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客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告

時(shí)間:2024-05-23 16:47:12 調(diào)查報(bào)告 我要投稿

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告

  隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高,報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么一般報(bào)告是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編為大家整理的客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告1

  20xx年,售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶(hù)(允許隨機(jī)抽樣調(diào)查)。

  一、簡(jiǎn)單分析:

  統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明,320名客戶(hù)總滿意度為86.25%,同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出:

  1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的,因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法,同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。

  2、在影響客戶(hù)選購(gòu)方面,客戶(hù)對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面,然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面,這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn),同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

  3、在信息處理和反饋方面,從客戶(hù)反映的情況來(lái)看,我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后,處理投訴情況方面,我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶(hù)滿意的,但是客戶(hù)對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意,覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

  二、改進(jìn)的方向和措施

  針對(duì)上面分析的`結(jié)果,我們需要對(duì)在客戶(hù)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),特別是對(duì)于客戶(hù)比較不滿意的方面,我們需要加大改進(jìn)的力度,以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此,我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面,才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善:

  1、改善對(duì)客戶(hù)的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題,牽涉的因素是非常廣的,從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,都可能直接影響到我們隊(duì)客戶(hù)的供貨期。因此,要比較完滿地解決這一問(wèn)題,關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈,確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況,這樣子才能夠保證供貨的速度,提高客戶(hù)的滿意程度。

  2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題,業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位,專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面,是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此,我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn),提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

  3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意,其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然,對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果,但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度,就需要我們好好斟酌。首先,我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中,多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn),這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次,在我們提出解決方案的時(shí)候,盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案,提高客戶(hù)的自主選擇權(quán),這樣也可能有利于客戶(hù)滿意度的提高。

  總而言之,提高客戶(hù)滿意度的問(wèn)題,是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大,因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái),努力把公司客戶(hù)滿意度提高起來(lái),成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿意的公司。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告2

  本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題,并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

  一、調(diào)查反饋基本狀況

  本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě),所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù),共發(fā)放問(wèn)卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:

  二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

  1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

 。1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

 。2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

  2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

  本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶(hù),做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

 。1)基本算法:

  滿意度算法:采用加權(quán)平均法

  各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

  綜合滿意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

  由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

 。2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

  由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

  三、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析

  1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

  2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

  3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

  由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

  一、調(diào)查目的

  最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。

  二、統(tǒng)計(jì)資料

  根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的'味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。

  由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4),由此看來(lái),現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩(lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺(jué)排隊(duì)用餐,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。

  三、現(xiàn)狀及原因

  通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。

  針對(duì)以上問(wèn)題,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題,主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。

  四、解決措施

  1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

  2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

  3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

  4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。

  五、總結(jié)

  通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告3

  1、目的

  掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

  2、范圍

  運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

  3、職責(zé)

  銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息,并在日常富足中注意收集客戶(hù)對(duì)工作的意見(jiàn);銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶(hù)反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位;銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。

  4、程序

  4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受,是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念,是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的`重要信息之一。

  4.2顧客信息的收集

  4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》,在日常的銷(xiāo)售中,利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查;

  4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

  4.2.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期將客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部,由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶(hù)滿意度分析。

  4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執(zhí)行,暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決,必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪,專(zhuān)門(mén)信函答復(fù)或道歉。

  4.3顧客滿意程度測(cè)量

  銷(xiāo)售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息,并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

  5、相關(guān)文件

  5.1 《不合格品控制程序》

  5.2 《改進(jìn)控制程序》

  6、記錄

  6.1 《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》

  6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告4

  一、調(diào)查目的

  為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶(hù)的溝通,了解我分中心是否能滿足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋,以解決原料運(yùn)輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題,努力滿足客戶(hù)的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶(hù)對(duì)分中心的滿意度,完善蚌煙的整體形象。

  二、調(diào)查方法

  此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)發(fā)放問(wèn)卷,客戶(hù)填好問(wèn)卷后,回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員,最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶(hù)。

