客戶服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),快快來寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編整理的客戶服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)工作總結(jié)1
20xx年,我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo),以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實(shí)施“十百千萬”工程為奮斗目標(biāo),充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系,提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)XX聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
在服務(wù)方面的主要工作如下:
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平
下發(fā)了《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。
建立集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分
強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平
建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)提升
完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理,推動(dòng)特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)
強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,對(duì)72家省級(jí)集團(tuán)客戶單位,做到每一個(gè)集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷和服務(wù)工作,確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)),建立多維度客戶分層分級(jí)管理體系。
在此基礎(chǔ)上,提出新的針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求, 整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線,加強(qiáng)對(duì)俱樂部客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度, 增強(qiáng)客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司星級(jí)客戶俱樂部這一平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對(duì)性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng),達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展,突破行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸
完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的`落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級(jí)的服務(wù),加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強(qiáng)客戶感知,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎(chǔ)上,對(duì)存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā),通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對(duì)信息化和通信的需求。
四、堅(jiān)持以客戶為中心,完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶感知
1、推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)
按照省分公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的要求,今年各市分公司全部成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心,按照服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員,負(fù)責(zé)各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進(jìn)一步完善了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度,對(duì)售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂。
先后制定下發(fā)了《中國(guó)聯(lián)通XX省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告處理預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶提供項(xiàng)目交付報(bào)告的通知》、《中國(guó)聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)(sla)工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)支撐工作。通過建立省、市兩級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系,較好地落實(shí)了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。
2、組織開展了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢
按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢,共完成中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作,提升了客戶對(duì)XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續(xù)做好國(guó)家、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國(guó)有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作,細(xì)化大客戶重點(diǎn)通信保障方案,分解落實(shí)各級(jí)責(zé)任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國(guó)土資源部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點(diǎn)客戶78次重保需求,合計(jì)完成重保工作3142小時(shí)條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標(biāo)是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì),提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)水平,提高集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。按照集團(tuán)客戶部的需求,有針對(duì)性地開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強(qiáng)了與客戶技術(shù)層面的溝通,得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。
5、實(shí)施重要客戶雙路由改造工作
通過對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析,針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)不足,進(jìn)行優(yōu)化改造。20xx 年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬,實(shí)施了27家客戶,46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團(tuán)客戶故障搶修演練
通過搶修演練工作,排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問題,進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性,提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作處理等業(yè)務(wù)能力,提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告,包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告,使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,提高了客戶感知。
客戶服務(wù)工作總結(jié)2
一、企業(yè)客戶服務(wù)工作情況
。ㄒ唬I(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶特征
1、目前主營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn),包括業(yè)務(wù)類別、市場(chǎng)需求、經(jīng)營(yíng)流程、外部環(huán)境等。
2、現(xiàn)有客戶特征,包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級(jí)、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。
(二)提供服務(wù)的方式及內(nèi)容
1、營(yíng)銷前期服務(wù)情況,包括企業(yè)營(yíng)銷前期的客戶市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)推介、產(chǎn)品(服務(wù))開發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢服務(wù)等情況。
2、營(yíng)銷過程服務(wù)情況,包括企業(yè)營(yíng)銷過程中的客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲(chǔ)備等情況。
3、營(yíng)銷后期服務(wù)情況,包括營(yíng)銷后期的產(chǎn)品運(yùn)輸,安裝調(diào)試,維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。
。ㄈ┢髽I(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀
1、客戶服務(wù)績(jī)效,包括近年來企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)等。
2、客戶服務(wù)商譽(yù),包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠度狀況、社會(huì)商譽(yù)等。
3、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,包括與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對(duì)比優(yōu)勢(shì)及差距狀況。
同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價(jià)值比較研究。
二、客戶管理工作情況
。ㄒ唬┛蛻艄芾硐到y(tǒng)化,包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運(yùn)作體系,如客戶管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實(shí)施情況。
。ǘ┛蛻艄芾淼囊(guī)范化,包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理,如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實(shí)施情況。
。ㄈ┛蛻艄芾淼男畔⒒,包括客服信息系統(tǒng)的.建立支持,如客戶資料庫,客戶服務(wù)跟蹤記錄,客戶風(fēng)險(xiǎn)及績(jī)效分析,客戶分析報(bào)告等實(shí)施情況,客服共享資料應(yīng)用,客服信息系統(tǒng)電子平臺(tái)的建立和應(yīng)用。同行業(yè)客戶管理體系及績(jī)效比較研究。
三、客戶服務(wù)與管理問題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施
(一)客戶服務(wù)與管理工作存在的不足和主要問題。
。ǘ┛蛻舴⻊(wù)與管理工作的改進(jìn)措施,包括今年及未來增加總客戶價(jià)值和降低總客戶成本的措施;健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施;趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施,及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化服務(wù)與管理的措施等。
。ㄈ┘訌(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。
客戶服務(wù)工作總結(jié)3
現(xiàn)在我對(duì)20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié):在本年的上半年中,主要做了如下的一些工作。
一、做好了20xx年的年終考評(píng)工作。
