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電話回訪工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-26 12:25:40 工作總結(jié) 我要投稿

電話回訪工作總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以使我們更有效率,因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編為大家收集的電話回訪工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

電話回訪工作總結(jié)

電話回訪工作總結(jié)1

  本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天,訪問(wèn)人數(shù)13人,接聽(tīng)電話10人,有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù),回顧這兩次電話回訪工作,感覺(jué)自己對(duì)于用戶(hù)溝通方面的效果不錯(cuò),并事后對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn):

 。1)準(zhǔn)備工作:

  1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊,小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好,本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇,方便與用戶(hù)溝通及訪談前的用戶(hù)分析。

  2、訪談前對(duì)用戶(hù)的具體情況分析不夠,應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶(hù)需要了解到的.最主要信息是什么。

  3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù),對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象,訪談中若得到用戶(hù)允許,可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因,而不是著重拉近用戶(hù)的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談,電話訪談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限,并且每個(gè)回訪用戶(hù)的最主要目的要在訪談前明確。

 。2)訪談中:訪談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些,控制好自己的情緒?傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵(lì)用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度,對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn),盡量能還原用戶(hù)當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操

  作心理。

 。3)問(wèn)題分析:?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通,尋找最佳優(yōu)化建議,另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站,分析出最佳優(yōu)化建議。

  (4)PPT撰寫(xiě):

  1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示,而不是文字描述。

  2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。

  3、盡快了解熟悉基本的PS操作。

  4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚,再開(kāi)始動(dòng)筆。

  5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。

電話回訪工作總結(jié)2

  一、職責(zé)

  1、電訪中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái),例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿意的問(wèn)題時(shí),及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

  2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。

  3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨,及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

  4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息,電話、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

  5、做好客服的工作,需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

  6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格,維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

  二、日常工作

  1、銷(xiāo)售回訪:針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪,收集客戶(hù)服務(wù)感受,及時(shí)記錄并反饋。

  2、維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題,了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  3、客戶(hù)的投訴處理:遇到客戶(hù)投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)反饋,詳細(xì)了解情況,及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)是否能真正滿意。表示能得到他的.原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩?蛻(hù)購(gòu)車(chē)成交后,維修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē),并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況,讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

  4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保?蛻(hù)接受到首保,并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

  5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店,詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況,及時(shí)向客戶(hù)解釋。(如果遇到通過(guò)電話客戶(hù)不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿)

  6、用戶(hù)滿意度的總結(jié):通過(guò)電訪向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

  7、總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶(hù)回訪總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù),爭(zhēng)取最大的滿意度。

電話回訪工作總結(jié)3

  醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們選擇醫(yī)院就醫(yī),就像買(mǎi)商品一樣,不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證,又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō),在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章,做足文章。通過(guò)電話回訪,使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”,讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn),解除了病人的顧慮,說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話,而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議,往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求,為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn),我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。

  自開(kāi)展工作以來(lái),目前已取得初步成效。

  通過(guò)出院指導(dǎo),使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中,能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人,能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療,使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪,將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后,聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議,獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪,給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo),讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心,提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪,將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié),針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面,我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng),杜絕了同類(lèi)事件的.再次發(fā)生。

  隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面:

  1、跟蹤病人服藥及愈合情況,及時(shí)掌握信息;

  2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

  3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;

  4、通話結(jié)束,向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝,并送上祝福的話語(yǔ)。

  xx年我們共回訪11240人/次,收到多份患者反饋信息。

  通過(guò)患者反饋信息,發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下方面。

  1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映,病情反反復(fù)復(fù),不能治愈,醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

  2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn),未注意病人的感受,容易引起病人和家屬的誤解。

  3、出院指導(dǎo)中,使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ),患者看不懂,造成院外治療困難;以及患者打電話到科室,主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室,其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

  4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

  針對(duì)以上存在的問(wèn)題,制定相應(yīng)整改措施:

  1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo),盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ),用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

  2、除了把科室電話留給患者外,主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù),真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。

  3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪,及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查,不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

  4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持,加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

  5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,建議其積極整改。

電話回訪工作總結(jié)4

  一、基本情況

  大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村,13679個(gè)人口,20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名,村委會(huì)主任16名,“兩委”委員(不含書(shū)記、主任)72名,村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理,村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升,干實(shí)事,謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn),通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn),農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。

