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中專生調(diào)查報(bào)告
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告使用的頻率越來越高，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要避免篇幅過長。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編為大家整理的中專生調(diào)查報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
中專生調(diào)查報(bào)告1
一、用戶對(duì)電服氣務(wù)的總體稱心度和提高評(píng)價(jià)
“關(guān)于電信局給您家供應(yīng)的德律風(fēng)效勞，您的總體稱心度若何？”在251名受訪者中，15.9%答復(fù)“很稱心”，48.6%答復(fù)“比擬稱心”，35.1%答復(fù)“普通”，對(duì)效勞感應(yīng)“不太稱心”的只要1人，占0.4%，沒有受訪者以為“很不稱心”。在以1代表“很稱心”，5代表“很不稱心”的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定德律風(fēng)用戶對(duì)當(dāng)前電服氣務(wù)的稱心度均值為2.199，即接近“比擬稱心”。
受訪者對(duì)德律風(fēng)效勞的總體稱心度如下：
因?yàn)樵诒本┑赜颍潭ǖ侣娠L(fēng)效勞只由中國電信旗下的北京電信供應(yīng)，消費(fèi)者無法將其與競(jìng)爭(zhēng)敵手的效勞質(zhì)量進(jìn)行比擬評(píng)價(jià)，所以在查詢中請(qǐng)受訪者就當(dāng)前電服氣務(wù)質(zhì)量與其剛裝德律風(fēng)時(shí)作一比照。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者以為效勞質(zhì)量有“很大進(jìn)步”，56.2%以為“有些進(jìn)步”，24.3%以為“差不多”，4.0%以為“有些降低”或“降低良多”。闡明大大都消費(fèi)者以為北京電信的效勞質(zhì)量的確在改良。
德律風(fēng)效勞質(zhì)量的改良水平如下：
在不思索受訪者因裝德律風(fēng)的工夫分歧而招致的比擬根底分歧的狀況下，可以以為北京市的家庭用戶以為電信局的效勞質(zhì)量比擬過去有些進(jìn)步，在以1代表“有很大進(jìn)步”，5代表“降低良多”的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在思索分歧受訪者裝機(jī)工夫分歧的狀況后進(jìn)行相關(guān)剖析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)工夫越早的用戶對(duì)電服氣務(wù)質(zhì)量的改良評(píng)價(jià)越高，這一方面闡明電服氣務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比擬低的根底上逐年進(jìn)步，另一方面亦闡明近年裝置德律風(fēng)的用戶其對(duì)效勞的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者以為效勞質(zhì)量的進(jìn)步速度在減慢，顯示中國電信仍有良多工作要做。
查詢顯示，在251戶受訪家庭中，本人出錢裝德律風(fēng)占86.1%，單元給裝的占11.6%、德律風(fēng)裝機(jī)工夫越早，單元給裝的比例越大。闡明擁有電服氣務(wù)在近年已逐漸成為家庭必需的消費(fèi)項(xiàng)目。
每月德律風(fēng)費(fèi)的`交付方法過去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指準(zhǔn)時(shí)間到為數(shù)不多的地址列隊(duì)交費(fèi)是電信部分保有的方案經(jīng)濟(jì)的主要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最首要的交費(fèi)方法，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方法占5.2%。
受訪者的德律風(fēng)費(fèi)交費(fèi)方法如下：
查詢顯示，比來半年受訪家庭均勻每月德律風(fēng)費(fèi)支出95.9元，個(gè)中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研討人員以為，每月的固定德律風(fēng)費(fèi)和尋呼費(fèi)、挪動(dòng)德律風(fēng)費(fèi)一同，曾經(jīng)成為都會(huì)家庭消費(fèi)的主要構(gòu)成，個(gè)中包含著極大的商機(jī)。
本次查詢的251戶受訪家庭中，遠(yuǎn)程零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)剖析顯示，此局部消費(fèi)者的教育水平相對(duì)較低，而其家庭月收入和春秋則無分明差別。因?yàn)檫h(yuǎn)程德律風(fēng)的收益在電服氣務(wù)供給商的利潤中占主要位置，因而若何進(jìn)步用戶對(duì)遠(yuǎn)程德律風(fēng)的消費(fèi)數(shù)目，關(guān)于包羅中國電信在內(nèi)的效勞供給商都有主要意義。春節(jié)時(shí)期，中國電信大幅度添加了其對(duì)賀年德律風(fēng)的宣傳力度，可以以為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”效勞后的另一主要營銷行動(dòng)。