公司在第一季度的一月份對(duì)員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評(píng)。我股室主要配合公司做好年終考評(píng)的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫,對(duì)考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,上交公司辦公室。配合公司稽查股對(duì)員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查,跟股室的員工進(jìn)行談心,確保年終的考評(píng)做到能真實(shí)地反映情況,做到公平公正。最后年終考評(píng)也順利地通過,年終考評(píng)工作也順利地完成。
二、配合公司做好收編農(nóng)村社區(qū)水管站的工作。
對(duì)全鎮(zhèn)各社區(qū)水管站收編,統(tǒng)一管理,是公司今年的一項(xiàng)主要任務(wù)。我股室配合公司的收編計(jì)劃積極做好社區(qū)水管站的收編工作。在上半年收編了石馬、沙湖、平山和蛟乙塘四個(gè)社區(qū)水管站。對(duì)社區(qū)水管站收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng),收費(fèi)業(yè)務(wù)的`培訓(xùn)學(xué)習(xí)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的要求,編寫了《農(nóng)村社區(qū)培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》,供社區(qū)水管站收費(fèi)員學(xué)習(xí),規(guī)范了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程。在社區(qū)用戶資料錄入電腦后,統(tǒng)一打印水費(fèi)卡,交社區(qū)水管站人員派發(fā)。到社區(qū)水管站協(xié)助安裝電腦收費(fèi)設(shè)備和收費(fèi)軟件等,使公司收編工作能正常地開展。另外,也協(xié)助林村社區(qū)水管站的收費(fèi)工作。因?yàn)榱执骞ぷ髁看蟮脑,從收編林村社區(qū)水管站開始,我股室就在每月的收費(fèi)高峰期,派一名收費(fèi)員到林村社區(qū)水
管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份,因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因,我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi),以暫代林村收費(fèi)的工作。
三、做好票據(jù)的管理工作。
每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計(jì)劃給財(cái)務(wù)股,再由財(cái)務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計(jì)劃到財(cái)政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作,保存好票據(jù)。財(cái)政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財(cái)政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號(hào)順序發(fā)放使用,發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷。對(duì)各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督,做到及時(shí)監(jiān)督和了解各個(gè)收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。
四、做好銀行代扣業(yè)務(wù)工作。
每月準(zhǔn)時(shí)到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù),根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對(duì)于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù),以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站,安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對(duì)于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶,進(jìn)行電話通知,通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程,使代扣工作進(jìn)行得更好。
五、做好欠費(fèi)用戶的催交工作。
每月配合用水管理股抄表人員進(jìn)行欠費(fèi)用戶的催交。對(duì)于欠費(fèi)三個(gè)月以上的用戶,打印出水費(fèi)欠費(fèi)報(bào)表,根據(jù)報(bào)表打電話通知欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)情況,催促其來交費(fèi)。在通知用戶的過程中,發(fā)現(xiàn)電話錯(cuò)誤或空號(hào)的情況,通知電腦人員在電腦中刪除,待其用戶前來交費(fèi)時(shí)重新登記電話號(hào)碼,以達(dá)到逐步完善用戶檔案資料的目的,使催交的工
作能更好地開展,提高公司的水費(fèi)回收率。
六、做好收費(fèi)人員的思想工作和服務(wù)工作。
通過召開會(huì)議,指出工作中存在的問題,及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題,要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一,配帶領(lǐng)花和工作牌,保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度,按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作,強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識(shí),要做到微笑服務(wù),有問必答,以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,長(zhǎng)期抓好和落實(shí)。平時(shí)也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作,在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表,對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),清楚服務(wù)工作做得如何。
七、做好部門的工作安排。
每月做好收費(fèi)人員上班和休假的安排,安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記,每季度上報(bào)給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計(jì)劃,到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。
八、維護(hù)好收費(fèi)系統(tǒng)和收費(fèi)處各項(xiàng)設(shè)備。
確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級(jí),以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī),確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問題,指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。
以上是客戶服務(wù)股本年上本年的工作總結(jié)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)4
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,大家好!
20xx-20xx年,我公司克服重重困難,不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝,提升產(chǎn)品質(zhì)量,在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展,創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,也為我們提供了奮斗和成長(zhǎng)的舞臺(tái)。在這里首先要感謝公司,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們。
在同志們的支持和幫助下,本人主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶技術(shù)服務(wù)工作,現(xiàn)將五年來的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下:
一、主要完成的工作
1、開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作,編制了質(zhì)量計(jì)劃,修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽極的生產(chǎn)技術(shù)條件。
2、推行全面質(zhì)量管理工作,抓好生產(chǎn)過程控制。
根據(jù)客戶質(zhì)量要求和生產(chǎn)實(shí)際,適時(shí)調(diào)整原材料使用配比,優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù),在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。
嚴(yán)抓工藝紀(jì)律,對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制,嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律考核辦法。
針對(duì)客戶意見反饋和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題,分析問題原因,指導(dǎo)各生產(chǎn)車間制定實(shí)施糾正預(yù)防措施,不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。
根據(jù)生產(chǎn)情況和客戶需求,有計(jì)劃、有目的地開展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。
3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。20xx年以來,組織了三次體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理培訓(xùn),開展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評(píng)審,組織編寫修訂公司質(zhì)量管理體系文件,每年均順利通過體系年度監(jiān)督審核,并于20xx年取得了新版質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。
4、根據(jù)客戶的質(zhì)量要求,組織差異化生產(chǎn),收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。配合市場(chǎng)營(yíng)銷部赴客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流和服務(wù),妥善解決了客戶抱怨和投訴。
5、積極參與公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作,解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問題和不足,開展工藝優(yōu)化試驗(yàn)共計(jì) 6次,為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎(chǔ)。開展質(zhì)量跟蹤共計(jì)27次,實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程,提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。
6、嚴(yán)把原材料到貨質(zhì)量關(guān),對(duì)不符合技術(shù)要求的原材料嚴(yán)格按流程進(jìn)行讓步接收或退貨處理,從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。
7、對(duì)質(zhì)量管理制度和工藝紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,按照改進(jìn)控制程序落實(shí)預(yù)防與糾正措施,工藝紀(jì)律檢查完成率為100%。
8、每月組織召開質(zhì)量分析會(huì)議,編制質(zhì)量月報(bào),發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài),針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問題不定期召開專題分析會(huì),制定糾正預(yù)防及改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤檢查和效果評(píng)估。
9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運(yùn)行狀況,確保體系運(yùn)行的適宜性和有效性。
10、協(xié)助周貴清書記開展機(jī)關(guān)二支部黨務(wù)工作,組織開展機(jī)關(guān)工會(huì)工作。
11、產(chǎn)品質(zhì)量情況:產(chǎn)成品合格率保持良好,產(chǎn)品的理化指標(biāo)穩(wěn)步提升,能夠滿足客戶需求。
二、20xx年工作重點(diǎn)
20xx年公司面臨市場(chǎng)低迷、裝備落后的重重壓力,提升品質(zhì)、降低成本、加強(qiáng)服務(wù)為走出困境的必由之路。
1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造效益。
嚴(yán)肅工藝紀(jì)律,強(qiáng)化生產(chǎn)工藝秩序和過程管控,加大質(zhì)量考核的'廣度、深度和力度,提高產(chǎn)品合格率和均質(zhì)性。
針對(duì)生產(chǎn)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題切實(shí)開展質(zhì)量活動(dòng),開展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗(yàn),持續(xù)改進(jìn),不斷提升產(chǎn)品理化指標(biāo)和上槽使用效果。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造效益,實(shí)現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。
