呼叫中心工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編整理的呼叫中心工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
呼叫中心工作總結(jié)1
金無(wú)足赤,人無(wú)完人,每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò),但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會(huì)收到客戶(hù)的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過(guò)對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽(tīng),雖然依舊存在一些問(wèn)題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線(xiàn)對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的回答,對(duì)于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷提高更新,每星期的一次和客戶(hù)視頻會(huì)議,在線(xiàn)對(duì)我們提出的意見(jiàn),對(duì)我們專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的`作用。從成功率的顯著提高,和拒訪(fǎng)率的減少,給客戶(hù),給公司帶來(lái)雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題,我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn),遇到突發(fā)事件,上報(bào)相應(yīng)部門(mén),讓問(wèn)題及時(shí)解決,避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ,為公司,為客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。坐席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源,質(zhì)檢部門(mén)就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時(shí)反饋給客戶(hù),進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次,提高效率,面對(duì)每天的膨大工作量,學(xué)會(huì)免檢,全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法,記住每一個(gè)坐席撥打電話(huà)的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)的主管,我們深知自己部門(mén)的重要性,
保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶(hù)放心,是我們的宗旨,讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。
呼叫中心工作總結(jié)2
一、提供一站式服務(wù)形象:
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,最后不了了之。
二、提高工作效率:
有效地減少通話(huà)時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流:
呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà),大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量:
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高,大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。
五、留住客戶(hù):
提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù),找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
六、帶來(lái)新的.商機(jī):
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶(hù)價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶(hù),密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。
一塊是IT應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。
第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。
第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門(mén)。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如
如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話(huà)。
呼叫中心工作總結(jié)3
部門(mén):前臺(tái)
姓名:鮑鳳
日期:20xx年3月18日
本階段的工作重點(diǎn):1.接待和組織安排新員工培訓(xùn);2.海寧呼叫中心前臺(tái)工作周報(bào);3.對(duì)于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進(jìn)總結(jié)
本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié):1.組織安排新員工參加入職前培訓(xùn);2.每日對(duì)新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的'問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理;3.組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié);4.每日監(jiān)聽(tīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話(huà)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問(wèn)題。
本周工作中遇到的問(wèn)題和困難:很多業(yè)務(wù)知識(shí)自己還比較欠缺;存在模糊的記憶;
下周工作計(jì)劃與重點(diǎn)工作計(jì)劃:1.整理前臺(tái)客服人員的班次安排;2.工作考勤;3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日?qǐng)?bào)工作;4.組織開(kāi)展晨會(huì)和周例會(huì);5.學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)知識(shí)
工作重點(diǎn):1.組織開(kāi)展晨會(huì);2.整理坐席監(jiān)控日?qǐng)?bào)和排班、考勤;3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)
呼叫中心工作總結(jié)4
x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)員工),加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)處理,從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制
作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的`微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),透過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,到達(dá)監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力
度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每一天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,透過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理,雖然此刻分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、用心配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了必須成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了必須的成績(jī),也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離,而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在必須的距離,所有在x年第四季度07年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但能夠享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
呼叫中心工作總結(jié)5
一、掌握員工狀態(tài):
作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng),可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開(kāi)展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言,在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,加大監(jiān)聽(tīng)的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表:
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,不可忽視。
撥打明細(xì)表:通過(guò)撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng),撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,往往容易存在問(wèn)題,所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手:
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧:
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯(cuò)誤,則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會(huì)出現(xiàn)情緒低落,我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的`服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),假如10個(gè)全說(shuō)你好,那你可能是過(guò)于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,一半說(shuō)你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o(wú)完人,塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地減少通話(huà)時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà),大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高,大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。
五、留住客戶(hù):提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù),找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶(hù)的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶(hù)價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶(hù),密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
呼叫中心工作總結(jié)6
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì)上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問(wèn)題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意,不比別人差,她給我多少分我也不介意,”資深座席A感嘆說(shuō)!拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量,有時(shí)候系統(tǒng)故障,電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái),客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語(yǔ)就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào),很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,不要因?yàn)閭(gè)人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用,所以后來(lái)我干脆也不找他們了,”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下,一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面:
1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面,只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問(wèn)題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),而是要尋求合理解決措施?上攵,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,不可避免又是一場(chǎng)激烈的.爭(zhēng)吵,并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做,質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言,這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大?嗉铀妓骱,我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
方案1:設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程,保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下:中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色,對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴,具體流程大致如下:
復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng))——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話(huà)務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,取長(zhǎng)補(bǔ)短,在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會(huì)好好反省,不會(huì)隨意提出申訴。