相關(guān)剖析顯示，關(guān)于電服氣務(wù)的總體稱心度和改良評(píng)價(jià)，分歧德律風(fēng)費(fèi)支出的受訪者沒有明顯差別。闡明電信局的確對(duì)一切用戶都“天公地道”，分歧教育水平、分歧春秋、分歧性別用戶的稱心度評(píng)價(jià)也沒有差別，闡明大眾對(duì)電服氣務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況中效勞供應(yīng)商對(duì)大用戶的執(zhí)行優(yōu)惠的戰(zhàn)略至少在當(dāng)前沒有被運(yùn)用。
二、電服氣務(wù)績效剖析
要素主要性推導(dǎo)模子是一種在國際征詢業(yè)遍及使用的剖析模子，它樹立在抵消費(fèi)者科學(xué)抽樣然后取得代表性后果的根底上。運(yùn)用該模子進(jìn)行電服氣務(wù)稱心度研討的起點(diǎn)在于：關(guān)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)電服氣務(wù)的稱心度是由多種要素一起決議的，他們曉得哪些要素是主要的，哪些是不主要的，曉得本人對(duì)某項(xiàng)效勞的哪些要素是稱心的，哪些是不稱心的；關(guān)于電服氣務(wù)供給商來說，其企業(yè)資本是有限的，效勞的改良是遭到各類要素制約的。因而在很多影響顧客稱心度的要素中，判別哪些要素急需改良將有嚴(yán)重的實(shí)際意義。
本項(xiàng)查詢中，經(jīng)過受訪者對(duì)電服氣務(wù)的分歧要素的主要性和稱心度評(píng)價(jià)，可以區(qū)分出四品種型的要素，一是急需改良的要素，即抵消費(fèi)者是主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較低的，包羅市內(nèi)德律風(fēng)費(fèi)價(jià)錢、德律風(fēng)裝機(jī)工夫、話費(fèi)結(jié)算的精確性。二是持續(xù)堅(jiān)持的要素，即抵消費(fèi)者是主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較高的，包羅通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的效勞立場(chǎng)、交費(fèi)工夫地址方法的便利性、裝機(jī)人員的效勞立場(chǎng)、收費(fèi)人員的效勞立場(chǎng)。三是不占優(yōu)先位置的要素，即抵消費(fèi)者是不主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較低的，包羅德律風(fēng)月租費(fèi)、國內(nèi)遠(yuǎn)程德律風(fēng)費(fèi)價(jià)錢。四是可有可無的，即抵消費(fèi)者是不主要的，而稱心度評(píng)價(jià)是較高的，此次查詢中沒有此類要素。
中專生調(diào)查報(bào)告2
一、前言
（一）調(diào)查背景
就目前而言，雙向選擇是應(yīng)聘者在尋找工作和用人單位在挑選職員過程中呈現(xiàn)出來的一種趨勢(shì)。企業(yè)選擇具備知識(shí)、技能、吃苦耐勞精神等素質(zhì)的綜合型人才，而待遇優(yōu)厚、能提供發(fā)展空間的企業(yè)何嘗不是對(duì)應(yīng)聘者有著巨大的吸引力。中職中專、技校畢業(yè)生作為廣大求職者中的一員，對(duì)所就職的企業(yè)、單位的一些期望和要求，總體來說是與當(dāng)下求職大軍的情況相符的。在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)慘烈的狀況下，中職中專、技校畢業(yè)生如何在職場(chǎng)上存活下來，除了考慮職教類學(xué)生在學(xué)歷上的劣勢(shì)、社會(huì)上對(duì)這類學(xué)生存在的偏見、勞動(dòng)力過�，F(xiàn)狀下來自其他求職者的激烈競(jìng)爭(zhēng)等客觀因素外，最重要的還是要求職教類學(xué)生培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力——比如利用自身在技能方面的優(yōu)勢(shì)，在重視發(fā)揚(yáng)長處的同時(shí)，彌補(bǔ)身上存在的短板。
對(duì)職業(yè)院校學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)教育應(yīng)該是與知識(shí)、技能類教育同步進(jìn)行的，而且越早越好。這樣能便于端正學(xué)生對(duì)知識(shí)、技能學(xué)習(xí)的態(tài)度，讓其形成對(duì)就業(yè)的重視和緊張感。而這些工作應(yīng)該先從了解中職中專、技校學(xué)生對(duì)就業(yè)期望的情況入手，如此除了能為學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀奠定基礎(chǔ)，還能為學(xué)生自己制定個(gè)性化的職業(yè)生涯規(guī)劃提供一個(gè)方向。