2、加強(qiáng)工藝管控,確保各流程運(yùn)行順暢高效;提高對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的敏感性和反應(yīng)速度,做好事前控制,力爭(zhēng)將質(zhì)量問題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調(diào)整和變更關(guān)鍵工藝參數(shù),避免工藝波動(dòng)。
3、進(jìn)一步做好產(chǎn)品質(zhì)量總體策劃工作,加強(qiáng)產(chǎn)供銷溝通協(xié)調(diào),嚴(yán)格控制原材料到貨質(zhì)量。在滿足客戶質(zhì)量需求同時(shí),控制好產(chǎn)品質(zhì)量成本。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流,掌握行業(yè)動(dòng)態(tài),積極探索研究新技術(shù)、新方法;加強(qiáng)與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的技術(shù)對(duì)標(biāo)工作,找出不足,不斷提高我公司工藝技術(shù)水平。
5、創(chuàng)新思維,改進(jìn)方法,提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改進(jìn)方向
1、產(chǎn)品理化指標(biāo)雖然不斷提升,但上槽使用效果與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不足,主要表現(xiàn)在生塊油比偏高,體積密度偏低,成品抗氧化性能有待進(jìn)一步提高。
2、對(duì)新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)和研究還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、受限于自身的能力和水平,對(duì)碳素技術(shù)的認(rèn)識(shí)和掌握不夠深入,對(duì)異常數(shù)據(jù)的敏感性不足,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力有待進(jìn)一步提高。在今后的工作中我會(huì)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力增強(qiáng)自己分析解決問題的能力,提高組織協(xié)調(diào)管理工作水平。加強(qiáng)溝通和協(xié)作,更加積極主動(dòng)地開展工作,同公司共同成長(zhǎng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)5
半年來,客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門的大力支持下,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,針對(duì)新的管理模式,不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷形勢(shì),緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo),以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線,不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng),積極提升服務(wù)水平,為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù),樹立了良好的`企業(yè)形象,電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)。下面就XX年半年度工作匯報(bào)如下:
一、XX年半年度指標(biāo)完成情況
售電量:完成x萬kwh萬千瓦時(shí),同比增加x萬千瓦時(shí),增幅x%。
售電均價(jià):完成x元/千千瓦時(shí),同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費(fèi)回收率:x%。
綜合線損率:x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù):x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站:“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,共受理工單x起較XX年x起增加x起,其中:業(yè)務(wù)咨詢x起,信息查詢x起,故障報(bào)修x起,客戶投訴x起,舉報(bào)x起,綜合業(yè)務(wù)x起,工單完成率為100%。真正做到了事事有回音,件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝:嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù),無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶,總?cè)萘縳kva;新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%,按期送電率100%,用戶報(bào)裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況
一是加強(qiáng)黨建工作,注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭,以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線,以開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn),強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),狠抓基礎(chǔ)管理,使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委XX年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營(yíng)銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),制定了活動(dòng)方案,開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng),認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了XX年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃;黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議,組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》,工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上,中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào)。6月初,組織黨員開展“舉紅旗,爭(zhēng)先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則,將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人,明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間,每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng):一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)”的。 三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”,學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神,結(jié)合本單位實(shí)際,制定了活動(dòng)方案,狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,將活動(dòng)不流于形式,扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
。ǘ⿹屪グ踩芾怼⒙鋵(shí)責(zé)任到位
一是抓安全生產(chǎn)管理工作,扎實(shí)地開展安全活動(dòng)日活動(dòng),加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理,明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí),安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全,幸福平安”安全年活動(dòng),組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),制訂了實(shí)施方案,部署了全年安全工作任務(wù),安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng),1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次,學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次,學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》,制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì),并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí),收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競(jìng)賽,并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競(jìng)賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jī)。二是確;顒(dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施,將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,落實(shí)到個(gè)人,形成一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),確;顒(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,以小組成員為堡壘,帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。
年初,分中心主任同班長(zhǎng),班員,簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作,促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,1--5月份,共計(jì)查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元,有效地遏止了現(xiàn)場(chǎng)違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措,提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作,分中心在春季安全大檢查中,共自查出安全隱患x處。對(duì)查出的安全隱患,分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改,親自監(jiān)督,及時(shí)組織相關(guān)人員,落實(shí)整改工作措施,把問題分解到班組,落實(shí)到人,規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理,提高供電質(zhì)量。
分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀,落實(shí)工作范圍,明確了職責(zé),將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組,細(xì)分到人,狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次,開展特殊巡視7條次,夜間巡視21條次;加大了線下樹障清理力度,5月份組織維護(hù)班、搶修班對(duì)所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng),共清理樹障560余棵,提高線路運(yùn)行水平,為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)6
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。
轉(zhuǎn)眼間,實(shí)習(xí)的時(shí)間即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:
一、工作態(tài)度:
我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力:
多干多學(xué):我初來公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,在很短的`時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。
每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力;貜(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作。
我們知道,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),也堅(jiān)定了我們更加努力工作,取得更好成績(jī)的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,教會(huì)了我做人做事,才有了自己的今天。
今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
客戶服務(wù)工作總結(jié)7
在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的`完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)8
一、客戶服務(wù)