  三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

  此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶(hù)。

  針對(duì)原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有7項(xiàng),囊括對(duì)分中心原料班組員工的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中,對(duì)原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等;提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

  問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng),來(lái)選擇滿意程度,非常滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。

  四、調(diào)查問(wèn)卷分析

  此次客戶(hù)滿意度調(diào)查,截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份,有9名客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿意的,可是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿意。

  1.改善前

  在原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在問(wèn)題,有較大的提升空間,而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿意,有41.67%的客戶(hù)都感到不滿意,這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿意,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持;并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò),滿意度到達(dá)了84.21%,可是還是有客戶(hù)不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決,爭(zhēng)取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意,滿意度只到達(dá)26.32%,有14人覺(jué)得一般,這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶(hù)滿意的效果。

  提議方面:加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí);缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí);增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域;改進(jìn)單據(jù)處理流程;投訴提議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面

  2.改善后

  針對(duì)信息處理流程服務(wù),我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶(hù)的口碑,取得客戶(hù)的.認(rèn)同。

  在此次調(diào)查問(wèn)卷中,對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對(duì)出入庫(kù)單據(jù)辦理的滿意度為94.74%,對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿意度為78.95%,對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

  由上述數(shù)據(jù)能夠看出,7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%,這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對(duì)于分中心的服務(wù)還是滿意的,像員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好?傮w滿意度為94.74%,從而到達(dá)讓客戶(hù)滿意的結(jié)果。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告5

  此次接收調(diào)查的4家客戶(hù),是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿意,兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,勞動(dòng)成果受到肯定,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),爭(zhēng)取更好的成果。

  二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿意,另外3家均是一般,這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度調(diào)查的弱項(xiàng),滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái),一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶(hù)報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,在保證質(zhì)量的'基礎(chǔ)上使利益最大化

  三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿意,兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶(hù)不同產(chǎn)品,分清緩急,盡量讓所有客戶(hù)都滿意。

  四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿意,一家很滿意,一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

  五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿意,一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,仔細(xì)看了一下,對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶(hù),這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。

  六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿意,一家很滿意,一家一般,綜合滿意率是85%?傮w上還是滿意的,有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題,在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚,一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題,有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題,我司會(huì)采取多家快遞制度,同時(shí)跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告6

  一、調(diào)查目的

  為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問(wèn)題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

  此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷,客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù),即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

  此問(wèn)卷(見(jiàn)附件一)共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容,即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中,產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝;服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù),投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題,但還不夠細(xì)致,沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品,爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

  此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題,除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶(hù)對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外,其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的,是記分題目。記分方法為,如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng),則分別記5、3、1分;如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng),則分別記5、4、3、2、1分。

  例: 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意:

  □ 很滿意(記5分) □ 比較滿意(記3分) □ 不滿意(記1分) 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意:

  □ 很滿意(記5分) □ 滿意(記4分)□ 比較滿意(記3分) □ 不太滿意(記2分) □ 不滿意(記1分)

  因此,本問(wèn)卷滿分為55分,問(wèn)卷最后得分折百后,若得分大于90分,則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間,則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間,則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間,則判定為不太滿意;若得低于60分,則判定為很不滿意,即:

  四、調(diào)查問(wèn)卷分析

  此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿意度調(diào)查,截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷,按其總得分折百后計(jì)算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90分(不含)的30家;90分以上者30家,見(jiàn)下表圖:

  據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)(89%)對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的;大約10%的客戶(hù)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意,1%的客戶(hù)(安徽祥豐)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

  安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分,認(rèn)為我公司的服務(wù),尤其是售后服務(wù)做得還不夠好,只給了“一般”的評(píng)價(jià),這是導(dǎo)致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是xx公司,其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意,認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn),并提出了以下建議:“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效;2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng),加強(qiáng)溝通,共創(chuàng)雙贏!逼溆嗟膯(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上,下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

  (一)產(chǎn)品質(zhì)量

  產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家;60~70分(不含)的有15家;70~80分(不含)。

  從總體上看,調(diào)查中有77%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題,有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因,該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià),如需必要應(yīng)與客戶(hù)溝通,了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題,即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似,易混!蔽胰ナ袌(chǎng)部落實(shí)了一下,我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區(qū)別外,外觀都是一樣的,建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色,使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色,以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的,這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司,他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好,產(chǎn)品含量太低”,希望我公司“提高外觀和含量!