  為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找問(wèn)題,研究對(duì)策措施,構(gòu)建中心突出,分工明確,運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子,鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ),推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起,大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子,105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察,共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng),發(fā)放評(píng)議表558份,走訪普通農(nóng)戶(hù)113戶(hù),聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議,村級(jí)班子中,群眾滿意的14個(gè),占總數(shù)的82.4%,基本滿意3個(gè),占總數(shù)的17.6%;村干部中,評(píng)議稱(chēng)職的87人,占總數(shù)的82.9%,基本稱(chēng)職17人,占總數(shù)的16.2%,不稱(chēng)職1人!案蓪(shí)事的多了,說(shuō)空話的少了;溝通多了,矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了,老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了。”大墅鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。

  二、主要做法及特點(diǎn)

 。ㄒ唬┩怀鲋攸c(diǎn)。一是建立組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確!盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展,鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng),班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組,同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪的通知》(大委【20xx】10號(hào),明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng),廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前,鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì),進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想,在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍,并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況,特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況,看是否團(tuán)結(jié);訪工作開(kāi)展情況,特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況,看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況,特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況,看是否清正廉潔;訪基層民主情況,特別是貫徹村規(guī)民約情況,看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況,特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況,看是否親民為民;訪群眾反映情況,特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn),看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議,鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話,同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱,收集民情民意。

 。ǘ﹪(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議,聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào);二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談,聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映,深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議,實(shí)事求是地做出客觀公正的.評(píng)價(jià),突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況,存在的問(wèn)題與不足,群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋,提出工作要求,同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示,接收監(jiān)督。

 。ㄈ┙Y(jié)果運(yùn)用!盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后,鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理,對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多,群眾意見(jiàn)較大的村干部,按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般,班子作用發(fā)揮不明顯,積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用,幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題,鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等,對(duì)村干部的行為起到了約束作用,鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中,各村按要求,注意對(duì)照競(jìng)職承諾,查看兌現(xiàn)情況,將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20xx年工作計(jì)劃,進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo),同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”,把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

  三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策

  一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng),發(fā)展定位不明確,產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯,等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。

  二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

  三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧,班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠,村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。

電話回訪工作總結(jié)5

  我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái),共回訪患者23200人次,其中健康指導(dǎo)15623人次,提供健康咨詢(xún)14320人次,指導(dǎo)復(fù)查4380人次,解決患者疑難問(wèn)題510人次,化解患者意見(jiàn)32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄,并認(rèn)真梳理,綜合分析后,及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人,對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

  1具體做法

  1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”,選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題,并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上,于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié),及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén),采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面:①跟蹤患者的愈后情況,掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束,向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

  1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

  1.2.1語(yǔ)言親切,態(tài)度誠(chéng)懇,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流,要溫文爾雅,讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

  1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度,電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,跟蹤患者的康復(fù)情況,了解滿意度,不是遠(yuǎn)程醫(yī)療;卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎,不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),更不能在電話中給患者確診。

  1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,使回訪有的放矢。電話接通后,首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,然后自報(bào)家門(mén),再確定對(duì)方身份,并說(shuō)明致電的目的,取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況,給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo);颊咛岢龅膯(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤,接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí),做好解釋工作的同時(shí),要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”,然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

  已經(jīng)死亡時(shí),要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

  表示你的.同情和遺憾,并告知如有需要我們幫助的地方,請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡,認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn),立刻掛斷電話,這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮,發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄,甚至臟話出口時(shí),回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,應(yīng)耐心傾聽(tīng),因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重,并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí),尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求幫助的患者,要做到盡力幫助,如做不到,要同患者解釋清楚,不能隨便承諾,否則容易失信于人,影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,并征求患者意見(jiàn)及建議,將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束,對(duì)患者或家屬的配合表示感謝,等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話,以示對(duì)對(duì)方的尊重。

  2結(jié)果

  20xx年回訪患者4280例,滿意4112人,滿意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次,表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,其中星級(jí)病房72次,占54.54%;不滿意168人,占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人,護(hù)理不滿意68人。

  3討論

  3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。

  3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出,醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因:①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍,致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善,許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,患者負(fù)擔(dān)加重。

  采取的對(duì)策:①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查,提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍,使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中,不過(guò)度檢查和用藥,控制藥品比例,降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的,就不用高價(jià)藥,不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù),從而滿足患者少花錢(qián),看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度,定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,特別是抗生素的合理應(yīng)用,做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高職業(yè)道德修養(yǎng),樹(shù)立一切為患者著想,全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

  3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出,排在2,3,4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因:①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言,隨著法律知識(shí)的普及,自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先,患者至上”的觀念。因此,患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講,個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展,仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的,就要看“我”的臉色,受“我”的支配,當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如,不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥,主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情,出院后仍要堅(jiān)持服藥治療,多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意,主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù),不能治愈,醫(yī)生又不解釋原因,家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息,使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次,受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制,疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響,盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者,仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。