1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn);
2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì);
3、下發(fā)六月基金一覽表,針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度;
4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋;
5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持;
6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求,在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施;
7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃;
8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn),取得良好效果,同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂;
9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程,組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,消化培訓(xùn)內(nèi)容,學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn),完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,通過組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),完善相關(guān)工作內(nèi)容,將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí),力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破
10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全,做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)
11、配合公司司慶安排,下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求,匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部,有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表;
12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排,提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問通過郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶;
13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié),并根據(jù)各部匯總意見進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整,擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂;
14、每周編寫西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考;
15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從分析結(jié)果看來手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng),提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù);
16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶,提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析,分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。
17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。
二、咨詢
1、每日按時(shí)保質(zhì)的`完成了大盤評(píng)述;
2、每日早盤通過QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略;
3、每日利用QQ群,發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦;
4、每日接待客戶咨詢;
5、每日督促,完成《西安分公司大參考》
6、完成月度股票池的篩選;
7、每周參加分公司投資顧問例會(huì),并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判;
8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、
客戶服務(wù)工作總結(jié)9
客戶服務(wù)部20xx年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作,同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。
2.接聽24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)回復(fù)各種留言480條;回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人,并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
客戶服務(wù)部20xx年工作計(jì)劃
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度,配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃,提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程,并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),其中包括智能化的隨訪提醒,規(guī)范的滿意度調(diào)查,個(gè)性化的健康宣教,科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析,高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作,及時(shí)為出入院病人發(fā)送問候短信,配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的`5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博,及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度,通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人,在入院后及時(shí)探望問候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元;并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額,以增加醫(yī)生回訪工作積極性,提高出院病人的電話回訪率。
客戶服務(wù)工作總結(jié)10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下:
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:累計(jì)應(yīng)交房393戶;累計(jì)實(shí)際交房252戶(其中包括車位7戶,店面13戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,累計(jì)交房為1507戶,交房率為92%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶(其中已裝修入住的758戶,未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶),入住率為70%;
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元,實(shí)收金額為1346603元(其中已入住1021603元,未入住211657元,未交房返租及未售出租113343元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元(其中已入住欠費(fèi)72917元,未入住欠費(fèi)423509元)。
收費(fèi)率情況:⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶,已收費(fèi)戶數(shù)929戶,收費(fèi)率為95%(已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶);(2)店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為98%;⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶,已收費(fèi)戶數(shù)227戶,收費(fèi)率為50%;
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。1) 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通,在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》,并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核,從中可以找到我們的不足之處。8月-9月,每周一至周五下午的4:00—5:30,跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn);
。2) 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等,業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修,做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí),并按要求做好記錄,填寫好《客服日常巡查表》;對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》,認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改,確保了相鄰業(yè)主的公共利益;
(3) 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳,通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶,其中有55戶因地址不詳未能寄出;因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張,共912戶(其中包含租戶XX9戶,換卡2XX張);
。4) 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì),九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng);
、、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,土建、水電智能化共33起,安全及車輛秩序39起,保潔綠化13起;跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理;截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份(入戶及電話調(diào)查 ),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%,其中別墅區(qū)域滿意度為93%,AC區(qū)滿意度為92%,B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%;
2、后勤保障方面(原工程部)
、20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作;其中水電的有932件,已處理921件,處理率為98%;土建的有557件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理531件處理率95%,智能化的有132件,已處理125件,處理率94.6%;電梯46件,全部處理,處理率為100%;
②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用,現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈,共計(jì)28盞;因小區(qū)綠化用水水管爆裂,經(jīng)自來水公司工作人員探測(cè)均無法查出,為了不浪費(fèi)公司的資源,從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管;
、蹫榱朔奖銟I(yè)主及用電安全,在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站,跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái),以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象;
④一年來共檢查未裝修的空臵房419套,其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶,衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶,電線被盜共54戶;
、輫(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的.日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理,具體工作如下:
為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作,提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情,從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理,把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整;在確保工作質(zhì)量不下降的前提下,將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū),每4人清掃一個(gè)片區(qū);由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道,以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組(調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人),并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同;衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢;
集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢,把責(zé)任明確到個(gè)人,改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境;
、谛^(qū)綠化員由原來的3人減至2人,每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作,一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量,較早的完成了工作任務(wù);有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥,根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作,更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足及存在的問題:
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽;
6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。
7、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。
8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善,對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:
1、A、1-6月份,重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式,建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”);將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中,由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息,由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,培訓(xùn)客服員上崗到位,正?头诰時(shí)間為上班時(shí)間,中午不間斷,晚上下班后,開通多客服熱線,做到線上線下一體化服務(wù);待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”,這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng);由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái),鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)(或特約服務(wù))可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi),在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái),將需要的是觀眾,在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào),以便于更好提高我們的服務(wù)。
B、在3月份保潔員承包合同到期前,對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分,參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同;落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(zhǎng)到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
2、7—9月份,A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程,并給予全面的培訓(xùn);B、空臵房巡檢工作,并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示;
C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作,如重陽節(jié)等。
3、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
4、10-12月份,A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,以確保無重大安全事故;檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作,目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%;C、做好部門員工的全年考核工作。
回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”;在過去的一年,深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足,專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新;作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑臵,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí),開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠”為工作宗旨,讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。
客戶服務(wù)工作總結(jié)11
20xx年8月底來到捷樂自動(dòng)門。經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了一定的了解,F(xiàn)在我把我的想法和工作知識(shí)總結(jié)如下:
1.客服人員要求具備的基本技能和素質(zhì)要求:客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、細(xì)致的工作、良好的'團(tuán)隊(duì)精神、工作合作意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)和良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,你需要一定的技能和技巧;
學(xué)會(huì)忍耐和包容,這是面對(duì)無理客戶的法寶,也是一種美德,需要對(duì)客戶的包容和理解。
3.對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品,我們必須了解和熟悉其功能以下是我的一些想法:
算了算,我在公司快兩個(gè)月了;叵脒@段時(shí)間,雖然感受到了前所未有的壓力,但我一直在努力適應(yīng)這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄過,但是經(jīng)過深思,既然來了,就一定要努力。如果我受不了這種委屈,我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)在也會(huì)犯錯(cuò),只要每天受不了。這就是收獲。
其實(shí)可能是我不熟悉,不了解,所以出錯(cuò)的幾率會(huì)比較大,之前也沒接觸過這個(gè)東西,但是我一直相信,只要有用心去學(xué)習(xí)接觸,真正融入這個(gè)行業(yè),總會(huì)有收獲的。
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜簡(jiǎn)單的工作。簡(jiǎn)單來說就是服務(wù)客戶,一切都是為了客戶。當(dāng)然,這必須保證公司利益不受損害。
想做好客服,第一件事就是要有一個(gè)好的態(tài)度,就像前段時(shí)間,我一直覺得我可能會(huì)被炒魷魚。我太窮了,總是出錯(cuò),沒有自信。結(jié)果以后錯(cuò)誤越來越多,連最基礎(chǔ)的服務(wù)都做不好,導(dǎo)致技術(shù)人員無法在工地施工,因?yàn)槲覜]有提前和客戶溝通好。但是,俗話說:沒有人是圣人。其實(shí)最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯第二次錯(cuò)誤,反思一下為什么,在哪里,為什么會(huì)錯(cuò),這樣下次就不會(huì)有這樣的錯(cuò)誤了。我不知道我接手調(diào)度這個(gè)崗位以來犯了多少錯(cuò)。每犯一次錯(cuò),我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。因?yàn)橛X得太氣憤太委屈,慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話,現(xiàn)在真的回答了他們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人也可以。真的很好,可惜還是犯了很多錯(cuò)。不知道接下來會(huì)怎么樣。由于我還在公司工作,我會(huì)盡力做到最好。因?yàn)槲覀兾×私逃?xùn),就像李恊說的,犯第一個(gè)錯(cuò)誤沒關(guān)系,再犯第二個(gè)錯(cuò)誤就是我們自己的問題,犯了錯(cuò)誤要及時(shí)提出,不要私底下解決。在此之前,是因?yàn)槌霈F(xiàn)問題導(dǎo)致這樣的事情發(fā)生時(shí),我們沒有及時(shí)反饋。
現(xiàn)在,未來,我會(huì)努力工作,努力學(xué)習(xí),努力不犯錯(cuò),認(rèn)真對(duì)待每一位客戶,努力讓每一位客戶滿意,也讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿意。
客戶服務(wù)工作總結(jié)12
時(shí)間過得飛快,10月份就要結(jié)束了。我在這一段的客服工作也將結(jié)束。在這一個(gè)月里,我在工作中收獲了很多,這讓我在客服這個(gè)崗位上有了新的感覺。現(xiàn)在我想對(duì)我10月份的工作做如下總結(jié):
一、認(rèn)真接聽客戶電話。
這個(gè)月,我每天接到xxx個(gè)電話,打xxx個(gè)電話。對(duì)于這些電話,我每天都會(huì)認(rèn)真接聽每一個(gè)客戶的電話,回電也是禮貌的。我會(huì)很好的回答客戶的問題,讓客戶感受到我們客服的真誠和我們工作的認(rèn)真。有時(shí)候客戶會(huì)問一些比較難的問題,我會(huì)認(rèn)真詢問后給出比較規(guī)范的答案,盡量給客戶一個(gè)滿意的答案。這是我們必須忠實(shí)支持的上帝。我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的為他們提供客戶服務(wù)。
第二,學(xué)習(xí)客服知識(shí),提高能力。
這個(gè)月參加了公司舉辦的客服培訓(xùn)會(huì),會(huì)上認(rèn)真做筆記,跟著培訓(xùn)師學(xué)習(xí)客服知識(shí),不斷補(bǔ)充客服知識(shí),不斷提升自己的客服能力,讓自己吸收更多的客服專業(yè)知識(shí)和技能,更好的幫助工作。同時(shí)也不斷向前輩學(xué)習(xí),吸收好的經(jīng)驗(yàn),尋找自己的不足,努力改正,進(jìn)一步提高自己的工作能力。在客服崗位學(xué)以致用,讓工作更便捷。
第三,回訪老客戶,保持聯(lián)系。
10月份做了一份老客戶電話聯(lián)系單,對(duì)名單上的每一位老客戶進(jìn)行電話回訪,跟蹤老客戶的最新動(dòng)態(tài),認(rèn)真記錄老客戶的近期信息,及時(shí)更新他們的信息。單個(gè)客戶的聯(lián)系方式也在表格上做了更改,以便我回訪時(shí)記錄聯(lián)系方式,更新客戶的聯(lián)系方式,方便我下次與客戶聯(lián)系。這一個(gè)月來,我們與每一位老客戶都保持著聯(lián)系,并努力維護(hù)他們的感情,為公司與他們的合作提供了更大的便利。
當(dāng)然,這一個(gè)月的`工作會(huì)有一些不好的方面,但是在這個(gè)過程中,我慢慢的發(fā)現(xiàn),然后一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)。雖然還有不足,但是發(fā)現(xiàn)還不晚。下個(gè)月我會(huì)糾正他們讓客服工作更順暢嗎?這個(gè)月工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將成為我下個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)。我相信我能對(duì)自己的工作感到滿意,并為公司的所有客戶服務(wù)好。
客戶服務(wù)工作總結(jié)13
時(shí)光飛逝,時(shí)間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個(gè)牙印。回顧過去一年的工作歷程,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,通過自己的努力,基本完成了自己的工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,F(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報(bào)告。
第一,工作的收獲
1.制作客戶檔案表格,管理客戶檔案。
在服務(wù)期間,由于頻繁使用客戶信息,對(duì)客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間,針對(duì)南區(qū)客戶信息,根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院,南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》,為客戶本人制作。
2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。
我在客服工作期間,剛接觸客服工作的時(shí)候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐,以及時(shí)間的推移,我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程,還及時(shí)與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題,解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。