方案2:制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性;具體操作如下:
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái),比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話(huà)務(wù)組長(zhǎng)備案以供
核對(duì)保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3:開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營(yíng)造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。若長(zhǎng)期如此,大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),只求不出錯(cuò),能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話(huà)務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。
說(shuō)到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢,工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,客戶(hù)肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,滿(mǎn)意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要,以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。
“好call征集箱”活動(dòng):把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4:定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),促進(jìn)雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),提出培訓(xùn)計(jì)劃,形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,提升座席的地位,鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,因而拋磚引玉,跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。
呼叫中心工作總結(jié)7
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得:
一、掌握員工狀態(tài):
作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、 準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng),可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此
之間的距離,便于日后開(kāi)展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
2、 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
1、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對(duì)老員工而言,在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,加大監(jiān)聽(tīng)的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表:
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
1、話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,不可忽視。
2)、撥打明細(xì)表:通過(guò)撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng),撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,往往容易存在問(wèn)題,所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、 錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、 錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行
點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧:
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問(wèn)
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯(cuò)誤,則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會(huì)出現(xiàn)情緒低落,我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的`錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),假如10個(gè)全說(shuō)你好,那你可能是過(guò)于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,一半說(shuō)你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o(wú)完人,塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先,要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告! 其次,要確定報(bào)告給誰(shuí):是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次,你要確定報(bào)告的目的,質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě),基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容!
總的來(lái)說(shuō),一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括:1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告,3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào),交給上級(jí)主管的,具體內(nèi)容大致可分為:
橫向單獨(dú)指標(biāo):監(jiān)聽(tīng)總量,ACD組監(jiān)聽(tīng)量,ACD組合格率,監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量,進(jìn)而得出總體合格率,突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析,普遍案例,個(gè)性案例,培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng),個(gè)人提高ABC項(xiàng);
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo):ACD組合格率對(duì)比,ACD組與前一月合格率對(duì)比,總體與前一月對(duì)比,ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比,共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況(與上月對(duì)比),與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析,培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩,所以可以制定大致框架:每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量(就是一個(gè)流程)
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話(huà)做監(jiān)聽(tīng)分析,絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間,所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題: 首先,質(zhì)檢工作要順利展開(kāi),必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值,進(jìn)行打分,只有這樣,客服人員才有章可循,質(zhì)檢人員才有法可依。
其次,監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值,根據(jù)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量,質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本,具體有隨機(jī)抽樣,分層抽樣等方法;
再次,監(jiān)聽(tīng)方式的選擇,質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng),應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放,新員工加入,新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析,比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候,應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度,所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上,又如新員工加入,則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng),監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量!
第四點(diǎn):借用數(shù)據(jù)組,售后,物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析,針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)!
最后,也是最容易忘記的,就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn),對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控!
呼叫中心工作總結(jié)8
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營(yíng)銷(xiāo),取得了較好成績(jī),為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn),F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、XX年工作情況
1、恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作。一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機(jī)票專(zhuān)席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外,滿(mǎn)意度,掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍,提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧,每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫(xiě)并批閱月考試卷,圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)。在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.XX年工作計(jì)劃
1、鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)。溫故而知新,將自己已掌握的.業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯(cuò),服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合,提升技能。從乘機(jī)咨詢(xún),到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧,積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)。培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心工作總結(jié)9
4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線(xiàn)”&mdsh;&mdsh;一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F(xiàn)將我客服熱線(xiàn)的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20工作總結(jié)
(一)取得成績(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)&mdsh;受理&mdsh;交辦&mdsh;督辦&mdsh;跟進(jìn)&mdsh;回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)
滿(mǎn)意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。(downho.com)我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的.各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的
2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、工作計(jì)劃
對(duì)于我中心的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在,我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)10
時(shí)光荏苒,日月如梭,不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束,真是時(shí)不我待,詳細(xì)回顧20xx年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作,不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,我們甚至超過(guò)了20多所國(guó)辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī),當(dāng)然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號(hào)正式投入使用,至今這四個(gè)月來(lái),因?yàn)槭歉咝5氖准液艚兄行,沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談,所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,如排隊(duì)分組,自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航,來(lái)電彈屏,外撥任務(wù)分派、錄音,監(jiān)控,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席,開(kāi)通著八個(gè)QQ,八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún),400電話(huà)咨詢(xún)和對(duì)參觀的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回?fù)堋?0xx年咨詢(xún)量總計(jì)QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回?fù)芰?668個(gè)。