 。ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格

  產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中,產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的:“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品

  價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較?”答案分為5類(lèi),即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認(rèn)為我

  從上表圖中可以看出,有10%的客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低;有53%的客戶(hù)認(rèn)為其持平;有37%的客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題,其中廣東xx公司留言道:“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺,且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題,關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本,而制約成本的因素主要在于原材料成本,員工的素質(zhì)(責(zé)任心、熟練度等),設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理,嚴(yán)把原材料關(guān);增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)事故率;加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝;不斷完善管理制度與監(jiān)督體制,切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái),從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì);另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶(hù)溝通,耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成,取得客戶(hù)的認(rèn)同。

 。ㄈ┓⻊(wù)我公司的服務(wù)還是較好的,除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外,60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有2家;80~90分(不含)的有8家;90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中,有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般,并提出“含量做足,加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn),如“進(jìn)一步及時(shí)溝通,準(zhǔn)時(shí)供貨”,“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束,在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外,還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn):“我們希望付款方式能否靈活些,每次催付貨款過(guò)于著急,對(duì)于老客戶(hù)能否適當(dāng)給予一定賬期!边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。

 。ㄋ模┛蛻(hù)其他意見(jiàn)或要求

  在調(diào)查問(wèn)卷的'最后,設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng),目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法,從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中,有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言,其中有針對(duì)性的意見(jiàn)

  從上表可以看出,客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面,先將其分類(lèi)統(tǒng)計(jì),其覆蓋內(nèi)容具體如下表:

  由上表可見(jiàn),在客戶(hù)意見(jiàn)中,有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位,這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量,而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性,只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量,才能立足市場(chǎng),贏得客戶(hù)。其次是服務(wù),我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求,并完善售后服務(wù),不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題,雖然有時(shí)存在不可控因素,但我們還應(yīng)該多從主觀努力,盡量減少延誤現(xiàn)象,做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格,81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分,即大部分客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線,如果能預(yù)先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然,客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的,也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的,這就要求我們要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流,及時(shí)把握客戶(hù)心理,同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化,及時(shí)作出調(diào)整。另外,我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題。 五、總結(jié)

  縱觀這81份問(wèn)卷,絕大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的,當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面,這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫,即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張,問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體,力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目,更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目,這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足,已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告7

尊敬的業(yè)主(住戶(hù)):

  您好!

  首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù),不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平,我司開(kāi)展了此次業(yè)主(住戶(hù))滿意度調(diào)查工作,誠(chéng)懇地征求您的意見(jiàn)。真誠(chéng)的希望通過(guò)這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作,為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!謝謝您的大力支持!

  業(yè)主(住戶(hù))基本情況

  路址(高層/別墅)姓名

  電話填表日期年月日

  專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目

  在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng),這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái)。

  請(qǐng)您和您家人的`興趣愛(ài)好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可:

  體育類(lèi):□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

  才藝類(lèi):□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

  總體滿意度調(diào)查

 。ㄕ(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可)

  您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意□較滿意□不滿意□

  日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查

 。ㄕ(qǐng)您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可)

  普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見(jiàn)

  一、客戶(hù)服務(wù)

  1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

  2、客服人員工作責(zé)任心

  3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪工作

  4、物業(yè)服務(wù)多樣性

  二、保潔綠化服務(wù)

  5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度

  6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

  7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

  8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

  9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)

  三、安防服務(wù)

  10、安保人員的服務(wù)與禮儀

  11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理

  12、物品出入管理

  13、智能化管理及使用

  四、公共維修服務(wù)