3.熟悉基本的客戶信息。
服務(wù)期間,在客戶服務(wù)的過程中,通過與客戶的溝通,初步了解了客戶的信息,清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間,通過與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化,捕捉到一定的客戶需求,并將這些信息及時(shí)反饋給銷售部門。
4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。
在服務(wù)期間,通過回答客戶的.問題,反饋客戶需要的信息,解決客戶的需求,為客戶服務(wù)。期間,我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。
客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時(shí),經(jīng)常會(huì)忘記該做什么。為了避免類似的情況,有必要做一個(gè)工作備忘錄,讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個(gè)人工作效率的提高。在客服過程中,客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是,由于一些客觀條件的限制,有時(shí)很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾,承諾的事情一定要及時(shí)有效的解決。注重解決事情的時(shí)效性,大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。
因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門,所以有些失誤或錯(cuò)誤或多或少會(huì)是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,及時(shí)有效的改正,最大限度的止損,讓錯(cuò)誤止于自己,而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任,不太在意個(gè)人心理得失,對(duì)自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。
二.工作中的缺點(diǎn)
1.缺乏溝通技巧
在服務(wù)期間,與客戶溝通時(shí),有時(shí)無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的信息,無法有效安撫客戶的情緒。
2.缺乏專業(yè)知識(shí)
在服務(wù)期間,我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷有了很好的了解。
少了,客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)很難回答。
3.缺乏主動(dòng)性
在服務(wù)期間,客服部作為一個(gè)與客戶近距離接觸的平臺(tái),作為一個(gè)客服人員,本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況,以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動(dòng)性,客服部只是對(duì)客戶做了一些初步的了解,并沒有深入。
三.對(duì)來年工作的展望
1.提高溝通能力,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷的理念。
3.提高主動(dòng)性,充分了解南區(qū)的客戶信息,并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息,從而更好地為客戶和公司服務(wù)。
總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的,所以我在xx的工作時(shí)間將是一年。在這一年的時(shí)間里,從一開始初入社會(huì)的不成熟認(rèn)知,到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,從始至終,我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對(duì)一個(gè)童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長(zhǎng)。
飄動(dòng)的雪花帶來了冬天的信息,也送走了富足而忙碌的20xx年。時(shí)間過得真快!轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了!一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下,客服工作進(jìn)展順利。
簡(jiǎn)要總結(jié)如下:
20xx對(duì)我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化,重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時(shí)也為自己的工作成績(jī)感到高興。
在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī),圓滿完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員,今年我把重點(diǎn)放在了行動(dòng)與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后,我進(jìn)行了電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶的意見和建議,并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案。每個(gè)月都有公司發(fā)來的溫馨勵(lì)志短信,提升了公司的服務(wù)形象,深受客戶好評(píng)?头ぷ麟m然比較瑣碎,但是在這個(gè)過程中,通過對(duì)其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí),工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。
在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時(shí),本年度三包配件總額控制在20000元以內(nèi),低于去年。在大家的配合和努力下,收費(fèi)總額有所增長(zhǎng),順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中,磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力,同時(shí)也充分意識(shí)到自己知識(shí)的不足,需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面,通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí),對(duì)一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解,很多還不是很清楚。在以后的工作中,要好好學(xué)習(xí),禮貌要求。
當(dāng)然,20xx年的工作已經(jīng)步入正軌,也取得了一定的成績(jī),但還是存在一些不足,主要是缺乏積極的態(tài)度,缺乏對(duì)客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛,與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距,業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中,我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,努力做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,我對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識(shí),對(duì)自己的分析也更加準(zhǔn)確。時(shí)間總是循環(huán)往復(fù),但歲月卻沉淀下來。在20xx年,我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中,爭(zhēng)取在知識(shí)水平上有一個(gè)超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時(shí),我會(huì)盡力提高潛在成本,做出更大刀闊斧的改進(jìn)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)14
半年來,國(guó)家進(jìn)一步采取宏觀調(diào)控措施,制止房地產(chǎn)泡沫經(jīng)濟(jì),導(dǎo)致全國(guó)各地房地產(chǎn)銷售下滑。我市房地產(chǎn)行業(yè)不可避免地受到上述國(guó)家大環(huán)境的沖擊,普遍出現(xiàn)銷售不暢的困難局面。但是,在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下,我們公司的全體員工能夠緊密團(tuán)結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)的周圍。在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各級(jí)各部門、各單位員工積極努力,發(fā)揚(yáng)敢于拼搏的精神,遇到各種困難,仍然取得了可喜的成績(jī)。今年上半年的工作總結(jié)如下:
半年來,我公司以極高的`消化率成功占領(lǐng)了這個(gè)城市的市場(chǎng),三期工程全部順利竣工驗(yàn)收。目前除了少部分高層住宅外,其他單元全部售出,銷售率98%,別墅和商鋪全部空售出。部分在建樓盤主體框架工程已接近尾聲,其他樓盤開盤銷售場(chǎng)面異;鸨,銷售率穩(wěn)中有升,實(shí)現(xiàn)了今年開門紅,再次引起本市房地產(chǎn)市場(chǎng)轟動(dòng)。
在公司銷售全方位的同時(shí),在房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域和建設(shè)優(yōu)秀商住小區(qū)方面取得了不俗的成績(jī)。全年工程未發(fā)生重大質(zhì)量安全事故。酒店的籌備工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。在招商工作中,我們成功引進(jìn)了華潤(rùn)萬家這樣的大型商戶,華潤(rùn)萬家的入駐將大大提升樓盤的檔次和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,為公司的社區(qū)品牌增添更豐富的色彩。
在物業(yè)管理方面,物業(yè)公司以飽滿的熱情、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、進(jìn)取的精神,緊跟公司發(fā)展步伐,不斷吸收和借鑒物業(yè)管理行業(yè)的精髓和成功經(jīng)驗(yàn),逐步提高專業(yè)服務(wù)水平和內(nèi)部管理水平。公司在提高全體員工的專業(yè)素質(zhì)和內(nèi)部管理水平方面做了很多努力,并不斷進(jìn)行各種員工培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),所有員工的服務(wù)意識(shí)和技能都得到了很大的提高,專業(yè)素質(zhì)也得到了加強(qiáng),F(xiàn)在,物業(yè)公司各班組已經(jīng)初步形成了遵章守紀(jì)、遵守公司規(guī)章制度和客戶服務(wù)流程的良好氛圍,各項(xiàng)工作基本做到了有章可循、有據(jù)可查、有據(jù)可查。
在項(xiàng)目管理方面,通過各工程部門的努力,不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量,確保項(xiàng)目進(jìn)度。各專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)自己分管區(qū)域的工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全全面負(fù)責(zé),保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的任務(wù)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)15
回顧過去一年的客服工作,有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,客服部門加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?头块T也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員培訓(xùn)
我司在物業(yè)公司多次的親自指導(dǎo)下,從建立最基本的客服人員形象,從最基本的物業(yè)管理理念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)方面,結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí),進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常維修處理
根據(jù)《日常工作記錄》,記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目,并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人,以最短的時(shí)間解決問題。同時(shí)根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
全年客服共處理維修電話14346次,解決故障14346次。原施工問題消除,修復(fù)故障解決率100%;共收到投訴984件,處理并及時(shí)反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條,做到通知及時(shí)詳細(xì)、表達(dá)清楚、用詞準(zhǔn)確,并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說明。
五、物業(yè)費(fèi)的`征收
根據(jù)公司下發(fā)的收費(fèi)通知,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋和通知工作,做好催繳工作。
六、征收水電費(fèi)
