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客服月底工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編為大家收集的客服月底工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服月底工作總結(jié)1
我們一直在努力8月份,小組各項工作有序開展,也取得了一定的進(jìn)步。
一、小組工作
8月份,小組工作圍繞小組管理流程有序開展,同時根據(jù)部門推出的專項活動、班組運(yùn)動會等做適當(dāng)調(diào)整。
(一)工作完成情況:
各項工作整體完成較好,希望繼續(xù)保持。但在仍存在個別任務(wù)完成不及時,如推薦錄音未及時上交,將會在9月份加強(qiáng)流程管理,強(qiáng)調(diào)工作的執(zhí)行力。
。ǘ╀浺糍|(zhì)檢管理
話務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點,也是我們小組的工作重點,各組員差距較大,同時話務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度,故提高話務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
為提高組員工作質(zhì)量,采取以下四點措施:
1、實時跟蹤法:每天上班時關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話務(wù)質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)低于90分以下的錄音,就會及時跟組員交流,以作提醒;
2、錄音自檢:每人每旬抽聽自己的一通錄音,通過錄音“有則改之,無則加勉”;
3、錄音互檢:通過兩兩幫帶的形式,每人每旬抽聽對應(yīng)人的錄
音一通,發(fā)現(xiàn)問題,及時與對方溝通,相互提醒,相互學(xué)習(xí),共同提高。
4、情緒管理:溝通主要以面對面談話為主,騰訊通、郵件等形式為輔,及時關(guān)注組員工作,關(guān)注組員生活。
通過小組成員一個月的努力與付出,話務(wù)質(zhì)量取得了一定的進(jìn)步:7月份小組有兩名組員話務(wù)質(zhì)量在20分以下的,在8月份還有一名沒有突破20分。雖然與其他小組相比,還存在一定差距,但是我們一直在努力,成績不是一蹴而就的,“不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海”,無論多小的`進(jìn)步,都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。
(三)話務(wù)效率管理
平均通話時長是代表客服代表的工作效率,直接與績效掛鉤,也是8月份“心中有數(shù),激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標(biāo),因此在平時工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時長進(jìn)行匯總,達(dá)標(biāo)者予以鼓勵,欠缺者會共同溝通找到解決方案,共同進(jìn)步。
經(jīng)過一個月的努力與付出,話務(wù)效率取得了一定的成績:8月份小組成員7人中5人達(dá)到制定目標(biāo),達(dá)標(biāo)率為71。43%。
二、團(tuán)隊活動
(一)“青春三部曲”
8月4號,是小組的集體Q班活動,上午在有趣的“破冰游戲”后召開小組會議,之后的團(tuán)隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展:
1、技能大比拼(SwifterHigherStronger);
2、美食總動員(牛排館之約);
3、歌后爭霸賽(HIGH歌KTV)。
“技能大比拼”的開展,提高了我們的業(yè)務(wù)技能,激發(fā)了我們的工作激情,發(fā)掘了組員的潛力,也感受到了每個人的努力與付出;“美食總動員”,讓我們享受陽光、美食的同時,也學(xué)會了分享與交流,體驗到了生活的快樂與愜意;“歌后爭霸賽”,讓我們感受激情與歡笑的同時,也發(fā)現(xiàn)了同事生活中的另一面,原來小組中“臥虎藏龍”、“人才濟(jì)濟(jì)”。
。ǘ捌呦Α标P(guān)懷
8。23是“七夕”情人節(jié),小組抽出部分經(jīng)費(fèi)作為組員關(guān)懷,每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實用的小禮物,我們感受到溫馨家文化的同時,也體會到生活的美好。
三、再培訓(xùn)計劃制定
為了更好地履行“聆聽在心,服務(wù)在行”的使命,進(jìn)一步鞏固客服代表的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,提高客服代表的操作能力與應(yīng)答技巧,增加客戶滿意度,部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓(xùn)。
9月份小組中xxx實行再培訓(xùn)計劃,同時,為使培訓(xùn)落到實處,收到實效,特制定培訓(xùn)計劃,xxx是幫帶老師,x負(fù)責(zé)總計劃的實施,我會及時跟進(jìn),根據(jù)具體情況調(diào)整方案。
四、9月小組工作計劃
(一)Q班活動:影評會
。ǘ┬〗M質(zhì)檢會
。ㄈ╀浺糍|(zhì)檢管理(重點)
(四)“情緒管理”專題
導(dǎo)言:“人生不如意十有”,每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不量,工作效率下降,影響通話質(zhì)量,進(jìn)而會影響客戶的滿意度,同時會降低我們的生活質(zhì)量,甚至引發(fā)疾病等不良影響。著名心理學(xué)家、EAP培訓(xùn)師吳詩佳:人人都能管理好情緒,人人都能從容面對壓力,需要做的只是改變一下看問題的角度,學(xué)會一些放松的方法。
9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期,敬請期待!
客服月底工作總結(jié)2
時光如梭,不知不覺中來x工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的`事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為x基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
三、認(rèn)清職責(zé),強(qiáng)化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
四、重視細(xì)節(jié),努力工作
工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入x客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,x的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服月底工作總結(jié)3
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,取得了一定成績;仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c:
一、管理精細(xì)化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程,為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識客戶服務(wù)的`重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服月底工作總結(jié)4
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表此刻處理問題的'方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥?墒窃诳偣镜念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
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