  14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告8

  20xx年3月份,營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心,以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查,抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例,平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍,合計(jì)調(diào)查客戶(hù)1365戶(hù),其中得分最高的為洪山,得分89。09分,得分最低的為江岸,得分82。85分,武漢市局平均得分為85。52分。(詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一)

  一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分,說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

  本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,絕大部分的客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19。9分,武漢市平均得分為36。09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,對(duì)零售客戶(hù)造成了較大的庫(kù)存,影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫(kù)存壓力,部分零售客戶(hù)的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上;另一方面,零售客戶(hù)在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙,不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段,客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶(hù)將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶(hù)在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿情緒,導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

  二、零售客戶(hù)對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。

  本次滿意度調(diào)查中,對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶(hù)對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分82。67分,最低分為黃陂,得分59。38分,武漢市平均得分為73。29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況,我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)中心,或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映,而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看,一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶(hù)滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶(hù)存在抱怨和不滿;另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞,致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

  三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶(hù)普遍認(rèn)為周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

  周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,一部分客戶(hù)對(duì)于周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng),得分82。11分,最低分為青山,得分61。57分,武漢市平均得分為75。47分,該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類(lèi)煙供應(yīng)相對(duì)比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于

  一、二類(lèi)卷煙,利潤(rùn)空間相對(duì)較大,部分零售戶(hù)存在低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的`情況,引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶(hù)滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

  四、零售客戶(hù)對(duì)零售毛利滿意度不高。

  該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分,零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題,一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,那么,零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問(wèn)道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶(hù)之間的區(qū)別,再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大,利潤(rùn)高,可以增加獲利,存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望;另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大,零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售,在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

  五、綜合來(lái)看,服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分,貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分,兩者相差超過(guò)10分,一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,另一方面說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益,所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格,相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

  初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查,我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等,但是,通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng),我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶(hù)反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一,例如客戶(hù)回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

  對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議:

  1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度,杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生;

  2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題,我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

  3、對(duì)于零售客戶(hù)認(rèn)為周邊客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心該項(xiàng)工作的要求,同時(shí),在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

  4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn),通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ),制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

  本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋,我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告9

  調(diào)查反饋基本狀況

  本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě),所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù),共發(fā)放問(wèn)卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%,有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:

  調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

  1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

  由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

  給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

  2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

  本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶(hù),做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

  基本算法:

  滿意度算法:采用加權(quán)平均法

  各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

  綜合滿意度=100%*∑/ ∑

  由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

  評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

  由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

  客戶(hù)留言分析

  1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總

  2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

  3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

  由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

  公司滿意度調(diào)查報(bào)告二

  服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的'成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降5%,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意度,受到尊敬,并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,留住顧客。

  同時(shí),想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:

  1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。

  2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

  3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

  4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

  5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

  6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽(tīng)顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

  7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

  8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。

  9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。

  10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

  11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告10

  此次接收調(diào)查的4家客戶(hù),是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿意,兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,

  勞動(dòng)成果受到肯定,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),爭(zhēng)取更好的成果。

  二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿意,另外3家均是一般,這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度

  調(diào)查的弱項(xiàng),滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái),一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的`壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶(hù)報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

  三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿意,兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客

  戶(hù)不同產(chǎn)品,分清緩急,盡量讓所有客戶(hù)都滿意。

  四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿意,一家很滿意,一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體

  上還是滿意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

  五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿意,一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,仔細(xì)看了一

  下,對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶(hù),這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。

  六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿意,一家很滿意,一家一般,綜合滿意率

  是85%?傮w上還是滿意的,有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題,在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫(xiě)清楚,一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題,有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題,我司會(huì)采取多家快遞制度,同時(shí)跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告11

  20xx年3月份,營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心,以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查,抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例,平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍,合計(jì)調(diào)查客戶(hù)1365戶(hù),其中得分最高的為洪山,得分89.09分,得分最低的為江岸,得分82.85分,武漢市局平均得分為85.52分。(詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一)

  一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分,說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