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作,及時(shí)完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計(jì)費(fèi)。打印繳費(fèi)通知后,按時(shí)將繳費(fèi)通知郵寄到每戶。不按時(shí)繳費(fèi)的用戶會(huì)被叫起來,不繳費(fèi)的會(huì)被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份,不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案?偣蔡幚砹159人次的出入卡,總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計(jì)26人次。
八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難:
1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),所以關(guān)于物業(yè)的知識(shí)仍然需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。
3.收取各種物業(yè)費(fèi)的時(shí)機(jī)、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大,員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動(dòng)等精神文明建設(shè)尚未組織起來。
在20xx,我們充滿信心和希望。在新的一年里,我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),做好接待工作,提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)工作總結(jié)16
20xx年,xx營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下,在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中,按照劃小核算單位,實(shí)施精細(xì)化管理的思路,積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷+客戶經(jīng)理”管理模式,經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐,取得了較好的成績(jī),F(xiàn)將xx營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下:
一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)
20xx年,xx工作已接近尾聲,機(jī)頂盒的配置轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶,工作切分的更加細(xì)微,用戶需求個(gè)體差異日益顯著,對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。
為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng),我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí),提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳,積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場(chǎng)路演,分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作,準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶,并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題,直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒,正常收看數(shù)字電視節(jié)目。
為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意,xx營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作,客戶滿意度的提升,不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng),更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度,相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。
二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)
續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶,但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的,如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下,通過客戶服務(wù)這條線培育新需求,滿足新需求,提升用戶忠誠度?是我們營(yíng)業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度,用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c(diǎn)。
20xx年,面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng),我們不妥協(xié),不放棄,克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難,用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局:
1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前,提前二個(gè)月派單,提前一周張貼收費(fèi)通知,提前三天群發(fā)短信,延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間,為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù);
2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶,先短信通知,后電話預(yù)約,再登門收費(fèi),用辛勤周到的服務(wù)打感情牌,爭(zhēng)取用戶續(xù)費(fèi),阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻,減少客戶流失。
三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)
新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的
1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略,節(jié)目營(yíng)銷工作穩(wěn)步推進(jìn),用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升,消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成,G1、G2套餐銷售情況喜人,節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。
2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),我們先后數(shù)次梳理了xx營(yíng)業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶,重疊用戶予以了合并、注銷、清理;五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類;與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。
3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求,在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn),自備了應(yīng)季小禮品,摸索出了一些適合xx營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式,多業(yè)務(wù)共進(jìn),各業(yè)務(wù)促進(jìn)。
四、績(jī)效管理與客戶服務(wù)
1、考核按照“361”的方式進(jìn)行,即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%,新業(yè)務(wù)占60%,日?蛻舴⻊(wù)占10%。通過這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù),確?蛻舴⻊(wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升,齊頭并進(jìn)。
2、面對(duì)三網(wǎng)融合,營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型,社區(qū)經(jīng)理不再是以前的`收費(fèi)員,而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。
五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)
以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)為契機(jī),抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng),不放過每一個(gè)與用戶見面的機(jī)會(huì),積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。
同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,給大家配置了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅,夏季還統(tǒng)一了短袖服裝,增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶信任度。
高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng),通過具體細(xì)微的工作踐行了xx公司服務(wù)準(zhǔn)則,進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前,xx營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作,在用戶和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁,正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變,更加重視采取有效的市場(chǎng)措施,達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。
六、投訴解決與客戶服務(wù)
實(shí)行了區(qū)域化管理,營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員,做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”,反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確,有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問題,我們按周與客服中心進(jìn)行溝通,按日處理疑難問題,遇到困難以用戶為重協(xié)商解決,并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式,培訓(xùn)員工,提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況,我們營(yíng)業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少,處理及時(shí),溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。
客戶服務(wù)工作總結(jié)17
回顧這來的,我在及各位同事的支持與下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地到,客戶服務(wù)部的`工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊(cè),做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的都有了很大的提高,保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的心,心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和足,主要在:
第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;
第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:
第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);
第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,
積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)18
光陰似箭,一晃一年過去了;仡^看看商會(huì)的物業(yè)管理公司客服崗位的申請(qǐng),就像剛剛發(fā)生的一樣。我想對(duì)X公司物業(yè)客服的工作做一個(gè)個(gè)人總結(jié),F(xiàn)在我已經(jīng)從一個(gè)懵懂的新人變成了一個(gè)有工作職責(zé)的客服人員,對(duì)客服越來越熟悉。這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。短的是時(shí)光飛逝,長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員。還有很長(zhǎng)的路要走。
一、要成為一名合格稱職的客服人員,需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺性和責(zé)任感。當(dāng)然,我在工作中經(jīng)歷過各種挑戰(zhàn)和磨煉,才深深體會(huì)到這一點(diǎn)。
1.我學(xué)到了什么?