�。ǘ┱{(diào)查目的
1、了解中職中專、技校類學(xué)生對(duì)未來工作單位和企業(yè)的期待、期望，包括他們對(duì)所從事的職業(yè)、工資薪酬和待遇、職位提升、發(fā)展空間等方面的要求和期望。
2、通過了解中職中專、技校學(xué)生的就業(yè)期望，合理地指導(dǎo)他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立正確的就業(yè)觀，端正學(xué)生對(duì)知識(shí)、技能等學(xué)習(xí)的態(tài)度，形成對(duì)就業(yè)的重視和緊張感。
3、進(jìn)一步將就業(yè)指導(dǎo)教育和課程教育相結(jié)合，培養(yǎng)讓企業(yè)和學(xué)生自身都滿意的優(yōu)秀職業(yè)人才。
�。ㄈ┱{(diào)查對(duì)象
南寧高級(jí)技工學(xué)校民族校區(qū)20xx級(jí)幼兒教育2班，共28人。
�。ㄋ模┱{(diào)查方法
1、開展相關(guān)主題班會(huì)，初步了解學(xué)生相關(guān)意向。
2、問卷調(diào)查
3、個(gè)別訪談
二、調(diào)查結(jié)果與分析
（一）就業(yè)準(zhǔn)備
在“是否以考慮就業(yè)問題”一題中，僅有34%的學(xué)生開始考慮就業(yè)問題，其余學(xué)生對(duì)就業(yè)問題還未開始重視，認(rèn)為自己僅是一年級(jí)學(xué)生，還不用著急此類問題。但是調(diào)查對(duì)象有特殊之處，就是該班學(xué)生全是女生，對(duì)就業(yè)問題重視的早晚和程度可能也與此有關(guān)。
在“哪些方式對(duì)就業(yè)最有用”調(diào)查中，47%的學(xué)生選擇重視刻苦學(xué)習(xí)，努力提高學(xué)習(xí)
2 成績。27%的學(xué)生選擇技能證書多，26%的學(xué)生選擇社會(huì)能力強(qiáng)。
（二）就業(yè)意愿
在“是否愿意從事專業(yè)不對(duì)口的工作”時(shí)，67%的學(xué)生選擇不愿意，僅37%的學(xué)生選擇愿意，其余表示無所謂。
在“希望的工作單位性質(zhì)”方面，3.96%的學(xué)生選擇事業(yè)單位，25.4%的學(xué)生選擇民辦幼兒園，3.6%學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)，7.1%的學(xué)生表示無所謂。但是就目前幼師的就業(yè)狀況看，去民辦幼兒園的幼師占絕大多數(shù)。
在“就業(yè)選擇時(shí)最看重的因素”中，37%的學(xué)生選擇經(jīng)濟(jì)收入，34%的學(xué)生選擇單位地理位置，15%的學(xué)生選擇技能的學(xué)習(xí)，14%的學(xué)生選擇個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。
在“月薪期望”問題中，絕大多數(shù)學(xué)生選擇1500—20xx元，并且在“單位地理位置”的選擇中，更傾向于二、三線的經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)城市或者省會(huì)城市等地。
�。ㄈ﹤�(gè)人發(fā)展
在“是否選擇繼續(xù)深造”的問題中，一半以上的.學(xué)生選擇放棄繼續(xù)學(xué)習(xí)畢業(yè)后就找工作，只有四分之一的學(xué)生選擇愿意繼續(xù)深造，其余學(xué)生還處于觀望態(tài)度。
在“職位升遷中，你認(rèn)為你所能達(dá)到的程度”問題中，51%的學(xué)生認(rèn)為自己只能做一個(gè)普通的幼兒教師，45%的學(xué)生希望自己能晉升到單位的管理層，僅有4%的學(xué)生希望自己能晉升到政府的教育系統(tǒng)任職，其余學(xué)生選擇不知道。
3 閑一些。這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，如此工作狀態(tài)恐怕是人人求而不得的。以幼師為例，現(xiàn)實(shí)是出于職業(yè)的需要，每位幼師都需要不怕臟不怕累，還要有責(zé)任心耐心和愛心。幼師不僅是幼兒的“保姆”，要照顧好幾十個(gè)幼兒在幼兒園的方方面面，還是他們的啟蒙老師，因此落在幼師肩上的責(zé)任是非常重的。由此看來與清閑的工作相去甚遠(yuǎn)，并不是“一杯茶、一張報(bào)紙”就能度過一個(gè)下午的。吃苦耐勞的精神，不僅僅是幼師應(yīng)該具備，而是所有求職者都應(yīng)具備的一種素質(zhì)，也是用人單位所期望和要求的。這代表了一種積極向上思進(jìn)取的心態(tài)和敬業(yè)精神。
�。ㄎ澹┨岣咦约旱囊庾R(shí)不高
在以拼綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，一定程度上存在拼學(xué)歷的現(xiàn)象。當(dāng)下大專院校學(xué)生、本科生、碩士生遍地開花，供大于求。雖然學(xué)歷不是必須的，但它卻是一個(gè)敲門磚，甚至是構(gòu)成某些就業(yè)的條件。集高學(xué)歷、高能力于一身者更容易獲得薪酬優(yōu)渥、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)大的工作，實(shí)現(xiàn)自己的就業(yè)期望。不管條件允許與否，中職中專、技校學(xué)生都不應(yīng)放棄提高自我、進(jìn)行深造的機(jī)會(huì)。如果條件允許，提高自我，進(jìn)行深造可以在畢業(yè)后接著進(jìn)行；若條件不允許，可先就業(yè)，等到時(shí)機(jī)合適再進(jìn)行。重要的是一定要有提高自我，進(jìn)行深造，不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)。如此還能建立中職中專、技校學(xué)生的自信，為其在求職就業(yè)過程中增添資本。
