力開拓市場,并做好以下幾方面工作:
1、調整思路,找準市場著力點,增加營銷工作的針對性。我們在對客戶進行調查分析的基礎上,發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速減少,很多旅行社無事可做,針對這種情況,我們及時調整了客源挖潛對象,選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作。
2、認真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下,實時推出了靈活的價格制度,如在1-3月份淡季時,針對內部個人住房消費,我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費僅需128元,此舉贏得了部分客源,實時推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予128元的低價銷售,根據(jù)客源多少及當?shù)厥袌鲂星,適時調整房價,既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點維護好xx總社的自駕車散客業(yè)務,由于協(xié)調配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大,平均每天達到5間房以上,最多時可達20間,占到了較大比重,為確保關系的穩(wěn)定,特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調溝通,多與其管理人員交流,聽取意見建議,過節(jié)時對其老總進行拜訪,做好工作的互動,穩(wěn)固與他們的關系。
4、全員營銷總動員,營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式,做到專業(yè)與業(yè)余相結合,管理人員與一線人員相結合。對于員工自營業(yè)務按照金額的5%給予獎勵,既調動了員工攬客推銷客房的積極性,又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶,這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達到了全員營銷,也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標。
二、細化服務措施,提高賓客滿意度
服務質量的好壞,直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此,我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務意識,進一步提高賓客的滿意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育,強化員工隊伍素質。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,增強員工之間的業(yè)務交流,形成比、學、趕、幫的良好氛圍。,組織開展了全員理論知識培訓,從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統(tǒng)的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務技能及程序標準》、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規(guī)章制度》、《張家界風土民情》等與酒店經營息息相關的知識。培訓結束后,下發(fā)了理論培訓提綱10多頁,并組織開展了培訓考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試,合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務人員,正確樹立酒店意識、服務理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,提高商務接待水平。如:總臺員工以“工作在我手中,服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;總臺員工全部實行限時服務,以最快的.速度為客人提供優(yōu)質服務。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;嚴格履行“四實登記”等制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,確保住宿登記全面、周詳;以“首問責任制”,解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務,贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。
3、為提升酒店的服務和管理水平,抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎上,進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,廣泛推動個性化服務工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,通過客史檔案,對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,有利于更好地向客人提供個性化服務。例如:每當客人到店時,要求我們的服務員主動熱情地與客人交流,通過觀察把握最佳服務時機,了解客人喜好,為客人提供自然超前的個性化服務;在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求,在大廳設置了WIFI無線上網(wǎng),這大大滿足了客人個性化的需求。
由于硬件條件好,服務熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽,在20xx年4月29日xx市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號,受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。
三、認真做好財務核算,想方設法節(jié)支增效
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作,為此,財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領導能及時了解酒店的經營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結算工作,保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店經營的正常運行。
減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走關燈關水,空調使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時間,熱水則隨時掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費,真正做到“浪費不以量小而為之,節(jié)約不以微小而不為”。倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責”的意識,并根據(jù)各部門特點,做好成本控制。根據(jù)財務統(tǒng)計,每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出,為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質量上乘的拖鞋,并結合實際制作了精美的鞋套,擺在客房內即顯檔次,又節(jié)約了費用。對于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情況及結合實際,自今年4月份開始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節(jié)約了成本費用,起到了雙重效果,一年下來,可節(jié)約費用近10萬元。
四、認真做好安全保衛(wèi)工作,為正常經營提供保障
酒店作為一個公共場所,安全經營壓倒一切,為了保障酒店經營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產安全,年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全責任書》,成立了消防安全領導小組,建立了“分級管理,按級負責,權責一致,各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責更明確,責任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,嚴格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等。結合有關火災等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。每季組織一次消防培訓,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調,確!爸苋踩眱蓚核心服務環(huán)節(jié),對于重點接待保安部及時在各個區(qū)域加強巡視和監(jiān)控,安全保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心,讓酒店放心”的目標。同時,由于消防控制室設置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位。
五、倡導綠色,保障酒店持續(xù)健康發(fā)展
眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會的關注熱點,創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經濟效益和社會效益,還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動,目的在于倡導綠色文明的生活習慣、消費觀念和環(huán)境價值觀,提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護生態(tài)環(huán)境的自覺性。
雖然取得了一些成績,但是我們應該居安思危,未雨綢繆,為下一年的工作做好準備,爭取創(chuàng)造更好的效益。
酒店工作年度總結6
20xx年轉眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經營情況
20xx年酒店主營業(yè)務收入共計733萬元,發(fā)生成本費用608萬元,盈利125萬元,實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經營目標。
客房部實現(xiàn)收入295萬元,月均收入24.6萬元。其中:客房收入285.1萬元,占客房收入的96.6%;客房部20xx年初有客房90間,5月份對酒店客房進行改造增加為103間,10月份投入使用,本年共出租入住房21214次,出租率為61%。
餐飲部實現(xiàn)收入357萬元,月平均收入29.75萬元。其中:主餐收入302萬元,占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))45.9萬元,占餐飲總收入的12.8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx4.8萬元,占餐飲總收入的37.7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))119萬元,占餐飲總收入的33.3%。
二、管理情況
1、外聘經理人,理清經營思路。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團隊入駐,在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整,成為酒店經營業(yè)績轉好的關鍵點。
2、引進本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經驗,使酒店對外工作得到有力提升。
3、內部人員整合,實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經理及餐廳經理的兼任,有效提升營銷工作力度;工程部專人負責,確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業(yè)知識管理人員擔任,提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。
4、順利完成三星級酒店市級評定工作。20xx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面
1、提高產品質量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,并在其他菜品質量上狠下功夫,菜品質量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿足賓客需求,實現(xiàn)人性化服務。
2、提升服務。培養(yǎng)員工開口意識,做到“來有問聲,走有送聲”;合理采納賓客意見,針對性解決問題,使xx服務成為對外競爭的`著力點。
3、優(yōu)化采購方式,降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買,通過較低價格購得質量合格產品。
4、提高員工待遇,增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加150元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關心員工生活。
5、開展培訓。培訓是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等,采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
1、經營方面:客源市場不科學,大型接待所占比例較低;服務管理不達標,服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
2、管理方面:團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
3、員工隊伍建設:人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、20xx年工作目標
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉能力,xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習,從思想上斷絕工作惰性,強化執(zhí)行力度。
2、經營創(chuàng)收。xx年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
3、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據(jù),對員工服務和流程進一步統(tǒng)一,同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,在人性化服務上狠下功夫。
4、深化培訓。由行政部牽頭,由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念,明確崗位職責。
5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場地規(guī)范停車費收;基于目前酒店各項開支較大的情況,繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,強化員工節(jié)約意識。
6、提高待遇。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時,正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想,堅定信心,團結奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風,在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
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