  采取的對(duì)策:掌握溝通技巧,提高溝通能力,改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生,不僅要有高超的技術(shù),高尚的醫(yī)德,更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出:“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)!蓖ㄟ^(guò)溝通和交流,增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí),讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,都希望患者早日康復(fù),但醫(yī)生不是神,不可能包治百病,從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥,心理承受能力又差,要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,可以向家屬介紹病情,取得家屬配合,使患者得到更多的心理支持。

  3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

  3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出,排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高,主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高,雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解,但為了減少患兒痛苦,還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格,實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí),其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬,遇事慌亂,使患者產(chǎn)生不信任感。

  對(duì)策:①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù),與獎(jiǎng)金掛鉤,提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員,要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,上述條件尚不具備,因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

  3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因:①護(hù)理工作量大,人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下,工作量增加了,而護(hù)理人員相對(duì)不足,護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作,而忽視了與患者之間的感情交流,甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員,其言行給患者印象深刻,稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí),員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見(jiàn),單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。

  服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面,采取了許多舉措:①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗,提高福利待遇,配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展,全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量,改善了服務(wù)態(tài)度,并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的

  思想觀念,充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出,星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇,調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者,一是從源頭上解決問(wèn)題,提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員,充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn),提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),全面提升護(hù)理質(zhì)量。

  3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付,使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題,有時(shí)不免心存疑慮,甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑,一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平,特別是年輕護(hù)士,要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范收費(fèi),防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢?duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度,并簽訂知情同意書(shū),讓患者明明白白消費(fèi)。

  3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出,醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”,“主動(dòng)交流意識(shí)差”,“責(zé)任心不強(qiáng)”,“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作,但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高,并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”,而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人,因飽受疾病困擾而感情脆弱,心理承受能力差,比正常人更需要關(guān)心和支持。因此,切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié),常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑,樹(shù)立形象。細(xì)節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。所以,無(wú)微不至的關(guān)懷,體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

  電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度,通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn),說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受,及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想,患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù),關(guān)心他們的康復(fù)情況,詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求,提供健康咨詢(xún),幫助解決一些疑難問(wèn)題,此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng),極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議,醫(yī)院各部門(mén)相互溝通,協(xié)調(diào)解決,又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶,也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口,不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

電話回訪工作總結(jié)6

  為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

  1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

  一、回訪對(duì)象:

  9.10.11.12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

  二、回訪內(nèi)容:

  回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

  三、回訪結(jié)果:

 。1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失;

  (2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;

 。3)有416位患者出院后再次入院治療;

 。4)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

 。5)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,有的忙于事物,有的聽(tīng)力差,有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見(jiàn)的`,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),從而遭到拒絕;

 。6)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

 。7)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

  四、建議意見(jiàn)提出:

  護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng);醫(yī)生說(shuō)話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過(guò)程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

  通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院;通過(guò)回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)7

  我的工作是電話回訪,一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題,今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題,認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚,還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué),跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

  同客戶(hù)打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度,不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信,讓客戶(hù)感到你精神飽滿,當(dāng)給客戶(hù)打電話時(shí),打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí),主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話并要有明確的`時(shí)間,可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了,我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話,這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù),為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

  給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí),掛了客戶(hù)的電話就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題,如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片,迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求,之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改,這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系,之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

  同客戶(hù)做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上,客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比,甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

  回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放,因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色,如果客戶(hù)聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音,也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象,以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話,都說(shuō)第一印象最重要嘛。

  客戶(hù)一般都會(huì)很忙,當(dāng)你打電話打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉,如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系,并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”,這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話。

  好好努力工作吧,加油!

電話回訪工作總結(jié)8

  為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

  1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

  1、回訪對(duì)象:9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

  2、回訪內(nèi)容:回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

  3、回訪結(jié)果:

 。1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失;

  (2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;

 。2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

  (3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,有的'忙于事物,有的聽(tīng)力差,有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見(jiàn)的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),從而遭到拒絕;

 。4)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

 。5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

  4、建議意見(jiàn)提出:護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng);醫(yī)生說(shuō)話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過(guò)程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

  通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院;通過(guò)回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)9

  為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

  1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

  1、回訪對(duì)象:

  9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

  2、回訪內(nèi)容:

  回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),提醒病人按時(shí)復(fù)診等。

  每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

  3、回訪結(jié)果:

  (1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失。

 。2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;

  有416位患者出院后再次入院治療;

 。2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

  (3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,有的忙于事物,有的聽(tīng)力差,有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見(jiàn)的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),從而遭到拒絕;