2.拓寬自己的才能。每一次我勤奮地完成每一項(xiàng)工作,都是對(duì)我的支持和肯定。在羊毛交易會(huì)期間,我們的客戶服務(wù)部在這四五天里加班加點(diǎn),很好地完成了自己的工作,體現(xiàn)了我們客戶服務(wù)中心的'團(tuán)結(jié)精神和每個(gè)人對(duì)工作的熱情。這個(gè)時(shí)候,再累也不算什么。
3.提高了心理素質(zhì),磨礪了性格。對(duì)于初入物業(yè)管理,經(jīng)驗(yàn)不足的人來說,在工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,他們勇于面對(duì)和挑戰(zhàn),性格進(jìn)一步沉淀。敬業(yè)就是你在工作的時(shí)候,不管多努力,都要做好本職工作,履行好崗位職責(zé)。服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候,無論你是否煩躁,無論你是否開心,你都要把工作放在第一位,始終保持微笑,因?yàn)槟愦碇镜男蜗。我覺得在客戶面前要保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。作為客服人員,要把專業(yè)素養(yǎng)和微笑服務(wù)放在第一位。
4.細(xì)節(jié)的重要性。在羊毛貿(mào)易中心這里,我深深地意識(shí)到細(xì)節(jié)是不可忽視和馬虎的。無論是批閱公文時(shí)的每一行字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)精細(xì)化、衛(wèi)生無死角等。讓我深深體會(huì)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從其中獲得回報(bào)。不要因?yàn)樾《p視或忽略細(xì)節(jié)。
二、我過去一年的主要工作
1.首先要熟悉各方面的信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息。做好記錄的同時(shí),通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完工后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,客戶裝修手續(xù)、證件的辦理。
3.你要熟悉如何使用公司的單信、通道紊亂通知、貨物放行單、大型裝修材料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等。
對(duì)于明年,我會(huì)努力改正過去一年工作中的不足,不斷改進(jìn):
1.向領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提高自己各方面的能力;
2.提高自己對(duì)工作的耐心,多關(guān)注細(xì)節(jié),進(jìn)一步完善自己的人格,強(qiáng)化自己的責(zé)任感,培養(yǎng)自己的工作熱情;
3.拓展各種工作技能;
4.加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí),完善客服接待流程和禮儀,提高客服技能和心理。
公司的文化理念和工作氛圍在不知不覺中感染和推動(dòng)著我。通過這次工作總結(jié),我確定了自己努力的方向,我將在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客戶服務(wù)工作總結(jié)19
一、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng),全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱,同比增長(zhǎng)0.94%;一二類卷煙占總量比重20.79%,全市一二類煙比重排名第二,同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn),增幅全市排名第一;單箱均價(jià)19865元,全市排名第二,同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%,電子結(jié)算成功率90%以上;網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬元,同比增長(zhǎng)362.8萬,增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足
。ㄒ唬┝闶劭蛻魸M意度偏低,主要表現(xiàn)在
1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。
2、送貨服務(wù)滿意度。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結(jié)算滿意度較低。
5、投訴結(jié)果滿意度。
。ǘ﹫(zhí)行力較低,個(gè)別員工得過且過思想嚴(yán)重,對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視,總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑,即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入,沒有大局意識(shí)。
。ㄈ┕芾肀O(jiān)督考核不到位,月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo),對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視,督促不到位,考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰,對(duì)工作做的.不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃
全年銷售卷煙---箱,一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上,單箱銷售收入同比收入增加2000元以上;網(wǎng)上訂貨率60%以上,電子結(jié)算成功率90%以上,“雙十五”品牌銷售比重40%以上,黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破,客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施:
(一)抓好卷煙市場(chǎng)品牌培育基礎(chǔ),對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn),及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
(二)建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群,通過QQ群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。
。ㄈ╅_展客戶滿意度季度調(diào)查,對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查,對(duì)存在的問題及時(shí)整改解決,因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
。ㄋ模┙⒖荚u(píng)機(jī)制,除了公司功效掛鉤以外,客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng),并存入檔案,考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
20xx年已成為歷史,20xx年已經(jīng)到來,我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足,確定今年的工作目標(biāo),制定具體工作措施,加倍努力、克難攻堅(jiān),全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確!笆濉逼陂g市局(公司)進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)20
回顧物業(yè)公司客服部這20年,可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)!耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作,有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度的執(zhí)行。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員培訓(xùn)。
利用客服部每周五的例會(huì),加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線,做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
三、日常維修服務(wù)的處理
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí),根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
四、xx小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳情況
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收取
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),同時(shí)完成了公司下達(dá)的`新任務(wù)——XX小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
六、xx區(qū)底層商戶招聘工作
制定底層商戶出租方案,下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
七、一些建筑物的收回
X月,xx、xx收樓工作完成;同時(shí),xx區(qū)部分回遷樓(XX——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成。
八、節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置,在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
春節(jié)前夕,組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,并提出了合理化建議。
總之,在20xx年工作的基礎(chǔ)上,我們對(duì)20xx年充滿信心和希望。在新的一年里,我們堅(jiān)信,只要我們努力工作,埋頭苦干,積極探索,勇于進(jìn)取,就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
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