20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué),五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬,又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作,呼叫中心的員工秉著急考生之所急,想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現(xiàn)在總結(jié)如下:
讓我們感到欣慰的是:
1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的,保持熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了,無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà),就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一,是學(xué)校對(duì)外宣傳的'窗口,展示了學(xué)校的形象。
2、呼叫中心培訓(xùn)上,做到了詳細(xì),對(duì)學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn),不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候,無(wú)論是什么問(wèn)題,呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道,是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事,不能馬虎,沒(méi)有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個(gè)坐席,十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班,全天為考生解答問(wèn)題,讓考生能夠體會(huì)到學(xué)校以人為本,全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對(duì)半做了什么工作,他完成了什么任務(wù),還有什么沒(méi)有完成,需要自己完成的,在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情,哪怕不是自己的班,也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò),這樣更好的為考生服務(wù)。
4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ,完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員,這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的,因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲,?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知,經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn),還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等,但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng),減少不必要的人力的開(kāi)支。
在今年的工作中,我們腳踏實(shí)地走了下來(lái),回望整個(gè)招生工作,淚水,汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力,并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活,咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了,招生就像一個(gè)廠(chǎng)品,我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段,也以因此我堅(jiān)持這一原則,今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述,肯有不足,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師,希望對(duì)明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結(jié)11
一、一年來(lái)的主要工作
。ㄒ唬┖艚兄行恼{(diào)度工作情況
營(yíng)總部成立后,進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工,設(shè)立調(diào)度崗,實(shí)行接案和調(diào)度派工分開(kāi),最大化地減少報(bào)案電話(huà)壓力,提高電話(huà)接通率。調(diào)度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作,當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然,要做好調(diào)
度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí),首
先對(duì)呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用,其次需要對(duì)成都的地理位置非常熟悉,客戶(hù)一旦出險(xiǎn),報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶(hù)在什么位置,根據(jù)GPS顯示最近的查勘車(chē)輛位置計(jì)算哪一輛查勘車(chē)從哪里能最快達(dá)到客戶(hù)出險(xiǎn)位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力,以及查勘定損知識(shí);只有綜合考慮客戶(hù)所在位置,以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小,損失程度、大概耗時(shí),分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng),使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障,同時(shí)也為樹(shù)立XX保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。
充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析
調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并針對(duì)問(wèn)題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
。ǘ╇p代案件工作
由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng),在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作,但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來(lái)沒(méi)有成型的思路模型可取,在兼做雙代工作開(kāi)始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作;俗話(huà)說(shuō)窮則思變,在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量?在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后,雙代工作采取改進(jìn)措施,充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人,交付時(shí)間,領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查,沒(méi)有一件案件遺失,保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
。ㄈ﹨f(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作
1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)
呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線(xiàn)窗口,接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶(hù)服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注,部門(mén)經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶(hù)服務(wù)金字招牌,我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面,加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn),強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次,組織考試1次,呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車(chē)輛構(gòu)造知識(shí)培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對(duì)頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等,有針對(duì)性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解,特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺(tái)后,通過(guò)對(duì)相關(guān)條例和典型案例的講解,使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉,減少客戶(hù)出險(xiǎn)后詢(xún)問(wèn)地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。
2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作
對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,及時(shí)向原稽查室報(bào)告,重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度,成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠,為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展,我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的'情況呈不斷上升趨勢(shì)。如何處理無(wú)XX分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件,一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái),呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件處理流程,較好地解決了此類(lèi)案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題,順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時(shí)效,及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難,又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場(chǎng),為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通,將接報(bào)案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部,促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整,在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持,保證工作流程的暢通
根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示,為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用,呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累,提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求,并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通,呼叫系統(tǒng)的先后20次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題,使現(xiàn)場(chǎng)查勘率
的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障,同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線(xiàn),呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開(kāi)展對(duì)理賠系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)證工作。
4、科學(xué)安排班次,提高工作效率
今年三月以來(lái),隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減,報(bào)案電話(huà)接通率呈明顯下降趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,呼叫中心以提高工作效率為先,努力提高電話(huà)暢通率,集思廣義,在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制,及早、中、午、夜班制度,創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員,極大提高了工作效率,在較大程度上提高了電話(huà)暢通率。使得全年接通率保持96%左右,在行業(yè)達(dá)到最高水平。
5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段,科學(xué)計(jì)算查勘車(chē)輛油費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定合理的查勘車(chē)輛油費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn),既保證查勘工作的順利進(jìn)行,又能夠節(jié)約費(fèi)用,一直以來(lái)都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)查勘車(chē)輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量,并測(cè)算出實(shí)際油耗量,綜合考慮查勘車(chē)輛的工作里程和實(shí)際工作量,進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)工作,避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi)。
6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持