  (4)接通電話后有少部分的'認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

 。5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

  4、建議意見(jiàn)提出:

  護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng);醫(yī)生說(shuō)話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過(guò)程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

  通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院;通過(guò)回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)10

  20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的`認(rèn)可和贊揚(yáng)。

  總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:

  一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

  二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

  三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

  四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

  五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

  六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。

  七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

  八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。

  九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

  十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

  十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

  十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

  十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

  2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

  所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

電話回訪工作總結(jié)11

  一、全年指標(biāo)完成情況

  1、各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元(含抵債資產(chǎn)),比年初增加xx萬(wàn)元,存貸比例為。

  2、不良貸款余額xx萬(wàn)元,比年初凈下降xx萬(wàn)元,完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的,其中,“兩呆”貸款余額xx萬(wàn)元,比年初凈下降xx萬(wàn)元,完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的xx%。

  3、各項(xiàng)貸款利息收入實(shí)現(xiàn)xx萬(wàn)元,同比多收xx萬(wàn)元,綜合收息率為xx%。

  二、本度開(kāi)展的幾項(xiàng)工作

  1、強(qiáng)化定位,加強(qiáng)指導(dǎo),確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和資金安全需要。今年以來(lái),我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,研究探索全行的信貸工作思路,明確了20xx年的信貸工作是把“安全營(yíng)銷(xiāo)”貫穿于整個(gè)信貸管理當(dāng)中,要求各信用社、營(yíng)業(yè)部要妥善處理好規(guī)模擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系,確保在經(jīng)營(yíng)權(quán)下放與管理權(quán)上收過(guò)程中的信貸資金安全。堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上,實(shí)行分類(lèi)指導(dǎo),強(qiáng)化市場(chǎng)定位,堅(jiān)持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開(kāi)拓社區(qū)并重,加大貸款投放力度。

  2、分類(lèi)指導(dǎo)、積極營(yíng)銷(xiāo)、努力提高信貸管理指導(dǎo)能力。

  一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對(duì)今年中央出臺(tái)的一號(hào)文件和糧價(jià)上漲、農(nóng)民的種糧積極性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價(jià),貸款需求加大的實(shí)際情況,我在信貸工作指導(dǎo)上,堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為目標(biāo),大力開(kāi)展信用戶(hù)、信用村的評(píng)選活動(dòng),加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末,轄內(nèi)已評(píng)定信用村xx個(gè)、信用戶(hù)達(dá)xx戶(hù),累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)小額信用貸款xxxx萬(wàn)元,累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款x萬(wàn)元,累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)其他貸款xx萬(wàn)元,農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬(wàn)元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

  3、不良貸款清收效果顯著,信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來(lái),我在清非抓降工作中,堅(jiān)持把不良貸款清收盤(pán)活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線來(lái)抓,收到了明顯效果。

  一是在繼續(xù)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)清收、委托清收、招標(biāo)清收和訴訟清收的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化責(zé)任清收,杜絕不良貸款前清后增的現(xiàn)象發(fā)生,突出重點(diǎn)加大對(duì)當(dāng)年發(fā)放當(dāng)年到期貸款的檢查和監(jiān)督力度;

  二是認(rèn)真貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)精神,指導(dǎo)近郊信用社抓住當(dāng)前城區(qū)擴(kuò)張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時(shí)機(jī),清收關(guān)停企業(yè)欠款,如:xx信用社抓住開(kāi)發(fā)商占地的有利時(shí)機(jī),以貨幣形態(tài)回收貸款580萬(wàn)元,其中:收回“呆滯”貸款380萬(wàn)元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬(wàn)元,并代表xx兩次參加市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),交流經(jīng)驗(yàn);中遠(yuǎn)郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時(shí)機(jī),大力開(kāi)展清收盤(pán)活攻堅(jiān)戰(zhàn),采取“收落結(jié)合”的.辦法;加大對(duì)個(gè)人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時(shí)機(jī),充分借助“政府力量”清收不良貸款,在9月末的基礎(chǔ)上,又清收不良貸款xx萬(wàn)元。截止12月31日,不良貸款余額xx萬(wàn)元,比年初凈下降7xx4萬(wàn)元,完成市聯(lián)社下達(dá)年度及改革計(jì)劃的xx%,其中,以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬(wàn)元。

  4、努力做好其它工作。

  一是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)的管理力度,對(duì)個(gè)別違反《銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)管理制度》的行為進(jìn)行了處罰,保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

  二是加強(qiáng)對(duì)大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬(wàn)元,累計(jì)調(diào)劑資金49,000萬(wàn)元,調(diào)劑資金利息收入——萬(wàn)元,同比增加——萬(wàn)元。