三、就業(yè)期望中存在的問題
�。ㄒ唬┚蜆I(yè)準(zhǔn)備較晚，缺乏就業(yè)信息
學(xué)生普遍認(rèn)為才一年級(jí)就進(jìn)行就業(yè)準(zhǔn)備為時(shí)過早，但這是一種錯(cuò)誤的觀念。未雨綢繆，準(zhǔn)備充分何時(shí)都不言早。一是可以充分掌握當(dāng)前的就業(yè)信息、動(dòng)向以及用人單位的需求，二是以此為方向不斷調(diào)整、督促自己日后的學(xué)習(xí)。
（二）專業(yè)一定要對(duì)口
專業(yè)對(duì)口其實(shí)是就業(yè)中的一種理想狀態(tài)，是一種最佳的就業(yè)方案，學(xué)以致用是為人人所樂見的。但現(xiàn)實(shí)總是不盡如人意的，心儀的崗位可能已經(jīng)飽和，或者競(jìng)爭(zhēng)激烈。這就要求學(xué)生改變就業(yè)觀，可以先就業(yè)，再擇業(yè)。適當(dāng)應(yīng)聘一些招普工的工作單位，學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)的過程，可以在工作中不斷學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，以適應(yīng)工作單位的需要。此外，許多單位都有崗前培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)，學(xué)生不應(yīng)過于擔(dān)心或者排斥專業(yè)不對(duì)口的工作。
�。ㄈ┚蜆I(yè)期望過高
不可否認(rèn)社會(huì)上存在對(duì)中職中專、技校學(xué)生的偏見問題，比如認(rèn)為其學(xué)歷不高而忽略了其技能方面的優(yōu)勢(shì)，或者認(rèn)為這類學(xué)生自身的素質(zhì)不高等等，加之現(xiàn)在越來越多較高學(xué)歷的大學(xué)生、研究生等與之同爭(zhēng)一個(gè)飯碗，用人單位很容易處于對(duì)中職中專、技校學(xué)生持刻板印象，輕易地將其剔除出局。
�。ㄋ模┤狈Τ钥嗄蛣诰瘢Ｍぷ髑彘e
在與學(xué)生訪談的過程中，不少學(xué)生表示希望工作能有一份好的月薪外，工作最好能清閑。這是很不好的現(xiàn)象。
四、建議
�。ㄒ唬┚蜆I(yè)指導(dǎo)與課程教育兩手都要抓
將就業(yè)指導(dǎo)提升到與課程教育同樣的高度，并且就業(yè)指導(dǎo)的進(jìn)行越早越好。學(xué)生的在校的每一學(xué)年都應(yīng)開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)相關(guān)的課程，并分階段進(jìn)行。比如對(duì)一年級(jí)的學(xué)生，可以先豐富他們的就業(yè)信息，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)他們主動(dòng)去收集就業(yè)信息。在此階段還應(yīng)改變學(xué)生的就業(yè)觀（確保專業(yè)教育按照人才培養(yǎng)方案進(jìn)行的情況下），比如讓他們意識(shí)到就業(yè)并不一定要專業(yè)對(duì)口，以此可以鼓勵(lì)學(xué)生找到自己興趣所在，并向日后希望從事的職業(yè)靠攏，擴(kuò)大就業(yè)選擇面。對(duì)二年級(jí)的學(xué)生可以知道其進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃；對(duì)于三年級(jí)的學(xué)生可以進(jìn)行求職技巧的教授，并且進(jìn)行模擬招聘等。
（二）認(rèn)清雙向選擇的趨勢(shì)，拓寬就業(yè)渠道
求職者和用人單位雙向選擇是現(xiàn)在招聘的大勢(shì)，讓學(xué)生減少對(duì)學(xué)校推薦的依賴，強(qiáng)化自己求職的意識(shí)。自己求職不僅能在競(jìng)爭(zhēng)中積累經(jīng)驗(yàn)、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力和自信心，而且更有可能找到符合就業(yè)期望的工作。
�。ㄈ└淖儗W(xué)生就業(yè)觀，強(qiáng)調(diào)吃苦耐勞精神
讓學(xué)生明白可以先就業(yè)，再擇業(yè)。對(duì)第一份工作的要求不可過高過于挑剔，而應(yīng)該注重個(gè)人發(fā)展空間，或者所能提供的對(duì)于技能方面的學(xué)習(xí)。切勿眼高手低，應(yīng)該讓自己處在不斷的磨練中。一勞永逸是理想狀態(tài)，而在工作中不斷克服的困難和取得的成果則讓人獲得滿足感，實(shí)現(xiàn)人的社會(huì)價(jià)值。
�。ㄋ模┳龊美^續(xù)教育的宣傳
鼓勵(lì)有條件的學(xué)生繼續(xù)接受教育，通過上大專、或者函授等方式深造。學(xué)習(xí)是永無止境的，雖然獲得更高的學(xué)歷看起來比較功利，但對(duì)日后就業(yè)會(huì)提供一定方便，而且這本身就是一種追求上進(jìn)的表現(xiàn)。
中專生調(diào)查報(bào)告3
xx年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)�？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。
為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于xx年2月策劃并實(shí)施了“北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項(xiàng)研究采用電話訪問的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（rdd），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。
一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)
“對(duì)于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對(duì)服務(wù)感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認(rèn)為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定電話用戶對(duì)目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。
受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度
滿意程度
很滿意
比較滿意
一般
不太滿意
很不滿意
合計(jì)
頻數(shù)
39
141
61
9
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時(shí)作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有“很大提高”，56.2%認(rèn)為“有些提高”，24.3%認(rèn)為“差不多”，4.0%認(rèn)為“有些降低”或“降低很多”。說明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。
電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度
改進(jìn)程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合計(jì)
頻數(shù)
40
122
88
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對(duì)服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。
調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。
每月電話費(fèi)的交付方式過去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式
交費(fèi)
方式
每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)
每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)
每月從存款帳戶上扣除
其他付款方式
合計(jì)
頻數(shù)
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。
本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。
相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒有差異，說明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。
二、電信服務(wù)績效分析
因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來說，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的'因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
本項(xiàng)調(diào)查中，通過受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素
一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。
二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。
三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國內(nèi)長途電話費(fèi)價(jià)格。
四是無關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒有此類因素。
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