  本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,絕大部分的客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19.9分,武漢市平均得分為36.09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,對(duì)零售客戶(hù)造成了較大的庫(kù)存,影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫(kù)存壓力,部分零售客戶(hù)的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上;另一方面,零售客戶(hù)在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙,不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段,客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶(hù)將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶(hù)在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿情緒,導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

  二、零售客戶(hù)對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。

  本次滿意度調(diào)查中,對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶(hù)對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分82.67分,最低分為黃陂,得分59.38分,武漢市平均得分為73.29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況,我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的`投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷(xiāo)中心,或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映,而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看,一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶(hù)滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶(hù)存在抱怨和不滿;另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞,致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

  三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶(hù)普遍認(rèn)為周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

  周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,一部分客戶(hù)對(duì)于周邊客戶(hù)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng),得分82.11分,最低分為青山,得分61.57分,武漢市平均得分為75.47分,該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應(yīng)相對(duì)比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于

  一、二類(lèi)卷煙,利潤(rùn)空間相對(duì)較大,部分零售戶(hù)存在低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的情況,引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶(hù)滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

  四、零售客戶(hù)對(duì)零售毛利滿意度不高。

  該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分,零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題,一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,那么,零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問(wèn)道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶(hù)之間的區(qū)別,再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大,利潤(rùn)高,可以增加獲利,存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望;另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大,零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售,在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

  五、綜合來(lái)看,服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分,貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分,兩者相差超過(guò)10分,一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,另一方面說(shuō)明客戶(hù)對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益,所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格,相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

  初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查,我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等,但是,通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng),我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶(hù)反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一,例如客戶(hù)回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

  對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議:

  1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶(hù)對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度,杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生;

  2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題,我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

  3、對(duì)于零售客戶(hù)認(rèn)為周邊客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心該項(xiàng)工作的要求,同時(shí),在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

  4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn),通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ),制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

  本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋,我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告12

  一、調(diào)查目的

  為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶(hù)的溝通,了解我分中心是否能滿足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋,以解決原料運(yùn)輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題,努力滿足客戶(hù)的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶(hù)對(duì)分中心的滿意度,完善蚌煙的整體形象。

  二、調(diào)查方法

  此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)發(fā)放問(wèn)卷,客戶(hù)填好問(wèn)卷后,回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員,最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶(hù)。

  三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

  此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶(hù)。

  根據(jù)客戶(hù)需求,我們?cè)O(shè)計(jì)了一份針對(duì)原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷,共分為三個(gè)方面,包括對(duì)分中心原料班組員工的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中,關(guān)于原料班組員工的評(píng)價(jià)涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等;服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等;最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。

  問(wèn)卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有五個(gè)程度可供選擇,從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意,其他的`則被視為不滿意。根據(jù)選項(xiàng)的選擇情況計(jì)算出滿意率。

  四、調(diào)查問(wèn)卷分析

  截至目前,我們已經(jīng)收到了43份客戶(hù)問(wèn)卷,其中9名客戶(hù)因種種原因未能參與調(diào)查。對(duì)于參與調(diào)查的客戶(hù)來(lái)說(shuō),大多數(shù)仍然對(duì)我們感到滿意,但也有一些客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。

  1.改善前

  在原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意,說(shuō)明我們還存在問(wèn)題,而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿意,有41.67%的客戶(hù)都感到不滿意,這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿意,并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò),可是還是有客戶(hù)不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決。

  提議方面:加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí);缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí);增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域;改進(jìn)單據(jù)處理流程;投訴提議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面

  2.改善后

  我們提供信息處理流程服務(wù),不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶(hù)的需求和滿意度,以良好的口碑和客戶(hù)認(rèn)可為目標(biāo),努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  根據(jù)本次的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果,員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫(kù)單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面,有89.47%的人表示滿意。在客戶(hù)信息處理速度方面,78.95%的被調(diào)查者對(duì)處理速度表示滿意,并且73.68%的人對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果感到滿意。

  根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,分中心7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明,大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面,我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)?傮w滿意度高達(dá)94.74%,這意味著我們成功地讓客戶(hù)滿意。

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