  三是加強(qiáng)對(duì)信貸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,針對(duì)農(nóng)村信用社貸款五級(jí)分類(lèi)工作,舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點(diǎn),進(jìn)行了貸款五級(jí)分類(lèi)的試分工作。五是根據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署,對(duì)全區(qū)信貸檔案進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。

  綜觀全年工作,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的密切配合下,各項(xiàng)工作取得了一定的進(jìn)步和成績(jī),但從總體上進(jìn)行反思,仍然存在以下方面的不足和問(wèn)題:一是創(chuàng)新方式方法不足,農(nóng)戶(hù)小額信用貸款、農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍然相當(dāng)艱巨,這是當(dāng)前和今后信貸工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度知識(shí)仍不夠豐富,有待于今后進(jìn)一步加強(qiáng)。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。

電話回訪工作總結(jié)12

  為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

  1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

  一、回訪對(duì)象:

  9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

  二、回訪內(nèi)容:

  回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

  三、回訪結(jié)果:

 。1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失敗;

  (2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;

  (2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通;

  (3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,有的忙于事物,有的聽(tīng)力差,有的語(yǔ)言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語(yǔ)言)。還有最常見(jiàn)的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),從而遭到拒絕;

 。4)接通電話后有少部分的.認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

 。5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

  四、建議意見(jiàn)提出:

  護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng);醫(yī)生說(shuō)話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過(guò)程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

  通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪,針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院;通過(guò)回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)13

  電話回訪,縮短了醫(yī)患雙方的距離,讓關(guān)愛(ài)伴隨,讓健康宣教得以延續(xù)。我內(nèi)科為進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,切實(shí)樹(shù)立 “以病人為中心”的服務(wù)意識(shí),對(duì)出院患者實(shí)行電話回訪,對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)、康復(fù)鍛煉等進(jìn)行指導(dǎo),幫助病人了解有關(guān)復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn)。

  護(hù)士電話回訪,也許不經(jīng)意間的`一聲問(wèn)候能給對(duì)方捎去暖意,也讓自己收獲一份幫助他人的滿足。病人在住院期間,我們護(hù)士能面對(duì)面,做到關(guān)心細(xì)微,看到病人不開(kāi)心,不高興,就立即上前詢(xún)問(wèn),第一時(shí)間為患者提供方便;颊叱鲈汉螅粋(gè)電話回訪,幾句親切的叮嚀,為患者的健康保駕護(hù)航。

  我科護(hù)士對(duì)回訪工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門(mén),電話響起,第一時(shí)間送去了伍護(hù)長(zhǎng)的關(guān)心,詢(xún)問(wèn)路上是否安全?身體有無(wú)感覺(jué)不適?這幾句輕聲話語(yǔ)讓患者備受感動(dòng),連連稱(chēng)謝。覃護(hù)士在電話回訪中了解了患者的病情變化,對(duì)患者提出的疑問(wèn)一一詳細(xì)解答,用真誠(chéng)的關(guān)懷貼近他們的生活。我們的資深護(hù)士根據(jù)多年臨床工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)出院患者的康復(fù)鍛煉進(jìn)行指導(dǎo),詳細(xì)解說(shuō)恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng),引導(dǎo)他們提高自我鍛煉、自我保健意識(shí)。

  一個(gè)電話,架起了護(hù)士與患者之間溝通的橋梁;簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候,送去了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷,如此貼心。電話回訪,讓溫情在溝通中萌發(fā),讓溝通在溫情中感動(dòng)傳遞。

電話回訪工作總結(jié)14

  20xx-1-11;今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題,認(rèn)真聽(tīng)自己所;同客戶(hù)打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度,不管你;當(dāng)給客戶(hù)打電話時(shí),打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作;給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí),掛了客戶(hù)的電;同客戶(hù)做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈;回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話但是自己掛電話時(shí);客戶(hù)一般都會(huì)很忙,當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題,認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚,還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué),跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

  同客戶(hù)打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度,不管你打給的'是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信,讓客戶(hù)感到你精神飽滿,

  當(dāng)給客戶(hù)打電話時(shí),打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí),主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話并要有明確的時(shí)間,可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了,我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話,這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù),為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

  給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí),掛了客戶(hù)的電話就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題,如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片,迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求,之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改,這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系,之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

  同客戶(hù)做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上,客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比,甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

  回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放,因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色,如果客戶(hù)聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音,也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象,以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話,都說(shuō)第一印象最重要嘛。

  客戶(hù)一般都會(huì)很忙,當(dāng)你打電話打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉,如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系,并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”,這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話.

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