在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后,從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、
呼叫中心工作總結(jié)12
回顧這五年來(lái)的工作,從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、 工作總結(jié)
1、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
。2)通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總,規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,召開(kāi)質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。
。4)進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,得到反饋結(jié)果;及時(shí)到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
嚴(yán)于律己,寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴,影響客戶(hù)感受;
。5)質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;
。6)根據(jù)每日工作要事,修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù);
(7)每周及時(shí)上交周報(bào),月底對(duì)抽檢員工的`錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
。8)聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音,進(jìn)行分析,與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專(zhuān)員期間
(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。
(2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能
。3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃,提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
。4)負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
(5)培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě),及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
。6)培訓(xùn)后,新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
3、行政助理崗位空缺時(shí),參與工作,統(tǒng)計(jì)考勤,完成批件審批的流程,會(huì)員充值卡充值,與人事部及財(cái)務(wù)部門(mén)的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、 存在的問(wèn)題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰,使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng);工作
開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全,缺乏全局觀念,對(duì)話(huà)務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析,不過(guò)我相信,在以后的工作中,我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考,從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié)13
20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F(xiàn)將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
。ㄒ唬┤〉贸煽(jī)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛(ài)客戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對(duì)外受理客戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的.工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
。ǘ┐嬖诘牟蛔
在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
。ㄈ┩晟乒芾碇贫,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)14
一、轉(zhuǎn)變觀念,積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對(duì)此一直顧慮重重,擔(dān)心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我:怎樣做好管理,怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實(shí)我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是,呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,有了同事們的通力合作,我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí),不斷提高自身修養(yǎng)
業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō),吾生有涯,而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱,而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的'儲(chǔ)備和運(yùn)用,知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作,為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì),我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí):一、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng),包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),包括公司資費(fèi)政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等,三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí),不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做,在做中學(xué),不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地,認(rèn)真履行工作職責(zé),做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
根據(jù)部門(mén)工作職責(zé),結(jié)合公司相關(guān)要求,進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責(zé)》,細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求,規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依?傊,圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí),營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況,開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn),平均每個(gè)月2次,并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn),不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力,提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。 3、話(huà)務(wù)工作
。1)做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà),發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà),及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題,或是違背了原則的問(wèn)題,我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出,并督促大家改正。
。2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi),在把握公司政策的基礎(chǔ)上,協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程,統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。
。3)合理安排班表,提高人工接通率
由于人員不足,人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng),客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人,最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng),又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn),使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份,共接入呼叫電話(huà)46081個(gè),接通率逐步上升,由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%,外呼電話(huà)1504個(gè)。
。4)處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一,響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求,接聽(tīng)疑難電話(huà),化解用戶(hù)矛盾,處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題,也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾,不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底,共接受疑難問(wèn)題和投訴298份,其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
。5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修,督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等,并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴,發(fā)現(xiàn)重大故障,根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數(shù)字電視7381份,互動(dòng)382份,寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單,并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),征求并了解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份,根據(jù)公司和客服部要求,呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù),并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū),即每人每月完成全家福10個(gè),互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè),分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻,但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念,在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份,共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里,我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在全體同事的緊密配合下,呼叫中心運(yùn)行井然有序,取得了一定的成績(jī),同時(shí)也存在一些不足:一、個(gè)人方面:個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升,包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,要想辦法合理安排班次,要想辦法提高員工工作效率,要想辦法提高員工工作熱情,要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問(wèn)題,要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作:針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下,把回訪(fǎng)工作強(qiáng)化起來(lái),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心工作總結(jié)15
一、掌握員工狀態(tài):
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢,首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名,可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此 之間的距離,便于日后開(kāi)展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
2、在項(xiàng)目開(kāi)展初期應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核。
1、對(duì)新員工而言以上三種方式都適用,首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、對(duì)老員工而言,在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)率,加大監(jiān)聽(tīng)的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄夾,一個(gè)存放差的'錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其 中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧:
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,如下次再犯同樣錯(cuò)誤,則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。
五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮,三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
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